星级酒店工程维修培训流程 一、工程维修培训流程 1 、工程维修对企业的意义。 2 、工程维修的标准。 3 、工程维修的程序。 4 、工程维修的注意事项。 5 、工程维修 管理 规定 二、标准： 及时，有效地保证客房设施、设备的完好性。 三、程序 1 、楼层领班及服务员要及时将维修情况，包括紧急维修通知服务中心文员，并记录在工作表上。 2 、紧急维修时，服务中心文员应立即通知工程值班室，工程部值班人员应及时安排人员去维修。服务中心文员然后将工程维修单，随后补交给工程部。 3 、工程维修单一式三联，服务中心文员将填好的单，送到工程值班室，工程部指定人员签字后，第一联留底，二联给工程部，其中，一联交工程部留底，一联交财务核算成本。 4 、在每天下班前，如没有完成的当天工程单，服务中心文员要及时联系工程值班人员。 5 、服务中心文员要在每周五检查未修好的工程单并及时向部门经理汇报。 四、注意事项 1 、工程维修要及时，准确。 2 、各部门要做好沟通与协调。 3 、做好维修跟踪与反馈。 4 、做好工程成本核算。 五、工程维修管理规定 1 管控目的 为加强酒店管理，规范报修、维修、催修程序，确保对客服务质量，控制酒店工程维修成本，提高部门管理人员、员工责任心，特制定本规定。 2 管控范围 酒店各部门 3 制度 内容 3.1 工程维修材料的购买与保管 3.1.1 工程维修所用设备、材料均由工程部统一申购。 3.1.2 工程维修必备、常用的设备或材料由工程部按计划批量申购，如灯泡、电线等。 3.1.3 报修部门申报紧急维修项目，如没有相应材料，由工程部填写紧急采购单，按规定程序报采供部采购。 3.1.4 部门报修项目如属大件或价值估计较高（ 300 元以上）设备，申购单必须由工程部及报修部门负责人共同签字确认。 3.1.5 工程部设立工程维修材料二级库，按一定数量配备工程维修必备、常用的设备或材料，二级库由工程部负责人安排专人负责管理，财务部每月进行盘点审核。 3.2 工程维修费用审核 3.2.1 工程部严格控制二级库物品、材料的进出库管理。 3.2.2 维修完毕由工程维修人员在维修单上填写用料情况，部门验收后签字确认。 3.2.3 工程部对每日完成的维修项目单按部门分类整理存放，统计各部门维修消耗用料及费用情况，每月底由工程部汇总各部门维修费用后报各部门核对，部门根据工程部提供的费用合计同保存的维修单核对，确认无误签字后，工程部留存一联、报财务部一联；财务部对工程部及各部门的费用进行审核，维修费用同部门的每月费用考核挂钩。 3.3 各部门所辖区域内，凡发现设施、设备出现故障、损坏等情况，必须立即上报，部门或班组 15 分钟内填写报修单。报修单一试三联，注明报修项目、报修时间、报修人姓名和要求维修完毕时间，经领班（或领班以上管理人员）签字后报工程部。 3.4 为减轻工程维修人员工作量，提高维修效率，营业部门可根据自身特点，从工程部二级库领取灯泡等可自行更换物资，工程部做好统计以便考核，部门做好控制，存有安全及不便于员工维修的仍有工程部人员进行维修。
3.5 如果出现故障的设施、设备系住客房、即将住客房、准备接待客人的区域或有损酒店形象的区域，必须电话报修工程部，说明急修，事后补填报修单。 3.6 工程部接到报修后，在报修单上签署接单人姓名、接单时间，一联由报修部门留存，一联由接单部门留存，一联交维修人员。维修人员接单后须立即赶往维修地点，如属一线或二线急修，须在 10 分钟内赶到维修现场。维修人员到现场后在 10 分钟内查找不出原因、不能解决故障的，须立即通知部门 管理 人员到现场解决。 3.7 其他一线面客区域报修，工程部须在 15 分钟内到达维修现场。如因故不能在规定时间内到达的，须与报修部门沟通，在不影响对客服务和酒店形象的前提下，协商确定维修时间，否则报修部门有权投诉。 3.8 二线部门区域正常维修，工程部须在半小时内到达维修现场。如因故不能在规定时间内到达的，须与报修部门沟通，在不影响正常工作及服务的前提下，协商确定维修时间，否则报修部门有权投诉。 3.9 报修部门在报修后，须做好报修时间、接单人等相关记录。凡工程部未同报修部门协商，未在规定时间内到达维修现场的，应视紧急程度、是否面客、是否影响服务（工作）等，立即或在营业前半小时电话催修并记录，仍未在规定时间内解决的或可能影响及已经影响工作或服务的，必须立即上报部门负责人或向质管部投诉。 3.10 维修人员到达维修区域后，一线面客区域人员根据所在区域，监督维修人员换鞋或戴鞋套，注意对客及环境的影响。 3.11 维修时必须由所在区域员工跟随，协助维修。 3.12 维修完毕后，由领班或其他有效管理人员签字确认验收。 3.13 本规定由质管部监督执行。 4 考核 4.1 凡发现设施、设备的故障、损坏没有及时报修的，酌情给予责任部门 3 — 10 元处罚。 4.2 凡工程部未在规定时间内到达且事前未协商，导致一线部门投诉的，酌情给予工程部警告至重大警告处分，酌情给予责任人过失处分。 4.3 凡报修部门报修后，工程部未及时维修而报修部门也未及时催修，导致提供劣质服务，影响酒店形象和不符合质量标准的，酌情给予报修部门 5 — 20 元处罚。 4.4 凡报修部门未及时催修或未履行监督职责的，酌情给予报修部门 3 — 10 元处罚。 4.5 其他违反规定的，按酒店《处罚细则》及下发的相关规定执行。
