会议饭店建设与运营规范

本规范为会议饭店的建设与运营规范,是对《 旅游 饭店星级的划分与评定GB/T14308-2003》的深化和补充。 本规范未采用旅游饭店的概念,也不沿袭星级评定的体系。 本规范针对会议饭店的客观需求, 引 言 在全球一体化的发展背景下,世界经济增长迅猛,社会活动日益增多,各种类型的会议频繁召开、规模不断扩大,由此形成了庞大的会议市场,无论是国际会议市场,还是国内会议市场,都在高速增长。中国在全球会议市场上拥有的份额与一个发展迅速的大国不相匹配,会议市场竞争力不足。下一步,面临着会议总量持续增长、速度不断加快的局面。会议已经成为饭店业的一个重要市场,成长前景良好。 会议市场在为饭店带来机遇的同时,也对饭店的开发建设、 经营 管理 提出了挑战。中国会议饭店的发展尚处于探索阶段,饭店只有以市场需求为导向,完善会议相关设施设备,提供专业化会议服务,调整经营管理思路,培育饭店的核心竞争力,才能在这一市场有所成就。 饭店应把握会议经营的特点,提供有针对性的产品和服务。会议的团体规模大小不一,要求各不相同,会议客人不同于商务散客,也区别于团队旅游客人。从本质上看,会议客人更具团队性质,具有整进整出,集中活动、集中消费、衍生需求多元化、消费集团化等特点。同时,会议客人基本上以饭店为主要活动区域,在饭店活动的时间也长,由此也形成了会议客人的链条式需求,需要饭店提供全方位的服务。而这种大规模、集中性消费的特点给饭店的经营带来特殊的压力。 从活动内容上看,会议客人以会议为入住饭店的主要目的,会议功能的要求是首要的。对商务、会议设施的要求要高于商务散客。尤其是在专业设备和会议的专业服务上,会议市场对饭店提出了更高的要求。会议客人对饭店的配套要求也较高,饭店的综合配套能力是能否吸引会议团体的重要因素。 此外,不同类型的会议对饭店的要求也不同。会议市场从客户的角度可以分为商务、政务、学术、其他会议市场等。每一类市场都有其独特的要求,饭店如何以相对固定的设施设备和服务接待能力满足不同的要求,也是饭店经营会议市场的挑战之一。 饭店市场的细分化要求饭店的经营更趋专业化,而专业化的经营需要引导和规范。为了将饭店业的研究成果与饭店的经营实践相结合,使中国会议饭店既适应国际发展趋势,又与中国国情相符合,更与市场需求相契合,全面提升中国饭店业的核心竞争力,创造新时代的饭店会议产品,为客户提供有效的会议增值手段和解决方案,特制定本规范。  
 会议饭店建设与运营规范 第一章 总则 第一条 范围 本规范规定了会议饭店的基本功能、基本设施、基本要素和相应的技术要求。 本规范适用于饭店会议功能的强化与配套,重点是以会议为主要功能的单体或群体饭店。 第二条 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本规范的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件,其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准,然而,鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件,其最新版本适用于本规范。 GB/T 19001-2000 质量管理体系要求 GB/T 19002-2000 质量管理体系业绩改进规范 GB/T 14308-2003 旅游星级饭店的划分与评定 GB 9663 旅游业卫生标准 GB 3095-1996 环境空气质量标准 GB 3096-1993 城市区域环境噪声标准 GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB 16153 饭馆(餐厅)卫生标准 LB/T 007-2006 绿色旅游饭店 GB/T 50378-2006 绿色建筑评价标准 GB/T 18811-2002 电子会议基本术语 GB/T 19252-2003 电子会议协议 GB/T 19668.1-2005 信息化工程监理规范 GB 13495-1992 消防安全标志
