星级酒店保安部应急预案

星级酒店保安部应急预案 保安部 应急预案   4.1 宾客报失应急预案 1 . 宾客报失指宾客在本酒店范围内丢失或被盗、被骗财物。 2 . 保安部接到报案后,由保安部经理或保安部当值主管立即会同前厅部经理迅速赶到现场。 ( 1 ) 携带好访问笔录纸、照相机、手电、手套等所需用具; ( 2 ) 到达现场后,首先查看现场是否遭到破坏,如现场完好,立即进行拍照; ( 3 ) 认真听取失主对丢失财物过程各个细节的陈述,详细询问丢失物品的特征; ( 4 ) 通知有关部门、岗位的领导,并留下与丢失案件有关的人员; ( 5 ) 客人明确要求向公安机关报案或丢失财物数额价值较大时,保安部应立即报告总值班经理、总经理,同时派人保护好现场,即在公安人员到来之前,现场不许任何人进出,不许移动、拿走或放入任何物品(发生在公共场所要划出保护区域进行控制)。 3 . 失主明确要求不向公安机关报案的,先征得失主同意后帮助查找。 ( 1 ) 仔细查看失主物品被翻动情况,注意发现有无犯罪分子遗留或抛弃的物品,以及可能留下的指纹的纸张、杯子和皮夹等; ( 2 ) 如有,要带好手套和用干净的软纸小心提起,然后放入干净的塑料袋或纸盒内以备技术鉴定用; ( 3 ) 如需提取客人物品作鉴定,必须征得客人同意。 4 . 做好访问笔录 ( 1 ) 首先查验失主身份证、护照是否与持证(照)人一致,然后核对所失物品是否在海关申报单上有登记,注意登记的数量、种类、型号是否相符; ( 2 ) 详细记录以下情况: A . 失主的姓名、年龄、性别、国籍、职务、来店目的、来(离)店日期和具体时间、去向等; B . 丢失物品的准确时间,最后见到所失物品的时间; C . 丢失物品的准确地点、位置; D . 丢失物品的名称、型号、数量、特征、新旧程度、特殊标记、有无交保险、钞票张数和面额等情况; E . 丢失有无怀疑的具体对象、怀疑的根据等; F . 失主有何要求,例如开具例如丢失证明等。 5 . 对现场进行仔细检查 对区域内全方位检查如床上、床下、衣柜里外、床头柜、酒柜、电视柜里外、沙发、窗帘、窗台、浴室、浴室顶棚、冰箱等处都要查到。委婉地征得客人同意后对其箱、包、行李进行查找。相关区域也应认真检查如相邻的工作间等。 6 . 进行调查和处理 ( 1 ) 对案件涉及人员进行谈话,调查了解事发时的情况。 A . 接触现场的所有人中,谁先进入,谁先离开等情况。 B . 按接触现场的时间、工作程序、所处的位置、现场状态的回忆等情况。 ( 2 ) 对物品丢失时的当班服务员,逐一谈话,如已下班,立即将其从家中找回,涉及两人以上的要分别谈话并注意保密,以防串供或共守同盟。 ( 3 ) 通过调查排出的重点嫌疑人员,要尽快取证,做到情节清楚,准确无误。 ( 4 ) 调查处理时,要摆事实,讲道理,重证据,严格注意政策。 ( 5 ) 拿出处理意见,上报总经理批准后执行。 7 . 对确属被盗、被骗的案件,客人要求向公安机关报案,经总经理同意后,再向公安机关报告。如失主是涉外来客,应向公安局外管部门报告,如属国内人员应向当地公安机关报告。 8 . 如宾客报失属于在店外被盗、被骗,应立即与当地公安机关联系,并要失主去公安机关报案。 9 .

