酒店安全防范案例
酒店安全防范案例评析 酒店的安全工作，一直是所有 经营 承包者的重中之重，酒店是一开放式的小社会，名种人流随意出入的自由度，因而如何抓好酒店的安全工作，成了一项常规的工作，随着高智能犯罪的凸现，安全隐患的新的表现形式，应引起酒店 管理 者的重视。
一， 高智能盗窃案例。
在服务员获得了基本素质和基本技能培训后，对于一般的犯罪都有较为警惕的敏感度，但如果犯罪人采用蒙蔽手段去实施一些心理上障眼法等伎俩，服务员就往往容易“中招”而导致酒店损失。在笔者曾经管理的酒店中，有一服务员早上 8 时多正在做房，有两个男子嘱其给 1303 房加两条浴巾，这两人并末进房，而是说完话后，即告知服务员，他们要去餐厅用早餐了，在服务项目员延边擦身而过，服务员则遵照其指示，到 1303 房为其增配两条浴巾，并顺手将床上零乱的东西清理，此时这两位男子又忽然返回，看见服务员正在清理，忙对服务员说：“不要清理了，不用麻烦你了，我们自己不理就行了，”这时候，服务员看他们已在收拾他们的物品了，就暂时退出，这两个男子 3 分钟从房间走出，，刚离去不到一会儿，又来了两位男子，自己持 IC 卡进入房间后，即发现房间被盗，个人损失相当财物，原来前两个是小偷，后两位才是真正的客人。评析：这是一种相对高智能性质的犯罪，它是利用心理上的不设防 { 因为增配浴巾，是一个合理的要求，且客人并不进房，故无须防范 } ，然后又返回，告知不用麻烦服务员，自己可以清理自己物品的方式，造成心理上先入为主的概念，一时失去判断力，在心理上误导，以为对方是客人，因而给犯罪事实人有了可乘之机。犯罪事实人相当熟悉和了解酒店的运作流程，他们知道，如果他们直接要求服务为其打开房门，服务员势必要求他们出示房卡，并会询问他们的姓名，以便和台总核对，故而采用这种方式进入房间，使服务员失去判别的警惕性，从而达到偷盗的目的，这是一较高智能性质的犯罪。
在笔者所管理的酒店中，还出现过有施工方后期工作人员谎称设备维修，交保龄球道电脑主板，以及电梯案例。当时在现场员工，均认为他们是施工方后期维修工作人员，对其提出保修的协助要求没有提异议，对其称某块电脑板有故障，需取回维修一事，也并未提出异议，只让施工人员签字认可后，予以放行，尽管酒店事后作了处理，全部电脑板均完璧归赵，但牵涉的精力和时间及不可预见的开支却有相当魇损失。因而，酒店要加强对实施心理犯罪的安全防范的培训，尤其是新开业的酒店，一般均会与施工方和供应商等有或多或少的矛盾，或供应商，施工方的资方和雇佣方都会有或多或少的矛盾，当有些劳资纠纷，财产纠纷没有正常的沟通和解决渠道时，处于弱势的一方都不得不使会用这种极端的手段来报复，尤其是现在电子设备发展为大型设备的核心部位以后，更要引起重视，它们往往体积小，价格高，容易携带和拆除，包括电脑系统，软件等，应都是酒店业今后安全防范的重点。
二，
客房内的安全防范。对于发生在客房外援安全事故，由于眼力所及，总能为员工所察觉，但是当客人进了房间以后，房间内属于私密空间，发生的一切均不便于也不可能知晓，因而对于房间内的安全防范，就要着重于房客入住前的观察。曾有一真实事件：笔者管理着的酒店，于某年夏季时入住一名面颇有气质的女子，女子入住时神情忧郁，到总强询问时，问清房价后便以全价房标准刷银行卡确认，办妥手续上房，并末要求的打折及再询问其它优惠事宜，表现与他宾客略有不同，且入住后，一直长时间在酒店外海滩上漫步，神情抑郁，引起了酒店个别管理人员的注意，顺而派专人跟踪了她的吃住行娱乐活动，并且对她打出打进的电话做了记录，并根据总机的电话记录的时间，进行分析，并不时安排服务中心人员以送浴巾，维修管道等形式，敲开女子房门，对其状态进行跟随踪和监控，终于在第三天上午发现了异常，打其房间电话未有人接听，总台服务员双明确未见其下落，管理人员便开门而入，发现女子躺在席梦思床上，口吐白沫 ，昏迷不醒，经医院抢救，终于挽救了生命，经查谬论 女子系公安系统的一名干警，因失恋跑到酒店来自杀，因为贪恋酒店外围环境的美景，想再看一眼这个世界才结束生命，当时已服了 60 余颗安定片，经医生说，如果再晚上，二个小时医院，很可能就回天乏术了。