GB 15630-1995 消防安全标志设置要求 GB/T 50311-2000 建筑与建筑群综合布线系统工程设计规范 GB/T 50312-2000 建筑与建筑群综合布线系统工程施工及验收规范 GB/T 50314-2000 智能建筑设计标准 GB/T 20269-2006 《信息安全技术信息系统安全 管理 要求》 GB/T 15629.1103-2006 信息技术系统间远程通信和信息交换局域网和城域网特定要求第11部分:无线局域网媒体访问控制和物理层规范:附加管理域操作规范 LB/T 商务饭店开发、运营与服务标准 LB/T 度假饭店开发、运营与服务标准 LB/T 主题饭店开发、运营与服务标准 第三条 术语和定义 下列术语和定义适用于本规范。 (一) 会议 旅游 convention travel 出席会议的人士,到达并在非居住地停留及由此产生的所有消费活动,主要包括政务、会议、学术等,以及由此衍生的观光和休闲等复合型活动。 (二) 会议中心 convention center 以举办各类会议为主体功能,并辅之以展览、住宿、餐饮及其他相关功能的建筑群体。 (三) 会议型饭店convention hotel 以会议作为主要市场定位,并具有相配套的住宿、餐饮、会议、展览及相关服务等功能的单体饭店建筑。 (四) 一般性饭店 conference hotel 能够提供会议相关硬件设施的、具有会议功能的饭店。 (五) 饭店会议功能 convention function 各类饭店以相应的会议设施和配套设施为基础形成的会议接待能力。 (六) 会议服务 convention service 具有专业部门、专业人员、专业营销、专业技能、专业设备,以会议为核心的全方位的系统服务。 (七) 大型多功能厅 multi-functional hall 具备宴会、会议和其他活动等多种功能,并可达到功能变换的活动场所。 (八) 大型会议厅 convention hall 以会议功能为主,可固定或变换台型的活动场所。 第四条 分类与特性 (一) 基于规模划分的会议饭店 1.大型会议饭店 [1] 会议设施完善,具备多种功能,会议厅室不少于30间,且配套齐全; [2] 能够承接1000人以上规模的会议; [3] 客源以机构客户为主; [4] 会议 经营 符合国际标准和国际惯例; [5] 具备休闲、娱乐、健身等全面配套设施。 2.中型会议饭店 [1] 会议设施较为完善,具备多种功能,有相应配套设施; [2] 能够承接499-1000人规模的会议; [3] 具有针对目标市场的会议功能,可提供相应的会议活动场所。 3.小型会议饭店 [1] 具有基本会议功能; [2] 能够承接500人以下规模的会议; [3] 有相应的市场细分和市场形象; [4] 有个性化的服务配套。 (二) 基于功能划分的会议饭店 1.以会议为主体功能的饭店 [1] 具有综合性的会议设施; [2] 以会议市场为主要客源,机构客户比重较大; [3] 有明确的市场细分及相应的经营模式; [4] 饭店周边有较好的会议环境,与写字楼、公寓、会展中心、商业设施等形成综合配套,具有区域优势; [5] 可满足客人会议活动之外的观光、休闲、探亲、访友、购物、娱乐等各类衍生需求。 2.具有会议配套功能的饭店 [1] 有一定的会议设施; [2] 有相应的配套功能; [3] 能满足相应的会议要求。 第二章 会议营销 第五条 原则 (一) 根据客人的需求链构造会议饭店的服务链,配套相应的供应链,创造新的价值链; (二) 会议饭店应从服务产品的提供者上升为客户的合作者,能够为会议主办方和会议参加者创造价值增值与延伸; (三) 通过多种营销方式和渠道对饭店会议功能进行营销; (四) 利用综合优势,充分发挥客源地、目的地和相应机构的作用,强化市场营销与推广; (五) 积极开拓会展旅游、奖励旅游、政务旅游、学术旅游、大型事件旅游等市场; (六) 综合运用多种方法,突出对会议旅游的定向化、定制化营销; (七) 全面整合社会资源,充分借助外包服务,实现一站式服务。
第六条 市场定位 (一) 在商务圈、政务圈、学术圈、专业圈等市场中明确定位,细分目标客户群; (二) 应制定长期市场规划与短期行动计划; (三) 有鲜明的会议 旅游 市场形象和品牌,并形成明显的标识系统; (四) 定位重点客源市场,对企业、政府、社会团体、国际性组织和机构制定相应的营销方案。 第七条 客户 管理 (一) 提供方便、快捷的信息查询方式; (二) 客人预订时,全面提供饭店和目的地信息; (三) 实时征询客户个性化需求; (四) 结合客户档案,明确反馈; (五) 结合客户需求,提供服务预案; (六) 接待会议组织方的前期考察,良好展示饭店功能、设备设施、人力配置及服务内容; (七) 制定合同范本,作为饭店会议接待的规范性参考文件;合同范本中应明确饭店提供的具体产品和服务,主办方的专业化要求及其他辅助要求,明确价格、价格构成(餐饮、餐标、客房以及其他需求)、支付时间、支付方式,以及变更的相关条款、政治性要求、保密要求、安全保证、危机预案、集会报批、各种报备等方面的内容; (八) 组建专门的会议服务队伍,为客户提供个性化服务。 