酒店康乐部问询服务规范

    1、熟知酒店内服务设施情况     2、熟知本地区交通.游览.购物等情况,掌握准确信息.     3、回答必须简明.语气温和解释清楚.     4、每天收集酒店内外最新信息.     5、诚心接待每一位问询者,专心倾听所提出问题.接听内外部打进来的问询电话.     6、准确回答问询,绝不能说: “我不知道”,对无法马上回答的问题,应解释 “对不起,我立即给您查询”。查清后回答或耐心解释,或帮客人想办法.     7、接受客人表扬或投诉.无论是表扬或投诉都要真诚地感谢客人.对投诉服务质量问题立即表示歉意,能改的立即改正,其它问题应上报处理.     8、注意客人经常问询的主要内容:     1)本地或酒店近期的重要活动;     2)酒店各营业场所的消费项目及价格;     3)酒店各营业近期优惠推广项目;     4)酒店内部服务设施及服务时间;     5)市区交通情况;     6)购物地点及路线。

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