案例一：“no show”客人又出现后带给小周的麻烦
小周是杭州某酒店的前厅接待员。2012年春节前后，杭州几乎所有酒店客房都已爆满，而且房价飚升。1月19日23:30左右，小周在工作繁忙之时接到一位潘先生预订客房的电话。潘先生是该酒店某协议单位的老总，也是常住客，所以小周格外小心。当时还剩下一间标准间，刚好留给潘先生，并与他约好抵店时间是当晚23:00。在这半小时期间，有许多电话或客人亲自到酒店来问是否还有客房，小周都婉言谢绝了。但一直等到23:40，潘总还未抵店。小周心想：也许潘先生不会来了，因为经常有客人订了房间后不来住，如果再不卖掉，24:00以后就很难卖了。为了酒店的利益，不能白白空一间房，到23:45，小周将最后一间标准间卖给了一位正急需客房的熟客。24:00左右潘总出现在总台，并说因车子抛锚、手机无电，故未事先来电说明。一听说房间已卖掉，他顿时恼羞成怒，立即要求酒店赔偿损失，并声称将协议取消，以后不再安排客人来住。小周该怎么办呢?
【点评】
第1种：小周向客人做出严肃地解释，指出是潘总未按约定时间抵店，按口头预订规定，小周并没有责任，指出：潘总无房是自己造成的，不应怪罪酒店。
评析：作为酒店前厅服务员的小周，从操作程序上来看，并没有错，而客人潘总途中车子抛锚耽搁了时间也是可以理解的。但要想做一个优秀的服务员，不仅仅要符合操作程序，还必须具有应变能力。此法显然不够灵活，没有把酒店的长期商业利益考虑进去，很可能就因这一次事件潘总以后再也不会来酒店消费，甚至还会向亲朋好友做反面广告。也应考虑到，作为酒店服务员，小周不能直接指出客人的过错，即使是客人错了，客人也很难接受服务员的批评。这就违背了“客人永远是对的”这一酒店服务理念。
第2种：小周向值班经理或大堂副理汇报，将事情给领导处理。
评析：服务员遇到自己不能解决的事情向上级汇报是基层员工解决问题的通常思路，但是就这个具体例子而言，领导会觉得小周是一个能力欠佳的服务员，遇到问题和麻烦自己并没有尽力想问题、理思路、着手解决，小周给领导的印象会大打折扣的。从理论上来说，员工不仅应主动为领导分担工作，更应站在客人的立场上，尽量缩短解决问题的时间，提高解决问题的效率，自己先想办法去解决，尽了力仍然不行，再向上反映。
第3种：害怕事情闹大，给领导印象不好，干脆自己掏腰包赔偿损失，下次无论如何不要把酒店某一间客房的经济效益放在第一位来考虑，应把客人利益放在第一位。
评析：这种息事宁人的做法不可取，必须清楚的是，小周并没有错。这是一种逃避问题的做法。
第4种：一再向客人致歉，并立即打电话联系其他酒店，为潘总重新预订一间同档次的客房;如果无房，尽量在酒店内部挖潜力解决;实在不行，则向客人表示无能为力，并立即向大堂副理汇报，建议日后写一封致歉信给潘总。
评析：此办法较好。气愤的客人看到小周忙个不停地打电话到别的酒店为他找房间，从心理上得到安慰。将事情立即告诉大堂副理，因为小周是为了保证酒店的利益，按规定程序将预订房卖出的，并无工作过失，小周在客人投诉到大堂副理之前就应把此事向大堂副理汇报，能够起到保护自己的作用。
由此，我们可以总结：
1. 酒店的操作程序要严谨而没有漏洞，要有一定的预见能力。在本例中，订房时就该预见到后来可能出现的麻烦，小周应事先再三向客人强调国庆当晚订房的困难和留房期限的严谨性，以便酒店在后来处理问题时更加主动。
2. 员工不能什么事都交给上级处理，应在日常工作中主动锻炼自己的处事能力，这对自己是一个提高的机会。上级领导也会器重这样的下属。
案例二：客人的生理需求
春节中一天深夜3点10分，两位面容倦怠的客人来到前厅接待处。
“先生，您好，欢迎光临。请问需要什么房间?”接待员微笑地询问。
