酒店管理者的问题意识

酒店 管理 者的问题意识
曾记得海尔集团总裁张瑞明说过:“发现不了问题就是最大的问题”。我想作为一个酒店管理者应该不断的发现 经营 过程中的问题,不断发现员工操作上的问题。否则就不是一个称职的管理者。发现问题需要我们管理者有细致的工作态度、有追求完美的心态、有不断进去的精神,还需要有敢于承担责任的勇气。
  工作在一线的员工是最容易发现问题的人,但要把问题说出来需要有一个言路通畅的民主环境,一个鼓励不同思维的环境,更需要有一种激励机制。如果管理层不能容人,只喜欢那些想法、 做法 与其一致的人,那么员工即使发现问题又有什么动力促使他们向上反映呢?结果酒店表面上一派太平,而实际上是问题不断堆积,积重难返。
  酒店出现问题并不可怕,可怕的是发现不了问题甚至害怕发现问题。企业只有发现问题,改进工作流程,同时管理者也只能在这样的过程中不断锻炼和成长,实现自我的价值。
   21 世纪酒店的生存和发展的关键是“创新”。一个连问题都发现不了的管理者,创新从何谈起呢?愿我们的管理者共同反思。
  酒店的问题有:服务质量问题、安全卫生问题、硬件更新问题、产品创新问题、员工思想问题、劳动纪律问题等等。酒店就象一台机器,随时随地都生产出大到宏观决策、小到服务细节的各类产品,而其中大量的“ 问题 ”产品要靠我们每一个负责任的管理者去分析、解决、使企业这台大机器正常运转。故要求我们每一位管理者:
  一、眼里有问题。
  管理人员要善于观察事物,善于发现问题并及时跟进。要眼中有物、眼中有事、眼中有人、眼中有活。要做到能用眼睛表达,眼睛说话,随时发现客人欲言又止的问题,提前看到客人的下一步要求、打算、把问题解决在客人要求之前。眼里看到问题是经验积累和对业务、专业熟悉的表现。同时在管理的实践中还要能看到自己的不足,重视每一次疏漏或失误,从困难、失败中去总结,任何问题都将迎刃而解。
  二、脑子里思考问题。
  用心思考、用脑做事,是每一个管理人员解决问题的法宝。管理者要善于思考问题,善于谋划未来,善于分析判断;要勤动脑,多出主意,多当参谋,对外善于攻略,对内善于协调;要善于学习,收集捕捉先进文化信息,变化的市场信息,提高认知度,提高个人素质,提高对市场的敏感性,并立即作出反应。
  三、动手解决问题。
  酒店管理者必须具备雷厉风行的工作作风,摈弃懒惰思想,克服互相推诿、拖泥带水、不讲实效的作风,要手勤、腿勤、处理问题干练、果断、行动迅速,解决问题讲求实效、切忌虚浮。
  四、要善于听取员工意见,在企业内部营造一种“人微言不轻“的文化氛围。
  员工处在服务第一线,他们能最早发现问题,最多看到问题,最快地反映问题,他们最有发言权。企业管理者应倾听他们的意见、建议和批评,建立一个对话、“ 听话 ”的平台。 GE 公司总裁 *** 的“ 解决问题” 制度 ,给我们一个很好的启示。
   *** 听人说起有些经理根本听不进员工的任何意见。他十分生气,他在办公室内部组织开展一种活动并形成了制度:即提供一个平台,一个机会,让员工说话,让经理接受员工的建议和意见。
“解决问题”制度的方法:由经理定期召集会议,各个层次和部门的人员,经理、秘书、员工、工程师、顾客、供货商都可参加并提出经营管理及产品质量中存在的问题,然后由经理集中大家的意见、拿出公认的解决问题的意见和最佳办法、迅速、果断地付诸实施。  
  “解决问题”制度的目标: 1 、真诚听取意见,建立领导与被领导之间的信任基础,信任能够唤起企业员工的责任感和自豪感。经理对员工的信任是一种动力,使员工能感受到自己的价值,且迸发出关注问题的积极性,激发其工作激情,为宾客提供更好的服务,为企业创造效益。 2 、尊重员工的意见,意味着向员工授权。员工的话有人听,给员工发言权,员工提的建议能够实施,并立即行动,意味着管理者相信员工的判断力和分析问题、处理问题的能力,向员工授权是对员工智慧和创造力的肯定。 3 、创建无疆界企业。 *** 的“ 解决问题 ”制度拆除了企业内、外多年存在的阻碍沟通的“ 围墙 ”,经理和员工之间、部门与部门之间、企业与宾客之间、与供货商之间能互相通话,达成共识。同时这种交流与沟通,拆除了阻碍企业成为雷厉风行,具有高度竞争力组织的所有围墙。

  五、培养“ 小事做透、举轻若重、大事做精、举重若轻 ”的职业意识。
  把小事做好、做深、做透,其中每一个环节、程序都充满了学问和责任。如客房服务员做房 30 分钟要做 66 个步骤;厨师的菜肴出品,每一步都必须按“ 标准菜谱 ”操作,质量就不会有偏差;营销的跟踪服务中,当你送上一张小小的生日祝福卡;风尘仆仆进店的宾客,为他送上一句温馨的问候语等等。每件小事都会产生意想不到的效果。但是,我们也常常看到一些细节问题处理不好就让客人抱怨。如总台结帐,客人总要等服务员提供该房的消费情况;餐厅客人为一份菜肴等了二十多分钟;客人损坏了酒店物品,哪怕是几个小酒杯,服务员会以和蔼歉意的态度向客人解释说明,最终按规定赔偿。这些小事,客人或无奈、或抱怨、或不哼一声,扭头走掉。这不禁使我们想到沃尔玛的服务理念:顾客第一、保证满意。在 经营 管理 利润许可的条件下,让利于顾客,以表现自己的诚信,而它带来的是顾客对产品和企业的忠诚。例如沃尔玛的结帐的找零,将角以后的分舍去,当客人结帐时被多找了几分零钱,在瞬间会激起对沃尔玛再度购买的念头和热情。一件细微的小事,会在人们潜意识中留下很深的印象,在关键的时候起到关键的作用。由此我们想到,若客人在总台结帐时,不用再等候,我们也许会有些损失,但相信 99% 的客人是诚实的,不能因为 1% 的不诚实消费,而得罪了 99% 的客人,也不能因几个小酒杯的损失得罪了我们的“上帝”。
  大事做精。所谓饭店无小事,任何问题都会涉及到大事。如:质量问题、涉及饭店的声誉;安全问题,关系到饭店的命脉;服务问题,影响着饭店的品牌,这些问题的每一个环节和过程,都需要有机、有序、有效的结合,把这些形成饭店的精髓问题运作好,谓之大事做精。  
 

酒店管理从业人士必备的资料库!提升实战经验,编制度、写方案、做策划从此不用愁啦!

酒店管理知识 Copyright © All Rights Reserved · 网站地图 与时俱进信息科技