酒店 管理 16 方面
管理者的角色： 1 角色—— A 老师 B 伯乐 C 宰相 D 法官 E 榜样 F 桥梁 G 木匠 H 乐队指挥 2 管理误区：—— A 以罚代管 B 厚此薄彼 C 威严过度 D 因循守旧 E 打击报复 F 趾高气扬 G 冷嘲热讽 H 袖手旁观 I 熟视无睹 保姆 医生 家长 朋友 敌人 3 怎样对待下属的—— A 报怨、发牢骚 B 告状 C 煽动 D 不合理的建议 E 奉承 F 辞职 G 工作失误 H 消积怠工 4 怎样做好下属前进道路上的指路牌——授之以鱼，还是授之以渔。 5 管理中的距离： A 把握好角色距离： 明确自己的职责，在计划、组织指挥、监督、协调行为中要显示出高超的业务素质，让下属感觉到你的创造能力、应变能力、经验、业务知识的运用都要超出他—拉开角色距离。 员工希望管理者（上级）不象管理者，是一名同甘苦、共患难的朋友。吃苦在前，享受在后，做员工的贴心人，从而消除上下级关系的隔阂—拉近角色距离。 B 调节好与员工的感情距离： 关心员工，增加同员工接触的机会（注意方式），但不宜过分亲近，否则丧失权威和尊严，甚至出现违反原则的越界行为（碍于情面而对违纪行为下不了手）。 感情距离最难把握。 6 管理者的五个权力—— A 强制权 B 法定权 C 奖惩权 D 专长权 E 个人影响权 7 管理者应俱备的能力—— A 创造能力 B 应变能力 C 承受能力 D 现代技术的运用能力（知识的运用能力） E 培训能力 8 管理者要牢记：智力、知识、能力、素质、觉悟五个境界是逐步提高的
三、管理成功的因素 1 、智力因素：记忆、理解、模仿、创造四个循序渐进的阶段。 A 院校的专业深造 B 工作现场的学习。 2 、非智力因素：指人的性格、脾气、心理承受能力、魄力、胆识、运用知识的能力、思维方法等。 A ．非智力因素是取决成功与否的重要因素，涉及范围广，也是表面上很难学到的——如对待挫折、困难、受气等。 3 、两者结合——成功基础：机遇对每个人是平等的。智者创造机遇，强者能抓住机 遇，弱者是等待机遇，愚者失去机遇。 4 、成功的概念“价值必须得到体现”——在工作中不讲“苦劳”和“疲劳”只讲“功效”——注重结果，淡化过程。 5 理管的层次： A 要落实某个人完成某项工作 B 要他把这项工作完成的好 C 他心甘情愿的去完成工作 D 他主动积极帮助领导出主意、做好工作。 E 不去工作—被逼（哄）着去工作—在督促下工作—有目的（为了得到表扬奖励）去工作—不要求任何回报的主动去工作。
四、现场管理什么 1 检查下属的 仪容仪表 、礼节礼貌、工作指令的执行、工作效率、操做规范。 2 辖区环境、安全因素、设施设备的正常运做。 3 客人投诉、紧急事件的处理、指挥、协调。 4 保持清洁、安全、高效、对顾客亲情的营运。 5 关健时间、关健岗位、关健人员、关健接触点。 6 不要面客时责备下属，既使他错了。 7 现场管理要善于控制辖区的局面，调配好人员，指挥好操作，处理好投诉，把握好什么该干，什么不该干，什么时候干。 8 现场管理就象一个乐队指挥主要是通过协调、控制、指挥三个职能把辖区的“势”把握住，包括局面、氛围、节奏、效率、人员分配、
五、安全问题与紧急事件的处理
六、记录与总结 1 、总结——进步的阶梯是对前期工作成绩的肯定，错误的反思。所以每位 管理 人员要向对待计划一样对待总结。 2 各部门应每周、每月进行一次简单的总结，根据相关数据进行分析，以确定下周（月）的工作重点。 3 总结所依靠的数据主要有财务收入报表、各部门盘点表、营业部客史档案、 大堂副理 宾客投诉表（信息反馈）表、采购 成本 分析表、质检汇总表、住客分析表、菜品排行表等。 4 工作总结 是对前期工作成绩的肯定，错误的反思。所以每位管理人员要向对待计划一样对待总结。
