“一传十,十传百”餐饮管理方式

 
 
“ 一传十,十传百 ” 餐饮 管理 方式
 
     1—10—100 :数字管理公式
     餐饮管理中,一件小事能引发百倍效应
     这个公式的意义是,百倍效应缘自几何递进增加。在餐饮管理中, 1—10—100 这个公式可在 4 个方面进行解读:
    1—10—100 :口碑传播效应公式
     通俗的理解就是 “ 一传十,十传百 ” 。好的口碑与坏的口碑都有这种传播效果,应该注重所有与客户满意度相关的大小事情,关注细节,用心做事,消除不满,防止负面传播的发生。重视品质管理,珍视品牌,就像珍惜自己的眼睛一样。
     有些酒店,可能规模小到只有几个包间,菜品也十分单调,却火到提前三天甚至一个月订包房。很多城市都有类似的这类酒店:没有太响的名头,随便起个名字,叫个杨家菜馆或陈家煮鱼;没有太刻意的装修,也不处于太显眼的位置,仿佛是有意躲藏在民宅中,等你寻觅才能找见一样。
     这样的生意,仔细分析下来,也有道理:在民宅中,房租费用自然低;不打广告,节约很大投入,利润就高;菜品单调,每个菜都用心烹制,容易保证质量;规模小,客人少,每个客人都用心照料。这样就保持了菜品与服务的始终如一,自然形成好口碑,好口碑带来好生意。
    “ 口碑 ” 这个词,可以让我们形象地感受到无形价值的有形作用。他们就是通过 “ 一传十,十传百 ” 的口碑效应取得了成功。
    1—10—100 :损失防范公式
     通俗地理解就是 “ 今天一个小洞,明天一个大窟窿 ” 。一点小毛病,如果不及时解决,明天就会变为大毛病,后天就导致更严重的损失。一个螺丝只需 1 元钱,而因螺丝不及时换掉,损坏了相应零件,也许需要 10 元修补,坏了电机就需要 100 元甚至不止了。
     这就要求酒店从业者不能忽视一星半点的小问题。尤其在厨房器具的维护保养上,很多老板为了一时省钱出了问题也将就使用,结果导致员工工伤事故的发生;还有的管理者在防火通风等方面只为应付检查将就了事,结果导致厨房 “ 乌烟瘴气 ” ,工作效率降低,还存在火灾隐患。
     防范损失要拿出救火的态度,把 1 看作是 100 ,从根本上重视。办事讲究效率,发现苗头,立刻反应,不拖沓。
    1—10—100 :服务补救成本公式
     这是质量管理中一个有趣的经验估计公式:如果一个人生产出一个不合格产品,发现并马上纠正过来,那么纠正工作所花的时间和制造所花的时间是相同的;如果此不良产品流到公司内其他环节或部门手里,再想修正的话,这个修正工作将是生产这个产品 10 倍以上的劳动力;更不幸的是,假若这个产品已经流到顾客手里,那么更正这个错误和减少随后的影响,他必须付出 100 倍的劳动。
     同样,在餐饮工作中也有类似案例:
     因为一次停车,丢掉了一个永远的客户。某火锅店,在客人停车时,未及时进行排车服务。
客人熄火后,门卫要求客人重新掉头。客人掉头熄火后,门卫要求客人再次与旁边的车辆贴得近一些。客人一怒走掉,再也不来了,而且多次在朋友圈中、酒店业交流中援引此案例,造成潜在客户流失。
     因为一个投诉,需花几百元处理。某餐饮店,一个多年的老客户在一次进餐时,酒只喝到一半,水饺就上来了。他很善意地说,先放在一边儿,一会再上。结果最后服务员直接把凉水饺端上来了,也没有加热一下,而且粘成一团了。他十分恼火,电话投诉给老板。老板花几百元钱请客不说,还不断给客人赔礼道歉。能不能挽回这个客人还要看以后的服务能否令他满意。
     对酒店来说,服务质量就是产品质量,服务质量出了问题,这个成本公式同样适用。因为服务补救的最佳时效是在出现服务失误后、进入投诉处理前,这个时候所花的成本最小,时间最短,效果最佳。
     这个公式提醒餐饮 经营 管理者:一个一元的错误,是不能用一元来弥补的,有时要花 10 元或 100 元,才有可能弥补。客人投诉菜品不好,很多酒店的措施往往是换一盘,这是一种表面上的等价补偿,但客人很可能不来了。也许要用数倍于这道菜的金额,才能真正打动顾客,赢得这个顾客。
     所以,当因服务失误引起顾客的不满并进而可能遭到投诉的时候,酒店应该做到不以任何理由作为解释、开脱,勇敢地承担起服务失误的责任,并积极地采取行动进行补救,最大限度地使顾客再次感到满意。这样,不仅保证了服务补救的时效性,甚至会将可能发生的投诉消除于服务的再次满意中。
     有时候,服务失误补救的行动虽然做出来了,但不一定能制止投诉的发生。一旦发生投诉,投诉的处理流程就要启动,这不仅包括客户方面的快速处理,还包括追根溯源、落实责任。
     1—10—100 :心理承受反应公式
     批评教育时,揭老底,翻旧账,容易引起逆反心理,对人心理的影响往往成几何倍数增长,每增加一次都会翻倍。
    “1” 是有一说一,就事论事,如果翻以前的错误,员工的逆反心理就成了 “10” ,如果给员工扣个帽子,则员工逆反心理翻倍,成了 “100” 。
     所以,做员工思想教育时,要懂得这种心理学效应,把今天的错误今天解决掉,不要把之前的所有错误罗列起来一股脑 “ 倒 ” 给员工。翻旧账,不仅导致员工不承认当前错误,还适得其反,对管理者产生反感,增加管理成本,降低管理效果。
 

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