星级酒店康乐部各流程制度

星级酒店康乐部各流程 制度
消防 管理 制度
一、员工必须加强安全消防意识,执行公司制订的消防管理制度,如遇火情严格按照《内部消防安全疏散预案》执行 ;
二、全体员工要认真参加消防培训,学习消防知识,会用灭火器具和设备。工程部和保安部每月检查一次消防设备、消防水泵、消防栓,保证设备完整、灵活好用 ;
三、禁止无关人员进入配电房、电梯机房、锅炉房、空调机房、严禁在汽阀、气罐旁明火作业 ;
四、司报警显示箱由消控员二十四小时值班,如听到铃响报警,应立即通知保安部、工程部,迅速到报警楼层检查;如遇火情时,工程部应打开应急供电、供水设备,保证消防水泵、排风泵,新风系统正常运行,并组织重要设备的保护、疏散工作 ;
五、发生火灾,值班员应立即先将楼层总电门关闭,切断电源,防止爆燃。情况严重紧急,应边抢救灭火、边报办公室和打火警电话报警。报警时要清楚地说明公司地点、报警人姓名及联系电话,待消防队把情况听清楚后才可放下电话,同时报警人要到路口、通道接应消防车赴现场救火 ;
六、各部门员工知道公司失火后,应及时赶到失火现场参加扑救,准备灭火的消防器具或立即用消防栓灭火。有领导在场由领导指挥,如领导不在时,则由在场员工商量决定,作出果断措施,立即进行灭火营救工作。
七、如发生着火、大火,知情不报或不坚守岗位,离开现场,临阵逃脱者,按其情况严重程度给予行政处分,并追究其责任 ;
八、不得随意挪动消防设备,发现消防设施损坏或泄漏应及时告知消控中心。
 
部门考勤制度
一、 员工上、下班必须按时签到(下班时必须由领班允许)。
二、 全体员工必须亲自签到,严禁代人或托人签到,触犯者受相应处罚 ;
三、 领班监督、核实所填内容,对未签到者,根据部门规定做以处罚 ;
四、 不得打电话或他人代其请假,若请假必须提前 2 天打招呼 ;
五、 员工不得私自更换班制,更换岗位 ;
六、 在未经允许的情况下,不得擅离岗位,否则按旷工对待 ;
七、 员工必须参加部门例会,未到者,受相应处罚。
未签到 一次 5 元 三次者扣 1 天工资
代签 一次 20 元
旷工 按酒店行政条规处罚
不参加例会 一次 20 元
 
 
交接的工作流程
标准程序:
1. 布草交接:
查看配备数量,检查现有数量,查看是否帐与相符。
2. 备品交接:
查看领料数量,核查现有备品数量,查看是否帐与相符。
3. 外卖商品交接:
查看领料数量,核查当日销售数量(根据消费单核对),查看是否帐与实物数量相符。
4. 帐务交接:
每班次交班时,根据本班次备品消耗情况,外卖商品销售情况,布草耗用情况分别做出排表,排表要求必须帐与物相符,接班者根据排表核查实物,清查无误后,方可签字认可。
交接班制度
一、 每天早例会结束后, A 、 B 两班实行全面交接;
二、 各区域部长应指出交接事项以及需要完成的遗留问题;
三、 交班要交接的清楚,接班要接的明白;

四、 交接班时,尤其要对帐物进行彻底清点,做到无一差漏;
五、 交接时要将上班次发生的重大事情交代给下一班次;
六、 交接班完毕后,交接员工应在规定的时间内离开营业区域,不得着装在营业区域内乱窜或闲谈;
七、 当值班经理要随时对各岗位的交、接班情况和交、接班日记进行检查,或者对某个岗位进行全程跟踪交接班的整个过程。
八、 如果接班人员由于交接班不清而出现问题时,所造成的一切后果由接班人负责;
九、 对于交接过程中出现的分歧,由当值部长进行处理,并把结果上报值班经理;
十、 如因交接班时还未接班就离开工作岗位的,后果由交班人员承担,当班部长负连带责任。
 
领 料 制 度
1 、 每天核查易耗品。
2 、 各区域根据备品的使用情况,合理的制定备量。
3 、 夜班负责打领料单,由部门主管签字上报部门经理批准,白班到二级库领取相应物品。
4 、 根据领料单实际数量领取备品,做到货帐相符。
5 、 一些办公用品,应一次性领够一星期使用的备量,相关事宜与库房协调。
6 、 对于所要领用的物品,及时检查有无破损,质量是否合乎要求。
7 、 将临近保质期的物品及时上报,实行调拨,降低损耗。
8 、 根据实际情况,把一些使用率较低的物品及时上报,避免备品过多积压
工作汇报 制度
制度目标:为便于洗浴部日常 管理 工作贯彻并落实,让下级不定期向上级汇报工作情况,故拟订工作汇报制度。
标准程序:
1 、汇报主体及程序:下级对上级汇报
2 、汇报内容:
a. 人员:岗位安排及思想状况。
b. 营业状况:包括营业额及客流量,客情状况。
c. 卫生状况:包括卫生自检状况及周期性卫生落实情况。
d. 纪律状况:包括是否有迟到、早退、旷工、违反工作 规章 制度等。
e. 工程修复:报修、已修和未修项目。
f. 物资保管使用状况:包括固定物资的使用和保养,易耗品消耗报表。
g. 需和其他部门协调的问题。
h. 其他
3 、目的与结果:
便于上级领导从宏观及微观两个方面把握本部门的日常工作状况,以便于弥补不足,不利于近期工作安排,加强管理。
 
卫生清洁的工作流程
标准程序:
1. 更换脏浴衣 / 布草,摆放整齐布草,从上往下清洁、货架、台子、备用品处等。
2. 补充干净客用品,摆放整齐,统一标准后,清洁地面,不能有水迹,必须保持干净。
3. 梳具、吹风机等用具保持光亮无污渍;梳具随时存放在消毒柜内。
4. 化妆品、护理用品表面应保持干净无残留物。
大池的清洁工作流程
1 水池:清理大池污水。用大池水清理地面卫生。
2 刷洗大池内外壁,大池内外电镀件及喷嘴。
3 清理大池内外台面及周围垃圾。
4 大池内注水。
5 调试水温。

电镀件的清洁流程
1. 用洁净的干抹布擦去电镀件表面的尘土。
2. 将少量抛光剂均匀喷洒在干净的抹布上。
3. 按从上而下,从左向右的顺序擦拭电镀件表面,擦时用力要均匀。
4. 再用干净的抹布将抛光剂抛干,抛亮。
5. 注意不要将抛光剂喷洒在地面上。
贵重物品寄存程序
1 、 在询问客人是否要用保险箱之前要检查保险箱是否可用。
2 、 辅助客人将保险箱使用单填写完整。
3 、 客人应出示欢迎卡,并在使用单上签名。
4 、 选择适合尺寸的保险箱并拿到客人面前请客人当面将贵重物品放入保
险箱。
5 、 在保险箱使用卡上写下保险箱号,把钥匙交给客人。
6 、 客人每次要用保险箱时都要出示保险箱钥匙,在使用卡上签名。
7 、 暗自比较卡前和卡后客人的签名。
8 、 当客人取物品时不要站在客人的旁边。
9 、 当客人不再使用时要收回保险箱钥匙并得到客人的签名,将使用卡
存档。
10 、对于宾客将保险箱钥匙遗失,需强行打开保险箱时,应事先讲清保
险箱将被强行开启。
11 、与宾客签订强行开启保险箱的授权协议,由宾客、值班经理、行政保安部人员、工程部人员、前台收银员共同签名,且需注明收取 30 美金的修理保险箱费用,签订后各自存联。
12 、上述签字人员在场的情况下,请工程部人员强行打开保险箱,请宾客当面核对财物
寄存物品工作流程
1. 客人需要将物品寄存到前台或二更处:
引领客人到前台办理有关手续,并核实客人的物品,进行登记确认。
2. 客人需要将物品暂时保管:
比如客人去其他区域消费,把手机或沐浴品交给客房的员工,这时必须由主管以上人员替客人保管,并记录客人手牌、姓名、物品名称、型号及数量,让客人签字确认。
处理宾客留言程序
1 、 总台员工在接待来访客人时,必须耐心、热情、细致、认真。
2 、 根据所掌握的姓氏笔划,在电脑屏幕上和团队客人名单上仔细查找。
3 、 如被来访者系住店客人,前台员工必须先与客人联系,按客人意见处理。
4 、 如房间没有人,前台员工必须先与客人联系,按客人的留言要求办理。
5 、 如一时和客人联系不上,前台员工必须向来访者委婉的询问是否需要留言。如果访客需要留言,则可请访客或代为访客填写“访客留言单”,填好后要仔细检查,请行李员将客人联装入信封,打上客人姓名、房号,打上时间戳后,送入客房,并请行李员在留存联上签名后,由前台员工存档,并将总机联及时送给总机,然后将留言信息输入电脑。
6 、 留言单给客人后,必须及时将留言退出电脑。前台员工为此必须每班检查一次留言档案夹内是否有尚未送出的留言单。
7 、 如果有给即将抵店的客人留言,前台员工必须在留言单上注明客人抵店日期,时间,并将留言信息输入电脑。
8 、 非经客人和上级许可,不得将住店客人房号告诉来访者,不随意允许来访者自行去房间找客人。
手牌丢失、认领相关 制度
1 .在前台设立客丢失牌登记本,内容包括时间、通知人、手牌号、地点、是否找到、处理结果。
2 .得知客丢失手牌,第一时间通知前台收银客人丢失手牌号,并通知各楼层,该手牌客人停止消费。
3 .收银员接到通知后,操作电脑系统,进行锁牌,并根据实际情况,依次登记。
4 .男女浴区在未接到解禁通知前,必须看好相应的更衣箱,以免造成财物流失。
5 .帮助客人在客人所到之处仔细寻找。