第八条 营销方式 (一) 充分利用城市和目的地的软实力,形成对各类会议客户的吸引力; (二) 充分利用饭店本身的综合配套功能和服务,增强对会议客户的销售能力; (三) 加强与政府、协会及各类组织的关系,拓展营销网络; (四) 加强与旅行社、差旅服务公司、会展组织机构、会议旅行服务企业等其他渠道商的合作,建立互助、共赢的营销合作关系; (五) 积极参加各类交易会、推介会、说明会等,面向公众和机构促销; (六) 建立稳固有效的媒体合作关系, 加强广告投放与媒体宣传; (七) 深入客源地进行现场营销,可采取设立市场代表处,在客源地举办营销活动等多种手段; (八) 可通过信函、传真、电话、短信、电子邮件、网络和即时通讯软件等方式,密切顾客关系; (九) 宜对到店客人进行二次营销,提高其消费水平; (十) 可采用体验式营销,邀请客户现场感受,形成客户的直接体验和深度体验。 第九条 数字化营销 (一) 宜加入实时查询、实时确认的互联网会议营销系统、中央预订系统(CRS)、全球分销系统(GDS)、网络营销系统(IDS),提供会议、出行、住宿、餐饮等全程预订服务; (二) 会议型饭店应建立门户网站,包括饭店形象宣传、网上即时预定、会员管理、互动交流、远程自助查询等功能; (三) 可利用虚拟集团营销平台,以联盟形式整合单体会议饭店,统一接入各个分销渠道,共同拓展客源; (四) 可构建集团化或联盟性平台,相应的饭店集团、连锁饭店宜建立集团平台,包括营销中心、采购中心、结算中心、数据中心、分析中心及电子会议平台等进行集团化营销。 第十条 品牌建设 (一) 饭店应力求在市场上树立独特、鲜明的形象; (二) 有印象深刻的饭店形象(CI)和视觉识别(VI)系统; (三) 品牌形象应有助于饭店培育在会议市场上的竞争力。 第三章 交通组织 第十一条 交通信息 (一) 通过多种手段向会议主办方和客人提供本地区及本饭店的详细区位 资料 、交通方式及相关时刻表; (二) 沿途设置鲜明的饭店交通指示标识,标识中具备相应的信息。 第十二条 机场/车站/码头接站 (一) 应及时与会议主办方沟通,了解参会人员的出行信息及变更情况; (二) 与饭店车务部门或者交通工具提供者进行沟通; (三) 不同班次的客人侯车时间不宜过长,且应有相应的等侯安排; (四) 客人抵店时行李能同步抵达; (五) 应制定漏接预案,妥善处理相关事宜。 第四章 内部交通组织 第十三条 基本要求 (一) 饭店内部路线设计合理; (二) 明示饭店内部各类交通信息; (三) 饭店内部标识系统清晰、完善; (四) 会议室信息的标识应清楚明了,大型会议饭店宜采用符合国际标准的方式进行标示,便于客人查寻;
(五) 主要会议设施应集中设置,并设于低楼层; (六) 应设置贵宾通道和团队通道; (七) 服务流线和客人流线相分离; (八) 应根据饭店规模合理安排垂直运输工具,做到客货分离; (九) 大型会议或活动场所扶梯、楼梯设置合理; (十) 合理配置电梯和楼梯组合。 第十四条 车场 管理 (一) 停车场应合理划定停车区域; (二) 车位数量充足,结构合理; (三) 应有VIP停车场或固定车位并提前发放停车证; (四) 应合理设计车辆的流线和流向; (五) 应保证车道宽度以方便会议车辆出入; (六) 应设立多个疏散口和紧急疏散口; (七) 停车场指示符号清晰; (八) 宜采用智能卡管理,实现储值卡停车和临时停车的自动控制、计费和显示,支持车牌自动识别、车场空位信息显示及屏幕指挥调度; (九) 能具备标准通讯接口,可与饭店管理系统联接,实现停车费挂帐、车主查询、车位管理等功能; (十) 应设置闭路电视监控系统,加强车场管理; (十一)可有相应人员进行车场管理; (十二)必要时与交通部门协调,加快车辆疏散; (十三)停车场应客货分开,有专用货运通道; (十四)有专用的大型客车停车场。 第五章 报到入住服务 第十五条 基本要求 (一) 应与会议主办方紧密配合,制定客人接待预案和分房计划; (二) 应采取有效措施,缓和、疏导由于会议客人集中入住带来的拥堵现象; (三) 宜提前获取完备的客人信息,如姓名及其中英文拼写、年龄、国籍、身份证件号码等,预先填好表格、做好房卡; (四) 主要场合应发布会议规范信息; (五) 会议报到时,饭店可采用增设服务台等方式,加快办理报到手续; (六) 宜增加服务项目,设立休息区域,降低客人焦躁情绪; (七) 可配合会议主办方分发会议安排、代表证件等相关材料; (八) 应加强安全保卫,防止财物丢失,维护现场秩序; (九) 宜采用前台坐式服务和一站式服务; (十) 建立客史档案数据库,方便客人二次入住登记。 