还有一次，有一位云南的杨姓客人，下榻到笔者 管理 的酒店，晚上赴外沙岛，吃海鲜，回来后，便跟随服务员说有点头痛，要服务员送点开水 ，服务员送开水时，发现当时客人还较为正常，仅有点醉态的样子（其实是病态），服务员离开房间后，不是象平常一样回到服务中心就算完事了，而是在稍等了十来分钟后，给该客人打了个电话，发现电话占线，这位服务员没再打，过了一会，这位服务员想起还是不放心便又打电话进房间，发现还是占线，这时服务员并没有作简单处理，而是通知总机察看一下客人房间的电话，是未挂还是长时间通话，总机经过查证后，明确无误告知是未挂好，这时，职业的敏感让这位服务员觉得必有异常，于是上房敲门，未见人应答，询问总台，亦未见此客人外出，于是服务员果断地推门进房，发现客人痛苦地抽搐在床上，便立即送医院急救。经查实，该客人系得了一种较为罕见的蛋白质过敏病，这位姓杨的客人事后非常感谢这位服务员跟随酒店反映，说自己本就是医生，知道这种病的厉害，它发作得较快，如果处理不及时，就会有生命危险，如果不是那位服务员发现，后果不堪设想，这位客人事后给酒店发现了感谢信，并在报上登报致谢，评析，以上两个案例 , 均反映了酒店的安全防范方面要研究新的思路 , 如何在新形势下 , 人性化地 , 个性化地为宾客服务 , 第一个案例中 , 如果我们酒店的管理人员对该名女客人的异常表现没有敏感性 , 没有安排专人员监控其异常行为 ,( 一个人单独度假 , 神情抑郁 , 电话多 ) 则势必会延误抢救其生命的时间 , 后一个案例 , 也是一个小小的醉态 ( 其实是病发动作 ) 让我们的服务员起了疑心 , 最终挽回了一条生命 , 其实这也是一种责任心 , 如果没有这种责任心 , 势必会酿成大祸 , 尽管过错方不在酒店 , 但也会给酒店的形象 , 造成无 形损失 , 因而我们在培训酒店员工安全防范方面不仅要注意培训传统的消防安全等”老三篇”也要注意培训员工的”三心”细心 \ 责任心 \ 警惕心 . 酒店的安全防范 , 必将会因为新的形势 , 出现新的表现形式 , 酒店业作为一个不断发展的行业 , 必须要及时迎对这种挑战 , 在培训上先行一步防患于未然 , 领先于潮流。
案例分析第十四期（关于酒店安全案例分析） 1 、 今年 9 月 6 日上午，一名重庆女子在南京中央大厦 1416 号房间为两男子按摩时，被劫走 2 只铂金戒指和 50 元现金。 据报料人称， 9 月 6 日上午 9 时许，一青年女子在中央大厦里大声呼喊：“抢劫啦，有人抢了我的钱。”在大家的询问下，该女子断断续续地讲了事情的经过。青年女子自称姓张，重庆人，当天清晨，有两名男子要求她为他们进行按摩。随后，她来到两名男子入住的中央大厦 1416 号房间。在按摩的过程中，两男子突然露出凶相，将她绑了起来，不由分说地抢走了她的 2 只铂金戒指和仅有的 50 元现金。说完，张某便去中央门立交桥派出所报了案。 店方称此事已过去 9 月 15 日，记者来到南京中央大厦对此事进行采访。在大堂里，记者看见两名胸前挂着“南京市公安局下关分局治安联防大队”牌子的保安在值勤。记者来到 14 楼，找到事发的 1416 号房间。提到前几天的劫案， 14 楼的楼层负责人告诉记者，当天她没有当班，所以不知道这件事，要了解情况需要到经理室去。 随后，记者来到总台，总台小姐得知记者的来意后，先后联系了中央大厦的安全部门和经理室， 均被告之负责人不在。