酒店保安运作管理和技能培训

 一、交流和书写报告 　　1、电话交流技术 　　﹡ 作为一名专业人员要快速回答电话里的所问。 　　﹡ 与粗鲁的顾客交谈时，要保持礼貌的态度。 　　﹡ 避免在电话中争论。 　　﹡ 说话要慢一些和清楚一些。 　　﹡ 对有用的信息要重复，以免差错。 　　2、会面交流技术(六个基本的调查问题) 　　﹡ 当事人是谁? 　　﹡ 发生了什么? 　　﹡ 在什么地方发生? 　　﹡ 在什么时间发生? 　　﹡ 结果怎样? 　　﹡ 为什么发生?(举例：某位住店客人向你投诉，他放在房间里的钱包被盗了) 　　3、交流的注意事项 　　﹡ 要复述重要情况和数字。 　　﹡ 要提开放式问题 　　﹡ 避免过早下结论。 　　﹡ 记录口误。 　　﹡ 观察对方神情是否紧张。 　　﹡ 仔细研究各种传闻(某人所说的内容是其他人所告诉的)。 　　﹡ 记住，对方可能会不老实或夸大事实。 　　﹡ 用你所知道的事实去询问情况，以检验对方是否诚实。 　　﹡ 如果可能的话，对几个人问同一个问题，然后比较结果。 　　﹡ 千万不要私下询问异性对象，要有同样性别的人员在场。 　　﹡ 面谈最好有两名保安在场。