七、学习与培训 1 培训工作要和酒店的战略目标挂钩，让培训工作来保证酒店 经营 计划、目标的完成。 2 培训工作分为两大系统——培训业务计划准备系统；培训业务完成监督系统。 3 培训业务计划准备系统—— A 涉及酒店的经营计划、市场计划和战略目标。 B 由酒店决策者参与，不能简单的在人力资源内部搞定。 C 回顾经营目标，弄清培训需求，明确培训目标 D 根据员工存在的不足加以分析，制订针对性培训方案。 E 确立各部门的培训主题 F 出台培训预算、培训时间表。 G 对基层管理人员进行培训或由基层管理人员对下属进行培训 4 培训业务完成监督系统——建立一套内部程序来记录 培训计划 的完成情况：部门、授课人、授课方式、地点、培训主题、时间、完成月份、参加人数、效果等。 5 外派学习、外派实习、外出考查等应将受训内容换一种方式培训他人。 6 国外酒店或国内规范酒店每年的培训费用是年度营业额的 0.5 % —— 1% 。 7 培训——两种方式： A ．启发式培训 B ．思考式培训
八、营销 1 做出个性、做出特色、做出差异、做出文化。 2 在设计、筹建酒店的时侯，必需是市场在先，产品跟着市场走。 3 认知与现实——决策的立足点：认知是投资者、经营者根据自身经验和其他参照物而推理的、所期望的“需要映象”，是个可能性，而现实是顾客所期望的、所要求的“需要映象”。 4 酒店现在流行拿来主义，但要注意必需符合本酒店目标市场的需求，否则光有装饰效果而无投资回报 5 、目标客源可以分为 A 类 由于你满足不了他的需求，他不会来。 B 类 你整好满足了他的需求，他常来。 C 类 你可以满足他的需求，但他喜新厌旧他。 D 类 你可以满足他的需求，但他消费不起。 6 、酒店搞活动特别是搞美食节等，并不会马上有什么巨额的回报，主要是引起客人长期的重视，也就是说针对于 BC 两类客人开展活动。
九、质量管理 1 质量管理不仅是酒店内消灭不合格产品和低水平服务的管理，而是要努力追求卓越。 2 质量控制——四个步骤的管理工具：设立质量标准；按标准评估业绩；不符合标准时采取行动；制定按标准改进的计划。 3 如果在质量管理中，把起最重要作用的员工变成了质量管理的对象，只能是进一步影响酒店服务管理的质量。 十、 餐饮管理 1 介绍——是对 厨师 劳动成果的尊重，也是营销的一部分。 2 客史档案是把握市场脉博的手段。
3 大而全的思想要不得，因为你不可能满足所有客人的全部要求。 4 推出儿童套餐—— 菜单 ：卡通试 营养成份 菜肴：易消化 易制做 色彩鲜艳 餐具 座椅 环境 儿童乐园 奖品 宣传 过生日 服务 （一）谈谈菜点创新 1 、生冷素淡，熟热荤浓，是中餐制作的一般要求。 2 、健康、实用、时尚的观念已成为 餐饮 消费的热点。 3 、菜点创新必须适应市场，迎合消费需求变化。要考虑当前顾客比较感兴趣的东西。 4 、即使研制古代菜、乡土菜，也要符合现代人的饮食需求，传统菜的翻新、民间菜的推出，也要考虑到目标顾客的需要。 5 、要从餐饮发展趋势、菜点消费走向上下功夫，要准确分析、预测未来饮食潮流。 6 、创新菜点必须以可食性为前提，以适应顾客的口味为宗旨。 7 、创新的菜的原料并不心讲究高档、珍贵、烹制工艺过程也不用追求复杂、繁琐，而需要在食用性强的前提下做到物美、味美。 8 、应该提倡的是利用普通原料，经过独特的构思，创制出较为新颖的菜点。营养好、味道好、受客人喜爱， 9 、创新菜点要把营养卫生放在首位。 