这时，大厅里的一位接待人员在记者的一再要求下，电话联系了中央大厦的负责人。她告诉记者，现在案件已经由公安机关处理，请记者到公安部门去了解情况。当记者问她发生这种事情是否与大厦内部安全措施不当有关时，她说事情现在已经过去了，事发后，他们意识到事情的严重性，为此还特意请了派出所的民警入驻大厦。 警方认为主责在酒店 记者在中央门立交桥派出所采访时，该所一位警官告诉记者，此案正在调查之中。此案发生在中央大厦内，与大厦自身的内部安全措施有重要关系，大厦要多从自身找原因，进一步完善自身的安全措施，保障客人的安全。此后，为了不影响警方的办案，记者暂停了对此事的报道。 但在近一个月里，记者一直在关注此案的进展。昨天，记者从有关渠道获悉，此案仍在进一步调查之中。 酒店安全管理有待加强 酒店作为一个公共场所，其安全是客人最为看重的。那么酒店要怎样才能保障客人和员工的安全呢？南京酒店业的一位人士指出，一般来说，酒店安全部门要对酒店的安全负责，他们每天担负着巡逻的任务，但保安对客房内发生的事却无法监控。在一些小酒店，不少提供特殊服务的人喜欢在早晨“做生意”，因为这时候警察、保安不会那么早去“查房”，相对于晚上来说，一大早进行这样的交易比较安全，不容易被抓、被罚。而这段时间常常是案件的高发期。这位业内人士建言，要避免此类事件的发生，酒店首先要加强自身的安全管理，酒店里的配套服务人员在进入客房为客人服务时，应该保持警惕性，最好在进房服务前与楼层管理人员或保安打好招呼，以免发生不测。
2 、发生在酒店的重大案件 1999 年 7 月 8 日 23 时许，大连市某大酒店发生了一起抢劫、强奸案。犯罪嫌疑人叶柏、闻庆、赵爱军在夜总会与服务小姐一起娱乐后，将她们领到该酒店 1709 房间嫖宿。在该房间，赵爱军突然手持水果刀威逼两被害人脱光衣服，随后三名犯罪嫌疑人一起用事先准备好的绳子将被害人的手脚绑住，从她们包内抢去信用卡，并逼迫其说出密码和临时租住房屋地点。当夜，三名犯罪嫌疑人将两名被害人轮奸。翌日 8 时许，由赵爱军在 1709 房间看押被害人，叶柏、闻庆闯到二被害人分别租住的房屋，将现金、存折、信用卡等物席卷而去，到多家银行将人民币 6 ． 6 万元、美金 1300 元、港币 4200 元悉数取出，占为己有。此外， 1999 年 5 、 6 月间，叶柏还伙同他人，以类似手段，先后在深圳市、大连市经济技术开发区和甘井子区的几家酒店实施抢劫犯罪多起，洗劫 10 余名服务小姐财物，折合人民币近 30 万元。 分析：犯罪分子以酒店为场所实施抢劫、强奸的犯罪活动之所以屡屡得逞，表明酒店业在治安 管理 方面存在许多令人忧虑的问题。外表森严，内部松懈，治安管理不善是大多数酒店的通病。虽有保安人员把守，维护治安秩序，表面看秩序井然，给人一种安全感，但其内部在治安管理上却异常空虚，几乎找不到负责人员。为了迎合客人的心理，酒店方面都尽量避免“打扰”客人。上述案件，犯罪嫌疑人作案时间长达十几个小时，他们却只需在客房门外挂上“请勿打扰”的牌子，便可心安理得、肆无忌惮地实施抢劫、强奸犯罪。 因此严格入住登记程序，外松内紧，加强酒店住用的安全系数。酒店内发生刑事案件，不但给客人带来了恐惧感，使之望而却步，而且直接影响了酒店的形象及经济效益。鉴于此，应该完善入住手续，认真核对有效证件，做到既对客人热情服务，又在管理上周密细致，绝不能放松不管，听之任之。同时走廊等区域应当有专人巡视、照顾，把防范同服务有机结合，力争达到最佳的治安效果。 3 、保安要学犯罪心理学每周要进行跑楼比赛 越是高星级酒店，对安全工作越重视，对保安的培训管理也越全面和严谨。
