酒店主管领班工作方法与管理技能

 一、主管领班应具备的能力   主管领班是每个酒店部门都要设置的,在现代服务行业 经营 活动中,各项行班、接待、服务、生活等方面的工作,都要通过主管领班这一级来贯彻落实。因此他们应具备以下几种能力:   (一) 组织协调能力——要能够合理的协调各部门关系,能科学合理调度、调配安排好本岗位的各项工作。   (二) 分析判断能力——能对酒楼中各项工作和事物进行认真分析,找出其中的主要矛盾和问题,能把事物与其上下左右联系起来,作出正确的判断。   (三) 理解诱导能力——主管领班有宽宏的肚量,善解人意,能多方诱导、说服,化解矛盾,使一些问题得到顺利、妥善、圆满地解决。   (四) 应变能力——主管领班善于领会宾客的心理活动和需求,随机应变地解决宾客的各种各样的问题,用一切办法尽量达到宾客的要求,使其满意。   (五) 开拓创新能力——要敢想、敢干,要有新思路、新办法,有超前思想和意识。   (六) 语言文字表达能力——要善于与宾客打交道,说话要有感召力,语言要流利、口齿要清楚。能正确填写本岗位业务报表,书写班组工作总结。   (七) 操作能力——能熟练掌握本岗位的专业技术和服务技能,熟悉本岗位的工作规范和工作程序。   (八) 经营 管理 能力——要懂得本酒楼的经营策略,能把握扑捉市场信息,回进行成本核算,以最少的消耗取得较大的经济效益。   二、主管领班如何树立威信   (一) 要善于做员工的思想工作   主管领班要学会做新形势下员工的思想工作,做员工的知心朋友,使这个群体团结一致,共同努力,作好各项工作。做好思想工作要掌握如下方针、原则和方法:   1、坚持疏导的方针   所谓疏导包括疏与导两个方面:疏——针对实际存在的问题、症结,沟通人们的思想渠道,帮助人们解开思想疙瘩,调动内在的积极因素,增强其克服消极因素的能力。导——坚持正面教育,以表扬为主,以典型引路,做出样子,循循善诱,摆事实讲道理,启迪人们独立思考,达到自我教育的目的。   2、坚持结合经济工作一道去做的原则   酒楼是经济组织,中心任务是组织经营活动。思想工作要保证各项任务的完成,要围绕每个时期的经济政治形式和中心任务来进行,贯穿生产、科研、管理和员工的生活中去。要坚持党性,要坚持群众路线的原则,确立员工的主任翁精神和当家作主的权利,从思想上、经济上、管理上、技术上充分调动和发挥员工的积极性和创造性,联系经营、思想、作风、服务质量等实际问题,围绕着发展生产、发展经济这个中心去进行。   3、讲究效果、注意效果   4、不论做什么工作都要讲究方法注意效果,不解决方法问题,工作就回瞎说一顿。具体方法有:   ﹝1﹞ 坚持正面教育和员工自我教育,表扬与批评,以表扬为主;坚持至上而下的教育与员工相互教育,以员工相互教育为主。   ﹝2﹞ 树立典范,榜样示范。树先进,学先进,开展比、学、帮活动。   ﹝3﹞ 有的放矢,对症下药。思想工作要有针对性,具体问题具体处理。   ﹝4﹞ 坚持为员工办实事,热情服务和耐心说服想结合要把解决思想问题和解决实际问题相结合起来,只有从解决实际问题着手,辅之以说清道理,才能取得思想 的主动性。   ﹝5﹞ 主管领班人员必须严律己,以身作则。教育者先受教育,要带头搞好廉正工作,带头艰苦奋斗、勤俭节约,以自己的好作风带动、培养员工队伍的作风。要深入实际,调查研究。   ﹝6﹞ 掌握对部属批评的技巧。如果你的员工犯了错误,做 错了事情,必须适时的对他进行批评。   A 在开始批评前,先真诚的赞扬对方的优点,然后再用“但是”开始引向批评内容的事实。当事实准确时,他回很高兴的接受批评。   B 带着你的宽容之心去批评。这样对方不仅回愉快的接受批评,而且回对你充满感激之情。   C 用你最真挚的情感去感化对方,使其主动认错。
