星级酒店安防部工作流程、目的、标准
安防部工作流程、工作目的、工作标准
１ . １早上值班交接的工作流程、工作目的、工作标准。
l 工作流程： : 班前打卡—查看交接本 —- 在交接下方签名 —- 准时到岗位 —– 对讲机交接 —- 当值未完成工作交接 —– 任务交接 —– 值班记录交接 —– 交接完毕 —– 相互报告“交接完毕，谢谢”
l 工作目的：保证考勤准确—了解交接内容—确定已经知悉内容—保证准时上 岗—保证各岗位通讯畅通——保证职责工作交接到责任人——保证未完成的任务可以继续执行——确保岗位知悉所有发生的事情——岗位交接到人到责——确定双方交接完毕。
l 工作标准：
班前打卡标准：使用公司设置的指纹密码打卡
不得代打卡和不打卡
查看交接本标准：详细了解当天工作和公司所下的 制度 、任务和指示
在当天的交接下方签名以示知悉；
岗位交接标准：要准时到编制的岗位值岗交接；
用统一的军事化标准进行双方当面交接；
交接后下班后员工不得在公司范围内闲逛和逗留；
交接完毕后交接双方要相互报告“交接完毕，谢谢”；
１ . ２检查车位的工作流程、工作目的、工作标准。
l 工作流程：看顾客车位预定－看车位位置－取出车位警示－隔离车位．
l 工作目的：保证顾客预定车位充足－确定有车位给顾客－准备隔离－隔离车位．
l 工作标准：
看顾客车位预定标准：了解顾客预定车位数量、姓名、车型、车牌号；
看车位位置标准：尽量要求位置近距离和没有垃圾等阻碍物
取出车位警示标准：先检查车位警示是干净的并且是一位两个的标准；
隔离车位标准：按车的已定长宽距离隔离预留；
１ . ３检查监督上班人员打卡的工作流程、工作目的、工作标准。
l 工作流程：到岗位值岗—检查卡机－维持排队秩序－确定为员工本人打卡－打卡后检查员工手袋－放行，确定员工离开公司。
l 工作目的：有人在岗－卡机正常－排队有序－杜绝代打卡－防止公司财物外带－防止员工在公司范围内停留。
l 工作标准：
Ø 在后岗值岗标准：视线范围内不离开后门出口、卡机；
值岗人员要求站立，不得坐下；
Ø 卡机正常标准：没有死机，时间显示在跳动；
卡机屏幕没有水迹和灰尘；
上下班的显示正常没有颠倒；
Ø 排队打卡标准：所有人员不得提前等候打卡；
打卡排队，不得插队；
打卡必须自己使用指纹打卡，不得代打
打卡是手指要求清洗干净并没有水珠
停电和卡机故障时，安防员马上取出签到本，监督签到；
签到时，同样要求排队有序签到；
签到时要求按格式签到，不得在薄上乱画；
当值安防员在签到本上签名再交公司执行官和人力资源部进行手工考勤处理；
Ø 检查员工标准：
所有员工上下班时均有责任和义务主动接受检查，
要求在打卡出入出设立检查筐，所有员工身上口袋物品要求掏出检查；
安防员确认没有公司物品或食品；
检查手袋中是否正常；
带出公司的任何物品和自购物品食品要求有放行条；
放行条要求有执行官以上权限人员签认，
对于自购食品要求同时出示购物单，
对于放行物品和自购食品要求仔细核对品种、数量、签名、时间无误；
对携带的员工自购的物品和公司同样物品时，同样要求有放行条；
后门安防还要抽检垃圾外运；（标准后附）
检查员工男洗手间有否抽烟现象；
在整个工作中要求安防员以亲切和蔼、热情耐烦、服务员工的态度执行
Ø 放行标准：要求员工打卡后不得在回到公司，
对于员工进出公司要求安防员监督所有员工走员工通道；
１ . ４午市值岗的工作流程、工作目的、工作标准。
l 工作流程：交接到岗－了解交接－值岗。