11 . 确定为案件后,保安部应把发案情况和查破结果填写案件登记簿,形成材料,应整理存档备查。 4.2 内部案件应急预案 1 . 酒店内部发生案件指发生在酒店范围内的酒店财物和员工个人的财物被盗、被骗以及流氓、强奸、赌搏、打架等刑事案件和治安案件。 2 . 本店员工发现酒店的财务和员工个人财物在酒店被盗、被骗以及其它犯罪行为时,应保护好现场,及时向上级领导报告,并同时报告保安部,对正在犯罪的不法分子或嫌疑人应立即扭送保安部,但应防止行凶、逃跑和毁灭罪证等。 3 . 各级领导接到报案后,应立即到现场组织维护秩序,保护现场,积极发动员工向保安部和公安机关提供情况和线索。 4 . 保安部接到报案后,应向报告(反映)人问明发现和发生案件的时间、地点、被盗(骗)财物名称、数量及其他情况,认真记录,并及时向总值班经理、总经理报告。 5 . 保安部应视现场情况及被盗(骗)价值,如需报告公安机关处理的,要先报告总经理批准。 6 . 在公安人员到现场前,要组织人员保护现场,并向有关人员了解情况,各级配合公安机关调查。 7 . 属于保安部查处的案件,由保安组织人员,认真勘查现场,向有关人员调查、取证、做好详细记录。 8 . 根据案情需要找嫌疑人员谈话,应经总值班经理或其部门领导同意,并研究谈话内容、方法始得进行。 9 . 将调查结果上报总经理批准后执行。 10 . 确定为案件后,保安部应把发案情况和查破结果,填写案件登记薄,形成材料,应整理存档备查。 4.3 抢劫、暗杀和凶杀等暴力事件的处理 1 . 报警程序     员工发现异常情况应: ( 1 ) 打酒店内线电话报告保安部,报告时不要惊慌,说明本人身份、发现案件时间、地点及简要情况。 ( 2 ) 保安部人员迅速到达现场,确认后,做好保护现场工作,通知前台值班员由其通知有关领导立即赶到现场。 ( 3 ) 视具体情况,由保安部负责立刻向公安机关报告所发生的情况。 ( 4 ) 前台值班员接到保安部报警后,立即通知以下人员到场: A . 值班经理、发生以上事件的部门经理; B . 保安部经理 总经理; C . 客房部经理 车队。 2 . 各部门人员到场后的职责任务 ( 1 ) 保安部 A . 携带必要器材和电警具、对讲机、记录本、手电等; B . 布置警卫保护现场,划定警戒线,控制人员进入,维护现场秩序; C . 向当事人、报案人、知情者了解案情并记录; D . 对现场进行拍照; E . 协助抢救伤员,如需送往医院应与车队一同前往,并酌情向伤员了解记录有关案件发生的情况; F . 配合公安人员检查现场; G . 如发现不法分子(嫌疑人)正在行凶或准备逃跑,立即抓获并派来人看守,待公安人员来人后交给公安人员处理; H . 如有人质被绑架、扣押案件发生,应立即报出公安机关,控制事态发展,采取必要措施; I . 做好善后工作,包括清点客人财物等。 ( 2 ) 经理 A . 负责协调各部门的工作; B . 立即向总经理、现场最高领导汇报案情;

C . 组织对受伤人员的抢救; D . 记录整个案件的处理情况。 ( 3 ) 客房部 A . 准备万能钥匙,以备急用; B . 提供抢救伤员所用布巾及所用物品; C . 准备手电及接线板,供照明使用; D . 随时准备接受新的任务。 ( 4 ) 餐饮部 A 协助运送伤员 B 安排送信员传递信息 C 完成上级交办的任务 ( 5 ) 车队 负责保障办案,救护伤员用车。 4.4 爆炸及可以爆炸物品的紧急处理 1 . 报警程序 ( 1 ) 迅速用电话通知酒店前台,讲明发现爆炸或爆炸物的时间、地点和情况,同时将自己的姓名和身份讲清,不要轻易地动爆炸物,尽可能保护、控制现场; ( 2 ) 前台值班员接到报警后,详细记录报警人的姓名、部门、时间、地点和发现爆炸或爆炸物品的情况。并立即呼叫下列人员到现场。 A . 保安部经理、工程部经理、前台部经理 ; B . 总经理、总值班经理; C . 发生爆炸部门的经理、综合部、车队有关人员,呼叫时要简明扼要地将发生的情况、时间、地点讲清。呼叫时使用暗语,不可以直说发现爆炸物。暗语需要统一制定。有关人员必须熟悉暗语的意思。 2 . 