10 、菜肴的各种主辅料是否做到同类互换、科学搭配以及是否做到合理烹调和利用。 11 、创新菜点的开发要以适应大众为目标，提倡在普通原料中开发新菜点。要立足于易取原料，价谦物美，广大老百姓能够接受，其影响力才会大。 12 、创新菜点的烹制应简易尽量减少工时耗费，可以大批量的生产。 13 、创新菜点的研发应突出本土文化特色。 14 、新菜点应力求降低成本，要考虑顾客的消费能力。 15 、创新菜点必须遵循烹饪规律，坚决反对浮躁之风。从基础功入手，讲究刀工、火候；不盲日追求菜肴造型和口味的变化， 16 、不能只简单的把功夫和精力放在菜品的装饰和包装上，不对菜品本身钻研。 （二）“农家饭店”如何吸引人？ 1 是什么原因使得好景不长呢——主要是客人们想要体味的农家味道没有体现出来，要么是环境不“农”，要么干脆就是“城市饭”换了个地方。 2 餐饮环境是一道至关重要的“精神菜“，首先要营造出农村、农家的氛围。进餐场所最好选在农家小院，在山区要有山有水，要看得见农田农舍，听得见牛铃、狗叫、鸡呜，要“榆柳荫后院，桃李罗堂前”。餐厅内不设空调夏天有自然风纳凉，冬天用木炭火或火塘取暖。 3 从“农家饭”的食物原料上讲，‘农家饭“最好是让客人亲眼看到你是从园子里采摘的辣椒、茄子，和山上采撷的竹笋、蘑菇和各种野菜以及自家制作的豆腐、泡菜、腌菜或是现捞现烹的鱼。这样客人才吃得更加开心、更加放心。 4 从烹饪方法上讲，要用农家的传统方法。做到粗粮细作、粗菜精作。主食不要仅限于大米饭和馒头，要让城里人吃到在城里不多见的“农家饭“。比如玉米或小米掺大米做的金银花饭、红豆或绿豆掺大米做的豆子饭、用萝卜或胡萝卜缨子掺大米做的菜花饭、用老南瓜掺大米做的南瓜饭、用米汤煮的锅巴稀饭，用嫩玉米掺嫩南瓜煮的清汤稀饭、手擀面、拉面、刀削面等等，这些饭城里人吃了会觉得口感新鲜。 5 在菜肴方面，要用农家的方法做出家常口味的各种菜肴。比如萝卜排骨汤、莲藕排骨汤和各种新鲜小菜以及农家泡菜、农家腌菜等，这些东西对城里人来说是罕物。在荤菜方面，农家自己熏制的腊肉、腊鸡、腊鸭、腊鹅、腊香肠、紫草炖的泥鳅等，格外讨城里人喜欢。 6 调味品最好不用味精、鸡精和酱油，要用农家自己做的辣酱 ( 豌豆酱 ) 、甜酱 ( 面酱 ) 、米醋调味，味道更地道。此外，还可以 经营 一些农家传统小吃招徕客人。 7 从炊具上来讲，不要用铝锅、高压锅，要用农家的吊锅子焖饭，用杉木甑子蒸的饭特别软烂，用铁锅煮饭有一层厚厚的锅巴，特别焦香爽口。做鸡汤、肉汤不要用铝锅，要用沙锅炖，煨出的汤汁呈乳白色，味道物别香。做火锅菜不要用酒精炉子、电炉子，要用农家传统的三角形炉子，上面坐上小耳子锅或土炖钵炖菜。灶具不要用煤气灶，最好用烧柴草的烟筒灶，这种烧柴草烟筒灶做的饭菜就是比用煤气做的饭菜好吃，且炊烟袅袅，别有一种农家风情。
8 从餐具上来讲，不要和城里酒楼比豪华，要有一种农家的朴实，可用土陶钵、普通瓷碗盛菜，用普通蓝花碗盛饭，用普通的红漆筷子，黑漆筷子即可，泡茶最好用农家下田用的黑陶壶，这种土茶壶在城里人看了会感到很新鲜，而且泡出的茶水也很好喝。泡茶叶用的水要用山泉水，酒壶也要用传统的小铜壶和小锡壶，温酒用传统的煲壶，酒杯用三钱的小陶杯。一切餐具要忌用塑料制品，用塑料制品有煞“农家饭的风景。 9 经营 “农家饭“的老板、厨师和招待人员要穿本民族的服装，既说普通话，也说当地方言，比如山东话、四川话、湖南话就很好听。客人进餐时可用民族歌舞和地方文艺为客人佐餐。