l 工作目的：保证当面交接－交接清晰－值岗。
l 工作标准：
Ø 前门值岗的标准：跨立站岗；
警觉四周环境；
24 小时不得空岗；
１ . ６泊车的工作流程、工作目的、工作标准。
l 工作流程：顾客车到－指挥到空余车位－指挥协助顾客泊车－拉开车门－确定 顾客已锁车门；
l 工作目的：确定顾客是用餐客－保证顾客有停车位－保证顾客安全泊车－礼貌迎接顾客－保证顾客车的安全；
l 工作标准：
Ø 指挥顾客泊车的标准：（标准流程）
Ø 停 车：左手正直向前伸出，立掌，掌心向前，让其停车。
Ø 敬礼询问 ：身体保持立正姿势，右平取捷径，迅速抬起，中指贴于太阳穴 上侧、大臂要平、小臂、手腕要直，五指并拢，掌心向下稍向外。先生（小姐）您好！请问您是在凤凰楼消费吗？
Ø 放 行：左手向左前下方伸出，掌心向前，五指并拢，右手向左方平伸 出，后迅速折回胸前，掌心向内，五指并拢，头由右转向左看。
Ø 指明车位 ：左手向前下方伸出，掌心向右，右手同车招手，后划一弧线，伸向左前下方，左、右手同时收回身体两侧。
Ø 向左打方向：人处车的左（右）后方，右手以大臂带动小臂，手向由右至左旋转。
Ø 向右打方向：此动手要领同上，只是方向是由左向右转。
Ø 倒 车：左手向正前方伸出，掌心向上，大臂带动小臂，前后摆动，实际泊车时可随车的大小而改变手势，如小车，手放低，掌心向下，小臂带动手腕，手掌前后摆动。
Ø 停 车：左手正直向前伸出，立掌，掌心向前，紧急情况，可拍击车（由 轻到重），让其停车。
Ø 敬 礼：动作要领与（ 2 ）相同
Ø 开车门问好：开车门时不能强行拉扯车把手，观察客人是否有下车意识和车门按扭是否已开启，确定后再按开车门的动作要领，（右手或左手大拇指在上，其它四指并拢，车门把手卡在右手或左手虎门处）顺势把车门打开，左手或右手迅速抬起，五指并拢档在车门顶部下面防止客人下车碰头，并防止因开车门而与一侧车辆刮伤，同时运用：“您好！欢迎光临！”等礼貌用语。
１ . ７迎客的工作流程、工作目的、工作标准。
l 工作流程：拉开车门－迎接顾客－送顾客到礼宾处；
l 工作目的：让顾客下车－保证顾客一进公司就感觉到服务的氛围和真诚－服务到位；
l 工作标准：
迎客的工作标准：
Ø 顾客下车后热情迎接，
Ø 顾客有行李和其他酒水物品，安防员及时在征询客人同意后，主动帮顾客提拿，
Ø 拿顾客物品随顾客行走时，要求走在顾客的后一米内位置，
Ø 拿顾客物品随顾客直到交给迎宾人员为止
Ø 切记不可离开顾客视线范围。
Ø 同时当天气阴暗，有下雨瞄头时，当值安防员应迅速取出小雨伞、大雨伞及伞座，
Ø 伞座装满水放在离台阶 30 厘米处，并且刚好在门口地毯两侧 50 厘米处。
Ø 在下雨时要做到接送客人时要奋不顾身的为顾客着想来体现我们的凤凰楼人的服务精神，
l 标准程序还有为：
Ø 客人打的士来时，门口拿大雨伞的安防员要迅速用大雨伞去接客人下车：
l 的士车上客人多时，两把大雨伞同时去接；
l 拿小雨伞的安防员填写的士车牌小票并交给客人；
l 拿小雨伞安防员帮客人拿取大件行李；
l 拿小雨伞安防员在客人下车并取好行李后，指挥的士车辆立即离开；
l 一把大雨伞下客人多时，主要遮挡老人、小孩和孕妇；
l 确保顾客不被雨水淋湿一点；
Ø 客人开车停在门口时，门口拿大雨伞的安防员要迅速取伞接客人下车：
l 提醒客人地湿、地滑、小心行走；
l 拿小雨伞安防员指挥司机泊车和拿取行李；
l 拿大雨伞安防员用大雨伞接贵宾和司机下车；
