康乐部服务质量的衡量标准

娱乐服务质量是通过一定的形式表现出来的,很多方面只有形式而没有实物,娱乐服务就不能像工业企业产品那样制订可用仪器检测的标准,而是以顾客的满意程度为标准。娱乐企业 经营 的目的就是获取量大的利润,为达到这一目的,只有通过最大限度地满足顾客需要使顾客满意来实现。因此顾客的满意程度成为衡量娱乐企业服务质质量的试金石。娱乐企业提供的服务是由项目(设施)和劳务两部分组成的完美整体,但由于其中劳务服务的无形性和非量化特点,使得它满足顾客需求的能力和程度完全取决于宾客的主观感受。 1.建立标准化的作业程序 建立标准化作业程序就是把娱乐服务在最大程度方便于顾客的原则下,设计出来最好的服务程序和方法,明确应达到的规格和标准。标准化首先要确定服务的环节及工作任务;其次确定每个环节服务人员的动作语言、姿态、时间要求,以及用具、手续、意外处理、临时要求等,标准化作业能使一些无形的因人而异的服务工作达到一致,标准化作业能使员工在很短的时间内掌握服务的诀窍,达到服务的高水平,标准化作业能保持服务质量的稳定。 2.尽量把服务有形化 顾客对娱乐服务的满意程度是通过已感受到的服务作评价的。感觉就是现实,如果顾客对服务没感觉,就谈不上服务的优良,为了使娱乐服务质量具有可衡量性,在娱乐服务经营过程中,在保证有形部分服务品质提高的同时,应尽量设法把无形服务部分有形化。 把娱乐服务有形化,就是要使其具有可操作性,以保证服务质量的客观性和可测量性。如娱乐服务往往是娱乐活动同时进行的,我们就应设计出如何热情待客,殷情服务方面有形化,如通过岗位工作细则,员工行为规范和服务程序等来完成。 3.建立服务质量控制系统 服务质量是服务的性质和性能的集合。服务贯穿于工作内容和服务体系中。为了保持稳定的服务水平,就必须建立服务质量,控制系统,对包括亲切感、热情、认真、细腻、准确、接待的合适度、缩短等候时间、清洁卫生状况、安全性及服务项目的完善性、竞争性等进行评估检查。 4.建立顾客的反馈系统 要保持稳定的服务质量,提高服务水准,就必须建立顾客反馈系统,把顾客的抱怨尽可能减少到零。顾客对服务的抱怨有两种,其一是显在的抱怨,即顾客指出或者是看出来的不满,或被服务人员发现的不满情绪,这类抱怨只要给予一定的重视,就容易采取措施补救。另一种是“潜在的抱怨”,即顾客对娱乐服务的不满不予表示或表露出来,而是以不再光临或以“口传”方式转告亲朋好友。潜在的抱怨,容易造成失去顾客。所以,应建立一套公平有效的顾客反馈系统。 顾客的信息反馈,一方面来自企业的服务人员和经理每天应对工作进行总结。尤其是应明确改进的地方和方法。另一方面是来自顾客,应主动诚恳征求顾客对娱乐过程中的意见和建议,或通过顾客的同事、朋友反馈意见。顾客的意见是娱乐服务的一面镜子,是衡量服务质量好坏的一把尺子。
 

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