找到:
1 .捡到手牌后,第一时间立即上报并上交当值主管。
2 .当值主管接到手牌后,立即通知各楼层,此牌号立即停止消费,并马上将手牌交于前厅副理。
3 .当有客人寻找丢失牌时,首行应当询问客人丢失手牌的号码,然后问更衣内是否有相应身份证明。确定无误后,将客人引领到前台,交于前厅副理,进行相应的登记手续,并由当值主管领取丢失手牌,最后由当值主管和前厅副理或当值经理一同打开更衣柜,确认是否无误。确认无误后,通知各楼层恢复正常使用。
为客人送酒水的服务标准及工作流程
1. 消费点单:
1.1 服务位置(右侧、或正面距离适当)。
1.2 服务站姿(正立,弯腰向前 30 度)。
1.3 服务用语:请问您需要什么?对不起,让您久等了,请慢用
1.4 服务应答(是的、好的、请您稍等,并复述所点商品品名数量)。
1.5 商品的推销:熟悉商品的口味、价位、出处等内容,要针对不同宾客、年龄、性别、性格等,推见不同商品,向宾客介绍饮品、食品或酒店季节性的特饮和赠送活动等。
1.6 上酒水的服务:左手平拖托盘,商品摆放有高到低,有左到右,斟酒水服务操作动作要大方得体。
洗浴工作流程注意事项
洗浴部服务流程指南
A 、 迎宾员:“先生(女士、小姐),您好,欢迎光临,请这边来”,把客人引至收银台,并告诉收银台男宾几位,女宾几位;要求:引领保持好距离,面带微笑,以最佳状态为客人服务。
B 、 收银员:当客人已走近收银台时,首先以站位的姿势,面带微笑说道:“先生您好,欢迎光临,先生(女士) X 位吗?得到客人答复以后,把备品交至男宾部服务员手中。
C 、 更衣室引位员:当客人走进收银台时,以快速的方式走到收银台前,站在客人的左侧,用右手把备品接在手中,后退一步,出左手打出手势,引领客人走到鞋吧,在为客人开门的同时,把备品交至鞋吧的服务人员(同时要配合礼貌用语)。
D 、 鞋吧服务员:先生(女士)您好,欢迎光临,先生(女士)请坐,当客人把鞋脱掉的同时,迅速的把鞋夹夹到客人的鞋帮上,并把手牌固定的交到夹鞋客人的手中,说“先生(女士)里面请。
E 、 男更服务员:先生(女士)您好,看一下您的手牌可以吗?你的手牌是 X 号,请这边来,在引领客人的同时,注意保持一步的距离,要求在客人的左侧,如环境限制可在右侧,把客人引至更衣柜的同时迅速的把衣柜打开,说:“先生(女士)你的更衣柜是 X 号,并请先生坐在换衣服的沙发上,征询客人为客人更衣,有条不紊的把衣服摆好,在锁箱衣柜的同时,一定要锁紧更衣柜,并提示客人更衣柜已锁好;当客人准备洗浴时,把客人引至干身区,由分担区的服务员把客人送至楼面浴区。
F 、 浴区引位员:要求在为客人服务的时候为客人介绍二楼休闲吧、玉石体验场及各种配套设施,当引位员见到客人由电梯或楼梯走来的时候,主动的上前一步说:先生您好,里面请,把客人引至浴区。
G 、 浴区服务员:当客人进入浴区的同时,迅速的迎上前去,把客人引至浴区的各种设施分担区,主动的为客人介绍设施,客人沐浴时为客人擦背,在客人洗浴完毕以后,主动的引领客人进入二次更衣。
H 、 二次更衣服务员:先生您好,您请坐,主动的把睡衣裤为客人穿好,并提示把袜子穿上(因为什么),在介绍休闲吧的同时,把客人引至休闲吧,并祝客人休息好,相反在客人休息完毕以后,服务流程也是一样,但注意以下几点:
1 、 提示客人贵重物品是否遗留(更衣室)。
2 、 女更衣室的服务流程和男更衣室相同 .

I 、 休闲吧服务员:当电梯或楼梯出现客人的时候,服务员应主动的迎上前去说:“先生(女士)您好,欢迎来到休闲吧,主动的为客人把竹椅挪后,当客人坐下以后,征询客人需要什么,得到客人的答复以后,迅速的把单据填好,送完物品,斜站于桌子一步以外,随时准备客人的寻唤,有机会的情况下主动的为客人介绍玉石体验场,当客人进入与玉石体验场的同时,服务员应主动的解说其功能效果,让客人体验一下,做到客主服从,礼貌用语是:先生(女士)您好,欢迎您来到玉石体验场……客人在体验场休息的时候,提醒客人在各个设施的屋里时间长短,并配合客人,客人体验完毕以后,提醒客人四个小时内不要洗澡,并提示客人可以预订包房,给客人订完包房以后,把客人送到电梯口,先生(女士)慢走,祝您晚安。
注意事项:
1 、 服务员要 5 分钟巡视一下体验场;
2 、 提示客人穿袜子;
3 、 休闲吧服务员要以半跪式服务。
 
洗浴前厅
接待服务工作的程序与标准
( 1 )提前换好工作服,整理好服务台卫生专用品。
( 2 )每日营业前整理好按摩室、休息室、沐浴室与卫生间的清洁卫生。
( 3 )认真细致地检查按摩设施、设备,保证按摩设施和卫生。
( 4 )保持各种设备完好。
( 5 )正式营业前准备好为客人服务的各种用品,整理好个人卫生,精神饱满地准备迎接客人。
领位人员的标准程序
1 、按时上岗,按公司规定整理好自己的仪容仪表,保持工作期间良好的精神状态。
2 、热情主动迎接客人,并按照客人的意愿进行适当的安排。
3 、熟悉本部门各项服务设施,及收费标准。
4 、主动接待客人并解释本部门的设备及资费,解答客人提出的问题。
5 、与服务人员密切配合,为客人提供优质服务。
6 、及时配合收银员进行查单。
7 、积极完成上级交待的其它各项任务。
 
更衣区
更衣室服务流程
1 、客人来之前,准备工作:
A 、岗位卫生工作:检查更衣柜是否有杂物,检查衣架是否摆放有序,数量准确。
B 、标准站姿 仪容仪表
C 、观察岗位周围动向
2 、客人来时,接待工作:
Ⅰ、( 1 )礼貌用语:“先生 / 女士,您好( 2 )鞠躬问好。
注意事项:
(A) 语句通顺,语气适中,吐字清楚; (B) 接待大方,面带微笑;
(C) 说话要面对客人; (D) 两人不能扔手牌,切记!
Ⅱ、开柜更衣服务,“先生 / 女士,您请坐,我为您更衣“。
注意事项:
A 、看请客人的手牌号; B ,观察客人的动向; C 、是否有寄存物品; D 、挂衣要有序
E 、挂衣时不能直视客人,不碰客人的信物或物品; F 、锁箱不要夹到客人的衣服;主动帮助老弱病残的客人; H 、提醒客人首饰或物品不要带到水区;; J 、介绍项目或推销物品时要注意方式、方法与技巧; K 、检查地面是否有丢掉的物品;(名片、耳钉、戒指等) L 、观察有皮肤病的客人; M 、不要嘲弄、围观奇异客人的衣着、穿戴或模仿其语言; N 、切记,不要把手牌锁在柜子里; O 、让客人检查并确定自己的衣柜是否锁好; P 、同时来的客人,对挨紧的衣柜切勿挂错衣服。
Ⅲ、询问客人是否清洁衣物,“先生,请问,您需要洗熨衣物吗?”

