在酒店丢了东西,该由谁埋单?

在酒店丢了东西,该由谁埋单?
最近,北京市工商局公布了 27 种霸王条款,其中,“酒店对个人贵重物品丢失不负任何法律责任”属霸王条款。上周,“南方日报商旅周刊”官方微博就此话题展开调查。结果显示,认为酒店该负责的网友占大多数 (62%) ,而 29% 的网友认为应视具体情况而定。
  南方日报记者采访发现,酒店住客个人贵重物品丢失的案例屡见不鲜,而在实际处理类似案例中,却仍存在着诸多的困难。
  网友“西亚理发师”在“南方日报商旅周刊”官方微博上留言,他认为,“酒店一般都要求客人将贵重物品存放前台。在公众场合,个人物品是要求自己保管的。酒店作为半公众场所,如果把责任都推给酒店,碰到别有用心的人,说不见了手表什么的,酒店很快就会关门的。但酒店有提醒的义务,也有尽量保护的责任,比如闭路监控录像。”看来,住客丢了东西,责任终究该由谁负,答案并非如此简单。
  案例
  房间遗失电脑,酒店拒绝赔偿
  据报道称,今年 3 月 21 日,陈先生入住济南的某星级酒店, 22 日中午回房发现笔记本电脑不见了。他表示,回房时,保洁员正在打扫房间,他原本打算打开电脑处理公务,不料找不着电脑,于是追问保洁员,但保洁员表示并没见过,陈先生意识到很有可能电脑被盗了。当日下午,陈先生报了警,他表示,酒店方提出不予赔偿,房费也不能免,态度很恶劣。酒店方有关负责人表示,酒店并没有针对客人丢失物品后进行赔偿的相关规定,以前也没有遇到过类似的事情,只能等派出所破案后才能与该房客协商赔偿事宜。
  酒店尽告知提醒义务,可免一定责任
  张小姐入住北京某五星级酒店,她将行李寄放在酒店的行李寄存处,但当她外出归来时凭行李牌取行李时却被告知行李遗失了。张小姐表示,里面有化妆品、笔记本电脑等贵重物品,价值约两万元人民币。她向法院提起诉讼,但调查发现,在她存放行李时,酒店给她的行李领取牌上写着“贵重物品应另行保管”的提示,且酒店大堂也张贴了行李寄存的通告,大堂内设有保险箱室,因此她所提出的赔偿并未得到法院的支持。最后,酒店自愿提出补偿人民币 1 万元,并免费提供豪华住房两晚,法院予以支持。
  住客没有登记贵重物品后果自负
  据报道,吴先生和朋友一起从东北来北京 旅游 ,在北京某宾馆开了三间房。在办理入住登记手续时,前台服务员询问吴先生是否有贵重物品,是否需要前台代管时,吴先生回答“没有”,并在“无贵重物品寄存签名”一栏中签名确认。没想到第二天一早,吴先生起床后就发现房间被盗,丢失现金 2 万余元,还丢失三星手机一部、奥林巴斯相机一架、银行卡以及身份证等物品。吴先生随即报了案。在盗窃案尚未侦破的情况下,吴先生将这家宾馆告上法庭,要求被告赔偿上述物品损失共计 24750 元。最后法院认为,吴先生在旅客登记单上签名确认没有贵重物品寄存,而且吴先生现有证据不能证明在被告处丢失了贵重物品,因此裁定驳回了吴先生的起诉。
  症结
  住客习惯将责任首先推给酒店
  担任近 5 年大堂副理的桃丽 ( 化名 ) 曾遇到过多次这样的情况,住客在酒店内,突然察觉自己的贵重物品不见了,于是惊慌失措地询问酒店里的工作人员,有时候甚至一口咬定是酒店员工偷走的。桃丽印象最深的一次是一位住客在客房内察觉自己新买的最新款手机丢了,他情绪有些激动,指责酒店打扫房间的保洁员,要求酒店给予赔偿,态度十分坚决。桃丽说当得知客人手机不见后,连忙帮助查找,房间、客人用餐过的餐厅、经过的路径都查找过一遍,再对内部员工的私人间进行一轮搜查,仍未找见。她回忆道,当查找陷入僵局时,事情最终还是得求助警方。等警方介入调查数天后,她接到那位住客的电话,说手机找到了,原来是落在了朋友的车中。
  桃丽表示,在她经历的丢失案中,大约 6 成是住客自己落在了酒店的某些位置,一时未找到,后经过酒店人员的搜寻,最终寻回失物。“有些时候是东西掉在床底,客人一时心急,怪罪在酒店员工身上。”