各部门人员到场后的职责 ( 1 ) 保安部立即组织努力,划定以爆炸或爆炸物为中心的警戒线,控制现场,楼层客房区可关闭防火门;同时报告上级公安部门,公安人员到场后,听从公安人员指挥,配合公安人员做好工作;随时将现场报告酒店有关领导; ( 2 ) 工程部立即关闭附近由于爆炸物可能引起恶性事故的设备,搬走现场附近可以移动的贵重设备及物品; ( 3 ) 总经理、总值班经理立即组织临时指挥部,根据各部门汇报情况、组织、指挥、协调各项工作。统一下达指令,采取有力措施,进行扑救,布置有关部门做好善后工作; ( 4 ) 值班经理、前厅经理传达指挥部的指示,协调各部门工作,详细记录现场处理经过,向客人解释发生的情况并安定客人情绪; ( 5 ) 发生爆炸部门的经理负责组织疏散事故发生区域的客人及行李; ( 6 ) 综合部做好抢救伤员的准备及时与急救中心联系; ( 7 ) 车队做好抢救伤员所用车辆的准备。 要求:除按以上报警处理外,还要求酒店员工沉着、冷静、听从指挥、坚守岗位;配合专业人员排除险情。 4.5 突然死亡事故的处理程序 ( 1 ) 接到突然死亡事故的通知后要立即赶到现场并保护现场,及时报告上级。 ( 2 ) 保护现场,同客房经理、营销部经理 查看原因,待搞清死亡原因后,由有关人员做好善后工作;通知酒店领导;通知前台封锁房间,注意房号保密 ( 3 ) 对自杀死亡人员,首先保护现场,不许无关人员靠近,待公安、保安人员到达后,寻找死者有无遗言等证据材料; ( 4 ) 对他杀死亡人员,首先保护现场,观察周围有无可疑人员,不许无关人员靠近,待公安人员到达后,汇报有关线索和情况。 ( 5 ) 尽快将死者转移出酒店,转移时注意避开住客,可选择夜深人静之时,从员工梯到后区出店。 ( 6 ) 死者的遗留物品应及时整理,清点和记录,作为遗留物品妥为保存,待死者有继承权的亲属或指定委托人认领并做好领取的签收手续。

( 7 ) 客房部经理根据调查的结果写出客人在店期间死亡及处理经过的报告,经总经理审阅通过后,一份留酒店备案,其余的交给死者亲属及有关单位和人员。死者的死因不做随意的猜测和解释,统一由酒店指定的权威人士解答。 ( 8 ) 尸体转移后,请卫生防疫部门严格消毒客房,客人用过的物品与卧具焚毁处理。 4.6 火灾应急方案及事故处理程序 为预防火灾事故发生,或发生时的扩大和蔓延,酒店设火灾总指挥部,指挥部设在酒店保安部。总指挥由酒店总经理或夜间总值班经理担任。如果发生火灾,总指挥对火灾事故有直接指挥、下达命令、组织抢救的权力。其处理规范如下: 1 . 火情报警 任何人在酒店发现糊味、烟火、不正常热度等火情,都有责任及时报警。其火情报警按以下程序处理。 ( 1 ) 发现火情打店内报警电话。报警时要讲清起火具体地点、燃烧何物、火势大小、报警人的姓名、身份及所在部门和部位; ( 2 ) 如有可能应先灭火,然后报保安部,并保护好现场。如火情不允许,应立即打碎墙上的报警装置报警,同时拿上本区域的轻便灭火器进行自救灭火; ( 3 ) 发现火情时绝对不能高喊“着火了”。如果火势较大,必须迅速报告酒店总指挥决定后才能打 119 报警电话。 2 . 火情确认 消防中心接到报警器报警,或电话报警后,如在客房区域应立即通知客房经理携带万能钥匙赶到现场,同时保安部消防员(或警卫)应携带对讲机赶到现场,确认火情是否存在,同时应携带近处可取的轻便灭火器,做好灭火准备。 室内起火确认火情时应注意:不要草率开门,先试一下门体,如无温度可开门察看;如温度较高,已可确认内有火情。此时如房间内有客人应先设法救人。如没有人,应做好灭火准备后再开门扑救。开门时不要将脸正对开门处。 3 . 火情通报 ( 1 ) 保安部立即通知前台,告之火情已确认,然后按程序进行操作。另一人携带对讲机、应急灯赶到现场协助指挥人员工作。 ( 2 ) 前台按以下顺序迅速通知有关部门 一级火情:保安部、工程部、总经理或副总经理或值班经理、客房部、综合部、着火部门、前厅部。 二级火情:保安部、工程部、总经理或副总经理或值班经理、客房部、前厅部、营销部、着火部门、及其它部门。 三级火情:保安部、工程部、总值班经理。 4 . 领导指挥机构 发生火灾时应迅速组成领导小组,负责组织指挥灭火自救工作。小组成员:由总经理、总值班经理、保安部经理、工程部经理、客房部经理等组成,其主要任务是: ( 1 ) 组织指挥救火;根据火情,决定是否向市消防局 “119” 报警; ( 2 ) 根据火势,决定是是否关闭送风机组或回风机组;是否切断电源和气源。 ( 3 ) 根据火情决定是否发布疏散命令。 5 . 义务消防队行动 火情确认后,迅速通知酒店义务消防队。义务消防队员接到通知后,应立即到指定地点集合待命。其行动办法是: ( 1 ) 义务消防队负责人向队员简单介绍火情,分配任务; ( 2 ) 队员携带齐全灭火器材,立即赶赴火灾现场; ( 3 ) 迅速派两名队员沿疏散楼梯小心上楼,观察情况,如认为安全,可使用消防通道将灭火器材送到出事楼层,供消防队和其他人使用。 ( 4 ) 迅速组织队员按灭火程序实施灭火,并将工作进展情况随时报指挥部。