注意事项:
A 、看青衣服是否有破损;
B 、衣服是否有严重的污垢;
C 、衣服是否可以水洗或熨烫;
D 、衣服口袋是否有遗留物品;
E 、明确并告诉客人衣物的洗涤时间;
F 、要把衣服质量或标牌清楚地写在交单据上,并让客人签字;
G 、看清纽扣是否齐全;;
H 、对喝酒的客人根据程度是否能够洗衣。
Ⅳ、锁柜、引导、提示语、祝贺语“先生,您好;洗浴这边(里面)请,祝你洗浴愉快为了你的财产安全,请把手牌保管好,戴到手腕上。
注意事项:
A 、手势规范 B 、观察客人把手牌是否戴到了手腕上; C 、提示客人注意安全;
D 、注意可疑的客人; E 、不可将戒指、手机等贵重物品带入水区。
3 、客人离开时,询问客人是否取物或离店:
A 、先生,您好,请问您是取物还是离店?
B 、先生 / 女士,请带好随身物品,欢迎再次光临。
注意事项: A 、检查客人浴服口袋是否有遗留物品,并把检查结果告诉客人;
B 、注意更衣程序(听取客人建议或意见); C 、检查柜内是否有遗留物品或地面是否有丢掉的物品;
D 、提醒客人一定要带好手牌并提示买单; E 、不可将客人的遗留物品站为己有,一定要及时上交
更衣室的注意事项
a 注意每位客人的一举一动以防不测 ;
b 留心客人更衣 , 以防挂错衣物 ;
c 让客人自己检查衣柜是否锁好 ;
d 详细检查客人的浴衣内是否有遗留物品 ;
e 随时做好提醒是工作 ;
f 帮客人洗衣时 , 一定问清干洗水洗 , 并做好细致的检查工作 ;
g 注意室内的温度及湿度的协调 ;
h 不可直视客人的身体 ;
l 特别注意不可让未穿衣客人出更衣室 ;
一更区服务员岗位职责
1 、 保持良好的精神状况,提前进入工作岗位,检查班前卫生、设施设备,发现问题要及时上报。
2 、 熟悉各个区域的服务项目,收费标准,遇到客人咨询要耐心解答,有关顾客提出有关服务项目的问题。
3 、 热情待客、有礼貌、及时为客人打开衣柜,挂好衣物,并在操作时注意将袜子、内衣要分开且注意不能与衬衣、外衣放在一起。
4 、 确保每一位宾客的财产安全,多提醒、多防范、(即提醒客人检查衣柜是否锁好,提醒客人带好手牌,提醒客人贵重物品应存放吧台,客人离开时提醒客人检查衣柜,提醒客人带好随身物品。
5 、 积极为每一位宾客介绍各个部门的 经营 项目,收费标准,作好全员促销及本部门的促销工作。
6 、 不断巡查区域的卫生状况,保持整洁美观,多巡视所属区域,确保安全,发现可疑人员要及时上报。
7 、 每日负责布草,营业用品的领、送工作,保证各个班次的正常营业。
8 、 发现一位宾客拿一把钥匙开多个柜子时,应及时收回手牌。并上报上级,确保其他顾客的财产安全,并主动为宾客致谦。
9 、 严格按照公司规定控制室内温度,应保持空气畅通,无异味,给顾客营造一个良好的环境,每周不少于两次给更衣柜、锁、门手、消毒,保持衣柜内部无异味。
10 、爱护企业财产,珍惜布草,消耗品的使用,如遇客人带走公司物品应婉言劝阻。如:先生 ! 我帮您拿吧! / 先生、小姐您忘记把东西放下了。
11 、根据营业状况控制更衣室照明设备,做好节能降耗。
12 、维护部门的财产安全,每日交班前对部门、区域财产进行盘点、登记、交接清楚。
13 、负责做好每日报表,并及时将当日单据、报表上缴财务。
14 、下班前做好交接班记录,检查设备、设施,消除一切不安全隐患。

为客人挂衣流程
1. 当接到本区域有宾客到来的信息,一更服务员应主动向客人问好,帮客人开柜更衣。一般先 挂外套、衬衣、内衣、后挂裤子,内裤必须另挂。根据客人的要求可加衣架(一般衣架为四个)。
2. 不能使裤子内物品掉出,任何物品不能堆放于柜内,挂完衣服锁柜,并示意客人柜子已锁好,提醒客人带好随身物品,带好手牌,小心地滑。
3. 对于一些名贵高档衣物,操作时谨慎小心,避免锁扣或衣架铁丝挂出线头,引起客人投诉或索赔。
4. 在向客人提供挂衣服务的过程中,根据客人的衣服干净程度可促销洗衣服务。
5. 在挂衣服务中,应留意客人原本衣服上就有的破损、污染、烟洞、掉扣、开线等情况。以防客人提出此类投诉。
二更区岗位职责
1 、 服从部长安排,对部长负责,提前进入工作岗位,以饱满的精神状况迎接每位宾客。
2 、 熟悉各部门的 经营 项目、收费标准,遇到顾客咨询应细心的为宾客介绍有关服务项目的问题。
3 、 热情接待每一位进入浴区的客人,并真诚的祝顾客洗浴愉快,提醒宾客“小心台阶”,“小心地滑”,时刻关注宾客。
4 、 对宾客寄存的物品要做好记录,看清手牌,避免因工作疏忽而造成客人财产流失。
5 、 对宾客寄存的电话等贵重物品要专人看管,如有事要交代清楚,客人要求来电提醒时,要留意做好记录,以便及时将电话送入客人手中。
6 、 时刻保持区域展架,地面卫生,物品摆放整齐,、有序、美观,外卖品应保持外包装完好、干净。
7 、 在为客人洁身时,应抓住时机询问顾客对酒店服务功能的意见,主动向每位顾客介绍其他部门的服务项目及推销本部门的外卖品。
8 、 每日负责班前对外卖品,布草进行统计,确保营业期间的正常运作。
9 、 定期对区域的电子秤,消毒柜进行维护、保养,严格按照公司的有关规定对空调、照明、背景灯进行控制,做好节能降耗工作。
10 、积极为上、下楼层的宾客取、送浴服,并提醒顾客带好随身物品,手牌。
11 、对顾客换取浴服进行检查,如客人有遗留物品应及时上缴上级,并做好登记,写清物品名称、规格、数量、时间,以便宾客认领。
12 、顾客用过的布草要及时放到固定的存放处,区域摆放的物品应摆放有序并保持干净。
13 、维护企业的财产安全,发现客人将洗涤用品带走时应婉言阻止,同时要给顾客留住面子。
14 、每日班前后对区域外卖品、布草、拖鞋等物品进行盘点,做好每日登记,做好交接记录,外卖商品帐目应细致、明了。
15 、做好该班次的营业报表,下班时将单据、报表及时上缴财务。
16 、检查区域设备、设施,消除一切安全隐患,确保无误后芳可离开。
帮客人更换浴衣的工作流程
1. 询问宾客是否用一次性内裤,依客所需向宾客提供。
2. 询问宾客需要哪一类浴衣,依客所需,向宾客提供。
3. 把宾客已选择好的睡衣向宾客展示,并确定尺码,要当宾客面前把包装打开,以示宾 客,确保睡衣的卫生标准。
4. 宾客睡衣穿好后依从上至下为宾客把衣扣系好
检查更衣柜的流程
1. 客人走后一更服务员及时检查每个更衣柜。
2. 衣架是否够数,如不够数,需及时补充。
3. 是否有遗留物品,如果发现遗留物品,应及时上交当班负责人,并及时汇报给当日的主管,做好记录。
4. 是否有垃圾需要清理。
5. 是否有可疑物品,如发现有可疑物品,应立即通知当日主管处理,及时与保安部联系,做相关处理。
6. 每日交接班时注意清洁更衣柜内,同时检查更衣柜内外臂有无破损、柜锁是否完好,如有损坏及时报工程部维修。