第十六条 会议报到服务 (一) 应协助会议主办方设立报到处,方便会议报到; (二) 可派遣相关工作人员与会议主办方共同开展报到接待工作; (三) 客户关系经理应协助会议主办方做好要客接待工作; (四) 行李员及门僮等相关岗位应协助签到处开展相应的礼宾工作。 第十七条 入往服务 (一) 入住手续办理应方便、快捷; (二) 团队行李分送及时准确,重要客人能做到人与行李同时进房; (三) 可提供电子化、自助式的入住服务; (四) 应提供客房引导服务; (五) 重要客人的入住手续宜便捷办理; (六) 应以适当方式告知参会者自付费项目信息并协助办理手续。 第十八条 特殊服务 (一) 应特别关注残障人士、老年人等特殊客人的入住接待; (二) 可协助会议主办方举办特殊仪式; (三) 客房欢迎品应适时送达。 第六章 会议准备服务 第十九条 资料 准备 (一) 会议型饭店应具备全面为会议准备文件的商务功能,具备桌面印刷系统; (二) 一般性饭店应强化商务中心功能,以合理价格提供打字、复印、装订、名片制作、塑封、制证、快速印刷、彩色喷绘、电子文档制作、音频视频等服务。 第二十条 展览准备 (一) 能提供展架或协助会议主办方租借展架; (二) 协助会议主办方布置展场; (三) 提供展馆用电配置。
第二十一条 其他准备 (一) 应提供有线、无线上网服务; (二) 应提供相关设施设备的租用服务,如电脑、复印机、打印机、传真机、对讲机等; (三) 能协助组织摄影摄像服务,搭建摄影架,及时冲印; (四) 能提供必要的照明器材; (五) 能提供红外线接收系统和同声传译设备; (六) 能提供视频、音频设备; (七) 提供特种无线设备,如耳麦等; (八) 能应客户需求提供大型电子显示屏幕和其它显示设备; (九) 能制作简易背景板和其他标板; (十) 应对各类特殊会议制作醒目的指示标识; (十一)能安排文艺活动,提供化妆间; (十二)能提供司仪、礼仪服务; (十三)能提供鲜花和绿色植物的售卖和租摆; (十四)能提供活动舞台; (十五)能满足记录、翻译等特殊要求。 第七章 会议场所 第二十二条 规划 (一) 会议设施规划 1. 会议型饭店功能应丰富、强化,一般性饭店的会议功能设计应完整、完善; 2. 会议型饭店功能应丰富、强化,一般性饭店的会议功能设计应完整、完善; 3. 会议中心楼群结构合理,布局科学,配置方便; 4. 各类会议设施的数量、类型、功能结构合理; 5. 应根据饭店会议设施的功能定位,相应地设置服务梯、厨房、库房和垂直交通工具等辅助功能设施; 6. 应有不间断供电系统(UPS); 7. 应有应急供电设施以满足会议相关设施正常用电; 8. 大型会议、宴会场所应设立动力电源; 9. 会议型饭店应有独立的会议报到区,布局合理; 10. 一般性饭店应在大堂适当区域设置合理的会议报到区域; 11. 大堂洗手间厕位充足,挂钩坚实,宜设物品临时放置台架; 12. 大型会议室应保证两路供电,一路用于灯光照明,一路用于音响设备,以防干扰。 (二) 楼层规划 1. 根据饭店市场定位和市场细分,确定饭店中会议室、客房、餐饮、娱乐、健身、购物等项目的选择,以及各个功能区块的比例和相互衔接关系; 2. 确定饭店中不同房型、功能区的类型与比例; 3. 确定建筑物内不同的层高、间距; 4. 确定各楼层功能及楼层间相关关系; 5. 优化客房本身的结构和布局方式,楼层房间类型宜多样,以方便会议客人入住。 (三) 布局规划 1. 前后台功能应隔离; 2. 各种流线布局合理; 3. 布草槽直通洗衣房或收集地; 4. 应配备服务梯,位置隐蔽,数量适中; 5. 根据不同楼层要求设置垂直运输工具; 6. 应分区分功能设置库房,与会议展览等各种功能相配套; 7. 考虑充分利用社会资源,完善内外部配套服务和外包服务,增强饭店服务的综合性。 第二十三条 设 计 (一) 创新建筑设计 1. 适应不断变化的会议市场需求,研究新型项目; 2. 强化实用导向,借助新科技,实现新功能。
