酒店保安门岗文明用语、禁忌用语

 保安门岗文明用语、禁忌用语   员工门岗工作是一个重要窗口,直接体现着酒店 管理 水平的高低和员工素质的优劣,必须给予高度重视。为进一步提高员工门岗工作质量,特制定以下相关工作用语及行为规范。   1.接电话   文明用语:您好!×××(工作岗位),×××(姓名)!拨打电话说:您好!保安部×××(姓名)。   您好,请讲。或:XX不在,有事我帮您转告。   如没有听清对方的话,应说:“对不起,我没有听清,请您再讲一遍?   如需要询问对方姓名和公司,应说:“请问您贵姓?请教贵公司名称?”。   如果接到打错的电话应说:“对不起,这里是XX岗位, 您打错了   通完电话后要说:“谢谢、再见”,并应让对方先挂电话。   禁忌用语:喂,找哪个!人不在!喂,快点讲!   2.接到语言粗鲁,不礼貌,无休止纠缠的电话   文明用语:请不要讲粗话,注意文明礼貌。或:我们这里很忙,请不要妨碍我们工作。   禁忌用语:用粗话、脏话进行攻击。   3.接待外人来访或客户单位找人   文明用语:请稍等,请问您找谁?我帮您找。或:对不起,我们有规定,必须经过预约或者有员工到门口接您,否则不允许进入,物品您可以写下字条,我替您转交,如果您不同意这样,请您另想办法?   对未预约来客,应礼貌地问清姓名或单位、来访事由及拜访对象,并为其联系,应热情引导,若不安排见面,则委婉地告诉来访者   禁忌用语:干什么事,找哪个?你是什么人,找他干什么?不在?不知道?   4.人员进出需查验证件   文明用语:对不起,请出示证件,谢谢合作。   禁忌用语:没有证件不给进,没有商量余地。   5.遇到来人没带证件   文明用语:请您以后注意,下次别忘带证件,希望您自觉遵守酒店 制度 。   禁忌用语:酒店制度你不知道吗?   6.与领导见面敬礼问候   文明用语:XX领导好,XX领导早。   禁忌用语:装作没看见,低头哈腰,不出声。   7.与单位领导或员工打招呼   文明用语:“您早”、“您好”、“节日好”、“请进”、“再见”、“您慢走”。   禁忌用语:不理不睬,只点头,不招呼。   8.遇到有人携带物品出酒店产生怀疑   文明用语:对不起,请留步,您的包里装的是什么?能打开看看吗?对不起,耽误了您的时间,谢谢您协助我们的工作。   禁忌用语:把包打开,我们要检查。   9.遇到有人咨询,又不太清楚时   文明用语:对不起,这方面的事情请您与办公室联系,电话是XXXXXXX   10.接到有领导或有关人员要求帮助   文明用语:请您不要着急,我们马上来帮助您。或:对不起,我正在值班,实在走不开,真是不好意思。   禁忌用语:这事不我们的。或:我忙得很,又不是只为你一个人服务。   11.遇到职工、外来人员对某事处理或办理不理解   文明用语:别介意,如果您对某事处理有意见,可直接向XX处反映,或我们代您反映,及时给您答复。   禁忌用语:这件事不属我管,你该到哪去告,到哪里去。   12.工作中接待多人    文明用语:对不起,请稍等,我马上给您办。    禁忌用语:没看到我忙啊!急什么!等着!    13.接待处理纠纷    文明用语:对不起,请冷静一点,有话好好说,不要争吵。    禁忌用语:吵什么!要吵到外面吵,吵完再处理。    14.接员工或领导报警    文明用语:请您慢慢讲,把情况(经过)讲清楚。我会立即向领导汇报处理。或你放心,我们马上到现场。    禁忌用语:现在才来,你早干什么的!我也没办法。    15.接报不属于管辖范围事项    文明用语:请您不要急,我们负责帮您联系。    16.门岗前维持停车秩序   文明用语:对不起,请您靠这边停,好么?要不然,到时候您开车走也会不方便的。    禁忌用语:喂,你眼睛长哪儿啦,看不见这儿不能停车!

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