据香格里拉酒店的相关负责人介绍，酒店非常重视保安人员的培训工作，而提升保安的综合素质成为培训的重点。他们不仅要接受消防等体能训练，还要接受监测系统、消防系统、逃生系统、顾客心理学、犯罪心理学等方面的培训，英语的基本对话能力也要达到标准，这已远远超过了传统意义上的保安工作范围。 在香格里拉大酒店，记者发现这里的保安穿着一身红色制服，显得温文尔雅。而据酒店公关部的邹经理介绍，酒店给保安人员的定位不是单一的，他不仅仅是保安工作人员，同时也是行李员和服务生，所以他们给人的感觉是谦和的，而不是一个面无表情的站岗人员。在大堂，记者发现当有客人向保安咨询时，保安人员总是微笑着解释，并殷勤地帮客人把包提到电梯口。 威尼斯酒店对付酒店的偷包族，酒店有一套自己的办法：酒店的保安打扮成普通顾客在餐厅里密切注视可疑人员的动向。一旦小偷出手，“便衣”们便一拥而上，将其拿下。难怪酒店保安部的负责人这么说：“保安工作其实有很多学问，在酒店干这行，不仅要有敏捷的身手，还要了解顾客心理学和犯罪心理学。” 厨房、配电房、锅炉房往往是火灾的重点隐患之地。威尼斯酒店保安部的安检员每天晚上都会巡视这几个地方，查看有无漏气、漏电、冒油烟等情况。在经常举行的消防演习中，只要警报器一响，保安必须在 5 分钟之内带着灭火器赶到现场，否则一律视为不合格。为了达到这样的速度，酒店的保安每周都要在 17 层楼里进行跑楼比赛。正因为有了平时的重视，酒店到目前为止，没发生过一起消防事故。 4 、提高“视力”识破骗局 3 月 3 日晚 8 点半左右，有 2 位先生来到酒店 23 楼行政酒廊，其中一人手拿一只大包，另一个拿着一只黑色的皮包。客人入座后点了 2 杯咖啡，并向服务员要 2 条软中华，引起了当班服务员的的警惕，回答客人没有这么多烟，客人随即点了 6 包硬中华。此时服务员已留了个心眼，在后来给的 4 包烟上做了标志。客人见状，就退回了这 4 包烟，说等会再点。少倾，又来了 3 位客人一起入座，并点了 3 杯咖啡。咖啡还未端上，客人便说要结账，同时又点了别的东西，之后又说等一会结账。这时，手拿大包的客人离开了，接着拿黑皮包的客人也走了，但黑皮包仍放在桌上。服务员觉得不对劲，便马上悄悄地通知了保安部。此时，又有一名男子离座而去，被及时赶来的保安部人员制止，并当场打开了留在桌上的黑皮包，原来里面全是废纸。保安员将剩下的三位客人都带到了办公室，这三位客人先声辩与前两位客人不熟，是被叫来谈生意的，最后无力狡辩，老老实实地结清了账。 评析：这是一起发生在酒店的真实的案例，现在社会上利用此类手法在公共场所进行诈骗的人越来越多，酒店也成为骗子们行骗的一个目标场所。在酒店开业初期，便曾在大堂吧发生过一起客人用百元假钞买烟的事件，当时服务员由于缺乏经验，未能及时发现。在这次事件中，如果服务员没有高度的警惕性，答应了客人的要求，就会让骗子得逞。而该服务员正是凭借其丰富的工作经验、高度的警惕性及灵活的处理方法，才使酒店避免了一起客人预谋调包并逃账的损失。 作为一名服务人员，我们既要为客人提供满意的服务，又要能识破骗子们诡计多端的伎俩，确实是一件不容易的事。我们可以通过平时多关心社会上发生的类似事件来了解骗子行骗的手法，以及日常工作的积累来练就一双火眼金睛，为酒店减少一份损失，更为社会打击了犯罪分子的气焰。
5 、贵重物品究竟是指什么物品 16 日，南昌来郑州做房地产生意的高先生，搬出了大学路桃源路交叉口的学府宾馆，原因是 3 天前，高先生的两部手机和 1000 多元现金在住宿时不翼而飞。高先生要求宾馆方对自己在住店期间丢失的财物给予赔偿，遭到了拒绝。派出所建议高先生求助消协，市消费者协会表示，由于此事已立案，消协无法介入，只有等待公安机关破案。 事由客人住店物品被盗 “ 6 月 3 日我住进了位于大学路和桃源路交叉口的学府宾馆， 11 日早晨醒来后发现放在电视机旁边的包不见了，房门没有撬过的痕迹。