水区
水区服务员岗位职责
1 、 听从指挥,服从安排,提前十分钟进入工作岗位。
2 、 检查区域卫生、设施、设备,确保当日营业的正常运作,发现问题及时上报,并做好记录。
3 、 熟悉各部门的服务项目,区域分布及收费标准,有宾客咨询时要耐心为宾客介绍有关服务项目的问题。
4 、 热情接待每一位洗浴的宾客,提示客人小心地滑,主动为宾客调节水温及推介浴种、设施、设备的使用方法。
5 、 对在大池搓背、打香皂的宾客要及时婉言制止,时刻保证大迟水面无赃物,池周边卫生干净,宾客拖鞋要摆放整齐。
6 、 多巡视区域卫生,对淋浴间,坐浴物品每日进行检查,当客人离开时及时对客用物品进行整理,确保浴区客用物品整洁。
7 、 每天对干、湿蒸房的设施、设备进行维护、检查,发现问题及时上报,并及时通报工程部,给予及时维修。
8 、 严格按照公司的相关规定对设施、设备、电器、照明灯进行时段控制,做好部门的节能降耗工作。
9 、 冲浪泵应严格遵循有客开、无客关,不做无谓的浪费,每天对冲浪口进行卫生清理。
10 、对老人、小孩、醉酒客人做到跟踪服务,对于在浴区打闹、嬉戏的客人要及时劝阻,消除一切不安全隐患。
11 、对于在浴区小便或有意污染环境的宾客要及时制止,如果宾客行为造成企业损失要及时上报,以便公司妥善处理。
12 、及时做好对客服务工作,对进行干、湿蒸房的宾客要送冰水,帮助洗漱宾客挤牙膏、刮胡泡,做好节能降耗。
13 、为每位宾客主动推销助浴项目及水区的消费项目和外卖酒水。
14 、每日对区域物品进行清点,并做消耗报表,发现问题及时上报。
15 、下班前对区域设施、设备进行检修,发现问题及时上报解决,消除一切不安全隐患。
水区工作流程
1. 每日交班后,检查水区各个区域的卫生,调试大池水的温度、查看设施设备是否完好、易耗品使用及备量情况,查看交接班日记是否有重要事项。
2. 客人洗浴时:
2.1 主动迎接客人,引领客人淋浴或坐浴,帮客人调水温,巡视区域,随时为客人提供方便快捷的服务。询问客人是否需要刷牙或刮胡,如果需要立即帮客人拿牙刷 , 一次性口杯,剃须刀等。
2.2 客人沐淋浴(坐浴)完毕后,进行其它项目的洗浴,如果客人要进大池,要防止客人把毛巾放入水池,同时提醒客人“小心地滑”;告之客人不能在大池内洗头发,涂浴液;若是老年人,或饮酒客人,要及时劝阻,并跟踪服务,以防出现意外。客人要进蒸房时,服务员应立即拿坐垫帮客人铺上,调蒸房的温度,询问客人温度是否合适,需要一杯冰水吗?(同时递上一条冰巾,冰巾应放置于专用的托盘内,用镊子夹递给客人);提醒客人不能在蒸房内晒挂衣物,睡觉,吸烟、以防着火。对高血压、醉酒客人、孕妇要及时劝阻,同时提醒客人不要带金属物品进入蒸房,防止烫伤。客人使用喷淋蒸汽时,提醒客人不要太靠近桑那炉,防止蒸汽烫伤,密切注意,蒸房内的情况。客人离开后,及时清理区域卫生,并随时提醒客人带好随身物品。如果客人要暂时寄存手机,必须由当班领班级以上替客人保管,并跟踪服务,有电话及时通知客人。
3. 客人洗浴完毕后,帮客人换上干拖鞋,披浴巾,用两手在客人背颈处轻按摩两下,使客人全身放松,引领客人到二更,告之二更服务员招呼客人。
水区的注意事项
a 主动为客人调水 , 并讲解调温方式 , 以防将客人烫伤 ;
b 注意介绍浴种的注意事项及使用方法 , 以防客人使用不当发生意外 ;
c 留意未穿拖鞋的客人 , 并提醒小心地滑 ;
d 注意大池 , 游泳区及蒸房客人以防不测 ;
e 提醒客人手牌不要乱放 ;
f 时刻保持大池及游泳池水面的干净 ;
g 注意小孩子及老年人的动向 ;
h 对醉酒的客人应特别留意跟宗服务 ;

备注:
男宾部的岗位职责
a. 负责洗浴宾客的接待 , 并进行洗浴过程的跟踪式服务 ;
b. 上班前 , 仪容仪表合格 , 工牌配带整齐 ;
c. 必须清楚本区内所有电源开关的具体位置及开关的时间 ;
d. 积极主动 , 热情服务 , 推销公司所有消费项目 , 引志消费主流 ;
e. 对老 , 弱 , 病 , 残 , 醉者提供最佳服务 , 特别服务 , 区域性服务等 ;
f. 大池工作人员要勤测大池水温 , 检查水质 , 有客时不得进入大池 , 如有客带
g. 浴液下大池 , 或在大池边睡觉 , 应礼制止 , 并做好细节工作 ;
h. 更衣人员应主动为客擦身 , 询问意见 , 耐心听取并及时上报 ;
i. 须掌握消防器材的使用 ;
j. 做好室内温度协节 , 夜间要勤走动 , 勤询问 , 并做好记录工作 ;
k. 遇见拿两个以上手牌客人的应及时与收银台联系 , 掌握真实情况及时上报 ;
I. 随时提醒客人保管好随身物品 , 时刻检查客人衣柜是否锁好 :
M, 如有客人赤身出更衣室工作人员及时阻止 , 如有发生全班人员负责 .
N, 销售单据须及时送往前台 :
O. 详细认真做好客流量与交接本的记录工作 , 交接物品与单据相符 , 如有事详细记录 ;
P. 打扫卫生时 , 有客到须以客为主 , 服务为先 ;
R. 严格控制一次性客用物品的消耗情况 , 不得私拿 , 自用 , 树立主人翁精神 ;
S. 有客消费完毕不忙时 , 及时通知前台 , 做好结帐前的准备工作 ;
T. 掌握公司的消费项目 , 价位及各种优惠政策等 , 掌握推销技巧 , 语言恰到好处 , 严控杜绝语言垃圾 , 强制销售 , 提畅自然消费 ;
U 注意客人人身安全 , 对蒸房内客人要多观察勤服务 , 对行为过份的客人礼貌阻止 , 劝其不让入内 ;
V. 上班期间必须遵守岗位 , 不得扎堆闲聊 , 一经发现严格处理 , 如发生问题 , 全体人员负责 ;
W. 冲浪吧等设施做到客到及开 , 客走及关 , 客走及关 , 节约公司能源 , 高峰期应常开 :
X. 浴区大池及泳池换水须经部长同意 :
设施 , 设备发现故障或损坏 , 及时上报部长并打维护报损单 :
Y. 更衣区员工做到客随走随打扫 , 保持地面无毛水印无杂物 :
Z, 桑拿内杜绝摆放衣物 , 如有客在浴区洗私人物品 , 工作人员及时上前礼貌至止 :
AA. 早上打扫卫生时及时开更衣箱进行通风 ;
AB. 不得使用破损的浴巾 , 浴衣为客服务 ;
AC. 夜间值班期间对出入男宾部的客人必须做到详细记录 ;
男宾部的服务流程
1. 更衣室服务流程
(1) 领位站迎宾 , 微笑待客 , 当前厅报男宾几位时 , 要主动上前鞠躬 15 度 , 说 : 先生您好 , 欢迎您 , 请问您的手牌多少号 , 根据客人的手牌带到相对区域 , 并服 ** 号一位 ;
(2) 区域员工马上主动迎上 , 先生 , 您好 ,** 号 , 很荣兴为你服务 , 同时接过客人手牌 , 帮客人打开衣柜 , 客人更衣时 , 须帮客人挂好衣物 , 同时询问 : 先生您的衣服需要清洗吗 ?
(3) 如客人需要清洗衣服 , 应问清是干洗还是水洗 , 同时做好衣物的检查工作 , 询问客人衣服内有无物品 , 待检查完后 , 开好洗衣单并看清客人手牌 , 洗衣牌交于客人保管 , 并告诉客人 , 取衣服时要出示洗衣牌 ;

