酒店经营的盲区

酒店 经营 的盲区
作为竞争性极强的行业——酒店行业,有多少 经营 管理 者勤勤恳恳,为了所 经营 的酒店的微利产生而在昼夜努力。 经营管理 的手段有书本上学的、有向其他 经营 有方兄弟酒店学的,但努力的结果,往往在月底和年底并没有给予他们太多的喜讯,要达到微利,并非易事。不理想的 经营 结果,往往使酒店 经营管理 者感到困惑。这些结果又是什么原因造成的呢?困惑往往使 经营 者徘徊于酒店的 经营 盲区而不知。 下面根据一些酒店的 经营 中较为普遍存在的盲区,进行系列解剖,以达到为酒店 管理 者排忧解难的启发作用。 价格上去了,使用率降低了——行政楼层 经营 的困惑 不少高星级酒店,看到国际上流行的行政楼层,能够卖出比一般楼层高出 30% 的房价, 经营管理 者一般都会心意涌动,想着、争取着能在酒店内有几层行政楼层,一是为了提高酒店的等级和档次,二是为了期望有一块新的利润增长点。所以在有机会进行客房、楼面的装修改造时,都会忍不住辟出两层楼面,创造行政楼层的面积,做成了行政酒廊。但是,只完成形式改造的酒店,往往在增加了行政楼层以后,把这些楼层的房价,比原来普通的楼层上浮了 30% 左右,但这此楼层的使用率却不尽人意,并没有受到宾客的欢迎。顾客产生不了多 投资 30% 的意愿,没有入住这些行政楼层的冲动。在使用率不理想的前提下,如果考虑更新改造费用的回报率,会使得 经营管理 者想起来就不寒而粟。为什么事与愿违呢? 一个高星级酒店行政楼层的 经营 ,其关键,并不在于有否单独的行政酒廊,而是能否为顾客提供他们需要做的增值服务。所谓增值服务台的内容很多:为顾客提供的贴身管家服务,为顾客提供的免费烫衣服务,为顾客提供的免费的休闲食品,为顾客提供一系列的与之行程配套的商务服务。这些服务就是一种“一对一的服务”。这是顾客愿意多花费比一般客房的房价后的基本期望。所谓“一对一的服务”,是为顾客提供的专业化、私人化的一站式服务,这是一个系统服务,这个系统即酒店的前厅、客房、餐饮为一体的服务。入住行政楼层的顾客将得到一位指定的“贴身管家”的照应。这套系统服务包括:机场接送、搬卸行李、入住和退房手续的办理、客房就餐服务、洗衣服、叫早服务、订一票、安排会议服务、秘书服务等。设想一下,要能够提供这种一对一的系统的服务,酒店需要一批训练有素的贴身管家服务员,酒店还需要有一套能够提供如此服务的运作系统。 作为顾客来说,入住行政楼层有两个目的:一是身份的象征,二是想拥有一个异地的“第三生活空间”。基于顾客消费者的这两个目的,作为开辟行政楼层业务的酒店就需要认真地考虑以下几点: 1 、贵酒店是否有足够的声誉度能够吸引有身份顾客的入住? 2 、贵酒店是否一批训练有素的员工能免为顾客提供“一对一”贴身管家服务? 3 、贵酒店是否有能力提供整套“一对”贴身服务的运作系统? 客观地来评判,入住率低下的酒店行政楼层,往往就其酒店本身的品牌和声誉度就有符合开辟行政楼层的条件:另外,这些酒店没有一批能够提供:“一对一”贴身管家服务的训练有素的服务员;再者,这些酒店也没有一套成系列的行政楼层的运作程序。当几个基本条件都不具备的情况下,要能够把行政楼层的概念 经营 成功,可能性不大,入住率低下将成为现实。由于没有足够的入住率,这些酒店行政楼层所提供的免费早餐的质量,往往还达不到酒店在咖啡厅提供自助早餐的质量,顾客的投诉在所难免。目标客户群在顾客,要将入住行政楼层作为异地“第三生活空间”的目的,一般无法达到。 这样的困惑,对于将一般楼层改造成行政楼层的酒店都会面对。硬件的改造,只要有资金的保证,都能完成,但这只是形式上的完成。如何在内容上——软件服务的内容上给予顾客新的增值,这是酒店 经营管理 者需要解决的困惑,这一关键的问题解决了,酒店才能达到新的利润增长的目的。下面是对于酒店解决行政楼层 经营 困惑几点建议: 1 、对于没有一定品牌和声誉度的酒店,没有条件提供“贴身管家”服务的酒店,以不搞行政楼层为好。 2 、有一定品牌和声誉度的酒店,必须先建立一套行政楼层的运作系统和培训一批能免提供“一对一”贴身管家服务的服务员,再推出能让顾客感受到异地“第三生活空间”的行政层的产品。 3 、已经开设而没有期望顾客光顾的酒店,应该以务实的精神,立即将行政楼层当作一般楼层运作,这样可以节省不必要的开销,而应该 考虑以普通房销售,但增加软件服务,这样在价格的销售上,同样可以上一个台阶。