  举证困难,责任划分难以界定
  记者调查发现,在诸多住客丢失贵重物品的案例中,举证是最关键却最难突破的一环。广东省酒店行业协会会长杨小鹏表示,酒店、住客双方信息不对称,举证困难,这时候只能通过第三方来界定,甚至要打官司才能解决。
  记者了解到,丢失贵重物品的住客如果要获得酒店的赔偿,必须要有充分的证据。桃丽指出,查看监控录像是一种最直接最便捷的方式,可以通过查看住客的客房是否被陌生人闯入,公共场合是否发生盗窃行为,这些可以从录像上查出来。然而,并非每家酒店每次都愿意积极配合,协助调查。杨小鹏表示,酒店方以自身利益为出发点,故意将对自己不利的录像带摧毁,或是刻意隐瞒录像内容,这种情况亦时有发生。这就给调查过程增加了阻力,当证据不足,责任在谁则难以判断。
声音
  有告知无配合 酒店有免责理由
  相关法律界人士告诉记者,如果酒店已经在大堂醒目位置贴出告示,提醒房客贵重物品需要存放在前台的保险箱中,或由酒店代为保管,酒店方则具有一定的免责理由。如果酒店告知房客要对防盗进行配合,而房客并没有配合,那么在赔偿处理上,则需要第三方进行进一步的论证界定。
  广东省 旅游 质监所所长姚霖尹表示,如果酒店提供这项服务,但客人不接受,最后将全部责任归咎于酒店,这未必合乎情理。安全方面的保障,还需要双方进行良性的互动与配合,不是简单讲责任划分给其中一方。
  没有“霸王”可言 要视具体情况而定
  对于“住客丢失贵重物品酒店不负任何法律责任”是否是酒店开出的霸王条款,姚霖尹表示,在处理住客丢失贵重物品的案件上,确实存在难点,但是这并不代表一旦发生此事,酒店都要负全责。责任归咎于谁,还要视具体情况而定。
  杨小鹏表示,曾经酒店中也有发生过住客谎称贵重物品丢失,实为诈骗酒店赔款的例子。“该由谁负责,并不应该一刀切。”他指出,消费者和酒店的博弈中,消费者往往处于弱势,然而也不应该盲目地讲责任推给酒店,这对于酒店的 经营 、 管理 及服务来说或不公平。
  网友“西亚理发师”说,酒店作为半公众场所,如果把责任都推给酒店,碰到别有用心的人,说不见了手表什么的,酒店很快就会关门的。但酒店有提醒的义务,也有尽量保护的责任,比如闭路监控录像。
  建议
  酒店:安全硬件待完备,服务意识须到位
  桃丽表示,从硬件上提高对客人贵重物品的保护水平是极有必要的。像酒店前台、客房配备保险柜、密码锁,这对于一些高星级酒店来说已经算是标准配置。另外,电梯上安装刷门卡装置,房门锁配备可以记录开关门时间的门卡,这些都有利于保障客房内物品的安全。
  “如果住客丢了贵重物品,而大堂副理对此置之不理,不闻不问,这种态度是不被允许。”桃丽说,积极配合客人寻找遗失的物品也是体现酒店的一种优质服务,无论最终是否找得到,或酒店方是否需要作出赔偿,主动帮客人寻找物品是酒店服务人员应该具备的素质之一。她表示,即便客人在未找到失物前已经离开酒店,事后酒店还应作出相应的跟踪服务,或是配合警方调查,或是询问其他线索等。对于那些对住客个人贵重物品有偷窃、破坏等行为的员工应予以严厉处罚。
  消费者:提高保护意识,养成良好习惯
  对于此类事件,事先预防优于事后补救。姚霖尹表示,消费者同样有必要提高自身的保护意识,养成良好的保管物品的习惯。他提醒道,在酒店的公共场合,比如餐厅、宴会厅,人较多,环境吵杂,要更加警惕随身携带的贵重物品,尤其是会展时期,酒店用餐人较以往更多,住客应习惯性提高警惕。
  另外,在客房内,哪些需要放入保险柜,哪些需要寄存在前台,住客们应该提前准备好,对酒店提供的安保措施与设备有所了解。
  桃丽指出,很多情况下住客丢失贵重物品源于自身的马虎大意,不记得东西所放的位置,或是乱放贵重物品,良好习惯的养成亦能让此类事件发生的几率小一些。
  法律:立法层面须寻求利益平衡点
  杨小鹏认为,如果一旦发生住客丢失贵重物品的案件,酒店就一定要负全责的观点有失偏颇,立场偏向了消费者。而实际上,酒店和消费者的立场与利益应该得到某种程度的平衡。他表示,现在在如何量定酒店赔偿的范围和标准仍未有统一的规范,在未出台相关法律法规的前提下,只能视不同情况而定,赔偿的数额有大有小,同样的情况,一些酒店负全责,一些酒店则无须负责。
  杨小鹏说,随着《旅游法》的草拟、制定工作正在不断推进,有关酒店管理方面的规范亦有必要囊括在内。通过法律的手段令酒店和消费者的利益达到平衡,才不会使得某一方成为“霸王”。
 
 

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