(二) 人体工程设计 1. 饭店设计的各个环节应考虑人体工程原理和需要; 2. 会议场所应采取能遮档自然光线的措施,; 3. 会议场所的家俱应具备足够的舒适度; 4. 应采用软包装饰或其它吸音材料,以控制混响时间,保证音响效果; 5. 通过设计元素的合理搭配,为客人创造视觉、触觉、听觉、嗅觉的良好体验。 第二十四条 大型多功能厅 (一) 前 室 1. 多功能厅设置前室,应保证足够的空间,其面积不小于多功能厅面积的1/3; 2. 前室能满足茶歇、小型展览、鸡尾酒会等活动需要; 3. 设置必要的坐席休息区。 (二) 合理设置 1. 根据饭店客源状况和建筑规范设置合理多功能厅容量、面积和高度,以满足各种动要求; 2. 合理设置门的规格,所有会议室的门均为向外开,散会期间能保持封闭,并满足 疏散要求;有明显疏散标志; 3. 应配厨房和库房,其面积与多功能厅相匹配; 4. 天花有固定和移动的吊具; 5. 设独立的贵宾休息室,有单独通道,便于贵宾室人员步入主席台; 6. 可设置同声传译区域; 7. 库房和备餐区应配置合理,流程顺畅,能满足转换台型时设施的进出; 8. 合理选用多功能厅的地毯,以方便清洁; 9. 应设与接待规模相适应的衣帽间; 10. 公共卫生间位置适中,厕位数量充足,可分设男女化妆间; 11. 主席台设置合理; 12. 面积适宜,按照不同会议要求设计不同布局 13. 布线合理,应采用暗线方式,可同时对应不同要求; 14. 灯光采用区域照明,有独立可调控光源,重视主席台区域的面光补偿; 15. 会议期间主席台台型能变换快速。 (三) 设备设施 1. 应有独立温控系统; 2. 应提供充足的净化新风量; 3. 能配备会议视音频系统,如大屏幕投影系统、多路同声传译系统、电子表决系统, 并预留异地电话会议和视频会议接口; 4. 音响设备能实现无线麦克风不受外部干扰,有线麦克防杂音,音箱位置科学,声音均匀; 5. 音响设备应尽量固定和隐蔽; 6. 应采取相关措施进行有效隔音,避免相互的干扰影响; 7. 灯具配置合理,灯光照度充足,实行分区光控,灯光满足可调控性要求,突出灯光效果,灯具色温应满足摄像要求; 8. 应配备满足多种需要的专业灯光系统,可按需要配备灯架; 9. 可通过网络将计算机将数据库中的各类文档、图片及多媒体信息以醒目、清晰、 明亮、声图并茂的效果,传递给每位参会者; 10. 能满足视音频网络直播、转播的要求。 (四) 服务要求 1. 能提供专业灯光、音响、舞美设计,以满足不同需求; 2. 台型转换快捷,准确、美观。 第二十五条 大型会议厅与会议室集中区 (一) 通道 1. 有足够的空间便于人员疏散和物品运输; 2. 垃圾通道设置合理,便于垃圾处理; 3. 布草通道合理,转运方便。 (二) 会议标识 应提供醒目、明晰的会议指示标志或系统。 (三) 茶 歇 应设置独立茶歇区,提供舒适的休息环境。 (四) 值班台 会议区应设有员工值班台,必要时在会议室设呼唤铃,为会议提供及时服务。 (五) 消毒设施 会议区应设有消毒间和杯具储存的相关设备。 (六) 吸烟区 1. 可设立吸烟区,并保证烟灰筒(缸)数量充足,清扫及时; 2. 有排烟措施。 (七) 卫 生 公共区域卫生服务到位、及时。
(八) 讲 台 1. 能提供符合会议需求的不同类型的讲台,高度可调整; 2. 讲台应为平面,不宜为斜坡式; 3. 有足够面积,便于摆放笔记本电脑及其它相应物品; 4. 提供暗线式电源接口、网络接口、视音频接口等。 (九) 主席台 1. 固定台型宜采用悬挂式、升降式投影仪; 2. 屏幕面积与会场规模相适应,能保证良好的视觉效果。 第二十六条 中小型会议室 (一) 固定台型和可移动台型保持适当的比例; (二) 具备基本设施,尤其是有足够的插座、网络接口、视音频接口等;有相对固定的杯座,以防泼洒; (三) 有可移动设备,如投影仪等视音频设备,满足功能; (四) 要有专业化设备配套,可以满足专业化要求高的会议,应为设备预留扩展空间; (五) 中小会议室装饰宜体现个性化; (六) 墙壁应具备展示的空间和必要条件,如展架、挂镜线挂钩等; (七) 电源线及各种导线应采取暗线方式; (八) 具备遮光条件; (九) 具有独立温控系统。 第二十七条 小型展览 (一) 应与会议功能相衔接,能举办相应的展览活动; (二) 提供举办小型展览的相关服务,如展场布置、设备设施租借等; (三) 做好安全保卫工作,注意防火、防盗,严格限制非持证人员进入场地。 第八章 会议服务 第二十八条 基本服务 会议饭店应结合自身情况,通过店内设施或外包等多种形式满足客人的各类会议活动需求,努力提升会议活动服务质量; (一) 会场布置 1. 按照会议主办方要求进行会场布置,如背板、会标、横幅、旗帜、招贴、绿色植物摆放等事宜; 2. 会前做好主席台设置、座位安排、以及名签、文具、文件、杯具、毛巾、鲜花、可控麦克风等的摆放与安置; 3. 会前进行会场检查和及时调整,完成设备调试检测; 4. 应调节好会场温度。 (二) 签到 1. 做好会场指引工作; 2. 协助主办方办理会议签到手续。 (三) 贵宾服务 1. 与会议主办方沟通,掌握贵宾相关信息; 2. 做好贵宾的会前接待和入座引领服务。 (四) 台型变换 能及时根据会议要求进行台型变换,做到换台快速、台型美观。 (五) 会议期间服务 1. 根据会议需求 管理 各项现场设备,为会议的顺利进行提供保障; 2. 配备相关人员为会场的互动交流提供快捷无线麦克服务等; 3. 提供会议期间的茶水、水果等服务。 (六) 茶 歇 1. 保证茶歇基本品种; 2. 应保证茶点食品卫生; 3. 茶点摆放讲究,方便客人取用; 4. 茶点应体现饭店文化; 5. 提供人文化的会议召集方式,如摇铃等。 第二十九条 展览服务 (一) 充分利用饭店空间,拓展展览场所,提高展示水平、培育精品展示,开发展览项目、吸引展览客户; (二) 能提供展位设计及制作服务,协助参展方妥善保管好展品; (三) 能为客户参加其他展览提供展品运输、展台搭建、展位设计及制作服务,参展人员往来的交通服务,国际展览的通关、保税、展品回购等特殊服务。 第三十条 大型活动服务 (一) 有专门机构和专人协助大型活动筹备; (二) 开、闭幕式组织有序、安全得当,活动有创意; (三) 要客接待应有专人服务 制度 及安排; (四) 人员和物品疏散流向设计合理、导引清晰; (五) 应有各类突发事件的处置预案。 第三十一条 会后服务 (一) 由专人引导会后人员疏导,确保各通道畅通; (二) 检查会场遗留物品,与会议主办方完成交接; (三) 停车场疏导有效; (四) 会议设施设备撤出安全、及时; (五) 及时清洁会场卫生; (六) 快捷完成台型变换。
第三十二条 延伸服务 (一) 专题活动服务 1. 按照客户需求,进行富于创意的策划,提供个性化服务; 2. 根据活动具体内容,进行相应的环境设置和气氛营造。 (二) 会谈服务 1. 根据会谈的层级和性质,提供相应的场地安排和引领服务; 2. 充分保证会谈的私密性,不过度服务。 (三) 秘书服务 1. 按照客户需求,配备会议秘书,提供翻译或译员服务,协助客户在目的地的系列会议活动; 2. 发挥饭店的社会资源和人际关系优势,帮助客户建立会议联络、扩充业务网络、完 善会议服务。 (四) 咨询服务 1. 饭店前台必须熟知各类会议信息; 2. 根据客人需求,整合社会资源,提供目的地相关事宜的咨询服务。 第九章 安全 管理 第三十三条 保安服务 (一) 建立保安 制度 ,规范保安服务; (二) 配备保安人员,必要时聘请专业保安人员,加强会议保安; (三) 采取各种措施或系统,如录像监控系统,加强保安工作; (四) 能提供大型重要会议时公安警卫系统的据点服务。 第三十四条 医疗救助 (一) 饭店应和急救中心建立快速联系通道; (二) 应对常见病症设有简易处置手段; (三) 制定患病者及其他急救应急预案。 第三十五条 消防管理 (一) 制定防火预案; (二) 进行日常性防火检查,消除火情隐患。 第三十六条 施工管理 (一) 施工人员应在指定范围进行工作; (二) 收工前应仔细检查工作现场有无留下火种或易燃物品,每日自行清理遗留物品, 施工现场保持整齐清洁; (三) 加强质量管理; (四) 控制噪音影响,大型重要会议时应停止施工或撤离饭店。 第三十七条 保 密 (一) 根据会议级别制定相应的保密措施; (二) 根据会议主办方要求提供相应的保密服务; (三) 必要时能提供保密电话线路。 第三十八条 安全防范 (一) 饭店应就安全相关问题提醒主办方注意; (二) 饭店应在与会议组织方的合同范本中注明安全条款以及相应的法律责任。 第三十九条 相关报备制度 会议相关活动涉及需要向有关部门审批或备案的,会议组织者应负责相关报备手续,会议饭店应提示并检查相关手续。 第十章 其他功能配套 第四十条 信息设施及服务配套 (一) 团队会议管理 前台宜单独设立团队接待信息系统,进行团队快速预订、入住、结账离店处理。批量修改团队成员信;统一设置叫醒;能具备扫描、识别证件信息或直接读取电子化证件的信息自动录入系统,提高服务效率。 (二) 宾客自助服务 宾客在客房、公共区域以及远程网络上均可实现自助消费查询、机(车)票及饭店预定、综合信息查询等。 (三) 系统要求 1. 系统功能模块化,可灵活组合并便于扩展; 2. 支持标准接口规范,能与未来出现的新设备、新系统进行连接; 3. 至少应具备电话系统接口、电子门锁接口、公安户籍发送接口; 4. 宜具备VOD视频信息系统、宽带上网管理系统、智能卡系统、证件识别系统、 银行POS系统、智能房控系统以及其他智能弱电系统的接口连接。 (四) 电子信息发布(IDS) 1. 利用电子信息发布系统,会议安排、新闻、公告、促销及会展信息等可随时进行编辑,并根据内容分别发布至相应地点的电子显示屏上; 2. 