顾客：“我们需要一间普通标准间，快点快点困死了。”
接待员：“我们有豪华标准双人间，498元一套，还有普通三人间588元一间。”
顾客：“我说过了要普通标准间。”略显疲惫的客人不耐烦地说。
接待员：“真对不起，标准间刚刚卖完，只有一间刚刚Check _Out，豪华标准双人间也非常适合你们，十分抱歉，楼层服务员现在正在清扫，请你们稍等片刻。”
顾客：“不行，刚才机场代表告诉我们是有房间的!”客人不禁皱起了眉头。
接待员：“是有的，但请稍等一会儿，我们马上清理出来，请您在大堂吧略坐片刻，我们会通知您的。”
客人看了看接待员，不说地走向大堂吧。接待员赶紧催促客房中心立即清扫普通标准间。15分钟后，其中的一位客人来到接待处。
顾客：“小姐，到底有没有房间，我们坐了3个多小时的飞机，真的很累，想休息……”
接待员：“马上就好，请你们再耐心地等一会儿。”接待员连忙安慰客人。
客人又回到座位上，耐着性子等候。接待员立刻又打电话到客房中心询问有没有做好那间双人房，客房服务员却说：“有一间豪华标准间做好了，其它房间还没有。”
接待员：“你们在干什么呢，做房间那么慢，你们知道客人等得多焦急。”
服务员：“房间总得一间间做吧，哪有那么快。”说完电话挂断了。
接待员无可奈何地放下话筒。
过了15分钟，两位客人再次走向接待处，七嘴八舌地高声责问接待员：“你们到底有没有房间?把我们骗到这儿，根本没房，我们不在你们这儿住了。”说完，便向门外走去。这时，大堂副理走了过来想留住客人，可没等他说话，客人就劈头盖脸地说：“你不用多说，我们已经在这里白等了半个多小时了。”说完便愤然离去。
【点评】
美国心理学家马斯洛把人的需要分为五个基本层次：生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要、自我实现需要。客人来到酒店吃住是最基本的生理需求，而当这一需求一而再、再而三地得不到满足时，不满的情绪就会油然而生，同时会给酒店带来很多负面的影响;客人这一次不愉快的经历，将影响他们再次进入该酒店。案例中出现的问题，说明该酒店在管理与服务上有漏洞。首先机场代表在不了解酒店现实房态的情况下向客人许诺。我们常讲一句话是：做不到的事情不要说，说了就一定要做到。无论从事管理或是服务，都必须做到这一点。机场代表在接待前，就应了解房态，答应了客人之后，更应该及时联系酒店做出安排，使客人抵达后能够顺利入住。再次，接待员处事不够灵活;从客人的第一句话“快点“开始，接待员就应该听得出客人的急切心理，在服务过程中，我们应急客人所急，为客人所想。当酒店一时满足不了客人的时候，要及时采取变通措施。楼层服务员的不配合是最根本的原因。从服务员回答的口气里我们可以看出其服务的意识与合作的态度是欠佳的。作为一名服务员，你要明白你的工作是服务而不是与同事斗气。
最后，大堂副理也有责任。大堂副理的职责是营业部门经理下班或不在场的情况下，监管各营业部门的运作，处理非正常运作所引致的宾客投诉，处理酒店发生的意外事件或紧急事件，最终达到客人满意，酒店声誉不受损害的目的。案例中的客人已等候多时以至发脾气要离开了，大堂副理才姗姗出现，其行为是失职的。
在客人的潜意识里，他们普遍有一种要享受特权的愿望，这种特权表现在“我是客人，我需要你为我提供服务，我有权享受服务，我有权提出任何的要求”等，如果服务员用友好、热情的态度对待客人，客人的这种特权愿望就是得了满足，如果服务员没有微笑、表现得不耐烦或对客人的要求不理、不睬，那么必须导致客人觉得没有享受到被服务的权利，在这种情况下，任何一个小的服务过失，都会导致客人对服务的强烈不满，甚至有时让人感到小题大做，所以酒店的管理者都把服务质量的管理当作酒店的生命线
