星级酒店保安培训计划及教案

星级酒店保安培训计划及教案 保安员培训教案 一、培训目标 1、全面提高保安员综合服务素质,以体现我酒店服务宗旨,塑造良好的企业形象。 2、提高全体保安人员工作效率,服务质量,使酒店能为宾客提供高效、周到的服务。 3、提高全体保安人员自我学习、自我约束的能力,识现企业愿景。   4 、实现管辖区内无重大安全责任事故,无火灾、被盗、打架斗殴事件。 5 、宾客、员工对保安服务满意率达 95% 以上,有效投诉处理率 100% 。 6 、房屋及公共设施完好率达 98% 。        二、保安部任务 保安部是公安、消防部门在酒店进行治安防范、消防安全的重要辅助力量 . 保安部主要任务是落实各项治安、消防 制度 ,维护酒店秩序,及时发现和打击违法犯罪分子的活动,保护酒店设施及辖区内宾客的财产安全。保安部必须坚决执行“谁主管,谁负责”和“群防群制”的原则,应履行以下职责: 1 、负责做好“防火、防盗、防爆、防破坏”的四防工作,维护酒店范围内治安秩序。 2 、严格治安 管理 ,做好来访及加班登记、电视监控、全天 24 小时巡查、进出货物检查等治安防范工作。 3 、严格消防管理,落实消防责任制,及时消除火险隐患。 4 、积极配合公安机关打击酒店内及周围发生的违法犯罪活动。 5 、负责对酒店各用户治安、消防工作的宣传、指导和监督。 6 、抓好保安队伍的业务培训。 三、岗位职责 1 、保安部工作管理制度 2 、保安领班岗位职责 3 、保安警用器材使用管理规定 4 、保安员培训管理制度 5 、保安员岗位职责 6 、大门口保安员岗位职责 7 、大堂保安员岗位职责 8 、当值保安主管岗位职责 9 、巡逻保安员岗位职责 10 、保安装备交接制度 11 、保安员日常管理制度 四、保安员佩带使用规定 (一)、警棍佩带使用规定 为严格规范警棍使用,特制定如下规定: 1 、警棍是保安人员执行公务时佩带的自卫防暴器械,保安员应严格保管和使用,不得将警棍转借他人。 2 、当值保安员应将警棍挂在腰带后侧。 3 、不得在岗位上随便玩耍或挥舞警棍。 4 、处理一般问题时,不得手持警棍或用警棍指着客人讲话。 5 、非紧急情况或人身安全未受威胁的情况下,保安员不得以任何借口或理由使用警棍攻击他人。 6 、当值保安员要妥善保管所佩带的警棍,如有遗失或损坏,要照价赔偿。 7 、交接班时要检查清楚后再交接,接收人发现警棍被损坏而不报告,应负责赔偿。 (二)、对讲机使用规定 对讲机是保安部必备的重要通讯工具,全体保安人员必须执行对讲机使用规定,熟悉对讲机的性能,爱护并熟练地使用对讲机。

(一) 使用规定 1 、持机人负责保管和使用对讲机,禁止转借他人或将天线拆下来使用。 2 、发现对讲机有损坏或通讯失灵,持机人应立即向直属上司报告,由部门主管检查后交工程部维修,严禁自行拆修。 3 、严格按规定频率使用,严禁乱按或乱调其他频率。 4 、严格按对讲机充电程序充电,以保障电池的性能、寿命和使用效果。 5 、交接班时,交机人要讲明对讲机当班使用状况;接机者当场查验,发现损坏或通讯失灵,立即报告当值主管或班长。 (二)对话要求 1 、呼叫对方时,先报自己岗位,再呼对方,并在最后讲“收到请回话”。 2 、收接方回话后,呼方要简明扼要地将情况讲清楚,收接方收到情况或信号后,应回答“清楚”或“明白”。 3 、用对讲机讲话时应使用规范礼貌用语,严禁用对讲机粗言秽语、开玩笑或谈与工作无关的事情。 五、紧急事件处理程序 1 、突发事件的处理程序 ( 1 )凡遇突发事件(指凶杀、抢劫、勒索、打架、闹事、伤亡或重大纠纷等),必须保持冷静,立即采取措施,并报告当值经理。 ( 2 )简要说明事发的地点、性质、人数、特征及损失价值。 ( 3 )驱散无关人员,保护好现场,留意现场周围的情况。 ( 4 )查看本部各类记录、出入登记、各电视录像,检查有无可疑情况和人员。 ( 5 )对勒索、打架事件,监控中心应密切注意事发现场的情况变化。 ( 6 )对纠纷事件应及时了解具体原因,积极协调,劝阻争吵,平息事态。 ( 7 )对伤亡事件应做好现场保护和通知抢救工作;对明确已死亡的,应报派出所调查处理并通知殡仪馆。 ( 8 )对涉及刑事及重大责任事故或因治安、刑事案件引致的伤亡事故,应立即报告公安机关并由保安部领班协助调查处理。 ( 9 )保安部经理、班长在接报突发事件后应立即赶到现场,做好疏通控制工作,防止事态扩大,并拍照留证。 ( 10 )保安部领班组织人员除维护现场外,还需负责指挥调派人员做好布控堵截,根据事态的大小程度报派出所、有关部门及酒店总经理。 2 、殴打暴力事件的处理程序 ( 1 )处理斗殴等暴力事件应保持客观、克制的态度,除非正当防卫,一般情况下应尽量避免与客人发生武力冲突或争吵。 ( 2 )巡查发现或接报有斗殴等暴力事件,应马上用对讲机、消防电话或其他最快的方式报告酒店保安领班,简要说明现场的情况(地点、人数、斗殴程度、有无使用武器等)。如能处理的,即时处理;否则监视现场,等待保安领班的指令。 ( 3 )保安领班接报后应立即向常务总经理报告,并视情况派适当数量的保安员立即到场制止,将肇事者带往保安部接受调查。如场面无法控制,应尽快报派出所。 ( 4 )斗殴事件中如酒店财产或人员受到损害,应拍照、保护现场,并留下目击者、扣下肇事者,作详细调查以明确责任和落实赔偿。 ( 5 )如涉及刑事责任,应交派出所立案处理。 ( 6 )事件中如有人员受伤要及时组织抢救,并尽快送往医院。 3 、盗窃等破坏事件的处理程序 ( 1 )巡查发现或接报酒店内有人盗窃,应马上抓获现场嫌疑人。如力量不够,用对讲机、消防电话或其他方式尽快报告保安领班,简单说明现场情况,并监视现场等待保安领班的指令。 ( 2 )保安领班接报后应立即向常务总经理报告,并应迅速派适当数量的保安人员到场制止,设法抓获肇事者,带往保安中心调查处理。 ( 3 )事件中如有财产或人员受到损害,应拍照或录像,并保护现场,留下目击者,做详细调查,以明确责任、落实赔偿。 ( 4 )如涉及刑事责任,应交派出所立案处理。

4 、电梯困人的处理程序 ( 1 )消防中心接到电梯应急电话或巡查发现困梯,立即报告当值班长和部门经理,组织保安员到现场协调控制电梯和解救被困人员,同时将被困电梯的具体方位、电梯编号、停留的楼层通知工程部和电梯公司。 ( 2 )监控中心通过电视监控屏观察电梯内人员情况,使用电梯应急电话与被困者联系,做好解释安慰工作。 ( 3 )如遇特殊情况无法消除故障或被困人员中有身体严重不适时,应立即报消防部门或求助有关部门解决。 ( 4 )保安领班填写重大事故报告表,详细记录故障情况及处理经过。 5 、水浸处理程序 ( 1 )当值各岗保安员如发现酒店范围内水浸,应立即将出事地点和情况报告主管,同时尽快采用就近的防水设施保护好受浸楼层各电梯口,以免电梯受损。 ( 2 )当值班长接报后应立即赶到现场查看情况,组织抢险。 ( 3 )设法查明浸水原因,并采取有效的阻截措施。如水浸是来自酒店外的暴雨洪水,应当在各低于水位的出入口使用备用拦水闸板和沙包;如水浸是来自市政地下水反溢,应当暂时将反溢的地下水道能往酒店的入口封闭,并用排水水泵将酒店的积水抽排出酒店外;如水浸来自酒店机管设施的损坏或故障,应当先关闭控制有关故障部位的水掣或供水泵。 ( 4 )组织当值人员根据水浸情况,协同工程部采取有效措施,如将电梯开高离开受浸范围、关闭受浸区域的电掣、在水漫延的通道上摆放拦水沙包、疏通排水渠、开启排水泵、用吸水机等,尽可能减少水浸所致的损失。 ( 5 )水浸排除后,立即通知清洁员清除积水并清理现场环境,通知工程部查明故障原因,修复受损的设施,尽快恢复酒店的正常运作。 6 、停电事故的处理程序 ( 1 )接通知酒店将在短时间内停电,应在停电前 10 分钟,用紧急广播通知用户。工程部安排电梯工,提前将电梯停在酒店首层; 管理 部派管理员提前 10 分钟到达电梯厅维持秩序,阻止客人使用电梯,以免停电期间有客人困梯。 ( 2 )未预知的情况下酒店突然发生停电,立即联系工程部,尽快采取措施恢复供电。 ( 3 )使用紧急照明,保证公共地方及主要通道的照明。 ( 4 )派保安员到各主要电梯厅及酒店出入口维护秩序。 ( 5 )监控中心和巡楼保安员密切注视酒店各楼层,以防有人趁机制造治安问题。 (五)消防报警信号处理程序 1 、消防监控中心当值保安员收到消防报警信号或电话报警时: ( 1 )用对讲机通知巡楼保安员或管理员即时到现场核实; ( 2 )即时向当值主管报告,讲清报警地点; ( 3 )将监控镜头定在报警楼层监视,并将情况及时向当值主管报告。 2 .巡楼保安员或管理员接到消防监控中心当值保安员呼叫后,以最快速度赶到报警地点核实,并且遵循以下规则: ( 1 )报警地点在公共地方,直接进入报警地点检查。 ( 2 )报警地点在客房内,应先按门铃,向宾客简要说明理由后,进入报警地点检查。 ( 3 )报警地点在商场内,与商场管理人员一起进入报警地点检查。 ( 4 )报警地点在停车场内,立即进入报警地点检查。 ( 5 )报警地点在商场独立商铺内且已上锁,即时报告当值主管和商场当值负责人,留守现场观察,等待当值主管和商场当值负责人到场后决定是否破锁进入检查。 ( 6 )报警地点在客房内且上锁,即时报告当值主管,并留守注意观察,等待当值主管到场后决定是否破锁进入检查。 3 、当值主管接到消防监控中心保安报告后,即时带领机动人员最快速度赶到报警地点现场检查。 ( 1 )经到报警地点现场检查,确认属误报,即时通知消防监控中心当值保安员复位,若进入客房内检查,需向宾客解释清楚,致歉后方可离开。 ( 2 )报警地点在客房内且已上锁时,若观察到有明火或烟,而房务部经理未能及时赶到必须破锁进入现场检查,排除险情后再加锁,并通知房务部。 ( 3 )经现场检查认为火警后,按初期火警处理程序处理。 4 、消防监控中心当值保安收到当值主管指令后信号复位,并做好记录。

(六)初期火警处理程序 1 、发现初期火警,在场人员应该: ( 1 )即时报告酒店消防监控中心,报告内容包括火警具体地点、燃烧物性质、火势蔓延方向等; ( 2 )立即利用附近的灭火器械扑救,尽量控制火势发展; ( 3 )可能情况下,关闭门窗以减缓火势蔓延速度。 2 、消防监控中心当值保安员收到现场报告后: ( 1 )即时报告当值主管; ( 2 )联络保安部主管,报告情况; ( 3 )密切监视报警地点情况。 3 、当值主管收到火警报告后: ( 1 )带领消防人员,携带灭火器以最快速度到达火警现场; ( 2 )立即指挥在场人员进行灭火扑救; ( 3 )指挥火警现场及可能受影响范围内的人员使用安全通道疏散。 4 、灭火后,当值主管安排人员留守火警现场,等待公司调查。 5 、若扑救无效,当值主管即时决定: ( 1 )将灭火人员撤离至安全距离内; ( 2 )立即向上级报告; ( 3 )进入火灾紧急处理程序。 (七)火灾紧急处理方案 初期火警扑救无效,火势无法控制并进一步蔓延时,在场主管应该即时向酒店当值最高主管报告。 