十一、当前 旅游 饭店业应对市场竞争之策 1 、目前的市场竟争。 A WTO 以及申奥的成功，使投资于高档星级酒店的势头越具强劲。 B 某些区域内也造成了供大于求和无序的竞争现象， C 硬件落后， 管理 水平低下的酒店，将逐步淘汰或惨淡经营。 2 、要充分认识市场竞争首先是人才的竞争。 A 以人为本的管理理念，是旅游饭店业管理的基础。 B 全面质量管理理论强调人对质量管理的重要作用。 C 调动人的积极性和创造性，是提高饭店整体素质和整体竞争能力的根本保证。 D 一个企业要想始终保持可持续发展，人才是关键。 E 一个企业管理者的人格魅力如何，直接影响到一个企业的外在形象、企业品牌、产品销售和良好信誉。 F 一个企业的核心产品的推出，其背后一定会有一批技术骨干的支撑。 G 旅游饭店的管理者，引进人才，培养人才，起用人才，最大限度地发挥和调动全店员工的积极性和创造性，使企业适应社会发展， H 不断创新和贯彻 管理 制度 ，并使之高度细化而又富有效率。 3 、要有自己独特的品牌并不断创新。 A 一个饭店也像一个人一样，应有自己的风格，并能够得到公众认可。 B 品牌也代表着一个企业的综合实力。 C 酒店若要在竞争中求生存，图发展，就必须追求卓越，不断创新，要有独树一帜的风格与品牌特色。 D 作为酒店业的品牌优势，应以“创新”为核心。在营销上采取灵活的营销策略，提高市场占有率；要不断开拓新的服务品牌，如特色菜、特色服务、特色装饰，营造特色风格影响和吸引客源。 4 饭店的企业文化也是竞争力。 A 社会对一个饭店的认识和感觉如何，会直接影响饭店的发展方向。 B 企业文化建设程度和深度上的差别决定着一个饭店的综合竞争力。 C 一个有一定规模的饭店如果没有一个核心的精神和向心力，这个饭店就必然处于漂浮不定的状态； D 企业文化使旅游企业承载的知名度、美誉度和信誉度得以扩大其影响，外化了一个旅游饭店在消费者心中的形象。 5 不断完善管理制度，实施全面质量管理。 A 质量是树立企业形象的标准。质量不过关，一切都是空谈。 B 全面质量管理强调人对质量的重要作用、重视现代先进管理技术、注重采取各种措施以预防为主等管理思想。 C 将全面质量管理与经营活动向经济效益的转化结合起来。 6 、优化旅游环境，提升形象。 A 旅游饭店的内部和周边环境的优劣，及其人文环境和文明形象直接影响这个饭店的建设和发展。 B 将其作为饭店发展战略的核心内容来抓。 C 是打造特色品牌，提高旅游饭店综合竞争力的重要内容。 D 走向自然，认识自然、美化环境，塑造形象，这是当今旅游业发展的必然趋势。 7 、企业要在市场竞争中长期获胜，取决于企业对自己所有资源的组织运作，而人力资源的利用是非常关键的环节。 A 除了有良好的商业信誉，较好的地理位置，适当的市场定位，深厚的文化底蕴和创新的产品开发能力外最终还要重视人力资源的开发。 B 让员工了解企业的过去和未来，让员工明确自己的工作责任； C 培养员工的团队精神；尤其是酒店的整体服务与岗位服务的协作； D 了解员工的思想脉搏，关心员工生活，善待员工，以良好的氛围启发和引导员工向一个目标前进； E 通过培训、组织活动与员工沟通等方式方法提高员工的素质，将员工的个人要求发展方向与企业的远景和使命紧紧结合在一起，并将其转化为动力。 8 、缺乏创新精神，因循守旧，固步自封，抱残守缺，就难以适应不断变化的市场经济，更不可能高质量、高效益完成旅游经营目标。 十二、 成本控制 与能源节约 1 外方管理的酒店的组织结构图上，有一个职务是成本控制经理。直属财务总监领导，在业务上横向联系最多的是：采购部经理、总 厨师长 、餐饮总监。 2 成本控制经理管辖的范围是：酒店所有采购进来的物资的保管、成本的 核算 ，其中工作量最大的是餐饮成本的核算。这个部门的员工人数，一般在 2 到 3 名。 3 根据国际 酒店管理 集团的惯例， 餐饮部 各个餐厅的菜单上的每一道菜肴，都必须有一份标准的成本核算单。每一份菜肴中所有原料、附料、配料的分量、单价都必须一一核算并记录在案。 4 这项工作由成本控制部门和厨师长共同完成。完成后的“标准菜单配方”，便是各个餐厅厨师日常操作的样板和“圣经”，主要菜肴经过试制后，装上餐具，还要拍照立样。
