客房服务员培训:日常问题处理(二)

 
 
客房服务员培训:日常问题处理(二)
22 、当使用不同类型清洁剂,怎么办?
答:最好使用中性清洁剂,不使用不溶于水的粉状清洁剂以免堵塞下水道。顽固污渍使用清洁精之类的强碱强酸一定要按比例兑水稀释,以免损坏墙壁瓷砖、器皿的表面光泽,延长寿命。 23 、 地毯上有污渍,油渍,你该怎么办?
答:地毯上有小面积的污渍,油渍应及时使用清洁剂去除,避免污渍渗透扩散,大面积的污渍应用洗地毯机进行彻底清洁,太脏的地方不要试图一次洗净,应等地毯干后再反复清洗,直至干净,地毯上有口香糖应及时清除,并针对不同的污渍用不同的清洁剂区别处理。 24 、擦拭高层客房玻璃时,应怎么办?
答:擦窗要根据天气的变化适时擦拭,最适宜雨后天晴和阴天擦,夏天不要在烈日下擦窗,以免中暑;刮大风,下雪的天气也不宜擦窗。擦窗时一定要系好安全带,精神要集中,不要东张西望,俯视地面,拿取物件要十分过细,防其落下毁物伤人。 43 、 楼面规定晚间做夜床服务,你应怎么办?
答:夜床服务的内容有做夜床,房间整洁,卫生间整理三项任务,是一种高雅而亲切的对客服务形式,其意义有三点:
( 1 )开夜床以便客人休息。将床罩叠好防入行李柜里,将床单毛毯拉开 45 度角。
( 2 )整理干净环境,使客人感到舒适温馨。拉开窗帘,将茶末烟灰清理干净,倒掉垃圾,摆好拖鞋,将脚巾铺在浴缸后前方。开好夜床。
( 3 )表示对客人的欢迎和礼遇规格。 44 、 连续空房几天后,出售该房间前应该怎么办?
答: 1 )开窗,通风换气; 2 )用干净抹布擦拭家具设备和家具的浮尘。 3 )将浴缸和脸盆的冷热水及便器的水放至清水为止。 45 、 客用钥匙丢失了怎么办?
答:客用钥匙丢失了,应马上检查丢失原因,采取必要的措施及时处理以保证客人的生命财产安全。客房部经理应亲自查找,并报告值班经理,更改 IC 卡密码,修改电脑程序,并督促服务员,细细回忆,做好记录。
46 、客房服务中有多少记录本,你在填写时应怎么办?
答:客房部制定了全日值台记录本、会客登记本,遗留物品登记本、巡房记录本、设备维修本、清扫客房记录本、布罩送洗登记本,物品领用申报本等。这些记录具有经常性、广泛性、真实性、群众性,要保证原始记录可靠,一定要按要求认真填写。 47 、遇到无礼型客人怎么办?
答:这种客人不易和别人交往,个人观念很强,发生矛盾后往往恶语伤人或有失礼的动作,服务员不要与之计较,尽量按他们要求完成接待服务,不与其发生冲突,保持冷静。 48 、客人将房间钥匙遗留在房间内,叫服务员为其开门时,怎么办? 答:客人不慎将房门钥匙遗留在房间内,服务员应查看其住宿登记和住客的有效证件,确属该房间住客系本人可为其开门。如无任何证件,可根据客人口述情况与总台登记无误后方可开门。并将开房情况记录。