Ø 雷鸣电闪、大风大雨客人开车来时，更要派专人在公司进出口就恭候顾客，尽量用手势让客人把车靠近台阶停，便于客人下车
１ . ８疏导交通的工作流程、工作目的、工作标准。
l 工作流程：确定顾客车辆出入需求－疏导指挥车辆进出。
l 工作目的：了解顾客的进出便于指挥－保证进出有序。
l 工作标准：
疏导指挥车辆进出的标准：
Ø 使用上述的标准手势统一指挥，
Ø 保证先进后出的原则，
Ø 整个过程要求专业、礼貌、耐烦；
１ . ９送客的工作流程、工作目的、工作标准。
l 工作流程：客人用餐出来－拉开车门－送顾客上车－关车门－欢迎顾客下次再 光临，
l 工作目的：确定顾客用餐完离开－服务顾客－保证顾客安全上车－确定关好车 门－笑容礼貌的欢送，留给顾客最后的微笑印象，加深顾客对我们服务的认可；
l 工作标准：同迎接顾客的要求一样，使用标准手势，
在大雨时统一使用迎接顾客的标准送客；
要求亲切、有礼！
１ . １０巡逻值班的工作流程、工作目的、工作标准。
l 工作流程：带好记录本－区域巡逻―消防巡逻―记录巡逻问题，
l 工作目的：便于随时记录－保障安全和正常－提供查询和证据留底，
l 工作标准：
区域巡逻标准：
Ø 安防员在所辖区域巡逻时要求认真仔细，
Ø 对每一个可疑人物或事件都要求礼貌而有针对性的询问；
Ø 做好巡逻详细记录，以做查证备案；
Ø 巡逻执行期间以尽职尽责、维护公司形象和利益为前提进行；
Ø 严禁以巡逻执行为借口故意刁难、怠慢顾客和其他人；
Ø 平均要求１５分钟巡逻一次；
消防巡逻标准：
Ø 安防员负有消防保障的重要职责，确保公司的防火工作做到万无一失，在日常的巡检当中，要求认真仔细的检查每一个消防定点，要求：
Ø 每一个消防通道确保没有物品堵塞和摆放；
Ø 消防通道的门确定是无损和畅通；
Ø 消防栓内没有生锈和有消防斧、消防水道；
Ø 每一个消防警铃都完好无损和有消防应急锤，并有无损封条；
Ø 每一个指定放置消防灭火器的地方有灭火器，并且检查每一个灭火器都在有效期内和是满罐的没有被压住、挡住；
Ø 检查所有的烟感器和喷淋，确保可以正常运作；
（以上除日常检查外，还需定期进行周期性的更换、清洁和整理）
１ . １１维持员工饭堂秩序的工作流程、工作目的、工作标准。
l 工作流程：在用餐时间提前１０分钟到达员工饭堂－维持秩序。
l 工作目的：保证全程跟踪－保证正常用餐秩序，防止意外和摩擦；
l 工作标准：
Ø 确保员工饭堂运作有序和塑造一个安全的用餐环境，
Ø 安防员在每天的用餐时间要求派专人负责值岗，
Ø 值岗人员要做到亲切、公正，
Ø 严格禁止不戴工卡人员用餐，
Ø 防止人员插队、抢菜和员工摩擦，
Ø 对于突发情况和不良情况要及时准确和实事求是的上报领导；
１ . １２部门集训的工作流程、工作目的、工作标准。
l 工作流程：提前排队－总结问题－业务练习；
l 工作目的：保证准时参加－保证上传下达畅通和解决当天存在的问题－保证业务熟练；
l 工作标准：
部门集训标准；
Ø 集训时间在每天下午的 17 ： 00 时分开始，
Ø 除重要岗位留一人值守外，其它统一参加集训。
Ø 集训由队长、主管或公司领导层主持开展；
Ø 队长、主管要为下属检查整理仪容；
Ø 集训要求按军事化模式进行；
Ø 集训要求内容为：每天总结工作失误，分析共享案例、传达公司 制度 、指示、布置工作重点、任务和介绍新到员工及其它必要嘱咐事项；
Ø 集训要求每天要求进行一次泊车等业务训练；