包里有一部诺基亚手机，一部小灵通，另有 1080 元现金及身份证、合同书等。宾馆应该赔偿我的全部损失。”南昌的高明根先生说。 学府宾馆的负责人梁高潮称，在酒店丢了东西，酒店愿意拿出 700 元作为补偿，免收这两天的房费，需签下互不追究的协议。因无法认定客人是否真的丢了东西，所以不能全部赔偿。市消协一位负责同志表示，消协在处理这些事上感到棘手，一是像高先生这样的情况，他已经向公安机关报案，根据《消费者权益保护法》规定，刑事案件超过消协受理权限。而在更大程度上，旅客没有证据说明利益受损，也增加了消协调解难度。对此消协也只能尽量调解，但结果可能不一定会让双方都满意。 高先生的情况，说明了酒店存在 管理 上的漏洞，酒店所说贵重物品要登记，可贵重物品究竟是指什么物品，酒店并没有表明。客人一般都有防范心理的，所以有一些物品带在身边是可以理解的。酒店不能说因为朱先生没有登记，就完全没有责任。因此，作为酒店应考虑采取更灵活的处理方式，既“保护”自己，也不能让消费者吃“哑巴亏”。 6 、酒店洗澡滑倒游客索赔万元 去年国庆节前夕，张先生随 旅游 团来厦门旅游，入住厦门一酒店，在浴室洗澡时滑倒导致腰椎横突骨折，酒店工作人员和旅行社的导游马上送张先生到医院。张先生认为是酒店没有设置防滑垫才导致他摔倒，要求酒店赔偿医疗费等各项费用一万元，但酒店却拒绝赔偿。后来张先生回广东继续治疗，并向思明区工商局 12315 投诉台投诉，提出索赔 19880 元。 工商人员随即展开调查，并进行调解。酒店负责人认为，他们已经按星级酒店的标准配备了安全方面的设施设备，是张先生自己不使用防滑垫，所以张先生在浴室不慎摔倒，责任不在酒店，故对其索赔要求不予采纳。而且张先生受伤后，酒店迅速采取措施，马上派人送他到医院诊治，并垫付了住院费和医疗费 1500 元，已尽到了义务。出于人道的考虑，酒店决定给予张先生慰问金 3000 元。 由于张先生提供不了酒店在这件事中应负有责任的证据，最后调解无法达成一致意见，调解随即终止，而张先生的索赔最终没有得到支持 7 、 8000 元“新版”港币？ 凌晨 02:00 左右， 两位装束不凡的香港客人向酒店总台走去。客人甲在办理好入住手续时，拿出 8 张面值 1000 元的港币要求兑换人民币。小王接过这些港币觉得有些异样且数目较大，便又退回甲客人说：“很抱歉，我们总台没有足够的现金兑换，你还是等到明天吧。”见状，甲客立即说：“我们现在有点急事需用钱，你能不能帮我们想想办法。”并着重说明这是新版的港币。接着乙客也用生硬的普通话说，如果你们不兑换的话，那我们就去别的酒店。小王怕失去这两位客人，又觉得两位客人衣着不凡就消除顾虑，便为客人兑换了 8400 元人民币。 5 分钟后，小王觉得不放心，便向其主管汇报，后经确认发现此“新版”的港币全是秘鲁币，只不过是在钱币上印有港元、发行行、发行时间等字样，主管立即通知保安和 楼层服务员查房，发现客人根本未入房，于是向派出所报案。 对案例进行分析，有几点值得防范：
1 、酒店平时对员工的培训，往往过分强调“客人至上”、“顾客是上帝”等服务理念。事实上，在培训中也要提供一些负面案例，以提高员工的警惕性。 2 、收银员小王请示不及时，可以假设，如果小王在客人要求兑换人民币时及时请示其主管，可以肯定被骗事情就不会发生。 3 、酒店应及时加大并强化对新外币知识的培训，从案例中可以看出收银员小王对新发行的港元知识不熟悉是导致其受骗一个重要的原因。