49 、楼面布草洗送工作繁杂时怎么办?
答:其任务是每层收取换下的脏布罩;运送干净棉织品到楼层,认真负责地清点数量和种类,破坏的布罩提醒楼面领班报废,如果发现楼层布罩周转不过来很容易查出责任者,这样做的结果是增强了员工的责任心,达到了控制布罩的目的。 50 、 洗送客衣时,应怎么办?
答:( 1 )按洗衣房规定的收衣时间及时到楼层收受客人送洗的衣服,并与楼层做好交接记录。( 2 )洗烫完毕,与洗衣房同收发员核对数目。领回客衣送至楼层由服务员签收交还客人。( 3 )按收款收据及时催楼面服务员将洗衣费划在记帐单,签字由总台统一结帐。( 4 )运送过程中,注意保管好客衣使之平整、挺括、无褶皱。( 5 )发现客衣洗涤有问题、及时报告,送洗衣房重新处理、尽量避免客人投诉。 51 、 客人反映洗涤质量不好,拒不付洗衣费,还要索赔时,怎么办?
答:应马上与洗衣部联系,说明客衣存在的问题重新进行处理,直至客人满意,确属洗衣房的问题无法恢复原貌时,可视情况请示有关领导给予免交洗衣费或赔偿事宜。 52 、遇到醉酒客人,你应怎么办?
答:饭店中醉酒问题时有发生,而其处理方法应视人而异,有时处理非常困难。部分醉酒客人会大吵大闹或破坏房内设施,有时会随地乱吐不省人事。服务员应保持理智,善辩机警的根据醉酒客人不同情况分别处理。对轻度醉酒的客人适时劝导,安排其回家休息,对重度醉酒的客人则协助保安员将其制服,以免扰乱其他人或伤害自己。在安置醉酒客人回房休息后,客房服务员要特别注意其房间动静,以免客人发生意外。 53 、为带小孩的客人服务时,你应怎么办?
答:对带有小孩的客人应更加细心周到的为其服务。婴儿应放置婴儿床,小孩推车对小孩加以赞赏是对客人的尊敬,客人乐于接受。但千万不要过分亲热挑逗小孩或喂食物给小孩吃,以免引起不必要的麻烦。客人提出托婴服务应报告部门派专人看护。 54 、 遇到客人不慎滑倒摔伤,你应怎么办?
答: 1 )客人在宾馆内滑倒摔伤后,服务员应主动帮助。联系医务室医生上门治疗,如伤势太重,则由医生决定送医院看病治疗。 2 )根据客人在入住登记时购买的人身意外伤害保险向保险公司反映情况,由保险公司业务员落实事实原因进行医疗住院费赔偿。 3 )部门派人前往医院慰问病人,并及时通知受伤客人家属。 4 )切实做好防范工作,提供客人小心低滑,检查扶手,加强防滑设施用品配备。防患于未然。 55 、 在客房消灭虫害时,应怎么办?
答:消灭虫害是指消灭饭店的蚊子、苍蝇、蟑螂、蚂蚁,老鼠等其他害虫。定期喷杀冲剂,按说明比例配置杀虫剂,保证杀虫效果。虫害的孽生地,如:地毯下、床下、墙角,卫生间要施放药物进行毒杀,被杀灭的害虫要及时清除干净。对老鼠经常出没的地方要堵洞,防止其进入房间。 56 、 在对客人服务中应保持良好的情绪与心态,你应怎么办?
答:为了实现优质服务,服务员在工作中的情绪应保持快乐,接待客人时的情绪应给人一种精神饱满、工作熟练,态度安详的印象。遇到问题时保持沉着的情绪状态,则可以避免冒犯客人和心中出错,这就是服务员在工作中的最佳状态,忧郁、焦虑,沮丧显然是不良的情绪状态,非常兴奋容易使人忘乎所以,也不能算最佳状态。
57 、 在对客人服务中应保持良好的情绪与心态,你应怎么办?
答:为了实现优质服务,服务员在工作中的情绪应保持快乐,接待客人时的情绪应给人一种精神饱满、工作熟练,态度安详的印象。遇到问题时保持沉着的情绪状态,则可以避免冒犯客人和心中出错,这就是服务员在工作中的最佳状态,忧郁、焦虑,沮丧显然是不良的情绪状态,非常兴奋容易使人忘乎所以,也不能算最佳状态。
 

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