5 用途：一是用作菜单档案 资料 ，二是用作新厨师培训，三是用作菜肴的质量控制，四是用作餐饮目标利润的实现。 6 一家新开业的有三四个餐厅的酒店来说，完成这项工作需要花费的时间在一个半月左右。用现代化的信息语言来解释的话，这建立的即是菜肴的资料库。 7 成本控制部门，需要在这“菜肴资料库”的基础上，不断根据厨师长的要求和采购部的价格变动信息，更新“菜肴资料库”。 8 成本控制部门除了日常的成本核算，发现有不正常的成本现象出现，还有向厨师长和餐饮总监提出预警的责任。 9 当餐饮销售部接到宴会要求时，除了标准菜单，客户有特殊要求的，餐饮销售部会要求成本控制部门先进行菜单核算，能达到目标利润的，会答应客户，承接该项任务，无利可图的，会和客户说明，和客户商谈价格，以至能有盈利。 10 由于有了成本控制部门的紧密合作，餐饮部才得以每个月能心中有数地完成部门的目标利润，而不是仅仅凭借于感性的认识。 11 国内酒店，一般会有 1 到 2 个属于餐饮部员工的成本核算员，手工操作，事后核算。这种设置和方法，很难对餐饮部门的目标和利润的实现有什么指导作用。 12 成本控制的目的，并不是为了控制成本，而是为了目标利润的实现。 13 成本控制部门的目的和工作范围，电脑软件的引进是必不可少的，手工办法将无法实现。酒店 管理 的现代化，不能光体现在和顾客接触的区域，内部的管理科学化是对顾客服务现代化的基础。 14 对于惯用传统方法来把握主配料分量的厨师来说，标准菜单会限制他们的自由发挥； 15 餐饮销售部需要一改以前的有生意即英雄的思维，努力去争取有利润的生意 . 16 每月定期召开成本分析会，召集采购、成本 会计 、保管员、厨师长、 文员 等相关人员。对本月的成本进行逐一分析，查找原因，写出报告，为下一步整改提供依据。 17 各部门根据能耗制定出标准，质检部以此为检查内容，并根据接待量汇同成本核算对该部门进行考核、奖惩。 18 定期对市场进行考察，对采购实行监督。 19 完善查、验货 制度 ，对水发货、冷冻货、常用货、高价货等进行仔细验收。 十二、企业文化的建立 1 、 以新闻大厦的企业文化为根本，根据实际情况，建立适合本酒店的企业文化。 2 、 向业主向员工灌输企业文化是一项长期不懈的艰苦工作，特别是个别业主对企业文化不理解，甚至认为是做表面文章、无用的工作，更会增加工作的难度，做为一般员工真正地把企业文化做到内化于心，外化于形，也是非常艰苦的。这就要求我们必须塑造一个良好的企业文化学习环境。采取一切措施，大张齐鼓地宣传、表彰、营造。 3 、 围绕企业文化的学习，开展一些具体工作。 A .. 编辑企业文化手册； B. 发行内部报纸； C. 成立团委、工会组织； D. 成立员工之家； E. 召开表彰会、联欢会、员工生日会； F. 制作宣传栏、告示栏。 4 、 设立 总经理 信箱 A. 收集各方信息及建议； B. 让员工有说话的地方； C. 塑造一个民主的气氛； 十三、菜品 1 、 全面了解本地的口味、特点、本地人的生活习惯、用餐习惯，此项工作可通过考察本地风味餐厅、同档次酒店的菜品特点，以及对本地人的咨询而获得。 2 、 了解当地人的口味忌讳，如大部分北方人不喜欢甜等。 3 、 许多地区对菜品的制作、加工、口味要求不是很高，但对整桌上了什么样的高档菜、“几大件”记忆颇深。这就要求我们在制作菜单时要注意。
