酒店常见特殊事件100问

 一、综合性事件   1、如果工作中,与上司发生冲突,而且你是对的,应该怎样处理? 答:一般作为执行层,对上司的命令应该无条件服从。如出现问题,上司会负责任。但如果上司错误时,可以礼貌与上司进行沟通,表达自己的看法。上司执不执行你的看法是她的问题,你能做到的是把你认为对的和上司进行沟通,相信上司会有一个理性的判断。   2、如果工作中,与同事关系不和睦,到了横眉冷对的阶段,应该怎样处理? 答:首先反思造成该情况原因。日常工作中,出现问题,一般要做到对事不对人,不要将个人恩怨加在工作中。问题解决了,大家还是以和睦为佳。   3、客人如向你的上司投诉你,态度不好或者办事不利时,而你已经尽力了,你应该怎样处理? 答:酒店工作,什么客人都会遇到。如果你已经非常尽力的为客人服务了,那也没有什么遗憾的。关键是我们可否反思一下,是否我们可以做得更好?   4、客人在酒店非吸烟区吸烟时,应该怎样处理? 答:礼貌告知客人该区域为非吸烟区。如客人仍想抽烟,然后引领客人至吸烟区。   5、客人赠送你钱或物品,应该如何处理? 答:委婉拒绝。   6、在工作中,你的上司利用职务之便或是以给你提供好的岗位为名,想与你发生不该发生的关系,你该如何处理? 答:果断拒绝,并保持一定的距离。   7、在工作中,你看到或者听到你的两个同事之间的某种不正当的关系,你该如何处理? 答:在他们不影响正常的日常工作时,这是他们的私事,你做好自己的工作即可。   8、当遇到你和同事做同样的事情,并没有什么错,但你的领导骂你错了,却不骂另外一位同事,应该怎样处理? 答:反思领导为何要这样做?是与领导关系没处好还是其它原因?任何事先从自身找原因,方能提高自己。   9、在酒店工作工作升不上去,却发现不是自己的问题,该如何处理? 答:可能是整个 管理 团队的原因。一个人的力量是有限的,酒店工作需要整个团队的合作。有两种办法:一、努力做好自己的本职工作。二、跳槽,选择更好地工作团队。   10、酒店不管什么岗位外貌上都有一定的要求吗? 答:不一定。一般直接对客服务岗位有一定要求,如前台、迎宾等。后台则要求稍低,主要还是看员工的能力。   二、前厅部事件   1、当接线员在接电话时,电话一响,接起来却无人说话,但有一些奇怪的声音,应该怎样处理? 答:礼貌询问三次。如仍无声音,告知后将电话挂掉。   2、前台接待,碰到客人兑换外币,不能够确认外币的真假,应该怎样处理? 答:请示当班领班或主管。如仍不确定,可请示更高一级人员或财务相关人员。   3、前台接待,客人的银行卡不能使用或已经过期,应该怎么样处理? 答:不能使用,可致电银行询问原因,看是客人卡的原因还是酒店机器的原因,分情况对待。如银行卡已过期,礼貌告知客人,请客人更换银行卡。   4、收银时,客人索要超额发票时,应该怎样处理? 答:礼貌告知酒店的规定,不可以。如销售人员或管理人员同意,一般要再经财务总监同意后,方可开票。但不要忘记收税。   5、接线员接听电话时,遇到客人问询特殊服务时,应该如何处理? 答:礼貌告知客人酒店是正规酒店,无特殊服务。   6、在大堂里,客人短裤拖鞋或衣不蔽体地逛来逛去,应该怎样处理? 答:告知AM,让其处理。如自己本身是AM,可拦住客人,告知酒店空调开启温度,让其注意穿着。如客人仍未意识,可礼貌告知酒店对客人的衣着规定。   7、在大堂里,客人躺在为客人暂时提供休息的沙发上呼呼大睡,其睡姿极其不雅并且严重影响酒店形象,应该怎样处理? 答:叫醒客人,礼貌告知客人,大堂沙发不可睡觉。可询问客人是否有房间,让其进房间休息。   8、在大堂看到客人漫无目的的闲逛,应该如何处理? 答:主动上前,询问客人是否需要帮助,并对客人做好关注。   9、在大堂看到客人与客人争吵甚至打斗,应该如何处理? 答:通知保安部处理。   10、在前台接待遇到浑身刺青、戴单耳环、留金发且蛮不讲理的流氓,应该如何处理? 答:礼貌对客。如客人有不雅举动,随时准备通知保安部。   11、发现客人带小姐前来住宿,应该如何处理? 答:请客人全部出示证件并进行登记,并通知安全部做好关注。   12、看到客人蛮不讲理,殴打你的同事,应该如何处理? 答:马上阻止并通知保安。   三、客房部事件   1、层次较低的客人前来住宿,任意破坏房间卫生或设施,应该怎样处理? 答:客人档案中做好备注,安排房间时就要注意。对损坏物品按规定要求其赔偿。   2、在楼道发现可疑人物,应该怎样处理? 答:做好关注并立即通知安全部或监控。   3、客人的客房房间钥匙丢失,应该怎样处理? 答:告知客人,让其到总台处理。总台再按相关规定进行核实后再重新做钥匙。

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