星级酒店保安部员工考核试题
保安部员工考核试卷 附一：员工转正考试卷（样本） 姓名： 部门： 岗位： 入店日期： 英文名： 第一部分基础题（ 60 分） 一、 填空题：（每个 1 分，共 40 分） 1 、新华假日酒店的英文名称： ，占地 亩，主体建筑由 幢主楼、 间客房、 个会议中心、酒店的建筑风格是 ，聘请 进行 管理 , 酒店试营业时间是 。 2 、新华假日酒店聘请的高级顾问是 。 3 、写出酒店 6 位高级管理人员名字 4 、酒店火警内线电话 、行政办总经理内线电话 、市场营销办公室内线电话 、餐饮部定餐内线电话 、保安部内线电话 、前台的内线电话 、大堂副理的内线电话 。 5 、写出四种灭火器名称 、 、 、 ，写出灭火器的使用方法 。 6 、写出火灾的扑救原则 、 、 。 7 、中英互译：“这边走到电梯” 。 8 、酒店的宣传口号是 。 9 、我们在工作中做的三笑服务是 、 、 。 二、根据《员工手册》内容判断对错：（每个 0.5 分，共 5 分） 1 、工作仪容不整，衣冠不洁，不按规定着装，不佩带胸牌的将给予口头警告处分。（ ） 2 、在酒店内酗酒、打架的将给予最后警告处分。（ ） 3 、工作时间有睡觉、吵闹、打牌、看电视、辱骂同事等行为的将给予严重警告处分。（ ） 4 、拾遗不交将给予开除处分。（ ） 5 、损坏酒店、宾客财物的将给予开除处分。（ ） 6 、上班时间未经批准佩带手机的将给予书面警告处分。（ ） 7 、酒后醉态上班或工作时间带有醉意的将给予严重警告处分。（ ） 8 、不按指定的员工通道出入酒店的将给予书面警告处分。（ ） 9 、非工作需要随便穿越大堂将给予书面警告处分。（ ） 10 、未经批准在酒店内动用明火，使用大功率电器的将给予开除处分。（ ） 三、 论述题：（ 15 分） 结合在试用期的工作体会，请写出各自的工作职责内容，并指出自己的长处和短处，写出在以后的工作中怎样提高？ 附二：督导级员工培训考试卷 ( 职业道德 ) 姓名： 部门： 岗位： 入店日期： 工号： 一、填空题（每个 5 分，共 25 分） 1 、酒店职业道德最基本和最具特色的一项道德规范是 。 2 、正确处理酒店为与宾客之间实际利益关系的一项行为准则是 。 3 、 是酒店业重要的业务要求和行为准则。 4 、 是正确处理各部门之间和同事之间利益的行为准则。 5 、 是行政和法律规范的要求。 二、材料分析论述题（ 50 分） 材料一： 道德是一种调整人与人、个人与社会、集体之间的相互关系的行为准则的总和，它的特点是通过社会舆论、说服教育和自觉自愿的行为来起作用的。实际上，“道德”一词的引申意为规则、规范、行为、品质以及人们对善恶的评价等。道德与法律，在一般情况下，道德所允许的，都为法律所不禁；法律所禁止的，必为道德所不容。 酒店职业道德：是指从事酒店职业的人，在职业活动的整个过程中，必须遵守的行为 规范和 行为准则。 良好职业道德养成的基本因素，包括职业认识、职业感情、职业意识、职业信念、职业行为和习惯等五个方面。这就是：在不断提高职业认识的基础上，逐步加深职业感情，磨练职业意志，进而坚定信念，以养成良好的职业行为和习惯达到具有高尚职业道德的目的。
1. 酒店职业道德：是指从事酒店职业的人，在职业活动的整个过程中，必须遵守的行为规范和行为准则。 良好职业道德养成的基本因素，包括职业认识、职业感情、职业意识、职业信念、职业行为和习惯等五个方面。这就是：在不断提高职业认识的基础上，逐步加深职业感情，磨练职业意志，进而坚定信念，以养成良好的职业行为和习惯达到具有高尚职业道德的目的。 2. 培养职业感情。就是在提高热爱本职工作的基础上 , 从高出着想 , 低处着手 , 一点一滴的培养自己的职业感情 , 以不断加深自身职业的光荣感和责任感。 3. 磨练职业意志。就是要求从事职业活动和履行职业职责的服务人员，在对客人提供优质服 务过程中为了达到职业理想 , 要有坚定的意志克服和解决各种矛盾处理好内外的人际关系， 从而在职业岗位上作出贡献。 4. 坚定职业信念。要求在不同岗位上的服务人员 , 不仅干一行 , 爱一行，专一行，而且要坚定职业理想和信念。岗位没有贵贱之分，关键在工作中出类拔萃，为实现职业的理想坚持不懈。 5. 养成良好的职业行为和习惯。行为和习惯是在职业认识、情感、意志和信念的支配下所采取的行动 , 经过反复实践 , 使良好的职业行为成为自觉行动而习以为常的时候就形成职业习惯 以上各个因素之间，是相互联系，相互作用，相互促进的，只有发挥所有职业因素的相互作用，才能达到良好的职业道德的目的。 材料二：职业道德的培训也亦是不可或缺的重要组成部分。因为酒店职业道德是酒店的从业者在酒店的一切 经营 活动中必须遵循的道德，是酒店间、职工间工人的竞争标准。如尊重客人、诚实守信等等。还要培养员工间、部门间的团队意识和团队精神，任何酒店的成功都是大家共同努力的结果。小至我们的服务过程亦然，如一客人从 Check in 到行李、客房、餐饮、娱乐等服务，一直到 Check out ，每一个环节丝丝相扣，体现出各部门的团结合作，缺一不可，否则只能是“ 100-1=0 ”。同时，部门内等，相互弥补，共同提供良好酒店产品，塑造良好酒店形象。 问：阅读完以上材料，结合两节课培训的主要内容 １、 论述加强酒店职业道德培训的必要性。（ 25 分）