4 、建立用餐客人的客史档案。设专人负责订餐、点餐，并牢记客人的口味、特点，详细登记。特别是在刚刚开业时，要主动介绍本店特色，引导客人消费，征求客人意见，用餐完毕后，厨房人员要盯桌察看菜品情况。 5 、 创出本店特色菜，特色要在了解当地口味、采购渠道、当地人消费能力的情况下推出。特色菜是整个餐饮的亮点，也是为什么客人会到你这儿来用餐的理由。 6 、 对本地特色菜不能盲目摹仿，应加以革新，要记住“简单地跟别人学永远不会超越”。 7 、 每月要整理菜品的销售情况。 A 零点要按菜品的售卖次数进行末尾淘汰，保持 点菜 率较高的菜品。 B 对常用价位的宴会进行研究、总结。推出多款多系列的菜单，保证客人常吃常新。 8 、 根据宴会预定情况，统计出客人的订餐次数、消费金额等信息，交销售部，以便对客营销。 9 、 推出多款低价位的会议餐以满足会议团队的用餐要求。 10 、注意对酒店早餐与自助餐的研究调整。许多客人对早餐不太重视，如果酒店早餐给 客人留下印象，往往会起到意想不到的促销效果。 11 、如果有条件可以对酒店的糕点或特殊菜点推出外卖，增加社会影响。 12 、对酒店而言，餐饮可以带来人气。菜品的好坏对酒店的 经营 会产生极大的影响。虽 然酒店的效益是靠客房、娱乐来完成的。 13 、定期推出美食周、食品节等项活动，是对顾客长期保持吸引力的手段。 14 、高档保特色，中档保效益，抵档保必需。 十四、市场营销 1 、 市场营销是酒店发展的推动力，营销队伍的建立、工作的效果，会对酒店将来经营产生极大影响。所以，每位 管理 人员应积极与 营销部 门协调，及时沟通信息，促进工作提高。 2 、 对本地区同等级酒店进行调查，提交分析报告，特别要注意： A 特点 B 经营情况 C 价格 D 其常客情况 3 、 汇同餐饮部对本地区有一定知名度的特色餐厅、餐馆、酒楼进行了解，写出分析报告。 4 、 对本地区有消费能力的单位、个人进行调查、研究，特别是： A 负责人 B 企业信誉 C 主要消费地点 D 消费能力 E 口味要求、生活习惯等 5 、 推出贵宾卡或会员卡，此项工作应在刚刚开业时实行。 6 、 根据当地情况考虑是否给出租司机送客予以回扣。 7 、 与旅行社或社会团体进行密切联系，以保证客房的入住率。房价可以适当降低，开业初期，有团队和会议的支持显得尤为重要。 8 、 酒店开业或开业初期，应邀请名人或举行大型活动以引起公众的观注。这也是迅速扩大知名度的最好方法。 9 、 加大广告宣传力度，开业之初可在报纸、电台投放一定广告。进入稳定期后，可在相关的杂志、电话黄页、路标路牌、地图等方面增加宣传。 10 、印制精美的宣传册页、精制的礼品袋及雨伞等可让客人带走的物品，形成流动广告。 酒店应特别推出彩色的菜品单页，包括特色菜、婚宴菜、会议菜等。 11 、建立一套完整的客史档案。有会议档案、用餐客人档案、入住档案、康乐档案。档 案内容包括姓名、性别、年龄、职务、单位、生活习惯、口味要求、消费情况等信息。 12 、充分利用酒店的现有设施设备对消费客人进行捆促销，如用餐、住宿可免费到康乐消费。会议、婚宴可赠送客房等等。 13 、酒店应大力推广以情服务，用心做事，尽量使所有客人成为回头客、忠实的客人， 这也是全员促销的一个主要内容。 14 、定期搞些活动可能不会带来直接的效益，但是会引起公众的注意，保持酒店的知名度。 十五、同主业的协调 1 、 了解业主的企业情况、背景。 2 、 与业主进行多方面沟通，了解其性格、脾气、生活习惯等，对将来的合作会有很大的帮助。 3 、 了解业主委派的管理人员、财务人员，与其建立良好的合作关系。
