酒店管理中存在的问题与解决办法

 
酒店 管理 中存在的问题与解决办法
— 论企业文化与人力资源管理 摘要:从本质上讲,酒店提供的产品是服务,酒店所应该建立的文化是服务文化,酒店管理提供给宾客的服务是一种文化,也是一种产品,同时,以企业文化为核心,打造一个优秀的团队,对内能形成酒店内部的凝聚力,对外形成同行业之间的竞争力,是酒店的迫切需求。 企业文化是在一定的社会历史条件下 , 企业在物质生产活动中形成的 , 具有本企业特色的文化观念、价值观念、 经营 理念 , 以及共同信念和员工行为规范的总和。 人力资源管理就是预测组织人力资源需求并作出人力需求计划、招聘选择人员并进行有效组织、考核绩效支付报酬并进行有效激励、结合组织与个人需要进行有效开发以便实现最优组织绩效的全过程。 通过对国内外酒店管理理念的比较分析,结合我国酒店业的发展趋势,笔者认为,中国酒店业目前面对两个无法回避的现实问题: 一是现阶段仍然无法跳过标准化服务而直接进入个性化服务,迄今为止,酒店业标准化还是非常必须的,酒店星级评定标准为主导的标准化过程,对于国内大部分酒店来说,都有很好的效果,但是,服务还不太规范,产品也不稳定,表现为有些酒店的情绪化服务及其以自我为中心的服务方式。 二是在激烈的价格竞争基础上,价格竞争依然有效,差异化竞争与提高产品的附加值只能尽可能而为之。 所以,在现实条件的限制下,酒店管理发展战略的可选择性大大降低,因此,酒店要做到可持续发展,就必须有新的管理方式产生。 新时代的企业管理催生了企业文化,使企业文化形成一种新兴的管理理论,支撑、推动着企业在新时代市场下的发展。 在企业管理理论基础上发展起来的文化理论,是对原有理论的总结,提升和创新,同时,企业的管理实务又不断为企业的文化的完善提供了各种实践的机会,所以,企业的管理与企业文化是相互影响,相互作用的一组二元动力。 我国酒店管理的组织管理深受马克斯·韦伯“科层制”理论的影响,采用严格的以岗位为中心的组织结构严密管理体系,在酒店业供过于求的的经营环境中,酒店经济效益不佳,员工薪金待遇不高,造成一线员工的参与性差,更酿成酒店服务质量低下,阻碍了酒店的进一步发展。 从人力资源管理的角度来看,“以人为本”的管理理念尤其适合酒店业。笔者认为,人力资源管理不仅要利用人创造最高的工作绩效,实现最大的生产价值,也要为员工创造一个良好的工作环境,这也是“以人为本”思想的重要内容。 而现阶段酒店业的人力资源管理同样面对一个难题:酒店员工流失严重,培训不足,造成人力资源的有效利用难以实现,成为人力资源管理中最不确定因素,而这个问题的解决,除了构建合理的薪酬 制度 外,企业文化成了关键。如何营造一个好氛围,有生机的,使员工产生归属感的企业文化是解决人力资源管理缺陷的重要因素。 酒店业是个服务性行业,同时又是个劳动密集型企业,对于酒店来说,人力资源管理的重要性更毋庸置疑。有效的进行人力资源管理,对酒店人力资源进行科学的管理,合理的使用,能最大限度的挖掘酒店员工的潜力,充分调动员工积极性,激发员工的主动性和创造性,提高酒店的服务质量和服务效率。 作为一个服务性行业,我们应该在酒店内部提倡和营造一种积极健康,活泼和谐的精神氛围,体现酒店文化的价值。 里兹·卡尔顿饭店是世界上最豪华酒店的管理公司之一,他们提出:真诚的关心与顾客的舒适是我们的最高宗旨,我们发誓为我们的顾客提供最个性化的设施和服务,让顾客享受导温暖,放松而高雅的环境。 而针对服务型企业员工的精神状态,里兹·卡尔顿公司的座右铭是 : “我们是为女士和先生提供服务的女士和先生”。这一表述,颠覆了传统的“顾客是上帝的”的服务文化理念,将员工的思想状态和精神释放来。 据此,笔者认为,人力资源管理和企业文化两者有着互相依赖、互相依存、密不可分的关系。企业的发展离不开人才,再好的人才也需要在特定的企业环境和文化氛围中施展才能。企业文化所提供的企业价值标准、道德规范和行为准则,不仅成为企业人力资源管理运作中的精神和行为依据,同时又为企业培育高素质的员工队伍创造一个良好的环境和氛围。
 

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