２、 在各自具体的工作岗位上，如何加强酒店职业道德的培训。（ 25 分）
三、问答题： 作为督导级员工，请写出在酒店工作的过程中，你发现有哪些好的值得大家学习的职业道德，有哪些不好的需要改正的职业道德？请举以实例，并分析为什么会出现这种情况，并为酒店的发展提出合理化的建议。（ 25 分） 附三：员工技能大比武理论考试卷（共性部分） A 卷 姓名： 部门： 岗位： 入店日期： 工号： 一、 填空题：（共 36 分） 1 、（ 1 分）新华假日酒店全面营业时间是 。 2 、（ 2 分）干粉灭火器使用方法是 。 3 、（ 3 分）酒店中层 管理 人员包括 、 、 。 4 、（ 2 分）中英互译：祝您旅途愉快 ；欢迎您光临新华假日酒店 。 5 、（ 4 分）酒店消防电话是 、消防三会 、 、 。 6 、（每空 2 分，共 8 分）饮食卫生业“四、五 制度 ”中个人卫生要做到四勤是 、 、 、 。 7 、（ 6 分）酒店采用 建筑风格，以 为造型拥有两幢别具特色的楼体组成。 8 、（行为规范考查：每空 1 分，共 10 分） A 、员工上班须保持工服整齐、干净，工号牌端正佩带于制服 ，除 以外不允许佩带任何饰品。 B 、所有电话，务必在铃响 声之内接答。 C 、对客人的询问不能回答“不知道”。确不清楚的问题，要先请 ，再 ，或请客人直接与相关部门或人员联系。 D 、工作中要使用 、 、 、 、 等礼貌用语。 二、根据《员工手册》有关内容判断：（每空 1 分，共 4 分） A 、工作时间有睡觉、吵闹、打牌、看电视、辱骂同事等行为的将给予严重警告处分。（ ） B 、拾遗不交将给予开除处分。（ ） C 、损坏酒店、宾客财物的将给予开除处分。（ ） D 、上班时间未经批准佩带手机及 BP 机的将给予书面警告处分。（ ）
附四：客房案例考核题 简答题：（共 20 题，每题 5 分，满分 100 分） 1 、发现客人离店时有物品遗留在房间，怎么办？ 答： 2 、按正常程序敲门入房服务，发现客人刚好从床上起来，怎么办？ 答： ３、 客人将冰箱饮料饮用后从外面买回同一种饮料，但包装不同，怎么办？ 答： ４、 如果两间房同时挂着“请即打扫”牌，而此时只有一位服务员，怎么办？ 答：
５、 做房发现房间里有大量现金露在外面，怎么办？ 答： ６、 发现客人整天在房间内不愿服务员整理房间，怎么办？ 答：
７、 遇到访客到楼层时，怎么办？ 答： ８、 遇到住客不愿见访客时，怎么办？ 答：
９、 如果访客带有客人签名的便条，但无房卡要进入客房取物品时，怎么办？ 答： １０、 遇到客人醉酒时，怎么办？ 答：
１１、 发现房间地毯有客人丢弃的烟头烫洞，怎么办？ 答： １２、 如果客人在房间里长时间挂“请勿打扰”牌，怎么办？ 答：
１３、 如果遇到有闲杂人员在楼层走廊徘徊，怎么办？ 答： １４、 在楼层遇到临时停电，怎么办？ 答：
１５、 客人自称房卡忘在房间里，要求服务员为其开门，怎么办？ 答： １６、 客人要求换房，怎么办？ 答：
１７、 客人要求在房间里开会，怎么办？ 答： １８、 楼层消防警报响，刚好有团队入住，怎么办？ 答：
１９、 发现客人在房间内争吵，打架，怎么办？ 答： ２０、 整理房间时发现客房物品遗失，怎么办？ 答： 附五： 新员工培训问卷 1 、员工犯错误，应给其主管上司处罚，你是否同意这种看法？（ ） a 、同意 b 不同意 c 、不完全同意
2 、你认为培训是一种（ ） a 、负担 b 、福利 c 、一项酒店活动，可有可无 d 、工作忙时可稍为放松一些 3 、你认为员工不按酒店相关标准要求操作是因为（ ） a 、员工不知道，没有接受相应的培训 b 、员工本人不自觉，明知故犯，缺少自律性 c 、 管理 与督导不力 d 、本身管理如 制度 不严谨 e 、其它原因 4 、您觉得自己最需要哪类的培训，请列出三项，为什么？ 1 ） 2 ） 3 ） 原因： 5 、您希望接受哪种培训方式？（ ） a 、教室授课 b 、工作现场培训 c 、观看录像 d 、在学校或相关机构上课 6 、对于接受酒店内部和外部培训，你更愿意接受哪一种，为什么？ 7 、您希望您所在的培训为您提供哪些培训课程？
8 、您在平时的工作当中遇到的最大困惑是什么？
9 、您最了解酒店哪些方面的事情？请列出 3 件
10 、您是如何理解自己将来的职业发展的呢？请简要说明您的看法。
