酒店保安运作管理和技能培训

 一、交流和书写报告   1、电话交流技术   ﹡ 作为一名专业人员要快速回答电话里的所问。   ﹡ 与粗鲁的顾客交谈时,要保持礼貌的态度。   ﹡ 避免在电话中争论。   ﹡ 说话要慢一些和清楚一些。   ﹡ 对有用的信息要重复,以免差错。   2、会面交流技术(六个基本的调查问题)   ﹡ 当事人是谁?   ﹡ 发生了什么?   ﹡ 在什么地方发生?   ﹡ 在什么时间发生?   ﹡ 结果怎样?   ﹡ 为什么发生?(举例:某位住店客人向你投诉,他放在房间里的钱包被盗了)   3、交流的注意事项   ﹡ 要复述重要情况和数字。   ﹡ 要提开放式问题   ﹡ 避免过早下结论。   ﹡ 记录口误。   ﹡ 观察对方神情是否紧张。   ﹡ 仔细研究各种传闻(某人所说的内容是其他人所告诉的)。   ﹡ 记住,对方可能会不老实或夸大事实。   ﹡ 用你所知道的事实去询问情况,以检验对方是否诚实。   ﹡ 如果可能的话,对几个人问同一个问题,然后比较结果。   ﹡ 千万不要私下询问异性对象,要有同样性别的人员在场。   ﹡ 面谈最好有两名保安在场。

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