1 、酒店当值最高主管接到报告后: ( 1 )及时召集酒店内义务消防队员,命令义务消防队各组负责人带领本组人员各就各位; ( 2 )向消防中心发出指令,用紧急广播系统通知用户紧急疏散; ( 3 )第一时间到达现场,决定是否向消防局报警求救。 2 、酒店消防监控中心当值保安员收到酒店当值最高主管指令后: ( 1 )启用消防紧急广播,通知用户紧急疏散; ( 2 )向市消防局报警,讲清楚酒店地点、起火楼层、火势等; ( 3 )将监控镜头定在起火楼层密切监视; ( 4 )检查电梯有无困人,若出现电梯困人,即时向当值主管报告,并利用电梯对讲机安定被困者情绪。 3 、迅速行动组接到指挥部指令后: ( 1 )以最快速度到达现场,组织灭火; ( 2 )关闭防火分区的防火门或卷闸; ( 3 )安排人员携带灭火工具检查相邻房间和上下楼层通道是否有火势蔓延; ( 4 )针对燃烧性质不同采取相应的灭火方法。 3 、救护疏散组接到指挥部指令后: ( 1 )指挥用户疏散,疏散顺序先从着火层以上各层开始,安抚暂不需疏散楼层的用户; ( 2 )引导着火房间或楼层人员安全疏散,随后查漏; ( 3 )引导用户从消防走火梯疏散到首层,无法从消防走火梯疏散到首层时,引导用户疏散到天台上风处等待营救,并组织水枪掩护; ( 4 )医疗救护小组携带急救药品和器械到疏散集中点。 4 、安全警卫组接到指挥部工作指令后: ( 1 )清除路障,指挥无关车辆离开现场,维持酒店外围秩序; ( 2 )禁止无关人员进入酒店,指挥疏散人员离开酒店; ( 3 )等待引导消防局消防员到火灾现场。 (八)停车场 管理 守则 1 、车辆进入本停车场停泊,必须按规定停放。 2 、车况不良或车辆漏油不得进入车场。 3 、不得让携带易燃、易爆、剧毒等危险品进入车场。

4 、不得在停车场内加油、修车。 5 、宾客车辆须泊入指定车位,不得跨车位停泊。 6 、 在驾驶员离开前须提醒检查车门、车窗是否关好。 7 、 车辆不得堵塞停车场行车道。 六、服务用语 1 、对违章行车应说 “对不起,消防通道禁止停车,请您将车泊在车位里好吗?” 2 、对车场内闲杂人员说 “您好,为确保您的安全,请您不要在车场玩耍” “多谢您的合作” 3 、当车辆进车时应说 “ 请您将门窗锁好,贵重物品随身带走,不要放在车内 一、保安人员应具备的职业道德 1 、忠于职守、勇于奉献 保安服务职业的特殊性要求保安人员在任何时候、任何情况下都必须忠于职守,严守工作纪律,对工作极端负责,认真履行保安人员的义务,在工作中要以国家利益、人民利益、服务单位的利益为重,关键时刻能够挺身而出,同扰乱社会秩序,侵害国家和人民利益的行为进行斗争。 2 、热爱本职工作,精益求精 高尚的职业道德和良好的职业修养既来自保安人员对自身职业的深刻理解和执着热爱,也来自于对专业知识的认真钻研和刻苦学习,它要求保安人员在工作发扬敬业精神,认真学习和钻研业务,对工作精益求精。 3 、热心服务,礼貌待人 全心全意为人民服务,为用户服务,是保安服务业的宗旨,也是保安服务业在市场经济条件下能够赢得信誉,占领市场的主要保证。 4 、清政廉洁,奉公守法 保安人员作为协助公安机关维护社会治安的一支辅助力量,应具有较强的遵纪守法意识和清政廉洁的高尚品质,要求别人遵守的 规章 制度 首先自身要严格遵守,不属于自己职权范围内的事情,绝不越权去做,监守自盗,以权谋私、徇私舞弊、贪污受贿等行为是国家法律所不允许的。 5 、遵守社会公德 保安人员作为社会的一个群体,无论在工作岗位上,还是在日常社会活动中,都应该模范地遵守社会公德,原因为社会公德以职业道德为基础,职业道德是社会公德在各个职业领域的延伸。 