不赚钱的自助餐 有不少酒店,在一个提供自助早餐的“咖啡厅”,简单地、公式化地提供一日三餐的自助餐,其结果,往往就餐人数 经营 利润并不理想。仔细察看自助餐的菜单,品种不下几十种,厨师每餐都是精心烹制,但是,这样的自助餐,哪怕收费合理,在 60~90 元之间,但就餐人数往往停留在 30~50 人之间。每个月到了月底,总的餐饮成本一般会在 50% 左右,要是细分、细算一下,自助餐这一块,往往是不赚钱的。 多年前深受顾客欢迎的自助餐,为什么落到了不赚钱的地步,而为什么还有的酒店照样在 经营 不赚钱的自助餐? 回顾一下,自助餐受到了顾客欢迎的原因不外乎有三:一是没有“量”的限制,这对于满足口味顾客是最大的吸引力;二是顾客能够自我控制时间,省时;三是品种、质量一目了然,从吃的角度十分方便。现在自助餐的“失宠”,和顾客的消费观念的改变是有直接联系的。现代人的消费观念“量的满足”,已经转到对“质的追求”,这里的质,一方面是指菜肴品种的价格质量,第二方面是指菜肴品种的健康成分。现在餐饮竞争已经到了白热化的程度, 60~90 元之间的人均消费正是大众消费在大城市的均衡点,当顾客有无数消费点的选择的时候,一成不变的、像大锅菜一样、大鱼大肉的自助外,已经吸引不了顾客的眼球,往往不会成为顾客的首选。 另一方面,从餐饮成本的角度,厨师长和餐饮部,对于多年例行公事推出的自助外,已经没有了核算成本的意识与概念,以为有几十个人就餐,应该不会亏本。根据想象,盲目操作,但事实上,如果一餐自助餐,没有超过 60 名顾客的光顾,自助餐本身的利润难以保证,按照行业一般规律,自助餐的保本点 50 个消费人次。低于这个数量的消费人次,不应该推出自助餐。由于每天没有保本的就餐人数,但自助餐照开不误,到了月底,也没有对自助餐的成本进行单独核算,出现亏损而并无知觉,这些就是造成自助餐不赚钱的根本原因。 酒店的咖啡厅,要不要一日三餐提供自助餐?以盈利为目的的咖啡厅必须考虑几点条件: 1 、能不能保证每餐有超过 60 名顾客的就餐人数? 2 、不能保证人数的原因能否改进?能否有足够的健康、创新菜肴来吸引超过每餐 60 名的顾客? 3 、提供的菜肴对于顾客来说是否物有所值? 4 、是否有保证 60 名顾客以上人数就餐盈利的标准菜单? 出现了不赚钱的自助餐,怎么办?取消不赚钱的常规的自助餐,承办预定的、有主题的自助餐。现代人的消费,都有了时尚的概念,以往节庆、喜筵、朋友大型聚会……都采用圆桌的形式,如果推荐主体明确、菜肴丰富的自助餐,定能吸引顾客的消费。设想一下,如果有个聚会,人数在 60 人以上,按传统的思路,订 6 个圆桌,价格在 60~90 元之间一人的标准,能够给顾客带来多少新意?如果酒店建议顾客花费同样的钱,采用自肋餐的形式、那个聚会可能既热闹又实惠,这样的聚会可以有生日聚会、同事调动的迎送聚会、结婚喜庆、会议就餐……如果酒店在方面动一下脑筋,进行针对目标市场促销,可能能够带来每天有足够客源的自助餐的生意。 要做好这样的主体自助餐的促销,从 管理 的角度有以下几个方面的准备工作要做: 1 、准备 10~20 套不同种类、几种价位的标准自助餐菜单,以供顾客选择。 2 、对这些标准菜单进行成本核算,以保证酒店和顾客的利益均衡。 3 、准备用 2~3 种不同的铺台方式,并拍摄成照片,供顾客参考。 同样推出自助餐的就餐形式,酒店如果改变了思路和方法,完全可以使得这一形式的餐饮业务,从不赚钱到赚钱,从顾客吃腻了到给顾客带来新意 经营 的死角——健身、娱乐中心 作为和星级酒店配套的必备设施,一般四星级以上的星级酒店都在酒店内配有面积不小设施齐全的健身、娱乐中心。五星级酒店更是设施先进,设备齐全,必有桑拿和游泳设备及设施棋牌室、游戏机房、保龄球室、桌球室、乒乓球室、网球场……健身设施还分为有氧和无氧两种。但是,查一下酒店的财务报表,健身、娱乐中心的收入,往往还不到酒店总收入的 3% ,但是人员、能源的消耗却一点都省却不了。从部门核算的角度,健身、娱乐中心 90% 都是亏损的。 