(4) 帮客人挂好衣服后 , 提醒客人是否有遗留物品 , 待客人检查后 , 帮客人锁上更衣柜 , 说 :” 先生 , 您的柜子已锁好 , 您请检查 , 同时提醒客人带好随身物品 , 并将手牌交于客人 ;
(5) 带客人到浴区门口时 , 先生这边请 , 到浴区口时报男宾几位 , 同时祝客人洗浴愉快 , 先生 , 祝您洗好 !
(6) 客人洗浴完后 , 及时为客人披上浴巾 , 同时说 :” 先生 , 您洗好了 , 我帮您擦一下 , 帮客人擦干身上的水份 , 并用手指在肩部 , 背部轻按几下 , 同时介绍各楼层消费项目 , 如客上楼帮客人选好浴衣 , 并做好推销工作 ( 以按摩为主 ), 帮客人穿浴衣 , 先生 , 这是您的浴服 , 我帮您穿上 , 提醒客人带好随身物品 , 先生 , 楼上请 , 祝您休息愉快 , 并将客人送至楼梯口或电梯口 , 为客人开电梯 ;
(7) 不上楼的客人 , 先生 , 这边请 , 您的衣柜在这边 , 主动接过客人手牌 , 帮客人打开衣柜 , 您请坐 , 我帮您取衣物 , 客人更衣时 , 帮客人整理衣服边角 , 整理完后询问客人先生 , 您这边梳理一下 , 带客人到梳妆台梳妆 , 同时询问客人是否吹头 , 先生 , 头发须帮您吹一下吗 ? 待客人梳妆完后 , 提醒客人物品是否带好 , 检查完后 , 将客热情送出 , 先生 , 您走好 , 欢迎下次再来 , 然后同时向前厅报男宾几位 ;
(8) 休息后下楼的客人 , 主动迎上 , 热情接待 , 先生 , 您休息好了 , 要不要冲一下 , 冲洗的客人送到浴区门口 , 同时检查检查浴衣区是否有遗留物品 , 冲完或不冲的客人 , 先生 , 这边请 , 您的衣柜在这边 , 如客有清洗的衣服 , 洗好后应及时将衣服从洗衣房取回 , 客人出示许衣牌后 , 对应将衣服交于客人 , 后同 ( 不上楼客人 )
2 浴区的服务流程
1. 有客到时 , 迎宾人员主动上前 , 问好 , 先生 , 您好 , 同时鞠躬 15 度礼 , 我是 ** 号很荣兴为您服务 , 您这边请先冲一下 , 带客人到淋浴间帮客人调好水温 , 并讲解调温方式 ;
2. 如有客到大池 , 大池服务员主动上前 , 先生您好 , 我是 ** 号很荣兴为您服务 , 提醒客人小心地滑 , 扶客人进大池 , 如客带有烟马上为客人递上烟缸 , 摆好客人拖鞋 , 整好毛巾 ;
3. 干蒸房有客到时 , 先生 , 您好我是 ** 号很荣兴为您服务 , 您里边请 , 同时为客人打开门 , 询问客人温度是否合适 , 是否用盐并及时为客人递上冰巾或冰水 , 而后离开 , 守时给炉子加水 ;
4. 坐浴有客到时 , 先生 , 您好 , 我是 ** 号很荣兴为您服务 , 同时用温水冲一下坐浴 , 并询问客人是否需要剃须刀 , 口杯 , 是否刷牙 , 如客洗头 , 必须帮客人洗头而后打香皂 ;
5. 搓背房 : 如大池或桑拿房有客出来时 , 应主动上前 , 先生 , 您是否搓背 , 如客须要 , 将客带到搓背房 , 向里报有客搓背 , 技师听到后 , 主动上前 , 先生 , 您好 ,** 号很荣兴为您服务 , 扶客人上搓背床 , 为客搓背 , 搓完背后 , 为客打一淋浴液 , 扶客人到淋浴间 ;
6. 泳区 : 当有客到泳区时应主动上前 , 您好 , 我是 ** 号很荣兴为您服务 , 询问客人是否会游泳 , 并根据客人情况安排客人游泳 , 注意观察客人动向 , 酒醉不可入泳池 , 应上前礼貌阻止 , 当客人离开时应帮客人穿好托鞋 , 送客离开 ;
7. 客人说好后 , 先生您洗好了 , 同时通知更衣区洗好几位 , 提醒客人带好随身物品 ;
桑拿房使用注意事项
第一条 . 使用桑拿房要提前 20 分钟预热。
第二条 . 桑拿房在加热前必须将水均匀洒在石头上,不能干烧。
第三条 . 在使用前将木桶内装满水,备用。
第四条 . 随时注意桑拿房内的温度。
第五条 . 在使用结束后,注意关闭电源开关。
第六条 . 因服务员使用不当,造成损坏由责任人负责赔偿。
 
休息厅
休息大厅服务流程
1. 迎客:当发现有客人到大厅时,应主动上前迎接,并至欢迎语。〈先生 / 小姐,您好,欢迎光临,或至时间问候。〉
2. 询问:询问客人人数,引领客人到满意的位置,并询问客人是否满意。〈先生 / 小姐,请问您几位?您这边请。先生 / 小姐您请坐。您看这个位置还可以吗?〉
注:在引领客人时,应走在客人的右前方,两到三步的距离,身体稍向左,侧身,并用眼睛的余光观察客人。

3. 推销:半跪式询问客人需要那些服务,应向客人介绍本会馆的消费项目及价格。一般以按摩为主,其次再推销足疗等其它小型按摩、酒水、饮料、食品等。得到客人答案后,认真填写单据。〈先生 / 小姐,请问您需要按摩吗?我们这里有 ** ,请问您需要吗?您喝点什么,我们这里有 ** ,请问您要那一种?〉
注: a; 向客人推销按摩或其它产品时,应按价位从高到低的程序。
B; 在推销时不可误导客人或强行推销。
C ; 在给客人推销时,要使用半跪式服务。
4. 引领:如客人需要做按摩,应引领客人至按摩区服务员处,方可回本岗位。如客人要做小型按摩,请客人稍坐等侯,立即通知录单员,由录单员通知技师房。等技师到来,带领技师为客人服务。见客人时,同时问好,询问客人对技师是否满意。〈先生 / 小姐,按摩这边请,您请随我来,按摩区贵宾一位请接待。〉〈先生 / 小姐,为您服务的技师马上就到,请您稍等。先生 / 小姐,您好,让您久等了,这是为您服务的技师,您还满意吗?有事请您吩咐。〉后退三步,转身,离开。
注: a ; 引领客人时,应用标准的引领礼仪。
5. 下单:客人如果不做按摩,点了酒水或饮料,应向客人索要手牌,认真填写单据,并将客人手牌号和所点物品重复一遍,请求客人确认,并签字。〈先生 / 小姐,您的手牌是 ** 号,您点了 ** ,请您确认一下,在这里签字。谢谢!您稍等,您点的 ** 马上就到。〉后退三步,转身,离开。
注: a ; 向客人索要手牌时一定要看清手牌号码,不的有误。
B ; 请求客人签字时,笔尖不可对着客人,单据应向客人的正面,双手递上。
C ; 填写单据时,字迹要工整,不可涂改。
6 .递送:下完单后,以最快的速度将单据送往吧台取货。并将物品用托盘及时送上。〈先生 / 小姐,您好,让您久等了,这是您点的 ** ,我帮您打开,请您慢用〉
注: a ; 在送酒水时,严格按照托盘操作程序进行。
7 . 二次推销:上完物品后,要进行二次推销。如客人再有二次消费应按上次服务程序进行,〈先生 / 小姐,我们这里还有 ** ,请问您需要吗?〉
8 .提醒服务:在客人不需要其它服务时,要提醒客人保管好随身物品,贵重物品寄存吧台,并使用祝福礼仪,后退三步,转身,方客离开。〈先生 / 小姐,请您保管好您的随身物品,以防您的物品丢失,请将您的贵重物品寄存吧台,有事请您吩咐,祝您消费愉快!
回走:
9 .送客:当发现客人起身要走时,应主动上前欢送。〈先生 / 小姐,您好,您休息好了吗?请您检查您的随身物品是否带齐。您走好,欢迎下次光临!或请您带好您的随身物品,请慢走,很高兴为您服务。〉
10 。检查:将客人送走后,立即检查物品有无丢失、损坏、污染等现象,如有类似情况发生,立即通知客人,要求赔尚,并填写赔损单,如客人不愿意赔尚立即通知领导解决。
11 .清扫:以最快的速度将卫生清理干净 ,达到接客前的标准。
注意事项: a 休息厅内不许大声喧哗,做到三轻。
B 随时注意客人动向,以防意外事件发生。
C 严格控制室内温度。 26 — 28 度最佳。
D 严格控制室内灯光。
E 严格控制电视开关时间
休息大厅的岗位职责小
1. 了解和掌握各种酒水,饮料;烟茶的名称、价格以及其他部门的基本情况,能够回答客人的询问。
2. 保持标准服务姿势
3. 眼睛善于捕捉、观察宾客的消费要求,为宾客提供方便、快捷的服务。
4. 宾客在喝饮品、谈话时,服务员应尽量减少走动,在服务位置上保持站位姿势,不准旁听客人谈话,更不能只看录像而忽视客人,忘记服务。
5. 热情服务,不得流露出厌烦,冷淡的表情,不许擅自离岗。
6. 留意宾客的吸烟和烟头,时刻注意防火安全。
7. 积极为客人推销服务项目,满足客人需求。

