某酒店管理提升工作方案

 第一部分  公司整体问题的整改措施与方案  一、酒店的市场定位和 经营 特色需要明确。造成的影响是导致经营状况欠佳。成因分析:酒店运营设施设备老化,近年来酒店经营状况欠佳,现金流入不敷出,经过深入调研讨论,酒店的市场定位、经营特色,闲置资源的利用等,也是公司需要研究确定的课题。  (一)提升目标:重新定位有利于酒店明确经营销售渠道和目标,做好市场销售和开发;良好的经营环境能提高客人的满意度及口碑效应;避免使酒店在行业中的品牌影响力和战略定位、市场竞争力受到影响;有利于提高酒店的市场占有率、价格和入住率持续。  (二)整改措施:进行调研和专题讨论,明确酒店如何定位;做好日常的设施设备维修保养工作,保持硬件设施和经营环境的良好状态;一如既往地做好服务质量、博鳌亚洲论坛年会接待等工作。  (三)整改计划:按照相关整改提高工作计划于2012年12月份完成。   (四)跟踪评估机制:成果鉴定  (五)整改结果评价方式:集中评价  二、创新意识和创新能力不足;服务质量不稳定,对品牌形象产生负面影响,产品竞争力下降  (一)提升目标:提升酒店的服务质量和水平;提高酒店软件 管理 水平,增 强市场竞争力;  (二)整改措施:利用管理提升契机,对酒店所有的服务标准和工作程序、相关的管理文件进行完善和优化;提升酒店的软件管理水平;加强员工的礼仪和技能培训,保证服务质量的稳定性;利用酒店的奖励政策,鼓励员工不断创新创效  (三)整改计划:按照相关整改提高工作计划于2012年12月份完成。  (四)跟踪评估机制:成果鉴定  (五)整改结果评价方式:集中评价 监督测评  第二部分  自诊问题的整改措施与方案   一、员工的思想观念、创新意识、创新能力有待进一步加强  (一)提升目标:提高员工的创新意识、效益意识,提高所有人员工作的积极性、主动性;增强基层员工的危机意识和效益意识,促进酒店的长远和可持续发展;增强酒店的创新能力,使酒店的产品和服务在创新方面有新的突破。  (二)整改措施:客服人员带头,主动与市场接触,参与市场营销,促使意识转变;利用培训课和专题活动,加强员工思想引导和培训;贯彻落实酒店的工作创新管理机制,利用正面激励促进创新创效;为员工创造学习的机会和空间,引导、积极鼓励员工进修学习。  (三)整改计划:按照相关整改提高工作计划于2012年12月份完成。  (四)跟踪评估机制:员工思想动态检查、学习培训效果检查、创新成果查验  (五)整改结果评价方式:集中评价 
二、酒店文化建设工作没有完全到位  (一)提升目标:从思想上、 经营 战略高度上重视企业文化建设工作;进一步明确酒店企业文化建设的方向、步骤、目标等;酒店发展的主题思想、企业精神的提炼、酒店人文环境的影响的 管理 和规划。使酒店深厚的文化内涵和文化资源得到有效的开发和利用。  (二)整改措施:落实公司对企业文化建设的有关要求和工作安排;协助、配合公司相关部门对企业文化特别是论坛文化建设的相关工作;根据公司的统一规划,明确酒店企业文化建设的方向、目标、步骤等,制定工作方案。 (三)整改计划:按照相关整改提高工作计划于2013年6月份完成。 (四)跟踪评估机制:企业文化建设成果鉴定、员工对酒店经营理念和核心价值观的认同程度评估  (五)整改结果评价方式:集中评价 三、酒店员工的培训和素质培养有待提高   (一)提升目标:使员工能熟练掌握工作技能和技术操作、掌握有效的服务知识、产品知识和技术;加强员工对各项 规章 制度 、操作流程、岗位程序、管理政策等文件的执行力度,提升整体管理水平和服务水平;提高员工的整体文化水平和综合素质。  (二)整改措施:落实公司对培训的有关安排,按照酒店的“年度培训计划”开展工作;做好员工的复训和交叉培训、外出考察培训和学习;利用淡季加大对主管级以上人员的培训;完善酒店的三级培训体系;更加关注培训效果,每次培训之后,要求大家交流心得体会。  (三)整改计划:按照相关整改提高工作计划于2012年12月份完成。  (四)跟踪评估机制:员工培训效果检验、培训体系及 资料 查验、成果分析  (五)整改结果评价方式:宣传公示监督测评  四、酒店的精细化管理程度不够,酒店制度化管理还需进一步优化和完善。  (一)提升目标:提升酒店的管理水平和整体服务质量;完善绩效考核制和业绩考核管理体系,提高工作效率、服务质量、员工培训、团队建设、创新创效等方面的管理;提高成本管理和仓库存货分析以及现场监管的力度。  (二)整改措施:按照2012年经营业绩责任书的要求,做好资产维修保养、人力资源、能耗等方面的管理;按照业绩考核管理方案落实对各部门负责人的业绩考核工作;利用每月的经营活动分析会,对各项经营收入、成本、费用等财务指标细致分析。  (三)整改计划:按照相关整改提高工作计划于2012年12月份完成。  (四)跟踪评估机制:绩效评估、效益分析  (五)整改结果评价方式:问卷调查监督测评  五、全面预算管理体系没有完全到位,需要进一步优化  (一)提升目标:提升酒店的全面预算管理水平,进一步发挥全面预算预警的作用。  (二)整改措施:每月进行经营财务分析和仓库存货情况分析,优化预算预警常态机制,增加人工费用、专项维修费用、营业收入和固定资产投资预算预警。 (三)整改计划:按照相关整改提高工作计划于2012年12月份完成。 (四)跟踪评估机制:效益分析、经验总结 (五)整改结果评价方式:现场评价监督测评  六、酒店的服务品质还没有达到公司的要求,距行业标准尚有差距 (一)提升目标:提升酒店的服务质量、客人的满意度、在行业中的美誉度。降低客人投诉率及后续的挽回成本。  (二)整改措施:认真、细致地开展质检工作;配合公司相关部门做好月度服务质量检查工作;做好客人投诉的受理、调查、反馈、安抚和整改提高工作;加大员工的培训力度,提高服务技能和应对技巧;开展服务技能大赛,以赛代训,提高实操水平。  (三)整改计划:按照相关整改提高工作计划于2012年12月份完成。  (四)跟踪评估机制:成果检验、经验总结、边际影响评价  (五)整改结果评价方式:现场评价访查客人问卷调查  七、酒店的节能改造没有到位,致使节能降耗工作实现既定目标有一定难度。  (一)提升目标:进一步强化员工的节能意识,减少酒店的水、电、煤气的浪费,降低营业成本;使酒店倡导的“绿色、环保”的管理理念落到实处。  (二)整改措施:开展有节能降耗知识和技能培训;不断向员工强调勤俭节约、节能降耗的意识,使员工养成好习惯;明确节能降耗的职能部门和各区域责任人,加大巡检力度;升级、改造、维修不利于节能降耗的设施设备。  (三)整改计划:按照相关整改提高工作计划于2012年12月份完成。  (四)跟踪评估机制:成果鉴定、效益分析  (五)整改结果评价方式:现场评价监督测评   第三部分  他诊问题的整改措施与方案  一、酒店人员流失率高,服务质量不稳定,对客服务品质没有得到有效改 5 善;缺乏餐饮特色。餐饮菜品单一,选择性较少,缺乏特色菜肴  (一)提升目标:稳定员工队伍,减少人力资源招聘成本;改善服务质量,提高客人满意度;丰富酒店产品,挖掘客人的消费潜力,增加客人二次消费,为酒店创收。  (二)整改措施:将开发新菜品纳入餐饮部规定的工作内容,定期推出新的菜肴菜式;要求各部门关注员工的思想动态,留住员工,稳定队伍,尽量减少人员流失,把员工流失率控制在合理范围内;一线面客部门要多渠道丰富酒店产品,增加消费项目,挖掘客人消费潜力;向员工强调服务过程中关注细节,提供个性化服务,展示出我们的诚意和特色。  (三)整改计划:按照相关整改提高工作计划于2012年12月份完成。  (四)跟踪评估机制:整改成果鉴定、效益分析  (五)整改结果评价方式:现场评价监督测评问卷调查  

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