在行业有一种说,健身、如娱乐设施,是作为高星级酒店的配套产品来增加核心产品——客房的附加值,从 经营管理 的本意,没有刻意追求利润的想法。当配套的设施并没有增加新产品附加值的情况下,如何来认识这个问题?随着人们生活水平的不断提高,一般的健身、娱乐设施对于顾客来说,并不会产生多余的附加值,真正坚持在出差旅途进行健身的顾客,以国际顾客为主,国内顾客还没有养成这样的习惯,全民健身意识还有距离。对于健身设施一般游泳池偏小都不愿意使用。大多数的顾客,很少在异地的“第三生活空间”使用健身、娱乐中心。作为核心产品配套的这些键身、娱乐中心,原则上对住店顾客是不收费的,如果酒店的这些设备、设施不具备吸引对外的销售,正常的财务状况是:人员成本、能源费用的支出是固定的,营业收入是有限的且不固定的。

如何看待作为高星级核心产品配套的健身、娱乐中心?如何处理这一中心不赚钱的问题?有不少高星级酒店,在把健身、娱乐中心作为核心产品配套的同时,还成功地将健身、娱乐中作为核心产品配套的同时,还成功地将健身、娱乐中心也 经营 得有声有色,顾客盈门的同时,还带来了可观的盈利。成功的事实,主要是靠专业人员或专业公司对这一部门的 经营 。 要成功 经营 酒店内作为配套设施的健身、娱乐中心,同样需要合格的专业人士,这是满足顾客需求、使中心盈利的必要条件。要能够找到合格的健身、娱乐设施的 经营 管理 人员,并不是一件容易的事。但是有这样的专业公司,他们的员工都是这样的专业人员。 在国际上,高星级的酒店,这部分内容的 经营 ,往往交给专业公司进行 管理 ,效果很好,能够达到三赢的目的。目前在我国少部分的高星级酒店,当本身没有合格的专业人员的情况下,也采用了和国际专业健身俱乐部公司合作的方法,具体的 做法 是:所有设备、设施由酒店提供,专业健身俱乐部引进的是品牌和销售网络,派来的是专业的健身教练。酒店同时在当地招聘相当数量的员工,接受专业的教练培训,但这些员工都属于酒店的员工。酒店只要根据合同条款,每月交付俱乐部 管理 公司 管理 费用即可。这样的有品牌的专业健身俱乐部,在 经营 上往往都采用招募会员的做法,会员费用虽然不便宜,但由于有专业教练和完善的 管理 系统,会员的加盟极其踊跃。在一定数量会员的保证下,酒店在把这些设施作为核心产品配套的同时,盈利已经有了保证。还由于不菲的会员收费,会员的选择性比较强,会员的层次比较统一,这样对于酒店和顾客双方都是十分有利的。现在不少酒店,又掀起了健身、娱乐中心增设 SPA 的 经营 业务,但真正能够做好这项业务的酒店,还真的不多。能否做好关键是对于 SPA 这项业务的理解。 SPA 有中医式的,有水疗式的,有通过五行启发灵感的阴阳体验;无论哪种 SPA ,都会在整个过程中配上不同种类的按摩,这些按摩有泰式指压法按摩、运动式按摩、瑞典式按摩、协调式按摩等,主要的目的是让顾客在一个特定的环境里,彻底地放松,让身心协调和平衡。这样的要求,对于环境是极其有讲究的,灯光、音乐、色彩、氛围、专业技师和专业公司的参与,一般酒店是无法、也没有条件 经营 SPA 项目的。但仔细去看一下,我们会发现不少酒店在健身、娱乐中心等处都增加了 SPA 这项目,再一看价格,每位 38 元,提供按摩服务的,都是不具备资质的外来妹,可想而知,此 SPA 一定非彼 SPA 了。 酒店,是以盈利为目的,并不是招待娱乐场所。这一观点不少酒店还没有得到根本解决。有了 经营 酒店的正确观点,再加对于健身、娱乐项目的真正理解,有了专业人员或者公司介入,像健身、娱乐中心盈利的问题,都是不难解决的。 在固定的收入与麻烦之间——租赁业务 社会化、专业化的发展,近年来也在酒店行业得到体现。一些原本都由酒店自己 经营 的业务项目,如商场、夜总会、餐厅,现在有的酒店采用了部分外租的方法,效果不一。 从有利的因素来分析,当部分 经营 项目酒店本身在没有专业人才,难以获利的前提下,采用招租的方式是可行的,也是国际上酒店行业流行的做法。 1 、 无论是商场、品牌店、夜总会、餐饮,承租方是有品牌的专业公司,一般来讲,靠他们的专业品牌、声誉、网络, 经营 的结果会好于酒店本身的 经营 。 2 、由于是场出租,从酒店方面来说,这些项目 经营 的人员成本就可以不必花费了。 