健身房
健身区服务标准
1 . 迎客:见到客人时,健身房服务员应主动上前迎接,并至欢迎语。《先生 / 小姐,您好,欢迎光临!或至时间问候》
2 . 询问:询问客人需要使用那种健身器材,并领至相应地点。并嘱咐客人注意事项及使用方法。介绍器材收费标准,并提醒客人贵重物品寄存和保管好随身物品。〈先生 / 小姐,您好,请问你要使用那种健身器材?它的收费标准是 **/ 小时。您这边请,在使用时请你注意安全,请保管好您的随身物品,贵重物品可以寄存至吧台。〉
注: a :引领客人时,应走在客人的右前方,两到三步的距离,身体向左,侧身,并用眼睛的余光观察客人。
3 . 推销:向客人介绍其他消费项目,如:茶水,饮料等。〈先生 / 小姐,你好,请问你需要喝点什么?我门这里有 ** ,请问您需要吗?
4 . 下单:根据客人的消费项目认真填写单据,先向客人索取手牌,并认真记录。当客人点完后,把客人所消费的项目再重复一边,让客人确认,并请客人签字。〈先生 / 小姐,麻烦您,让我看一下您的手牌,您的手牌号是 ** ,您点了 ** ,对吗?请您确认一下在这里签一下字。谢谢您!您点的 ** 马上就到,请您稍等。〉
后退三步转身离开。
注:
a:: 要看清客人的手牌号,不可涂改,字迹要工整。
B: 要求客人签单是一定要使用标准程序,笔尖不可对着客人,消费单据要向着客人的正面双手递上。
5 . 递送:下完单后立既送至吧台取货,用托盘送给客人。〈先生 / 小姐,您好,这是您点的 ** ,我帮你打开,请你慢用。〉
注:使用托盘时,应按照标准的托盘规范进行。
6 . 提醒服务:提醒客人贵重物品寄存,让客人保管好随身物品,是否需要其它服务。〈请问您的 ** 物品需要寄存吗?请你保管你的随身物品,你还需要其他服务吗?有事请您吩咐,请你注意安全,祝您消费愉快!〉
7 .当发现客人起身要走时,应主动迎上去送客,询问客人是否要走。〈先生 / 小姐,您好,请你带好随身物品,很高兴为你服务,欢迎您下次光临!〉
9 . 检查:客人走后,立即检查器材有无损坏,如有损坏,立即通知客人,要求赔赏,关闭设备电源,并通知领导,。
10 . 清理:以最快的速度将卫生做到接客前的标准。
包房区工作流程 制度 标准
洗浴包房安全服务准则
1 . 注意防火、防盗,如发现异常情况或闻到异味,必须立即查找处理并及时报告有关部门。(切实消除隐患)
2 . 认真检查各区域,消除不安全隐患,确保酒店及客人生命财产安全。
3 . 如发现有形迹可疑或有不法行为的人或事,应及时报告保安部或领导。
4 . 发现客人的小孩玩水、玩火、玩电,要加以劝阻,避免意外事故发生。
5 . 不得将亲友或无关人员带入工作场所,不准在值班室内或值班宿舍留诉客人。
6 . 遇意外发生应视情况分别通知大堂经理或有关部门酌情处理,通知电话总机转告当值经理及有关人员,同时加设标志,保护现场,警告其余人员勿进入危险区。
7 . 发生火警时保持镇静,不可惊慌失措,应寻求附近的同事援助,及时通知电话总机、消防中心,清楚地说出火警地点,燃烧物质,火势情况及本人姓名、工号、报告总经理及有关人员。
8 . 在安全的情况下,利用就近的灭火器材试行控制火势,如火势不受控制而蔓延,必须协助引导客人从防火通道,楼梯撤离火警现场,切勿搭乘电梯。
9 . 服从总经理或经理的指挥,全力保护酒店财产及客人生命安全,保证酒店业务正常运行。
10 .未经批准,员工不得向外界传播或提供有关酒店机密的 资料 ,酒店的一切有关文件及资料不得交给无关人员,如有查询可请查询者到总经理室或有关部门查询。
11 .坚守工作岗位,不得做与工作无关的事情

洗浴包房防火 制度
1 . 员工需在指定地点吸烟及在安全地方放置烟灰、烟头,发现客人房间有未熄灭的烟头、火种应立即处理。
2 . 经常检查防火通道,使其畅通无阻,一切易燃液体应放在五金容器内并适当的放置于远离火种及阴凉的地方。
3 . 不使用易燃液体做清洁剂,留意及警觉漏电或使用不当造成的火灾隐患。
4 . 经常检查用电线路,如发现接触不良,电线磨损或发现客人使用超负荷的电器应立即报告上级处理。
5 . 了解本酒店的火警系统,明确知道灭火器,警钟或其他灭火用具的位置。
6 . 当发生火灾或其他紧急事故时,就保持镇定,在确定地点的同时,应立即打电话通知消防中心及部门经理。
7 . 报告火警时,应清楚地说出火警发生的正确位置,火情及报上自己的姓名,同时进行灭火。
8 . 着火时注意先切断电源,采取一切可能采取的措施及初期时间。
9 . 火势升猛时,应打破就近的报警器的玻璃。
10 .火势不受控制时,应关掉一切电器用具开关,离开前把门窗关闭,撤离现场,切勿搭乘电梯。
洗浴包房规则
1 、 新员工必须接受岗前培训,考核合格后方可上岗。
2 、 按时打卡上下班,准时到办公室签到,签出及用餐时间,不能出现代签与欺骗行为。
3 、 保持个人仪表,穿着制服整洁。
4 、 女员工要求化淡妆,发型整齐,不得佩戴首饰、耳环、涂指甲油及染色的发饰,着黑色或(肉色)短袜。
5 、 男员工要求剃须,头发侧不盖耳,后不盖颌,着深色短袜。
6 、 当职期间,不准家属及朋友来访,遇特殊情况,须向上级请示,然后在工作范围外接待。
7 、 不准在工作间嬉笑、饮食及翻阅书刑杂志及睡觉。
8 、 不准在工作期间搭乘客梯及使用电话做私人用途。
9 、 不准在走廊内打闹、喧哗、影响客人休息。
10 、 不得窜楼层,甚至离岗,如遇特殊情况,须征得领班同意方可。
10 、不得将客房钥匙随意交于他人。
11 、不得将客用品做私人用途或转送他人使用。
12 、不得在禁止吸烟的地方吸烟。
13 、不得在客人房间或借口看电主使用卫生间。
14 、不得拿取偷吃客人食物及财物。
15 、不得向客人索取小费或其它报酬及私换外币。
16 、不得对客人粗暴或不礼貌。
17 、不得带客人从街外购买物品,让酒店的营业收入受到损失。
18 、下班后,不得无故逗留在酒店范围内及着便装出入客人场所。
19 、不准在公共场所及楼层走廊内,把双手插在裤袋内。
20 、不得制造谣言或恶意,中伤其它员工。
21 、工作时,不得翻看客人的物品。
22 、一切客人的遗留物品,不得私自拿取,必须交至客户中心。
23 、不得私自使用客房内一切服务设施。
24 、不得私自进入客房与客人聊天。
25 、不得私自调整班次。
26 、职工请事假、病假必须按饭店有关规定办理请假手续,未经批准不得擅自离开岗位。
27 、职工要求辞职,应提前 X 天(或 X 月)送交书面申请,经批准办理手续后方可离店。
洗浴包房(特殊紧急情况)的处理
1 、 客人伤病的处理:
由于酒店配备专业医护人员的数量极少,所以应选择合适的客房部员工接受有关急救知识及技术的专业训练。在遇到客人伤病的时候,能协助专业医护人员或独立地对伤病客人进行急救。酒店还应备有急救箱,箱内应装备有急救时所必需的医药用品与器材。

任何员工在任何场合发现有伤病的客人应立即报告,尤其是客房部的服务员及 管理 人员在工作中,应随时注意是否有伤病客人,对直到中午十二点仍挂有“请勿打扰”牌房间的客人,要通过电话进房询问。电话总机也要注意伤病客人来电求助。
接到伤病客人的报告,客房部管理人员应立即与专业医护人员或受过专业训练的员工赶到现场,实施急救处理。如伤病情况不严重,经急救处理后,或安排医生来出诊或送客人去医院,作仔细检查及治疗,如伤病情况严重的话,边进行急救处理,边安排急救车将伤病客人送到医院治疗,绝不可延误时间。
事后应由客房部写出客人伤病事故的报告,列明病由、病状及处理方法和结果。该报告除呈报酒店总经理室外,还应存档备查。
2 、醉酒客人的处理:
醉酒客人的破坏性较大,轻则行为失态大吵大闹,随地呕吐,重则危及其生命及客房设备与家具或酿成更大的事故。客房服务员遇上醉客时,头脑应保持冷静。根据醉酒客人不同的种类及特征,分别处理。对轻的醉客,应适时劝导,安置其回房休息。对重的醉客,则应协助保安人员,以免扰乱其他客人或伤害自己。在安置醉酒客人回房休息后,客房服务员要特别注意其房内的动静,以免客房的设备及家具受到损坏或因其吸烟而发生火灾。
3 、遇到自然灾害时的处理:
威胁酒店安全的自然灾害有:水灾、地震、台风、龙卷风、暴风雪等。针对酒店所在地区的地理、气候特点,酒店应制定出预防及应付可能发生的自然灾害的安全计划。客房部则应有相应具体的安全计划,内容包括:
( 1 )客房部及其各工作岗位在发生自然灾害时的职责与具体任务。
( 2 )应备各种应付自然灾害的设备器材,并定期检查,保证其处于完好的使用状态。
( 3 ) 情况需要时的紧急疏散计划。
4 、停电事故的处理:
停电事故可能是外部供电系统引起,也可能是酒店内部供电发生故障。停电事故发生的可能性比火灾及自然灾害要大。因此,对有 100 个以上客房的酒店来说,应配备有紧急供电装置。该装置能在停电后立即自行起动供电。这是对付停电事故最理想的办法。在没有这种装置的酒店内,客房部应设计一个周全的安全计划来应付停电事故,其内容包括:
( 1 ) 向客人及员工说明这是停电事故,保证所有员工平静地留守在各自的工作岗位上,在客房内的客人平静地留在各自的客房里。
( 2 ) 用手电照明公共场所,帮助滞留在走廊及电梯中的客人转移到安全的地方。
( 3 ) 在停电期间,注意安全保卫,加强客房走道的巡视,防止有人趁机行窃。
5 、客人死亡处理:
如发现客人在客房内死亡,应立即将该房双锁,通知保安人员来现场,将现场加以保护。由保安部向公安部门报案,由警方专业人员来调查及验尸,以判断其死因。
如客人属自然死亡,经公安部门出具证明,由酒店向死者家属发出唁电,并进行后事处理。如警方判断为非正常死亡,则应配合警方深入调查原因。
在有适当的目击者在现场的情况下,整理死者客房中的遗物,妥善保管,等候公安部门的
洗浴包房 OK 房标准以及查房 制度
一、房间
1 、房门:无指印,锁完好,安全指示圈等完好齐全,请勿打扰牌及餐牌完好齐全,安全链,窥镜,把手完好。
2 、墙面和天花板:无蛛网,斑迹,无油漆脱落和墙纸起翘。
3 、护墙板、地角线:清洁完好。
4 、地毯:吸尘干净,无斑迹,烟痕,如需要,则做洗涤,更换,修补的标记。
5 、床:铺法正确,床单干净,特别注意毛发。床下无垃圾,床垫按期翻转。
6 、硬家具:干净明亮,无刮伤痕迹,位置正确。
7 、软家具:无尘无迹,如需要则做修补,洗涤标记。