4 、建立用餐客人的客史档案。设专人负责订餐、点餐，并牢记客人的口味、特点，详细登记。特别是在刚刚开业时，要主动介绍本店特色，引导客人消费，征求客人意见，用餐完毕后，厨房人员要盯桌察看菜品情况。 5 、 创出本店特色菜，特色要在了解当地口味、采购渠道、当地人消费能力的情况下推出。特色菜是整个餐饮的亮点，也是为什么客人会到你这儿来用餐的理由。 6 、 对本地特色菜不能盲目摹仿，应加以革新，要记住“简单地跟别人学永远不会超越”。 7 、 每月要整理菜品的销售情况。 A 零点要按菜品的售卖次数进行末尾淘汰，保持 点菜 率较高的菜品。 B 对常用价位的宴会进行研究、总结。推出多款多系列的菜单，保证客人常吃常新。 8 、 根据宴会预定情况，统计出客人的订餐次数、消费金额等信息，交销售部，以便对客营销。 9 、 推出多款低价位的会议餐以满足会议团队的用餐要求。 10 、注意对酒店早餐与自助餐的研究调整。许多客人对早餐不太重视，如果酒店早餐给 客人留下印象，往往会起到意想不到的促销效果。 11 、如果有条件可以对酒店的糕点或特殊菜点推出外卖，增加社会影响。 12 、对酒店而言，餐饮可以带来人气。菜品的好坏对酒店的 经营 会产生极大的影响。虽 然酒店的效益是靠客房、娱乐来完成的。 13 、定期推出美食周、食品节等项活动，是对顾客长期保持吸引力的手段。 14 、高档保特色，中档保效益，抵档保必需。 十四、市场营销 1 、 市场营销是酒店发展的推动力，营销队伍的建立、工作的效果，会对酒店将来经营产生极大影响。所以，每位 管理 人员应积极与 营销部 门协调，及时沟通信息，促进工作提高。 2 、 对本地区同等级酒店进行调查，提交分析报告，特别要注意： A 特点 B 经营情况 C 价格 D 其常客情况 3 、 汇同餐饮部对本地区有一定知名度的特色餐厅、餐馆、酒楼进行了解，写出分析报告。 4 、 对本地区有消费能力的单位、个人进行调查、研究，特别是： A 负责人 B 企业信誉 C 主要消费地点 D 消费能力 E 口味要求、生活习惯等 5 、 推出贵宾卡或会员卡，此项工作应在刚刚开业时实行。 6 、 根据当地情况考虑是否给出租司机送客予以回扣。 7 、 与旅行社或社会团体进行密切联系，以保证客房的入住率。房价可以适当降低，开业初期，有团队和会议的支持显得尤为重要。 8 、 酒店开业或开业初期，应邀请名人或举行大型活动以引起公众的观注。这也是迅速扩大知名度的最好方法。 9 、 加大广告宣传力度，开业之初可在报纸、电台投放一定广告。进入稳定期后，可在相关的杂志、电话黄页、路标路牌、地图等方面增加宣传。 10 、印制精美的宣传册页、精制的礼品袋及雨伞等可让客人带走的物品，形成流动广告。 酒店应特别推出彩色的菜品单页，包括特色菜、婚宴菜、会议菜等。 11 、建立一套完整的客史档案。有会议档案、用餐客人档案、入住档案、康乐档案。档 案内容包括姓名、性别、年龄、职务、单位、生活习惯、口味要求、消费情况等信息。 12 、充分利用酒店的现有设施设备对消费客人进行捆促销，如用餐、住宿可免费到康乐消费。会议、婚宴可赠送客房等等。 13 、酒店应大力推广以情服务，用心做事，尽量使所有客人成为回头客、忠实的客人， 这也是全员促销的一个主要内容。 14 、定期搞些活动可能不会带来直接的效益，但是会引起公众的注意，保持酒店的知名度。 十五、同主业的协调 1 、 了解业主的企业情况、背景。 2 、 与业主进行多方面沟通，了解其性格、脾气、生活习惯等，对将来的合作会有很大的帮助。 3 、 了解业主委派的管理人员、财务人员，与其建立良好的合作关系。
