酒店宾客报失应急预案

酒店宾客报失应急预案
         宾客报失应急预案
1 .   宾客报失指宾客在本酒店范围内丢失或被盗、被骗财物。
2 .   保安部接到报案后,由保安部经理或保安部当值 主管 立即会同 前厅 部经理迅速赶到现场。
( 1 )   携带好访问笔录纸、照相机、手电、手套等所需用具;
( 2 )   到达现场后,首先查看现场是否遭到破坏,如现场完好,立即进行拍照;
( 3 )   认真听取失主对丢失财物过程各个细节的陈述,详细询问丢失物品的特征;
( 4 )   通知有关部门、岗位的领导,并留下与丢失案件有关的人员;
( 5 )   客人明确要求向公安机关报案或丢失财物数额价值较大时,保安部应立即报告总值班经理、 总经理 ,同时派人保护好现场,即在公安人员到来之前,现场不许任何人进出,不许移动、拿走或放入任何物品(发生在公共场所要划出保护区域进行控制)。
3 .   失主明确要求不向公安机关报案的,先征得失主同意后帮助查找。
( 1 )   仔细查看失主物品被翻动情况,注意发现有无犯罪分子遗留或抛弃的物品,以及可能留下的指纹的纸张、杯子和皮夹等;
( 2 )   如有,要带好手套和用干净的软纸小心提起,然后放入干净的塑料袋或纸盒内以备技术鉴定用;
( 3 )   如需提取客人物品作鉴定,必须征得客人同意。
4 .   做好访问笔录
( 1 )   首先查验失主身份证、护照是否与持证(照)人一致,然后核对所失物品是否在海关申报单上有登记,注意登记的数量、种类、型号是否相符;
( 2 )   详细记录以下情况:
A .   失主的姓名、年龄、性别、国籍、职务、来店目的、来(离)店日期和具体时间、去向等;
B .   丢失物品的准确时间,最后见到所失物品的时间;
C .   丢失物品的准确地点、位置;
D .   丢失物品的名称、型号、数量、特征、新旧程度、特殊标记、有无交保险、钞票张数和面额等情况;
E .   丢失有无怀疑的具体对象、怀疑的根据等;
F .   失主有何要求,例如开具例如丢失证明等。
5 .   对现场进行仔细检查
对区域内全方位检查如床上、床下、衣柜里外、床头柜、酒柜、电视柜里外、沙发、窗帘、窗台、浴室、浴室顶棚、冰箱等处都要查到。委婉地征得客人同意后对其箱、包、行李进行查找。相关区域也应认真检查如相邻的工作间等。
6 .   进行调查和处理
( 1 )   对案件涉及人员进行谈话,调查了解事发时的情况。
A .   接触现场的所有人中,谁先进入,谁先离开等情况。
B .   按接触现场的时间、工作程序、所处的位置、现场状态的回忆等情况。
( 2 )   对物品丢失时的当班服务员,逐一谈话,如已下班,立即将其从家中找回,涉及两人以上的要分别谈话并注意保密,以防串供或共守同盟。
( 3 )   通过调查排出的重点嫌疑人员,要尽快取证,做到情节清楚,准确无误。
( 4 )   调查处理时,要摆事实,讲道理,重证据,严格注意政策。
( 5 )   拿出处理意见,上报总经理批准后执行。
7 .   对确属被盗、被骗的案件,客人要求向公安机关报案,经总经理同意后,再向公安机关报告。如失主是涉外来客,应向公安局外管部门报告,如属国内人员应向当地公安机关报告。
8 .   如宾客报失属于在店外被盗、被骗,应立即与当地公安机关联系,并要失主去公安机关报案。
9 .   如宾客遗失或被盗、被骗属于护照、回港证、回乡证等身份证件,接报后立即与市公安局外管 ( 外事 ) 部门联系,并让失主去公安局外事处(部)报告。
10 .   宾客遗失或被盗信用卡、支票、存折、存单等应及时协助宾客与中国银行(相关银行)及各有关部门兑换点联系控制。
11 .   确定为案件后,保安部应把发案情况和查破结果填写案件登记簿,形成材料,应整理存档备查。
 

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