对提升酒店服务水平的几点思考

 
 
对提升酒店服务水平的几点思考
    对 “ 服务 ” 的定义很多,其中,笔者对 “ 为他人做事情,做他人需要的事情 ” 很是认可。我们做酒店的就是时时刻刻在为客人做事情和做客人需要的事情。那么如何提高服务质量,提升服务水平 ? 笔者认为可以从以下几个方面着手。
     一是充分认识提升服务水平的重要性和急迫性。我国二三线城市的中高档酒店林立,竞争非常激烈,集中到一点就是竞争 “ 服务 ” 。酒店实质就是出售 “ 服务 ” ,服务水平的高低直接关联到酒店的生死存亡。 经营 管理 酒店就是去兜销 “ 服务 ” 。我们目前的服务水平大多仍停留在被动销售阶段,等客人提出要求,才被动地提供 “ 服务 ” ,与 “ 金钥匙 ” 和 “ 皇家服务 ” 水准的差距还很大。我们必须充分认识到这一点,努力学习全国乃至全世界各地优秀酒店的优质服务,不能心甘情愿地在小学水平上徘徊。
     二是提升服务水平,必须实施行之有效的措施和方法。夯实服务的基础,让每个员工掌握本酒店的基本情况就是有效方法之一。酒店里,从总经理到任何一名员工,第一定位都是服务员,都必须对酒店的各种服务项目了如指掌。不能因为这位员工不是餐饮部的就可以不知道本酒店的各种餐饮产品,也不能因为是二线员工,就可以不知道一线酒店产品的各种情况。酒店的价值观、管理理念、经营理念、服务理念、行为信条等是酒店核心文化的主要部分,每个员工必须掌握,特别是服务理念的掌握和实践,对酒店提升服务水平起着决定性作用,所以,让员工掌握酒店基础知识是提升酒店服务水平的一大法宝。
     三是制定和落实各项服务具体标准。希尔顿酒店前台接待客人入住和退房的时间是 3 分钟,我们可以试问,酒店的前台部都能做到吗 ?5 分钟能做到吗 ? 做不到就是服务水平不高。麦当劳要求客人到柜台前,半分钟内必须打招呼问候客人 ; 遇到客人, 8 米远时要注视, 5 米远时要微笑, 2 米远时要问候 ; 敲客人门时要敲二下,节奏要稍慢,然后要报出 “ 服务员 ”; 背景音乐的音响不超 3 分贝 ; 客人用的枕头沉下 4 公分为舒适 ; 床垫子 50 公斤力压下 2 公分为舒适 …… 我们可以问自己,在服务过程中的任何一个岗位做任何一件事情有没有标准,若没有,那就参照优秀酒店和酒店管理公司制定的各种标准赶快制定吧。
   四是制定和落实 “ 服务首问负责制 ” 。即客人在酒店内不管问到哪位员工问题,这位员工必须给予满意的答复或把客人带到要去的地方,不能推诿,不能当二传手,更不能说不知道。对客人的问询一定要给客人说清楚,给客人办的事一定要让客人满意。
     五是采取切实有效的保障措施,使服务保持一定的水准。任何人都是有惰性的,除自律外还要常教育,所以制定切实有效的保障措施也是保持服务水平的一种好方法。如:任何一名员工在晋级、转正、晋升和上调工资时都是愉悦的,甚至有些人有点忘乎所以,这时对其进行 “ 酒店服务基础知识考核 ” ,就能起到很强的警示作用和连续鞭策的作用。要让员工深刻认识到,掌握基础知识越多越牢,就越能为客人提供优质的服务,就能创造更多的财富,也就能使自己的薪水不断地增加。对 “ 基础知识考核不及格的员工坚决不予晋级和兑现 ” 这一条一定要抓死。
     六是经常开展提升服务水平的活动。如开展 “ 给客人一个笑脸,给客人说一句暖心的话,给客人做一件好事 ”“ 三个一 ” 活动 ; 开展其他的优质服务活动等,从正面激励员工做好服务工作。
     七是管理人员处处为员工做好服务工作,体现 “ 以人为本 ” 的管理理念,也是员工为客人做好服务工作的根本。这一点许多业内高手多次论述,不多赘述。
     总之,酒店管理人员能把优质服务当成一种文化来经营,那将是酒店提升服务水平的无尽源泉和巨大动力。
 

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