6 . 各部门应采取的相应行动: ( 1 ) 保安部行动: A . 保安部经理携带对讲机、袖标迅速到保安部,接受救险总指挥部的指令; B . 消防人员及办公室除一人留守外,其余人均携带手电筒、对讲机、迅速赶到现场; C . 警卫主管带领警卫维持秩序,控制酒店大门,阻止外人进入酒店以防不测。 ( 2 ) 工程部行动: A . 工程部经理迅速到消防中心,接受指令; B . 工程部各部位员工坚守工作岗位,做好各种工作准备; C . 其余主管和员工立刻赶到现场,按指令进行救火。 ( 3 ) 客房部行动: A . 部门经理带万能钥匙赶到保安部接受指令; B . 服务中心留一人值班,并向救险总指挥部报告失火楼层住的客人人数; ( 4 ) 综合部行动: A . 车队人员待命,迅速准备好急救包、担架等; B . 根据命令派人到火灾现场救人,及时抢救伤病人员,并负责与急救中心取得联系。 ( 5 ) 其它部门行动: A . 接通知后,各部留足岗位人员后,其余人员在本岗位待命; B . 迅速、有条不紊地整理帐目、文件、 资料 等,该上锁的锁好,能随身携带的准备好疏散。 7 . 必要时的客人疏散。根据火情决定是否需要全面疏散客人。疏散命令由总指挥下达,具体实施办法是: ( 1 ) 保安部负责用紧急广播逐层通知:先通知着火层上面一层,其次是着火层下面一层,第三是着火层以上逐层。广播通知时千万不得将紧急广播同时全部打开;或由楼层负责人逐个房间顺时针或逆时针通知。 ( 2 ) 营销部、客房部经理负责组织客房服务员引导客人疏散; ( 3 ) 前厅部经理负责组织人员将疏散下来的客人安排在安全地点。 8 . 与专业消防队配合。如果已向消防局 119 台报警,各部门应密切配合专业消防队行动。具体办法是: ( 1 ) 各部门接到火情通知后,除按指定任务执行外,其他人均应原地待命,等候指示; ( 2 ) 保安部:负责维持好门前秩序,根据情况疏导门前车辆,以便消防队顺利到位; ( 3 ) 前厅部:应派人到门前引导消防队到出事现场; ( 4 ) 工程部:派人到门前,在消防队到场后,介绍消防水源和消防系统情况,并视情况或按总指挥的命令决定断电、断煤气; ( 5 ) 专业消防队到场后,现场指挥要将指挥权交出,并主动介绍火灾情况,根据其要求协助做好疏散和扑救工作。 9 . 善后处理工作,火灾扑灭后,要做好以下善后工作: ( 1 ) 全面疏散后,各部门要清点自己人员,看是否全部撤出危险区域。客房部要清点客人,防止遗漏; ( 2 ) 综合部视情况负责与自来水公司、煤气公司、医院等单位联系; ( 3 ) 综合部视情况准备食品、饮料、安排好疏散客人的临时生活; ( 4 ) 工程部在火灾扑灭后,应及时关闭自动水喷淋阀门,更换损坏的喷头或其它消防设备,并使所在的消防设施恢复正常; ( 5 ) 保安部负责保护现场,并重新配备轻便灭火器。 10 . 实施中的注意事项: ( 1 ) 当火情由酒店自己组织力量可以扑救时,不惊动消防机关; ( 2 ) 总指挥部设在保安部,总指挥由总经理或总值班经理担任,所有命令由其下达; ( 3 ) 火情发生后,所有对讲机应处于待命状态,当总指挥呼叫时,要用简明的语言、准确报告情况; ( 4 ) 客房部、营销部在实施疏散计划时:要将客人按一路纵队排列从防火梯疏散,绝对不要等待电梯。电梯只供消防队员使用。要防止不知火情危险的客人再回到他们的房间,疏散中不能堵塞通路; ( 5 ) 客房服务员负责指导、检查疏散情况,检查内容包括: 床下、浴间是否留有未听到疏散通知的人;是否留有行动不便的人;是否留有未熄灭的烟头和未关闭的灯;主要出入口是否关闭。  
 

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