酒店如何管理问题宾客?

 
 
酒店如何 管理 问题宾客?
     问题宾客的常见行为 :
     某些类型客源的无意行为
     有些类型的客源由于其客源的特性,在消费过程中会产生具有自身特点的消费行为,也可能会影响到其他宾客。比如,有些酒店承接婚宴时,酒店大堂里站满了迎亲的亲属,好几辆迎亲花车一股脑儿地停在酒店大堂正门,导致后面其他宾客的车辆无法正常进入酒店,大堂里其他宾客无法忍受嘈杂的氛围。有些团体宾客集中入住和退房,导致酒店的电梯非常拥挤,集中用早餐,导致餐厅里的环境非常嘈杂 ; 有些团体宾客较早离店,在楼层内呼叫同伴、拖拉行李等,吵醒同一楼层的其他宾客 …… 这些行为虽是无意的,但也对其他宾客带来不舒适的感觉。
     个人的非主观过错
     有些宾客主观上没有打扰他人的想法,但由于各种原因导致的行为会对其他宾客造成影响。
     个人性格给其他宾客造成的影响
     由于宾客的性格不同,在酒店消费时就会显现出不同的行为特征。比如,西方宾客用餐时,比较安静,国内的宾客用餐时,尤其几个人共同用餐时,说话的声音和就餐的声音相对较大 ; 有些宾客属于急脾气,还没有等候几分钟就大喊大叫 ; 有的宾客即使心里对服务很满意,但仍然还是在公开场合数落酒店的不是,影响其他宾客对酒店产品和服务的看法 …… 这些宾客的消费习惯都会不同程度地影响到其他宾客。
     常见的应对措施:
     做好客源市场的筛选
     国外的服务研究专家在其研究中也认为,宾客会选择与他最相容、最舒适的消费环境,当他感觉到与其他宾客在同一环境下不相容时,他会感觉不舒适,极易转换到其他酒店消费。大多数酒店都会以一种客源为主,以一种或者几种客源为补。这样的好处是产品和服务的设计更有针对性,更符合目标市场的需求,同时也避免不同类型客源的相互影响。
     如果酒店跟着市场走, “ 捡到篮子里都是菜 ” ,什么样的客源都接待,不从酒店的实际出发,确定好市场定位,做好客源市场的筛选,那势必哪边都不讨好。目前常见的筛选客源的 做法 有价格筛选法、黑名单 制度 以及对某类型客源采取限制等措施,当然具体的措施要认真研究酒店的实际情况,做到可行,有效。
     根据日常案例做好应对预案对于问题宾客对其他宾客影响的案例,酒店要注意收集,并不断总结提炼,对常见案例应制定出应对预案,上升为服务标准和操作程序,并对一线员工实施培训、演练,尽量减少宾客间的不良影响。
     在产品设计上考虑不同客源的特点
     不同客源市场的消费特点,在产品设计和服务场所的选择上要进行充分考虑,减少对其他宾客的影响。比如,团队宾客、会议宾客的要求和特点与商务散客游客明显不同,在登记入住、退房以及用餐等方面,最好设计单独的地点和餐厅,与商务散客分开 ; 餐厅应设置无烟区,客房应设无烟楼层,就餐与住宿电梯要分开等,应利用区域将客源分开,减少相互间的不良影响。
     树立品牌形象
     品牌是酒店在消费者心目中的形象,如有的酒店以会议酒店为社会所熟知,有的酒店以最佳的婚宴举办地受到追捧 …… 酒店可以根据自己的需要实施品牌战略,强化品牌形象,用品牌筛选不符合目标市场的宾客。
  用细心的服务积极引导
     大多数的宾客对其他宾客的影响不愿意表现出来,更不愿意当面制止,以免发生语言或肢体的冲突。酒店员工应该站在维护宾客利益的角度,对一些宾客的不当行为进行引导,用服务阻止或限制不良行为。
     总之,问题宾客的管理是服务管理中的一个难题,其对不同宾客的不良影响具有突发性、不确定性等特点,要求酒店服务人员要具备较强的应变能力和为宾客创造舒适、便捷消费环境的责任意识,在日常服务工作中不断总结,不断改进。
 

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