4 、一般而言，星级酒店在夜间为客人外币兑换，在数量是有明确规定的，收银员小王之所以敢违规为客人兑换数额较大的外币，一是因为太相信客人；二是因为怕失去两位客人。因此，在培训员工时：切记不能“以貌取人”；同时也不能盲目的为留住客人而忽略自身的工作职责。（最佳东方） 8 、酒店停车被窃由谁承担责任 2000 年 1 月 31 日，孙先生驾车出差到一家酒店投宿。大堂副理安排他 把车停在酒店的旗杆下，并由保安 24 小时值班看管。后车被盗。现请问他 能否向酒店索赔。 问题的关键是确定顾客与酒店副理有关保管汽车的约定的性质。 刚到酒店时，大堂副理将顾客的汽车安置在旗杆旁，并派保安 24 小时 看管，您同意了这种安排。此时，由于大堂副理的行为代表酒店，所以孙 先生与大堂副里的约定即是与酒店的约定。由于酒店为旅客提供停车位、并负责保管车辆是服务内容之一。因而， 该项服务是酒店与旅客之间的服务合同中酒店一方的义务。确切地说，是 服务合同所确立的酒店一方的从属义务，与酒店为旅客提供保险箱、康乐 设施等服务的性质相同。依交易习惯，这种服务（义务）的费用（对价） 已经包含在旅客住宿费用中，而并非免费服务。所以，该酒店为旅客保管 汽车并不形成免费保管合同关系，该行为所形成的关系仍然是服务合同关 系中的一部分。 依据《中华人民共和国合同法》（以下简称《合同法》）第 60 条“当 事人应当按照约定全面履行自己的义务”；第 107 条“当事人一方不履行合 同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措 施或者赔偿损失等违约责任”的规定，您的汽车在酒店看管时丢失，酒店 应承担违约责任。关于责任的承担，依据《合同法》第 103 条规定“当事 人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定，给对方造成损失的， 损失赔偿额应当相当于因违约所造成的损失，包括合同履行后可以获得的 利益，但不得超过违反合同一方订立合同时预见到或者应当预见到的因违 反合同可能造成的损失”，酒店一方没有履行对汽车的保管义务，至汽车 丢失，所以酒店应赔偿顾客的财产损失。 9 、未贴提醒牌用餐丢物品酒店应负责任 2 月 5 日中午 12 时 30 分，单先生和两个朋友在文化路某酒店的大厅进餐，当时大厅里顾客不多，单先生背后的几个餐桌是空位，他把西服搭在了椅子的靠背上，手机就放在西服的外兜里。 下午 2 时左右，单先生起身结账时，发现西服外兜里的手机不见了，他找到酒店服务员领班说明情况后，服务员在单先生用餐的餐桌附近仔细寻找了一遍，也没有发现手机。这时，一个服务员回忆说，曾经有两个人坐在单先生背后的餐桌旁，翻了翻菜谱，但没有点菜就走了，服务员觉得这两个人形迹很可疑，酒店经理立即向建设大街派出所报了案。 单先生认为，他是在该酒店用餐时丢失的手机，酒店既没有张贴防盗牌提醒顾客注意防盗，也没有给自己的衣服套安全袋，并且《消法》也有条款，消费者在消费时有财产安全不受损害的权利，因此酒店应该作出相应赔偿。 《消费者权益保护法》第七条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人身、财产安全不受损害的权利。”这条规定主要针对 经营 者自身服务的不完善，比如说顾客因酒店的地板太滑而摔倒受伤，那么酒店就应该承担主要的责任。而单先生的遭遇属于消费领域中的治安案件，不能单独靠《消法》进行调解，他的损失是由酒店经营者和消费者单先生之间的第三者（小偷）造成的，主要是第三者的责任。张贴防盗提示和给衣服套安全袋属于酒店防止顾客被盗的防范措施，酒店有提醒和防范的义务，却不是消费者法定的权利，因没有防范和提醒措施而造成了消费者被盗，酒店是负有连带责任。 10 、重庆中天大酒店火灾探析 中天大酒店火灾是重庆直辖以来发生的首例高层建筑火灾。在 2002 年 12 月 1 日凌晨，酒店 13 楼西餐厅厨房用火时，烟囱高温使排烟管道内的油垢发生燃烧， 14 层排烟道周围业主放置不当的可燃物随即被引燃起火，烟火又通过排烟道所在的变形缝内的业主自行加建的弱电综合布线井向上蔓延而成灾。