酒店管理步骤

一、管理者的角色:

1、角色——A老师 B伯乐 C宰相 D法官 E 榜样 F 桥梁 G木匠 H 乐队指挥。

2、管理误区:——A以罚代管; B厚此薄彼 ;C威严过度 ;D因循守旧 ;E打击报复; F趾高气扬; G冷嘲热讽; H袖手旁观; I 熟视无睹。

保姆、 医生 、家长 、朋友 、敌人。

3、怎样对待下属的——A报怨、发牢骚;B告状; C煽动; D不合理的建议; E奉承; F辞职; G工作失误; H消积怠工。

4、怎样做好下属前进道路上的指路牌——授之以鱼,还是授之以渔。

5、管理中的距离。

A、 把握好角色距离:

明确自己的职责,在计划、组织指挥、监督、协调行为中要显示出高超的业务素质,让下属感觉到你的创造能力、应变能力、经验、业务知识的运用都要超出他—拉开角色距离。

员工希望管理者(上级)不象管理者,是一名同甘苦、共患难的朋友。吃苦在前,享受在后,做员工的贴心人,从而消除上下级关系的隔阂—拉近角色距离。

B 调节好与员工的感情距离:

关心员工,增加同员工接触的机会(注意方式),但不宜过分亲近,否则丧失权威和尊严,甚至出现违反原则的越界行为(碍于情面而对违纪行为下不了手)。

感情距离最难把握。

6、管理者的五个权力——A强制权; B法定权; C奖惩权; D专长权; E;个人影响权。

7、管理者应俱备的能力——A创造能力; B应变能力; C承受能力;

D现代技术的运用能力(知识的运用能力); E培训能力。

8、管理者要牢记:智力、知识、能力、素质、觉悟五个境界是逐步提高的

二、管理成功的因素

1、智力因素:记忆、理解、模仿、创造四个循序渐进的阶段。

A、 院校的专业深造; B、工作现场的学习。

2、非智力因素:指人的性格、脾气、心理承受能力、魄力、胆识、运用知识的能力、思维方法等。

A.非智力因素是取决成功与否的重要因素,涉及范围广,也是表面上很难学到的——如对待挫折、困难、受气等。

3、两者结合——成功基础:机遇对每个人是平等的。智者创造机遇,强者能抓住机

遇,弱者是等待机遇,愚者失去机遇。

4、成功的概念“价值必须得到体现”——在工作中不讲“苦劳”和“疲劳”只讲“功效”——注重结果,淡化过程。

5、理管的层次:

A、要落实某个人完成某项工作; B、要他把这项工作完成的好;C、他心甘情愿的去完成工作; D、他主动积极帮助领导出主意、做好工作;E、不去工作—被逼(哄)着去工作—在督促下工作—有目的(为了得到表扬奖励)去工作—不要求任何回报的主动去工作。

三、现场管理什么                                                                  1、 检查下属的仪容仪表、礼节礼貌、工作指令的执行、工作效率、操做规范。

2、 辖区环境、安全因素、设施设备的正常运做。

3 、客人投诉、紧急事件的处理、指挥、协调。

4、 保持清洁、安全、高效、对顾客亲情的营运。

5、关健时间、关健岗位、关健人员、关健接触点。

6、不要面客时责备下属,既使他错了。

7、现场管理要善于控制辖区的局面,调配好人员,指挥好操作,处理好投诉,把握好什么该干,什么不该干,什么时候干。

8、现场管理就象一个乐队指挥主要是通过协调、控制、指挥三个职能把辖区的“势”把握住,包括局面、氛围、节奏、效率、人员分配、

四、安全问题与紧急事件的处理

五、记录与总结

1、总结——进步的阶梯是对前期工作成绩的肯定,错误的反思。所以每位管理人员要向对待计划一样对待总结。

2、各部门应每周、每月进行一次简单的总结,根据相关数据进行分析,以确定下周(月)的工作重点。

3、总结所依靠的数据主要有财务收入报表、各部门盘点表、营业部客史档案、大堂副理宾客投诉表(信息反馈)表、采购成本分析表、质检汇总表、住客分析表、菜品排行表等。

4、工作总结是对前期工作成绩的肯定,错误的反思。所以每位管理人员要向对待计划一样对待总结。

六、学习与培训

1、培训工作要和酒店的战略目标挂钩,让培训工作来保证酒店经营计划、目标的完成。

2、培训工作分为两大系统——                                                   培训业务计划准备系统;培训业务完成监督系统。

3、培训业务计划准备系统——                                                A、 涉及酒店的经营计划、市场计划和战略目标。                            B、 由酒店决策者参与,不能简单的在人力资源内部搞定。                   C、 回顾经营目标,弄清培训需求,明确培训目标。                         D、 根据员工存在的不足加以分析,制订针对性培训方案。                 E、 确立各部门的培训主题。                                                    F、 出台培训预算、培训时间表。                                               G、 对基层管理人员进行培训或由基层管理人员对下属进行培训。

4、培训业务完成监督系统——建立一套内部程序来记录培训计划的完成情况:部门、授课人、授课方式、地点、培训主题、时间、完成月份、参加人数、效果等。

5、外派学习、外派实习、外出考查等应将受训内容换一种方式培训他人。

6、国外酒店或国内规范酒店每年的培训费用是年度营业额的0.5 %——1%。

7、培训——两种方式:                                                        A.启发式培训                                                                   B.思考式培训

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