充分利用VOD等系统发布会议各类信息。 (五) 移动通讯 通过手机短信等方式为客人提供预订确认、需求征询、抵达指引、问候与祝贺、重要提示、意见征集等贴心服务。 (六) 语音系统 1. 能实现语音留言、多语种叫早服务; 2. 可通过客房电话设置房态、进行客房小酒吧挂帐; 3. 公共广播系统 4. 正常情况下,设置在各个背景音乐分区的扬声器既可以分区播放背景音乐,也可以直接播送讲话等内容; 5. 当饭店内有火警等突发事故时,系统能够自动和手动将背景音乐切换到消防广播,并能联动地在相应消防区域播放消防疏导等信息而不影响其他区域的播音情况。 第四十一条 客 房 (一) 基本要求 1. 会议型饭店应以会议设施的配置来确定合理的客房数量,一般性饭店的会议设施可根据饭店主体功能和市场需求配置; 2. 会议客房的写字台应有较大面积,有完善的办公用品,写字台座椅符合人体工程设计原理;有网络接口,位置合理,网络连接线长度适宜; 3. 客房内各类照明亮度合理,符合功能需要;开关布局科学,方便客人使用;应配置应急灯或手电筒; 4. 可为客人准备报纸及其他交通信息; 5. 采用相应的设备、设施保证客人住店期间的人身财产安全;客房保险箱体量能容纳笔记本电脑,摆放位置适宜,操作方便; 6. 有数量充足、制式齐全的电源接口,接口位于写字台上方10公分或其他方便位置; 7. 不间断电源数量能满足需要; 8. 小酒吧价格合理,酒水、茶叶、咖啡、小食品等适应饭店定位,满足客人多种需求; 9. 纸质礼品袋制作精良,有会议饭店标识;可配置纪念品或礼品,且包装精美,内容明确,标价清晰。
(二) 会务组房间 1. 房间面积较大,靠近电梯,交通方便; 2. 应配备多部电话、插头、接口、打印机、传真机、双写字台等; 3. 有办公会客条件; 4. 宜有直线电话; 5. 及时清扫。 (三) 会议领导房间 1. 会客厅面积较大,可召集小型会议; 2. 主客卫生间分置; 3. 及时服务; 4. 数字客房 5. 可在房间配备经过定制的电脑;可设定固定电脑硬件标准,预留外部设备接口; 6. 除具备视频互动系统的功能外,还可为客人提供常用软件、宽带上网、游戏娱乐等服务; 7. 扩展VOD系统功能,使客人能在房间确认账单,缓解会议客人退房压力; 8. 程控电话交换机应满足客人及饭店的语音应用需求;包括自动/人工选择电话开通等级、主叫被叫信息显示、电话会议、自动语音信箱等;并能通过接口与饭店 管理 系统联接,实现丰富的饭店功能; 9. 除有线电视、卫星电视外,还应实现多媒体综合通讯功能;包括视频点播、可视电话、电视会议、综合信息查询和远程办公等功能; 10. 建立或完善会议通知系统,减轻会议叫醒压力。 第四十二条 餐 饮 (一) 总体要求 1. 会议型饭店应以会议设施的配置来确定合理的餐厅数量、布局、菜系、风味,应分设团队餐和零点餐,设立过点餐厅,为会议客人提供更多选择余地,提高会议期间的用餐质量; 2. 一般性饭店的餐饮设施根据饭店主体功能和市场需求配置; 3. 有严格的食品卫生监督程序,餐具消毒、菜品卫生质量控制 制度 。 (二) 餐 厅 1. 按照市场需求和饭店定位,优化餐饮结构; 2. 提供足够数量的包间,具有较好的私密性; 3. 餐位数量能满足会议规模。 (三) 宴 会 1. 根据不同类型的会议要求,提供欢迎、送别晚宴/招待会/酒会等; 2. 饭店应协助会议主办者设计宴会; 3. 营造良好的宴会氛围和效果,配置适度的娱乐设施。 (四) 菜 品 1. 宴席设计能集中体现饭店形象; 2. 可营造核心品牌宴席; 3. 能创新重点菜品; 4. 保证出菜质量,营养搭配符合客人需求; 5. 能提供酒水零点服务。 (五) 会议餐 1. 会议餐品种适宜; 2. 应保证菜品相应温度; 3. 具备大规模宴会快速服务的能力。 (六) 餐饮服务 1. 应有规范的服务语言; 2. 宴会及重点菜品有适度解说; 3. 服务节奏有序; 4. 按照客人的宗教信仰、风俗习惯配置餐饮,提供特殊服务。 第四十三条 休闲配套 (一) 社交与娱乐 1. 总体要求 [1] 能形成会议饭店的品牌化娱乐项目; [2] 能根据会议客人需要提供社交娱乐和一般娱乐产品及服务; [3] 创新娱乐方式、丰富娱乐功能,深化娱乐产品。 2. 专题活动 [1] 能举办各类招待会、鸡尾酒会、冷餐会、舞会、专题节事活动等; [2] 有能举办小型聚会的休闲设施与场所。 3. 娱乐厅 [1] 娱乐厅选址合理,不宜干扰其它功能区域; [2] 住店客人与社会客人流线分离; [3] 装修、布置应与饭店格调相协调; [4] 娱乐厅应有明显的标识和引导系统; [5] 可根据会议客人的需要举办专场活动。 4. 其他方式 [1] 根据会议客人的需要,可附设高尔夫球场、滑雪场、网球场、温泉(或洗浴中心海滨浴场、游泳池)、健身房、武术馆、游戏室等其他娱乐设施; [2] 各娱乐区设计规范,功能齐全,安全可靠,方便客人使用。