Ø 集训时间要求控制在 15 分钟内完成，最多不得超过 20 分钟；
１ . １３检查垃圾外运的工作流程、工作目的、工作标准。
l 工作流程：检查垃圾桶－发现问题－记录异常－放行；
l 工作目的：认真检查，确保没有公司物品携带外出－对检查到的问题发现－将发现的问题上报执行官，并记录－给予检查后的放行，
l 工作标准：
Ø 检查垃圾外运的工作标准：
Ø 检查垃圾桶的下面、中间等易隐藏东西的地方；
Ø 检查是要认真、仔细，不可怕脏、怕臭；
Ø 检查要公平公正，严禁包庇和串通作弊；
Ø 检查时要同后勤经理一起检查；
Ø 对检查发现的问题要及时上报和处理；
Ø 对每次的检查要认真登记，登记清楚检查人、外运垃圾经手人和时间； Ø 检查后的垃圾不得在返回酒楼，要亲眼监督出去；
１ . １４处理废弃酒瓶的工作流程、工作目的、工作标准。
l 工作流程：酒吧部送来废弃酒瓶－接收点数核查－在酒吧登记本签名确认已收 到－在安防部废弃酒瓶本上登记－酒吧交送人员签名－经理核查监督处理－处理完毕－经理签名和处理经手人签名—留底备查。
l 工作目的：确定酒吧的废弃酒瓶已送到安防部－保证数量清点无误－确认收到－安防部做登记记录－酒吧人员证明送交－经理监督处理－确定处理－处理签名备底－备案待查。
l 工作标准：
处理废弃酒瓶的工作标准：
Ø 为了对社会负责，公司所有酒瓶都在晚市收市时间统一集中销毁处理，以防流入社会，要求：
Ø 由酒吧员统一登记后，交安防员处理，安防员收到后要在酒吧登记本上签名确认已收到；
Ø 由夜班值班经理监督，安防员登记，当场销毁；
Ø 销毁后在安防登记的专门本上要求监督经理几当事销毁安防员签名确认；
Ø 安防登记本上的数量必须和酒吧交接的登记本上的数量是一致的；
Ø 第二天交部门主管与酒吧主管核对后签认负责，作公司领导备查；
Ø 标准工作时间要求在 15 分钟内完成工作；
１ . １５收市安检的工作流程、工作目的、工作标准。
l 工作流程：汇集各部人员－逐部安检－发现问题－解决问题－记录问题－确定安全－所有安检人员签名－第二天呈交首席执行官。
l 工作目的：工程、安防、后勤、厅面经理安检人员到位－保证各部安全－找出隐患－当场解决隐患因素－记录做案例－保证完全的安全－执行安检人员签名确认安全－首席执行官审阅、处理。
l 工作标准：
收市安检的工作标准
Ø 为了确保公司的安全，要求夜班安防员同工程部、厅面部、后政部指定人员进行全店安检，标准有：
Ø 要求认真负责仔细的进行检查；
Ø 检查水、煤气、电源、门窗等是否关闭，是否存有隐患；
Ø 检查照明设施是否按时关闭；
Ø 检查各部门有否其他异常情况；
Ø 检查是否有遗留物品；
Ø 检查是否还有顾客和应下班而未走员工留在公司；
Ø 安检后要求认真填写安全检查表并签名确认负责，第二天提交首席执行 官查阅、处理；
Ø 安检要求实事求是的进行；
Ø 安检程序标准正常时间 30~40 分钟内完成；
１ . １６晚上值岗巡逻的工作流程、工作目的、工作标准。
l 工作流程：交接到岗－巡逻－值岗。
l 工作目的：人员到位－不停巡查－岗位人员２４小时有人
l 工作标准：
晚上值岗巡逻的工作标准：
Ø 夜间值班安防员还要求携带照明设备和指定可以携带的防范设备，
Ø 安防员在巡逻时要求认真仔细，
Ø 对每一个可疑人物或事件都要求礼貌而有针对性的询问；
Ø 巡逻执行期间以尽职尽责、维护公司利益为前提进行；
Ø 平均要求１５分钟巡逻一次；
Ø 做好巡逻详细记录，以做查证备案；