8 、抽屉:干净,使用灵活,自如把手完好。
9 、电话:无尘无迹,指示牌清晰完好!话筒无异常,功能正常!
10 、镜子与画框:框架无尘,镜面明亮,位置端正。
11 、灯具:灯泡清洁,功率正常,灯罩清洁,接缝面墙,使用正常。
12 、垃圾桶:状态完好且清洁。
13 、电视:清洁,使用正常,频道设置在播出时间最长一挡,音量调到偏底。
14 、衣橱:衣架品种、数量正确且感觉,门、橱底、橱壁和格架清洁完好。
15 、空调:出风口滤网清洁,工作正常,温度符合要求。
16 、 mini 吧,冰箱:清洁,无异味,物品齐全,温度开在抵挡。
17 、窗帘:干净完好,使用自如。
18 、窗户:清洁明亮,窗台与窗框感觉完好,开启轻松自如。
19 、客用品:数量,品种正确,状态完好,摆放合理。
二、卫生间
1 、门:前后两面干净,状态完好。
2 、墙角:清洁完好。
3 、天花板:无尘,无迹,完好无损。
4 、地面:清洁无尘,无毛发,接缝处完好。
5 、浴缸:内外清洁,镀铬体干净明亮,皂缸干净,浴缸塞,淋浴器,排水阀和开关龙头清洁完好,浴帘感觉完好,浴帘扣齐全。
6 、洗脸盆及梳妆台:干净,镀铬件明亮,水阀使用正确,镜面明亮,灯具完好。
7 、座厕:里外都清洁,使用状态良好,无损坏,冲水流畅。
8 、排风扇:清洁,运转良好,噪音底,室内无异味。
9 、客用品:品种数量齐全,状态完好,摆放正确。
浴场 VIP 贵宾房接待服务 制度
制度程序:
1. 在贵宾抵达之前应与前台或相关人员联系并确定客人入住时间,以便做相应的人员安排及工作调整。
2. 在确定以上信息后,必须对房间进行彻底清洁,具体清洁标准按有关规定执行。房间配品按 VIP 标准执行(客用品、果篮、鲜花、花瓶、总经理名片)。
3. 客人入住前一小时,准备开水、冰块及净手毛巾。
4. 客人抵达时,客房主管、服务员在电梯口,主动使用礼貌用语向客人打招呼,保持微笑并使用客人姓名,陪同入房。
5. 进入房间后服务员及时送上净手毛巾、茶水。
6. 对于特别重要的客人,应由专职服务员,随时提供多种服务,注意值班。
7. 服务过程中注意客人禁忌。如不吸烟应撤烟缸,喷空气清新剂。
8. 了解酒店设施情况以便随时解决客人问题。
9. 客人离店时,应在房间门口站立送客,并欢迎客人下次再来。
ktv 工作流程
 
KTV 服务员工作流程图注解分析
1 、迎客准备:当宾客到来时,在距离客人 1.5 — 2 米和感觉与客人眼光相遇时开始行礼,欢迎宾客:“先生 / 小姐,晚上好!欢迎光临!”行礼时必须双眼平视,收腹挺胸,同时鞠躬 35 度问候,要求全体人员一致;
2 、引客入座:当咨客将客人带到包房门口时,应主动、热情的打开房门,站在门轴方左手(右手)扶着门柄手轻轻推开门左手(右手)五指并拢,手掌心侧向上,手背向下,做“请”的手势,请客人入房入座;
3 、上礼貌茶:客人入座后,应自我介绍:“先生 / 小姐,晚上好!我是这间房的服务生,很高兴为您们服务!然后送上公司为宾客准备的茶水或矿泉水,并请客人饮用,用“请”的手势,右手五指并拢手心稍向上,手指方向距离杯子大约 8-10 公分。

4 、开启电器设备:将房间空调、灯光调到客人满意的程度,并将电视,功放打开,询问客人是看电视还是唱卡拉 OK 或是听音乐(如看电视应征、求客人意见喜欢看哪个台);
5 、上生果、小食:传送员将生果、小食送到包房门口时,少爷或小妹双手接过将生果、小食端送上台,少爷或小妹应半跪式在茶几台前 10 厘米处将生果放在茶几台中央位置,小食放于两侧,请客人食用。少爷或小妹可以用左手拿起纸巾,右手用生果叉插上一块水果。双手呈给客人说;“请慢用。” (应在女士优先)
6 、点单:少爷或小妹热情地询问客人需要喝些什私酒水或是西厨的精美小食,当客人犹豫不决时要向客人介绍公司的酒水及出品的特色和味道,引导和帮助客人选择,听 order 时,记着要重复客人所点的内容,以免出错,确认落单,然后请客稍后。
7 、出品:当出品由传送员送来时,少爷或小妹接过出品送入包房内,主动及时为客人打开酒水,斟好酒,请客人饮用。
8 、点歌:主动热情征询客人意见,并给客人点播歌曲。
9 、 10 、 11 、 12 、中途服务、房间卫生、酒水促销、应变技巧:
少爷,小妹每隔 10 分钟进房一次收拾台面、随时为客人添加酒水,注意包房台面的整洁,有无水迹,空瓶、空杯及时收走,并询问客人需要添加些什么?烟盅的更换,地面是否干净,少爷,小妹服务的时候一定要与厅房小姐密切配合,多为公司推销酒水。
13 、结帐:当包房客人要求结帐时,少爷,小妹,小姐先问客人还要些什么,并说:“先生 / 小姐,请稍等。”立即到包房门口卡盒里拿出消费卡,由少爷,小妹交到收银台,通知主管买单,主管拿到帐单后,应仔细核实房号、开房时间及相关数据无误后,在买单表上签名然后用买单夹夹着帐单去包房,到了包房门口时应先敲门(一轻二重)之后才可进入包房并向客人问好:“先生 / 小姐,晚上好,打扰一下!请问哪位买单?”并用眼光巡视包房客人,将买单夹双手递给客人,手指金额,尽量不要讲出金额,如客人使用信用卡,首先应看此卡是否可以在本公司使用,并有礼貌地向客人拿出身份证到收银台登记,并尽快将身份证还给客人。退出包房时,应再次向客人致谢,先退后三步,后转身,轻轻将房门关上,及时将现金或信用卡送至收银台找赎零钱给客人时,进房后应将找赎主动交还给客人,不得借故骗取小费,如客人不要找赎的零钱了,应向客人致谢并及时将找赎的钱投入小费箱中,并做好登记。如果客人需要发票,应如实到收银台开取,不得多开或虚开发票,买单完毕后退出包房时,应再次向客人道谢并欢迎下次光临。
14 、送客:当客人准备起身离开时,少爷,小妹或厅房小姐应主动替客人拉开房门,并提醒客人带好随身物品,并说:“请慢走,欢迎下次光临。”。
15 、恢复迎客状态:当客人离开房间,立即清理好台面,摆放好台面上的一切必备品,以便迎接下一批客人的到来。
16 、班后会:下班后由主管主持召开班后会,针对营业中的情况进讲评,少爷小妹必须将营业中的情况记录好,会后上交工作报告。
 
( 4 ) KTV 服务员工作流程
一、营业前:
1 、准时上班,整理好自己的仪容仪表,备好上班所需要的工具(笔、火机、开瓶器、酒水单)
2 、点名参加班前例会时间:
班前例会内容:上交工作日记,汇报前日工作中的突发问题,公布前日违章处理结果,分配当日的工作岗位及安排工作任务,宣布当日出品的洁清,检查员工的仪容仪表和营业用具
3 、上岗前的准备工作时间:
A 、前到自己负责的 KTV 包房,把麦装上咪线进行试音检查音响、电视是否正常;检查电脑是否运作正常;试用电脑遥控能否操作;然后将咪和遥控放回原位。
B 、检查房间其它设施是否正常。
C、检查房间桌台、室内及卫生是否符合公司的卫生标准,营业用品是否准备齐全和充分。如发现问题,报告该房负责主管。(如主管不在,报告经理协调解决)
二、营业中:
站位迎宾时间
△按标准姿势站位:
1 、站立于大厅门口恭迎客人,做到抬头挺胸、面带微笑、双手背后。
2 、宾客到来时,在距离 1.5 米—— 2 米感觉目光与客人相遇时,按标准向客人行礼“晚上好,欢迎光临。”