同时，烟火还沿烟道蔓延至 22 层风机口喷出，其波及之处玻璃幕墙爆裂破碎。火灾发生后，酒店员工先使用灭火器材进行扑救，并拔打 119 报警。与此同时，还紧张有序地组织旅客向室外疏散。 市 119 指挥中心于清晨 6 时 38 分接到火警后，随即出动大量消防兵力和车辆赶至现场，在酒店人员的积极配合下，经过约 3 小时的奋力扑救将火势扑灭。历时数小时的火灾虽然造成了一定损失，但却无一人伤亡，且火灾后经过短期整改便又投入正常使用，这在众多高楼火灾中也是很少见的。因此，有必要总结经验以作参考借鉴。 周密完善的防火设计中天大酒店的火灾损失相对较少，主要是得益于防火设计的周密与完善。在起火后，感烟探测器及时向消防中心报警，使 管理 人员能迅速采取相关措施。同时，自动喷水头也纷纷启动而发挥灭火作用，总共启动 50 余个喷水头，以 14 层为最多，超过 0.8 米高的吊顶内部所设喷水头也启动了数个，及时保护了吊顶空间。烟热上至 18 层后，由办公、酒店之间的分区防火门缝隙窜到酒店部分，其通道中的喷水头也随之爆裂而阻挡烟热。从而，有效地控制了袭入酒店部分的火势。
与此同时，通道内的机械排烟也及时开启，为其中的疏散人员创造了一个良好的空气环境，且通道中的方向指示灯和安全出口灯也全部打开，照亮了整个疏散通路。三部防烟楼梯间的正压送风系统也全部开启，将浓烟拒之于防烟前室的防火门外，旅客及工作人员则沿着双向疏散的路线到达各楼梯间，安全地撤到室外地面。顺便提及，走道中一道下垂约 20cm 的梁起到良好的挡烟作用，其失火一边的喷头俱爆裂喷水，而梁另一边的喷头则一个未爆。此例也可佐证挡烟垂壁确有良好阻挡烟热蔓延的作用。 由上可见，其防火分区、安全疏散的妥善安排和各种消防设施的及时启动和运行，对疏散、灭火和救援起到了极为重要的作用。然而，消防电梯在工作约 1 小时后突然停止了运行，其教训将在下节中论述。 重视消防的酒店 管理 这次高楼火灾中酒店人员表现较好，究其原因，重视消防管理和进行消防演习功不可没。酒店有关部门在平时便注重消防知识学习和加强消防管理，且每年结合“ 11 · 9 ”开展活动。在火灾发生当年的 11 月 9 日，还按市消防总队的要求进行了消防演习， 400 多名员工在模拟的火灾中经历了考验，大大增强了实战能力。二十余日后，当真实的火灾袭来时便能沉着冷静应对，其进行报警、灭火和组织疏散、配合扑救等做得迅速准确有条不紊。火灾发生时员工立即用手动灭火器材进行初期灭火，又迅速向消防部门报警，还逐一通知客房旅客并将其带至防烟楼梯间疏散，仅在半小时便使 300 多名客人到达安全地带。同时，部分员工还和迅疾赶来的消防队员相配合，在扑救战斗中发挥了有效的作用。 在火灾之后，酒店方面又及时对消防的“软、硬件”进行整改提高，一方面组织所有员工到火灾现场吸取教训，并人手一本消防手册进行学习。同时，还对有关消防“硬件”做检查及整改。因而，火灾 10 天后便又顺利通过消防验收而开业。由于赢得广大旅客的信任，其住房率不降反升而达 90 ％，对消防管理的重视得到了丰硕的回报。 11 、酒店免费宴请宾客发生食物中毒事件 谁来赔偿中毒者损失 王某承包了一家酒店，开业之际，为打响酒店的牌子，他广邀有关部门及好友、同学等参加开业仪式，之后摆下十桌宴席，不料其中一桌的客人餐后相继出现腹痛、呕吐等症状，经医院诊断为食物中毒，他们治疗后共花费医疗费 6000 多元。事后，作为王某好友的受害者有的自认倒霉，有的人则向王某要求赔偿治疗费，而王某认为，自己是免费请客，为此已经支出了近万元，出现食物中毒实属意外，要他承担赔偿责任是不应该的。那么该由谁来承担赔偿医疗费责任呢？ 