二、保安人员应具备的素质 1 、高度的警惕性 警惕性主要要求保安具备高度的责任感,随时警惕不法分子犯罪阴谋,及时揭露和打击他们的种种违法行为。 2 、高超的策略性 策略性指保安在对敌斗争中能扬长避短,避实就虚特别是防身时要充分发挥自己一方的长处和优势,隐蔽自己一方的短处和劣势,从而用较弱的力量战胜犯罪分子。 3 、防卫的灵活性 灵活性指在实际的格斗中,要求根据具体情况来决定使用哪种技术方法,或者交替使用一种或多种方法在一二招之内将对方制伏。 三、保安人员应具备的礼仪 保安员作为公共执法的代言人,他的礼仪举止要得体,以下从三个方面来阐述 1 、敬礼 保安敬礼主要有两种:举手礼、注目礼 举手礼我就不多讲,相信大家都比我专业,在这里我着重讲一下注目礼在何种场合使用: 1 )保安没戴帽子时,无论停止间还是行动间,在室内还是室外,均应行注目礼。 2 )保安手携武器或手提物品时,无论戴帽与否,均行注目礼。 2 、仪容 1 )发型 男保安蓄发不得露出帽外,不准留大包头,不准留长鬓角,不准留胡须,帽墙以下头发不得超过 1.5 毫米。

2 )服饰 保安不能随意追求地方群众的装扮,如戴耳环、项链、戒指等。 3 )佩戴 保安着制服时,只佩戴公司统一颁发的奖章,证章,不得佩戴其它徽章,佩戴时一定戴在上衣的左上方。 4 )着装 A 规范。保安不能私自改制服装,也不能在制服外面套穿自购的风衣,皮茄克,羽绒服等便服,同时必须按规定佩戴帽徽、领花、肩章。 B 配套。按季节可分为冬、夏和春秋服装,按场合可分为礼服、常服和工作服,按照规定,帽子、上衣、裤子必须配套穿着,不得将在不同季节,不同场合穿的制服随意混穿,更不允许与便服混穿。 C 整洁。穿开领式服装时必须内穿白色衬衣,系制式领带;穿关领式衣服时,内衣领和衬领高出制服领不能超过 2 毫米,领钩、衣扣要扣好,内衣下摆不得外露,不得挽袖、卷裤腿、披衣、敞怀,帽子得套在帽墙上,通常穿制式鞋子,穿便鞋时,不准穿高跟鞋,衣帽鞋帽要经常换洗,保持干净。 3 、举止 1 )坐如钟。保安席地而坐的姿势是:左小腿在右小腿后交叉,迅速坐下、两手自然放在两膝上,上体保持正直,坐在椅凳上的姿势是两腿自然并拢,头、颈、胸、腰顺其自然而伸直,那种架着二郎腿,或歪头趴坐都是绝不允许的,军人的姿态应有庄重挺拔,稳如泰山的美感。 2 )站如松。保安站立时,要精神振奋,态度严肃、姿势端正。三挺、两收、两平,动作要领、三挺即腿胸颈。两收即小腹微收、下颌微收,两平即肩平、两眼向前平视,这样站立的姿势才能如颈松,气宇轩昂、英姿勃勃。 3 )行如风。齐步、正步、距步。齐步最常用,要求走直线,精神饱满,身体稳当,步伐雄健有力,动作有明显的节奏。 四、保安员火警报警程序 无论什么时候 , 发现火情的人应保持镇静 , 切勿惊慌,如难以扑灭时,应按照下列程序工作 1 、立即用火场附近的电话通知保安部,如附近无电话时,可打火场附近的手动报警器完成报警工作。 2 、采用电话报警时,请打火警电话“ 119 ”,报警时讲话声音要清楚,要说明起火地点,物质燃烧种类,是否有人被围困,火势的情况以及是否正在采取扑救措施等,然后通报自己的姓名和部门,之后注意倾听对方是否有补充询问,并做认真回答,得到允许后方可挂断报警电话。 3 、在扑救人员未到达火场前,报警者采取相应的灭火措施,使用火场附近的消防设施进行补救。 4 、关闭火场附近的电源开关及门窗。 5 、切勿在火场附近区域高喊“着火了”,以免造成不必要的混乱, 6 、引导火场附近的客人从安全通道撤离,同时告诉客人不要使用电梯。 7 、灭火后,要保护好现场,禁止无关人员进入
 

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