(二) 游览配套 1. 能提供丰富的会后游览信息; 2. 能协助主办方组织会后游览活动; 3. 协调会后游览与客人其他需求之间的关系; 4. 发挥饭店优势,按照需求提供必要的服务设施; 5. 发挥当地优势,协调协助处理好交通、门票、膳食、导游、安全、保险等相关事 宜; 6. 发挥特有优势,协助组织好特殊活动。 第四十四条 购 物 (一) 购物场所布局合理,结构完善,可有精品店、礼品店等; (二) 小型超市应延长服务时间; (三) 提供符合会议客人需求的商品,商品品种比较丰富,有适当的礼品、纪念品、图书、 农副土特产品等; (四) 饭店应有较好的货源渠道,能满足团购需求,并提供团购结账便利条件; (五) 宜采用店内一卡通方式以便利消费。 第十一章 会议后续服务 第四十五条 返程服务 (一) 票务服务 1. 能提供预订、变更、确认等服务; 2. 可提供票务配送服务。 (二) 离店服务 1. 退房时应快速查房或免查房; 2. 发现客人物品丢失,及时通知会议主办方,办好交接手续; 3. 应提供快速便捷的结账服务,可设立结账快速通道,大宗账目提前结算,可利用 客房VOD等系统进行账单确认。 (三) 送站服务 1. 协助会议主办方提供相应送站服务; 2. 提供叫醒服务,一般以两次为宜,其中一次为人工服务; 3. 提醒客人注意离店出发时间; 4. 及时提供或联系离店的交通工具; 5. 行李运送及时、准确、完好,对异形行李有处理办法。 第四十六条 后续服务 (一) 为客人办理会后续住服务; (二) 为客人不便随身携带的物品提供后续保管、托运服务; (三) 适时向客户推介饭店的新产品和新服务。 第四十七条 延伸服务 (一) 客人探亲访友服务 按照客人需求协助提供城市、交通、礼品采购等相关信息,并帮助客人办理相应事宜。 (二)来访客服务 1. 在有关公共区域营造温馨的来访接待气氛,提供适度服务; 2. 为来访客提供留言等信息服务; 3. 有电话留言提示; 4. 房间或有关场所可配备回赠礼品; 5. 宜设立本次会议公告栏或留言板,方便客人之间沟通。 第十二章 外包服务 (一) 针对各类会议的多样化需求,组织专业化外包服务; (二) 外包范围包括同声传译、翻译、交通、印刷、展板、舞台、灯光、音响、专业设计、保安等方面; (三) 饭店应建立不同区域的各类外包服务企业网络,提供外包服务商信息或介绍外包服务; (四) 外包服务应选择具有相应资质的服务或产品供应商; (五) 设立外包服务标准,规范外包服务; (六) 注重饭店设施设备与外包施工的衔接,如强弱电、上下水、地面、墙体、天花、管线等; (七) 明确饭店方与外包方、会议主办方之间的相关法律责任。 第十三章 会议饭店的 管理 第四十八条 管理 制度 再造 (八) 会议饭店的各项服务均应形成相应的制度化流程; (九) 建立适应会议饭店发展的管理程序; (十) 按照会议产品和服务的要求,应制定专门的管理制度。 第四十九条 人力资源配置 (一) 会议型饭店应设立会议部等专门机构; (二) 配置会议经理、会议代表等专职人员,负责饭店会议产品的营销、接待和各项服务 工作,协调饭店各部门与会议主办方的关系; (三) 在员工常规培训的基础上,制定系统的会议服务培训计划,应进行专业技术技能、 语言、会议知识、会议礼仪、涉外礼仪等方面的培训。
第五十条 其他 管理 支撑系统 (一) 重点研发与会议活动相关的各类产品; (二) 对部门的原有功能进行扩充和改造; (三) 创新产品与原有工作内容紧密衔接; (四) 适度调整原有部门设置,适应会议业务发展需要。 第十四章 会议饭店的认知与认证 第五十一条 会议饭店的社会认知 (一) 通过多种方式,培育会议饭店的行业和社会形象; (二) 强化市场基础,提供更新更好的产品; (三) 扩大客户群,为客户提供更专业的会议服务。 第五十二条 会议饭店的行业认证 (一) 以中国 旅游 饭店协会为认证主体; (二) 以本规范为认证依据; (三) 形成会议饭店行业标识。 第五十三条 后 续 (一) 社会认知与行业认证相结合; (二) 建立对已认证的会议饭店的复核 制度 ; 帮助会议饭店拓展 经营 空间,树立品牌,增强可持续发展能力。   
 
 

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