评析： 首先，要看这种开业酒宴是不是 经营 行为。经营者，是指从事商品经营或者营利性服务的法人、其他经济组织和个人。从中可以看出，判断一种行为是否经营，取决于是否从事商品经营或者营利性服务。王某开办酒店是从事“营利性服务”，宴请有关部门及亲朋好友归根到底是为了促销，具备了经营的性质。 其次，看免费吃请是不是消费行为。有关部门的领导和亲朋好友前往吃请，实质上是接受了消费和服务，他们处在消费者的位置。从当时王某接待的客人来看，他们也只能属于消费者，从《消费者权益保护法》看，该法并没有限定只有明显出资交易才能成为消费者，关键反映于经营者与接受方的合作。在本案中，王某发出请柬，请有关领导和亲朋好友前往，表明具有共同的、一致的意思表示，已在二者之间形成了事实上的服务合同性质，而服务合同的性质，决定了双方主体只能是经营者和消费者。 从以上分析看，免费请吃属于经营，参与请吃者属于消费。那么王某就必须承担损害的赔偿责任 严堵服务漏洞 酒店服务环节的漏洞，给歹徒造成可趁之机。漏洞出现之后，如何挽回，如何处理，就看酒店大堂副理的了。
早上 10 点， 1904 房的客人王先生称其一万元现金在房间内被窃。值班经理接报后，立即与保安部主管 xxx ，管家部主管 xxx 赶到现场。据王先生述说，他公务完毕后，回到房间时发现放在行李架上的皮箱被撬开，里面的物件零乱，内层的一万元现金不翼而飞。王先生怀疑有人进入其房间行窃。要求酒店给予处理结果。就此事值班经理与各部门主管张开了一系列的调查活动。 1 、 请客人回忆始发经过，详细填写《遗失与盗窃记录》，并征询客人的意见是否需要报警，如果需要的话，我们可以从旁协助。但王先生表示不愿意报警。 2 、 要求管家部协助保安部调查所有出入过这间房的服务员，每位服务员书写一份事情经过。 3 、查询前台接待处在王先生外出其间是否有其他人取过房间钥匙。前台接待员 xxx 称曾经接过一个自称是 1904 住客王先生打来的电话，说他的朋友现在在前台要进入他的房间，他因有要事不能赶回来，请为其开门。此接待员为确定 1904 客人的身份，要求其报出自己的身份证号码，对方流利答出。接待员未经核对证件便为客人的朋友打开了房门。 客人回来后完全否认他曾打过电话回来。让人怀疑究竟是客人在唱双簧，还是另有隐情。王先生坚持酒店赔偿其损失。值班经理明确向王先生表示，酒店要分清楚责任后才能做出赔偿。如果酒店并无过错，就不应该承担赔偿责任。客人威胁若解决的结果不能令其满意，将向媒体披露此事。值班经理建议客人将此事交给警方处理，因为只有警方才具备专业的分析和破案能力，这是酒店保安部所不能比拟的。但王先生还是执意不肯报警。并在大堂内大吵大闹，值班经理要求其立即停止吵闹，否则将以扰乱公共秩序为由报警。为了避免影响到其他客人，将其带到明珠廊偏厅，西餐厅准备了一份热气腾腾的食物送到王先生面前。经过心平气和地与王先生对话，动之以情，晓之以理。客人改为要求酒店出具一份证明，证明其在店的损失和赔偿办法。经请示当日行政总值出示证明如下： 证明 xxx 房王先生宣称其房内现金被盗，酒店将此事全权交给警方处理，并服从警方的处理结果。
客人得到证明后，不再表示异议。退房离店 前台接待处取钥匙程序不够完善。当值接待员仅凭一个身份证号码就确定客人身份，是考虑欠周到的。客人的朋友取钥匙的时候亦无核对证件。值班经理建议前台接待处对要求钥匙转借的客人，需要其填写《钥匙转借授权通知书》并严格执行此程序。再也不能接受这种类似的电话授权。因为在电话中很难分辨客人的声音及其真实身份，仅凭核对其身份证号码是不可取的。如果客人真的有此需要，又不能赶回来的话，可以请他传真一份钥匙转交授权通知书过来，并附其签名。然后核对签名式样，及查看过取匙人的证件一致后才予发匙。