△客来时:
1 、礼貌热情迎接宾客的到来,在运用礼貌用语的同时,鞠躬 35 度,“里面请”并做出请的手势。
2 、迅速把房间门打开,请客人入座,然后轻轻把房门关上。
3 、宾客入座后,开始前 3 分钟服务。(为客挂衣服,搬凳子等)
△客来后:
1 、客人进房入座确定后,轻敲房门进入房间站在电视机一侧,以行礼规范微笑鞠躬作自我介绍,并致欢迎词:“晚上好,欢迎光临!我是本房服务生,很高兴为您服务!”
2 、为客人倒迎宾茶,以半跪式姿势给客人侧身上茶,手拿水杯时不能拿杯上的三分之一,应拿杯下的三分之一处,用大拇指和食指、中指拿住杯下三分之一处,以小指做为桌面的支持点。上茶时要轻拿、轻放并做出请用茶的手势。
3 、开机,并询问客人是看电视还是听歌,然后按客人要求调好电视、电脑、功放(效果器打开),灯光调到柔和状态,音乐调到最佳效果。
4 、上开台生果、小食,并掀开生果保鲜膜示意客人食用。
△为客人点取酒水、食品:
1 、按半跪式规范双手将酒水牌递给客人同时使用:“晚上好!这是我们公司的酒水牌,请您看一下今晚点用什么酒水?”
2 、积极推销介绍公司酒水及小食介绍公司酒类要以高价位、高价格的酒介绍起,根据宾客的要求再进行促销,如客人点洋酒,要迅速而准确的方式给宾客介绍有××洋酒,等客人点完酒后,应询问客人是混饮或净饮,加饮料要加几罐等都要问清楚。
3 、等客人点完酒水,要重复柯打单。并询问客人是否需要精美小食下酒等。然后将所点之名称及数量输入电脑。礼貌退出厅房:“请稍等,马上为您送上。”
 
4 、 站在门口侧等候物品的到来,每次进房必须敲门三下(一轻两重,并礼貌说:“打扰一下,对不起!让您久等了。”并按标准的半跪姿式进行服务,上洋酒时必须先请客人验酒,然后才开酒、调酒、品酒。
5 、上任何物品时都要打出请的手势(五指并拢指向物品),并礼貌请客慢用。
△中途服务:
1 、中途服务过程中应不断清整台面、地面卫生,点歌、加酒,帮助客人将酒具、香烟等物品归位,将长时间离开的客人之杯具收到工作台上,送到洗涤间清洗,及时准备好适量的机动杯具以备新到客人之需。
2 、少爷,小妹(服务员)在服务时一定要与小姐密切配合,多为公司推销酒水、食品。随时注意客人的进食程度及房间动向。做到四勤(眼勤、手勤、嘴勤、腿勤)准确判断客人要求,做到有问必答,有求必应。每次进房第一时间看小姐的右手边是否有垃圾,及时端、擦、收、送客人在玩乐的同时也能欣赏到我们殷勤礼貌的优质服务。
3 、随时提醒客人消费多少,还差多少消费。
4 、每个新来客人或经理进房,应起身欢迎致词、倒酒,每位客人离开时,应起身欢送。
5 、客人买单:客人叫买单时,应先问客人是否还要什么?如遇客人消费不够,要提醒客人点够消费,介绍可以打包拿走的物品。随时通知主管客人买单时,用眼睛的余光检查厅房的一切物品、设施是否损坏或遗失不见)
6 、客人起身要走时,要提醒客人带好随身物品,并恭送“多谢光临,请慢走,欢迎下次光临!”
7 、客人离去之后,及时打扫房间卫生,。等候第二批客人或填写工作报告。
三、营业后:
1 、做好房间的卫生清理工作(杯、烟盅、酒杯等杂物),摆放好厅房设施(功放、电脑等)、关掉所有电源、水源开关。并将话筒、遥控还回,将房门敞开散异味。
2 、让主管检查房间卫生或设施、设备情况。
3 、班后例会,听取主管对当日工作的总结。

(五)KTV服务中注意事项
1 、服务时要牢记先女士后先生和先老后幼的原则 。
2 、在接过传送员送来的出品时,应检查出品是否正确,若出品是经过冰冻的应准备好杯垫。
3 、遇到客人说话时,在上酒水之前应说:“对不起。”提醒客人留意以免发生事故,上完出品后,应按规范向客人说:“请慢用。”并采用后退式离开。
4 、上出品时应单膝跪下,以方便服务。从托盘内拿出品时,应面向客人侧面身,左手要随同向外侧移动以保持托盘平行和身体平衡,上出品时要注意场合,如客人在唱歌,则不应挡住客人的视线。
5 、 注意及时更换烟盅和随时帮客人添加饮品,在客人同意的情况下及时收走空果盘以及不用的酒杯、空酒瓶和清理桌面杂物,以保持台面的清洁。
6 、无论是为客人上出品,还是清理台面,必须使用托盘。
7 、如出品需要配料和汁酱应跟食物一齐上台。
8 、下完点单 时,一定要重复点单,以防错漏减少失误。
9 、员工因事离开岗位,必须知会同事或上级,请求协助,避免出现“真空”现象。
10 、服务时要做到:眼勤、手勤、腿勤、嘴勤,同时还应做到:“嘴动纸巾到,烟到火机到,声到谢谢到”。
11 、配制洋酒要征询客人的意见,是浓或是淡。
12 、如果客人调换位子,应及时做好跟杯服务。
13 、服务啤酒时,斟完一轮酒后,大房要开 5-6 支,中房开 2-3 支,小房开 1-2 支,找相应的位置放好,以方便下一轮斟酒。
 
14 、当客人的酒水剩下 2-3 支时,及时询问客人是否需要添加酒水。
15 、任何时候托盘都不准上台。
16 、上出品时应从客人右边上,若房间人多可视实际情况灵活处理,上出品时应遵循先低杯后高杯,先热后冻的原则,带杯垫的应先放下杯垫,后用右手拿住杯具的下端轻放在台上,以避免出现碰撞声。同时报出品的名称,以避免出现差错。
17 、上完出品起身后,应按规范向客人说:“请慢用。”并采用后退式离开。
18 、主管买单时注意假钞、破钞,如有疑问可以礼貌询问客人:“先生 / 小姐,可以换一张吗?”
四、 KTV 服务营业前准备工作与营业后收尾工作的技巧:
( 1 ) KTV 服务营业前准备工作技巧
①准时上班打卡或电脑刷卡(指纹)
②穿好工作制服,整理好自己的仪容仪表
③备好工作用具(笔、火机、开瓶器、酒水单)
④准时到指定地点开班前例会
A 、上岗前
①经理、主管安排当天的工作情况
②陈述工作中的失误,并指导正确方法。表扬好人好事等;
③礼貌用语的背诵、呼公司精神口号及爱的鼓励呼唤。
B 、上岗后
①备好厅房一切用品(杯具、烟盅、色盅、吧巾、蜡烛等)
②搞好厅房的一切卫生(地毯、沙发、台面、电器、洗手间、墙壁、消防器材、植物等)特别是死角及沙发下卫生。
③摆台(按公司规定的摆台标准)。
④检查厅房音箱设备是否正常(如不正常通知总控维修)。
⑤检查电脑点歌系统、上网系统是否正常。(如不正常通知电脑房人员维修)
⑥检查厅房固定财产是否完好或缺少、损坏。
⑦保持房内空气清新,无异味,点燃香薰灯在房内香薰 10 — 20 分钟。
⑧灯光调到最佳亮度,空调温度调到适宜。一般( 18 ℃— 22
⑨标准站立姿势站位,等候客人的到来。
( 2 ) KTV 服务营业后收尾工作技巧:
①客人离开后,首先关闭厅房的音箱、电器设备等;

②检查地面上、地毯上有无正在燃烧的烟头及时消灭。
③检查房间内有无客人遗留物品,如有上交经理。
④检查杯具、设备设施等物品有无损坏。
⑤及时熄灭台面上正在燃烧的油灯或蜡烛,做到开源节流。
⑥有客人喝剩余的酒水,立即落单让主管签字确认报收银、酒吧充公。
⑦清理台面的一切杯具、烟盅等杂物。用杯筐装好送到洗涤间。
⑧用清水擦干净台面上的酒渍、油渍、蜡烛油等。
⑨清扫地面纸巾、杂物等,如有香口胶或客人呕吐之地方要通知 PA 清理并洗涤。
⑩打扫完厅房洗手间卫生后,清洗干净吧巾、抹布晾在台面边上。方便第二天使用。
⑾关灯、关空调、关闭一切电源。
 

酒店管理从业人士必备的资料库!提升实战经验,编制度、写方案、做策划从此不用愁啦!

酒店管理知识 Copyright © All Rights Reserved · 网站地图 与时俱进信息科技