星级酒店保安部员工考核试题

星级酒店保安部员工考核试题
 保安部员工考核试卷 附一:员工转正考试卷(样本) 姓名: 部门:   岗位:    入店日期: 英文名: 第一部分基础题( 60 分) 一、 填空题:(每个 1 分,共 40 分) 1 、新华假日酒店的英文名称: ,占地 亩,主体建筑由 幢主楼、 间客房、 个会议中心、酒店的建筑风格是 ,聘请 进行 管理 , 酒店试营业时间是 。 2 、新华假日酒店聘请的高级顾问是 。 3 、写出酒店 6 位高级管理人员名字 4 、酒店火警内线电话 、行政办总经理内线电话 、市场营销办公室内线电话 、餐饮部定餐内线电话 、保安部内线电话 、前台的内线电话 、大堂副理的内线电话 。 5 、写出四种灭火器名称      、        、      、       ,写出灭火器的使用方法                             。 6 、写出火灾的扑救原则         、        、          。 7 、中英互译:“这边走到电梯”          。 8 、酒店的宣传口号是 。 9 、我们在工作中做的三笑服务是 、 、 。 二、根据《员工手册》内容判断对错:(每个 0.5 分,共 5 分) 1 、工作仪容不整,衣冠不洁,不按规定着装,不佩带胸牌的将给予口头警告处分。( ) 2 、在酒店内酗酒、打架的将给予最后警告处分。( ) 3 、工作时间有睡觉、吵闹、打牌、看电视、辱骂同事等行为的将给予严重警告处分。( ) 4 、拾遗不交将给予开除处分。( ) 5 、损坏酒店、宾客财物的将给予开除处分。( ) 6 、上班时间未经批准佩带手机的将给予书面警告处分。( ) 7 、酒后醉态上班或工作时间带有醉意的将给予严重警告处分。( ) 8 、不按指定的员工通道出入酒店的将给予书面警告处分。( ) 9 、非工作需要随便穿越大堂将给予书面警告处分。( ) 10 、未经批准在酒店内动用明火,使用大功率电器的将给予开除处分。( ) 三、 论述题:( 15 分) 结合在试用期的工作体会,请写出各自的工作职责内容,并指出自己的长处和短处,写出在以后的工作中怎样提高? 附二:督导级员工培训考试卷 ( 职业道德 ) 姓名: 部门: 岗位: 入店日期: 工号: 一、填空题(每个 5 分,共 25 分) 1 、酒店职业道德最基本和最具特色的一项道德规范是      。 2 、正确处理酒店为与宾客之间实际利益关系的一项行为准则是          。 3 、          是酒店业重要的业务要求和行为准则。 4 、        是正确处理各部门之间和同事之间利益的行为准则。 5 、         是行政和法律规范的要求。 二、材料分析论述题( 50 分) 材料一:        道德是一种调整人与人、个人与社会、集体之间的相互关系的行为准则的总和,它的特点是通过社会舆论、说服教育和自觉自愿的行为来起作用的。实际上,“道德”一词的引申意为规则、规范、行为、品质以及人们对善恶的评价等。道德与法律,在一般情况下,道德所允许的,都为法律所不禁;法律所禁止的,必为道德所不容。 酒店职业道德:是指从事酒店职业的人,在职业活动的整个过程中,必须遵守的行为 规范和 行为准则。 良好职业道德养成的基本因素,包括职业认识、职业感情、职业意识、职业信念、职业行为和习惯等五个方面。这就是:在不断提高职业认识的基础上,逐步加深职业感情,磨练职业意志,进而坚定信念,以养成良好的职业行为和习惯达到具有高尚职业道德的目的。