2 、 由于是场地出租,酒店可以省却大量的 经营 流动资金。 3 、 由于是场地出租,从酒店方面来说,无论 经营 得好与坏,租金的收入是固定和有保证的。 4 、 如果选择的专业公司的品牌,符合酒店的等级,那么这些商店和餐饮将会和酒店一起相映生辉。 在以上种种利益的驱动下,越来越多酒店,拿出越来越多的项目采用租赁外包的方法,实践的结果是一半欢喜一半忧。最大的忧虑是: 1 、在选择承租方时,由于经验不足,请进的承租方往往并不是专业公司,由于不是专业公司,在 经营 上必须借用酒店的执照,这就给双方在法律上带来了隐患。

2 、在商谈项目、场地出租时,酒店方面往往忽略硬件设备的损耗、折旧因素,承租方往往受急近利思想的驱使,采用拼酒店方的硬件来获取“最佳利益”,从而使酒店的设备、设施损坏严重。突出的短期行为,受到利益损失的是酒店一方。 3 、承租方唯利是图,在同一个大楼内,影响酒店的声誉,影响酒店对顾客服务的满意指数。 4 、酒店方能控服务功能削弱, 管理 麻烦增加。 5 、如果租赁合同的签订稍有不妥,日后在能源费用的计算、营业税金的交付、租金的加收方面,将耗费酒店大量的精力,有的甚至发展到借助法律武器——打官司。 6 、 有的租赁期限很长,当发现承租方各方面都不符合酒店的 经营 管理 要求时,却无法终止合同。 7 、 有的承租方,本身并不具备专业的条件,租用酒店场地,借酒店的品牌来发展自身的业务。但由于缺乏专业资质,反而极大地影响了酒店的声誉。 8 、 有的酒店,把能租赁的场地和项目,都给租赁了,结果酒店只剩下了客房,当面对顾客投诉时,酒店方只能“爱莫能助”了。 9 、 酒店 管理 方省却了对部分项目的 经营管理 时间,结果为协调和处理与承租方的种种问题,花去的时间和精力很多。 在利与弊之间,如何看待酒店的租赁业务?当酒店本身在某项业务上没有专业人才的情况下,采用专业外包应该是一个发展方向,但要使这一形式成功,以下方面是必须引起酒店 经营管理 者重视的: 1 、 从整体和系统的思路出发,确定外租的内容,以不影响顾客需求为第一前提。 2 、 专业公司的选择,要以资质的审核为关键,以和酒店档次、等级匹配为原则。 3 、 租赁双方合同的签订,必须按照合同法和政府的有关规定严格执行,特别需要指有的是营业税的责任方。 4 、 对于固定资产、设备、设施,租赁双方必须明确双方的权利和义务。 5 、 对于能源费用的核算,以科学计量为原则,以避免日后的争议。 6 、 虽然多数酒店的品牌,并没有进行无形资产估价,但酒店不应该忽视这一无形资产的价值,尤其是在有对外出租业务发生的时候。 有了租赁业务,酒店要有配套的物业 管理 ,这方面,对于酒店的 经营管理 者来说,不是一项薄弱环节,但有关的 规章 制度 和 管理 方法要跟上。 环境变了,顾客的需求变了,酒店的 经营管理 的方法和理念一定要跟着变。如果作为酒店的 经营管理 者,没有应因而变的能力,没有对酒店业务专业性的深刻理解,没有对专业人员的充分重视,非常容易步入 经营管理 的误区。步入误区并不可怕,可怕的是陷入误区而不认识。 目前在行业还有一个现象,酒店之间的交流十分有限,对于别的酒店推出的新的 经营 项目,学习的酒店往往是依靠对表象的观察、主观的想象,停留在“知其然,并不知其所经然”的水平上,在没有专业人员和配套的 管理 体系的情况下,进行简单的“移植”。任何一个酒店的 经营 成功,任何酒店的一个 经营 项目的成功,都有一套行之有效的 管理 和运作系统的支持,都有经过专业培训的人员的配套。酒店之间如果能够有比较深层次的互相交流,酒店的 经营管理 者如果对于 管理 系统和运作系统的基础建设,能够真正重视,就可以避免少人或者不入 经营管理 的盲区,使得酒店的 经营 效益有一个实质性的飞跃。 酒店行业是微利的,但有了专业 管理 者的 经营 ,还是有利的。不断地加强专业学习,是行业同仁避免步入 经营 误区的基本保证。
 

酒店管理从业人士必备的资料库!提升实战经验,编制度、写方案、做策划从此不用愁啦!

酒店管理知识 Copyright © All Rights Reserved · 网站地图 与时俱进信息科技