4 、 对待在酒店任职的业主的亲友要多加注意。在征得业主同意后，及时下发相关的 规章 制度 ，以来约束那些特权人。一个酒店要想健康发展必须杜绝特殊人。 5 、 为避免业主的亲友来消费后能否签单产生纠纷，应请业主提前签署一份签单有效人名单，交财务。 6 、 为便于今后工作的开展，创造一个良好的环境，一定请业主方把社会各职能部门的关系协调好。 7 、 对待业主的许诺要保持一个清醒的头脑。工作上尽量形成文字，生活上要尽量回避。 8 、 对待业主方的内部矛盾要谨慎。只要不影响正常工作与双方合作可以做到不参与、不介入、不呐喊、不同情。 9 、 永远牢记自己的身份，把握好与业主之间的距离，无论你工作多么出色，有多么不可替代性，但一定记住：业主永远是业主。 10 、 仔细观察业主对待其他人的态度和处理事的方式，因为一旦过了蜜月期，你可能也会成为被处理的对象 。 十六、 管理 人员的约束与要求 1 、 吃苦在前，享受在后。 2 、 推功揽过。 3 、 天降大任与斯人，不要埋怨，如果一切都尽人意，就不会让你来。 4 、 对财、物的抵御是对一个管理者精神境界的考验。 5 、 小恩小惠只会笼络一时，或小部分人。 6 、 谨慎对待同采购人员与供货商的交往。得到芝麻的同时，你会丢掉一个西瓜。 7 、 不卑不亢是酒店从业人员与人交往的标准。一旦在别人眼里你失去了尊严，就意味着你失去了一切。 8 、 做为一个职业人，你所做的一切工作，表面看第一是为业主，第二是为公司，第三是为自己。但实际上是相的。 9 、 当个人的利益与公司的利益与业主的利益发生冲突时，自己的利益是放在最后一位的。 10 、博大的胸怀可以助你成功。 11 、你永远是客人、员工、业主注意的焦点。你的一举一动无时不在这些观众的注意下，请时刻提醒自己。 12 、管理者与被管理者即是一个战壕的战友，又是猫和老鼠之间的关系。 13 、下属的错，就是自己的错。 14 、搞好内部团结，一根筷子与一把筷子的道理都懂。打击了别人，贬低了别人，最后自己也会是个失败者。 15 、要随时注重学习，知识不补充早晚有用光的时候。 16 、每日做好工作记录，一一列出，一一注明，一一完成。 17 、工作的协调是管理的一大职能，也是管理人员成功锻炼的过程。 18 、挫折与困苦是一本良好的教科书。 19 、风光与辉煌背后会隐藏着危机，优秀管理者要始终保持清醒。工作干出成绩，业 主对你的期望值会相应提高。但到达顶峰以后，业主对你的失望也会逐渐来临。 20 、学习在工作中，成才在岗位上。 21 、尺有短，寸有长，一个优秀的管理者应该看到别人的长处，学习别人的长处，始终想着别人做对了什么。 22 、互相之间要相互提醒、监督，对同事的帮助不能简单理解为物质上的帮助。在精神上、在工作中能够使其进步、提高，这才是最大的帮助。 23 、对待有些问题要做到：知道的不说，不知道的不问，好奇打探、猜疑会使人烦感。 24 、多掌握几门技能，哪怕是暂时用不到的，书到用时方恨少，永远不会成为优秀的酒店的管理者。 25 、急功近利、鼠止寸光是永远不会成功的。 26 、效益是硬道理——是同业主方长期合作的基础。 27 、做为酒店管理公司的工作人员应记住，个人的失败意味着团队的失败。 28 、职务越高，责任越大，压力也越大。
29 、选择酒店管理意味着要失去许多难以割舍的东西。 30 、解释是管理者成功的拌脚石。 31 、不要老想着得到什么，应该看到自己学到什么。 32 、平常注意合同、计划、方案、建议、总结等的书写，从中锻炼自己的文字组织能力。
