xxx酒店管理现状和分析

xx大酒店地处于贵阳的商业中心和娱乐中心,因此有很好的地理优势,因此这也是为什么酒店在深夜还有客人入住的原因,我们的客人主要分为以下几类: A散客;这部分客人主要是一些受地理位置影响比较大的客人,他们一部分是在附近娱乐场所玩而来的客人,另外是一些在选择其他酒店而临时来做的客人,如xx酒店,雅迪尔大酒店,第一类客人对服务的要求不高,但是第二类则不一样,因为作为一个经常出入酒店的商业人士,对服务要求,特别是礼貌礼仪,前台员工必须给于特殊的服务,必须做到,“为绅士服务的绅士,为淑女服务的淑女,”这样别人才能感觉到一个四星酒店的档次。 B协议客人或会员客人,这些客人由于长期在酒店居住,和许多员工非常熟悉了,这样我们员工应该给予其“家外之家的感觉,”在尊重客人的同时,给予特别的关注,了解他们的习惯,做到在客人提出要求前帮助客人。 对于今天的酒店,我们的现状和原因有: 一部门人员不稳定,这必须要部门 管理 承担责任,部门管理者必须有能力留下好的员工。他们是酒店最好的财富。 二酒店员工整体素质不高,酒店的人员没有是经过严格的选择而得到,许多是朋友的朋友而来的,他们许多根本就不合适也不懂酒店,这样部门人员对其不给予认可,同时这样经常造成客人投诉, 三部门分工不明确,原因是管理者不知道自己的管理的范围,内容,因为管理者不懂,胡乱安排,这样不合适的人是做不好这些事情, 四,部门间没有配合,酒店是一个整体,不是单一的,原因是部门没有形成酒店是一个整体的理念。 五,没有管理的目标和宗旨,这样的企业没有凝聚力, 六,培训没有到位,部门没有真正的培训,说的都是口号, 七,管理混乱,没有作到有法可依,部门没有一个能操作的具体程序。 八,管理者的情绪化管理,心情好时员工犯什么都不管,不高兴时什么都批评。 以下,将以前台操作为解析, 首先,所有的前厅部经理都没有制定出前厅的操作 制度 和程序,不管是那个经理都只是关心帐的问题,而没有提出服务,同时没有带领大堂副理提高服务水平,和客人的关系以及其他部门的关系特别糟糕。 二大堂副理的职责不明确,首先,大堂副理不是前台主管和领班, 不能随意干涉前台的事务,必须在一个旁边观察的角度,进行工作,解决前台以及全酒店所面对的投诉,因此,大堂副理,还要有权去查客房做出来的VC房,对不合格的房间作出客房部经理,客房不经理应该配合处理,但是大堂副理必须对其负责,有客人投诉房间问题时必须作出处理,维护酒店和客人的关系,增加回头客,提高服务水平。 三领班明确自己的工作内容, 领班的职责是处理好和员工的关系,为员工提高服务水平做好环境,同时向上还要帮助经理稳定好员工,减少好员工的流失,培养员工配合大堂副理解决问题。 四建立合理的监督体系  缺少一个合理的监督,建议在人事部建立服务质量检查制度,让服务水平和工资联系,同时推出,宾客满意度调查,对满意度高好的不满给一定奖励,差的批评没有奖励。机制的建立,没有这一机制,同时这一机制评判的最应该是客人。 五 提高服务理念,加强培训 酒店员工服务态度,缺少服务理念,不知道什么叫:首问负责制度,凭心情去工作。加强服务的培训,吸收有合适服务的新员工。建立有系统培训的体系。 六完善酒店的制度,以及操作程序。  对酒店的财务单据和管理进行完善,达到互相监督的目的。
 
 

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