    1. 酒店职业道德:是指从事酒店职业的人,在职业活动的整个过程中,必须遵守的行为规范和行为准则。 良好职业道德养成的基本因素,包括职业认识、职业感情、职业意识、职业信念、职业行为和习惯等五个方面。这就是:在不断提高职业认识的基础上,逐步加深职业感情,磨练职业意志,进而坚定信念,以养成良好的职业行为和习惯达到具有高尚职业道德的目的。     2. 培养职业感情。就是在提高热爱本职工作的基础上 , 从高出着想 , 低处着手 , 一点一滴的培养自己的职业感情 , 以不断加深自身职业的光荣感和责任感。    3. 磨练职业意志。就是要求从事职业活动和履行职业职责的服务人员,在对客人提供优质服 务过程中为了达到职业理想 , 要有坚定的意志克服和解决各种矛盾处理好内外的人际关系, 从而在职业岗位上作出贡献。     4. 坚定职业信念。要求在不同岗位上的服务人员 , 不仅干一行 , 爱一行,专一行,而且要坚定职业理想和信念。岗位没有贵贱之分,关键在工作中出类拔萃,为实现职业的理想坚持不懈。    5. 养成良好的职业行为和习惯。行为和习惯是在职业认识、情感、意志和信念的支配下所采取的行动 , 经过反复实践 , 使良好的职业行为成为自觉行动而习以为常的时候就形成职业习惯 以上各个因素之间,是相互联系,相互作用,相互促进的,只有发挥所有职业因素的相互作用,才能达到良好的职业道德的目的。      材料二:职业道德的培训也亦是不可或缺的重要组成部分。因为酒店职业道德是酒店的从业者在酒店的一切 经营 活动中必须遵循的道德,是酒店间、职工间工人的竞争标准。如尊重客人、诚实守信等等。还要培养员工间、部门间的团队意识和团队精神,任何酒店的成功都是大家共同努力的结果。小至我们的服务过程亦然,如一客人从 Check in 到行李、客房、餐饮、娱乐等服务,一直到 Check out ,每一个环节丝丝相扣,体现出各部门的团结合作,缺一不可,否则只能是“ 100-1=0 ”。同时,部门内等,相互弥补,共同提供良好酒店产品,塑造良好酒店形象。 问:阅读完以上材料,结合两节课培训的主要内容 1、 论述加强酒店职业道德培训的必要性。( 25 分)
2、 在各自具体的工作岗位上,如何加强酒店职业道德的培训。( 25 分)
三、问答题: 作为督导级员工,请写出在酒店工作的过程中,你发现有哪些好的值得大家学习的职业道德,有哪些不好的需要改正的职业道德?请举以实例,并分析为什么会出现这种情况,并为酒店的发展提出合理化的建议。( 25 分) 附三:员工技能大比武理论考试卷(共性部分) A 卷 姓名: 部门:   岗位:    入店日期: 工号: 一、 填空题:(共 36 分) 1 、( 1 分)新华假日酒店全面营业时间是 。 2 、( 2 分)干粉灭火器使用方法是 。 3 、( 3 分)酒店中层 管理 人员包括 、 、 。 4 、( 2 分)中英互译:祝您旅途愉快 ;欢迎您光临新华假日酒店 。 5 、( 4 分)酒店消防电话是 、消防三会 、 、 。 6 、(每空 2 分,共 8 分)饮食卫生业“四、五 制度 ”中个人卫生要做到四勤是 、 、 、 。 7 、( 6 分)酒店采用 建筑风格,以 为造型拥有两幢别具特色的楼体组成。 8 、(行为规范考查:每空 1 分,共 10 分) A 、员工上班须保持工服整齐、干净,工号牌端正佩带于制服 ,除 以外不允许佩带任何饰品。 B 、所有电话,务必在铃响 声之内接答。 C 、对客人的询问不能回答“不知道”。确不清楚的问题,要先请 ,再 ,或请客人直接与相关部门或人员联系。 D 、工作中要使用 、 、 、 、 等礼貌用语。 二、根据《员工手册》有关内容判断:(每空 1 分,共 4 分) A 、工作时间有睡觉、吵闹、打牌、看电视、辱骂同事等行为的将给予严重警告处分。( ) B 、拾遗不交将给予开除处分。( ) C 、损坏酒店、宾客财物的将给予开除处分。( ) D 、上班时间未经批准佩带手机及 BP 机的将给予书面警告处分。( )

附四:客房案例考核题 简答题:(共 20 题,每题 5 分,满分 100 分) 1 、发现客人离店时有物品遗留在房间,怎么办? 答: 2 、按正常程序敲门入房服务,发现客人刚好从床上起来,怎么办? 答: 3、 客人将冰箱饮料饮用后从外面买回同一种饮料,但包装不同,怎么办? 答: 4、 如果两间房同时挂着“请即打扫”牌,而此时只有一位服务员,怎么办? 答:
5、 做房发现房间里有大量现金露在外面,怎么办? 答: 6、 发现客人整天在房间内不愿服务员整理房间,怎么办? 答:
7、 遇到访客到楼层时,怎么办? 答: 8、 遇到住客不愿见访客时,怎么办? 答:
9、 如果访客带有客人签名的便条,但无房卡要进入客房取物品时,怎么办? 答: 10、 遇到客人醉酒时,怎么办? 答:
11、 发现房间地毯有客人丢弃的烟头烫洞,怎么办? 答: 12、 如果客人在房间里长时间挂“请勿打扰”牌,怎么办? 答:
13、 如果遇到有闲杂人员在楼层走廊徘徊,怎么办? 答: 14、 在楼层遇到临时停电,怎么办? 答:
15、 客人自称房卡忘在房间里,要求服务员为其开门,怎么办? 答: 16、 客人要求换房,怎么办? 答:
17、 客人要求在房间里开会,怎么办? 答: 18、 楼层消防警报响,刚好有团队入住,怎么办? 答:
19、 发现客人在房间内争吵,打架,怎么办? 答: 20、 整理房间时发现客房物品遗失,怎么办? 答: 附五: 新员工培训问卷 1 、员工犯错误,应给其主管上司处罚,你是否同意这种看法?( ) a 、同意 b 不同意 c 、不完全同意

2 、你认为培训是一种( ) a 、负担 b 、福利 c 、一项酒店活动,可有可无 d 、工作忙时可稍为放松一些 3 、你认为员工不按酒店相关标准要求操作是因为( ) a 、员工不知道,没有接受相应的培训 b 、员工本人不自觉,明知故犯,缺少自律性 c 、 管理 与督导不力 d 、本身管理如 制度 不严谨 e 、其它原因 4 、您觉得自己最需要哪类的培训,请列出三项,为什么? 1 ) 2 ) 3 ) 原因: 5 、您希望接受哪种培训方式?( ) a 、教室授课 b 、工作现场培训 c 、观看录像 d 、在学校或相关机构上课 6 、对于接受酒店内部和外部培训,你更愿意接受哪一种,为什么? 7 、您希望您所在的培训为您提供哪些培训课程?
8 、您在平时的工作当中遇到的最大困惑是什么?
9 、您最了解酒店哪些方面的事情?请列出 3 件
10 、您是如何理解自己将来的职业发展的呢?请简要说明您的看法。            
 

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