酒店应该怎样维护好长住客

      长住客是酒店的“富矿”,对酒店的 经营 和 管理 具有非常重要的意义,酒店管理应给予其高度重视,并提供确实有效的服务和维护举措,保证他们在行程计划内继续长住在酒店。   酒店长住客能给酒店带来如下好处:    一、稳定的收入。长住客因为长时间住在酒店,能确保基础住房率和房费收入,同时因为长住客在酒店工作、起居,还可以带动餐饮等其他方面的消费。    二、反映实情。酒店并不怕客人投诉,就怕小的不愉快或是酒店服务细节未做到位,客人因自身的素质和身份等原因,不好意思或不愿意向酒店投诉或反馈,酒店会在不知不觉中失去客人。而长住客能从客人和酒店的角度,对酒店的软硬件提出一些中肯的建议。    比如,笔者曾遇到这样一个案例:某酒店有一个靠近消防门的房间,出租率比较低,住过的客人再次预订时,常有要求避开此处房间。酒店服务员多次询问,客人都不愿意说实话,从房间内多次自查也找不出问题。后同一楼层的一位长住客说:“消防门是服务员工作通道,消防门自动闭门器比较紧,自动关门的时候,声音较大,所以客人不喜欢。”酒店这才知道真正的原因。    三、营造口碑。长住客之所以选择长住,一定是因为在酒店得到了足够的关注,认可酒店的服务和管理。住久了他们往往会把自己当成酒店的一员,热心地向朋友推荐酒店。因此,长住客就是酒店的一个免费广告,会给酒店带来良好的口碑。    某酒店一长住客推荐一位上游配套厂商入住酒店,但酒店与其在价格上开展了几轮谈判均无进展。长住客知道后对该上游配套厂商说:“这酒店服务不错,值这价,不然我也不会住这么长时间,他们会把你的客人招待好的。”因为长住客的这句话,谈判的障碍迎刃而解。    因此,酒店对长住客切不可抱有合同已签“反正你也搬不走”的无所谓态度,对于软硬件可能出现的问题持有“反正你会说、等你先开口”的思想,这些都会给长住客带来巨大的伤害。    酒店长住客是一个“富矿”,如何开发和挖掘,值得酒店管理者好好研究和总结。笔者建议如下:    一、了解其习惯。长住客愿意长住除了价格因素之外,深层次的原因一定是某些需求被满足、被关注、被重视,然后对酒店产生好感或依赖。因此,酒店一定要想办法了解客人的需求,摸清长住客的饮食起居等习惯,建立翔实的客史档案,并进行必要的培训和考核,让所有的员工清楚了解长住客的各种习惯,提供更好的个性化服务。    二、与其主动沟通。主动与长住客交流和沟通也是酒店的必修课。因为在与其沟通中,可以充分了解他们的行程安排、住店感受和批评建议。酒店应建立沟通机制,对为长住客提供服务的部门制定定时沟通机制和随时沟通机制,制定等级沟通和反馈机制,对何种问题、何种要求需要哪一级的管理人员出面解决和反馈等都要做出明确规定,以确保沟通的有效性。    三、做好关系维护。长住客一般会和酒店签署专门的住房协议,对房费、用餐、洗衣、结账等服务进行约定。酒店也会根据淡旺季和节假日的不同,出台各种促销措施,这些措施只要宣传,长住客一定会知晓。虽与长住客有约定,但在不影响大原则的情况下,酒店应该也让长住客享有一定的优惠,避免让长住客感觉厚此薄彼。客户联谊会、给长住客庆生、邀请其参加员工活动、拉家常等维护措施都有利于增进酒店对长住客的了解,拉近彼此之间的距离。    只有把长住客当朋友、当家人,用心把服务做到极致,把关爱做到位,长住客这一“富矿”才会让酒店挖不完。

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