  ﹙二﹚坚持以德服人   1、作风要正派,坚持以德服人。   2、要关心 下属,尊重下属的人格,善于倾听他们的意见和要求。   3、要以身作则,给下属树立榜样,凡是要求下属办到的事,自己要先办到,特别是遵纪守法、贯彻 规章 制度 等方面。   4、要时刻控制自己的情绪,切不可以轻易的发火、训人。   5、要处理好人际关系。树立良好的领导威信,必须搞好与员工的关系。   A 记住别人名字否则对方认为你不重视他。   B 举止大方,这样别人不会觉得别扭,自己也坦然。   C 培养轻松活波的个性,让别人觉得和你在一起很愉快。   D 培养幽默、风趣的言行,幽默而不失分寸,风趣而不显轻薄。   E 敢于承认和纠正自己的不足,这样回很受欢迎而不失面子。   F 不乱发牢骚,净化心灵环境,不仅自己快乐,他人也会快乐。   G 学会喜欢别人,包括你不喜欢的人,直到养成习惯,团结大多数人。   H 恭贺有成就的人,安慰忧伤的人,多与人交心交朋友。   I 永远朝气蓬勃,喜闻阅见,学会在困难时、悲伤时保持冷静的头脑;做到沉着,不过分慌张、悲伤,切勿没精打采。 ﹙三﹚注意事项   1、不注意聆听   2、爱讽刺挖苦   3、自以为是   4、听喜不听忧   5、亲疏有别   6、时间 管理 不当   7、犹豫不决   8、缺乏尊重   9、难觅踪影   三、主管领班的一般工作步骤及方法   ﹙一﹚主管领班的一般工作步骤   1、领导决策   2、合理用人   3、布置任务   4、授权   5、检查督导   6、总结提高   ﹙二﹚主管领班的一般工作方法   1、关心和爱护本酒楼的的服务员,做服务员的知心朋友,热情帮助、解决他们的实际困难和疾苦。   2、善于各种各样的人一起工作,尤其是对待有不 同意见的人要一视同仁。   3、认真听取大家意见和建议,集思广益,以作出自己正确的判断和决策。   4、办事果断,遇事不慌,要有一定的忍耐性,切勿急中出错,注意采取灵活的方法和对策。   5、要靠智慧、经验和魄力进行工作,不热衷于发号施令,滥用职权;正确使用奖惩手段,即要严格要求]、责罚分明,又要给人留有余地;要以表扬为主,惩罚批评的事实要准确,使人心服口服,在管理上突出一个“严”字。   6、说话要真实,说道要作到,使大家佩服你、尊重你。   7、能以身作则,凡是要求下属办到的事,自己必须先办到。   四、管理员工的技能   ﹙一﹚统一指挥——保证责、权、利落实的关键是统一指挥。   ﹙二﹚直接管理——领班管理人数在15人以内。   ﹙三﹚命令一元化——无论上级还是下级,采取一对一的单独下达命令的方式。(特殊情况除外)   ﹙四﹚分工合作   ﹙五﹚走动管理   1、表现“我在你左右”,带给员工一种温馨和支持。   2、能够立即处理现场发生的各种事件,保证服务质量。   3、让员工感到上下一致,共同努力,而不是你坐庄办公室我在卖命。   ﹙六﹚集中与分散管理   ﹙七﹚责、权、利相结合   ﹙八﹚岗位责任制   1、定岗位   2、定人员   3、定工作   4、定责任
  五、会议 管理 的技能   ﹙一﹚会议议程管理   ﹙二﹚会议过程管理   1、每次参加会议都穿着得体   2、每次参加会议前,都已经作好相应的准备,如回顾会议的备忘录,同时有自己的目标。   3、预先询问其他与会者的看法。   4、不打断发言人的陈述   5、会上仔细倾听他人说些什么   6、发言时要有自信   7、紧张时能控制自己的情绪   8、身体语言自信、积极   ﹙三﹚ 有效主持会议   1、对会议的议程及目的做简单说明   2、确保讨论会议有关要点,避免会议离题   3、确保会议顺利进行   4、阻止不必要的争论   5、负责在会议结实时终结归纳   ﹙四﹚ 会议测评   1、每次都要做到准时开会   2、了解每个与会者的动机和潜在目的   3、每次开会前都做了充分的准备   4、给全体与会者解释清楚每次会议的目的   5、每次会议基本上都能按照预先时间分配和程序进行   6、大家每次开会时都能够畅所欲言,没有冷落任何一位员工   7、对会议的局面控制得很好,不出现偏题或不必要的争议现象   8、每次的备忘录全面而准确   9、每次会议都能达到预期结果   10、每次与会者了解下次会议之前所要采取的行动   六、主管领班不可不知的禁忌   1、忌不耐烦之语   2、忌不客气之语   3、忌不尊重之语   4、忌不友好之语   5、忌抢   6、忌散   7、忌泛   8、忌急   9、忌空   10、忌虚   11、忌滑   12、忌横

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