酒店管理案例

酒店管理案例-酒店商场怎样做营销

时间:2009年7月5日上午8:30

地点:商场营业厅

经过:质管办人员早上常规检查,经过饭店商场营业厅,只见入口处的柜台边,有两位先生正弯腰观看商品。一边用手指点着,一边交谈着。服务员小王蹲在服装柜台忙着清点服装,小余则站在食品柜台前忙着清点烟糖类,各忙各的互不干扰,片刻工夫客人无声离去,又留下一片静默。

质管办提问:

1、两名服务员在做什么?

2、开商场的作用是什么?

3、服务员与顾客应是怎样的关系?

4、商场-服务员-顾客在价值取向上各有实现?

5、商场有没有提供服务,为什么?

6、商场怎样做营销、

7、经理对你有何经济指标或服务标准的要求?

点评:

1、根据酒店管理案例可知,两名服务员正在进行每天的销售前准备工作――清点贷物,然而忽略了宾客的存在,无提供任何服务,使客人无声离去。

2、商场作为涉外饭店的一个配套服务项目,它的基本功能是提供丰富的商品,如食品、服装、生活用品、工艺品等等,方便住客购物,并营造一个优美舒适的购物环境,满足客人的购物要求,增加饭店的收入。

3、服务员与顾客之间应该是服务者与被服务者的关系,但从经营的角度看,顾客还应该是“上帝”,应向宾客提供热情、周到的服务。

4、从商场的价值取向上看是为饭店创收入,提高饭店的经济效益;从服务员的价值上看是认真工作为了获取自己的蔻报酬,从顾客的价值取向上看是为了满足自己的需要,实现自己的消费愿望,然而在该案例中,三方面的价值取向均未实现。

5、从案例上来看,商场并没有提供服务,因为两名服务人员只顾忙内部管理工作,而忽略了顾客的存在,最后导致顾客无声离去。

6、饭店商场不同于一般的单纯性社会商场,不仅是销售商品的场所,更是向客人提供饭店服务的地方。商场商品的陈列应讲究美观大方、摆放整齐,以便给客人愉悦的第一印象。良好的店内环境能有效增强客人的购买欲望,有助于商品销售。同时作为服务员,应具有丰富的商品知识和熟练的信贷技巧,才能适应不同客人的需要。在营业时间,服务员首先应关注光顾商场的每一位宾客,了解商品和名称、产品、特点、性能、规格等商品知识,还应运用一定的语言技巧,掌握客人的购物心理。比如,在客人挑选过程中,要处理得恰到好处,做到“主动、热情、耐心、周到”才能赢得客人的信赖,同时争取更多的回头客。

7、经理对服务员的经济指标要求是:营业额与奖金挂钩。

服务标准要求是:做好营业前的工切准备工作;站柜台要精神饱满,仪表端正,着装统一;要礼貌待客,做动主动,热情,耐心,周到;柜台内不准聊天,吃零食,不干私活,不看书,看报,不串岗离岗,每天还应该搞好柜台商品清洁怀生,然而这些要求并没有很好地体现在实际工作中,主要还是因为服务意识、经营意识不到位,部门将加强这方面的培训,提高认识,使这一现象得以改观。

女客房的“不速之客”

深夏的一天,酒店大堂值班经理接到电话说:2505卫生间顶部严重漏水,地面淌成了小河,请速派人前来修理“<客人操的是南方口音,值班经理接到电话,便知一定又是2605房的下水管漏水,前几天刚发生进下面房间滴水的问题,现在肯定又是”旧病复发“。于是给工程部去电,要求立即解决漏水问题。

这天正好是电工小李值班,他挂上电话,拎起工具箱,就入电梯间去,因为是晚上,他没有按饭店的规定穿工作服,上身穿的是件蓝色衬衫,两只袖子卷得高高的,下身穿半新不旧的牛仔褲,跟客人一起很难区分是员工还是宾客。

他在6F仿宋下,按酒店规定,他在楼层值班服务员引领下,先在2605房外按一下门铃,里面没动静,他又按了一下,仍没有人出来开门,他想房内一定没人,于是掏出由值班员使用的万能钥匙打开房门便直冲进去。

“啊……”一位刚从床上爬起来准备开门的中年女客尖声惊喊起来“快来人啊,有人闯进房间来了!”

这位客人惊恐不是没道理的,眼前这位不速之客身材高大、年轻健壮,一身装束告诉她来者不是酒店的员工,那人身上带着沉重的拎包,内有榔头和凿头等工具金属柄统统露在外面,难怪她把小李当成抢窃犯了。

点评:

酒店管理thldl.org.cn案例从表面上看这件事错在工程部小李。第一,酒店员工上班期间必须按酒店规定穿着工作服,一个身份难辨的男人,晚上擅自打开客人房门,冲进房间,任何人都会吓坏的,更何况是一个手里带着“作案工具”的年轻人;第二,该员工小李只按了两下门铃,没有听到房内反映,便用万能钥匙开门,这是极不慎重的,打扫房间的服务员或工程维修员必须在有百分之百的把握,断定房内确实没有客人时,才能用万能钥匙开门,小李只按了两下门铃,便草率认为客人不在房,显然百很不妥当的,也是造成这次误会的主要原因之一。

标准间的“大床”

4月6日晚9点,我接到客房中心的电话,告知6F有紧急事情要我前去处理。当我以最快速度赶到6F时,看到603、604、605等几个房间的客人进进出出,江副市长、市旅游局局长和市接待处工作人员都在场。楼层领班简单地向我说了事情经过:中央电视台主持人鞠萍一行今天预订了603、605等几间房,但当他们一行进房时,603和605标间却变成了大床间(预订的是两个单人床的标间)。客人和接待处对这事意见较大,要求立即向有关人员道歉,立即安排服务员以最快速度将603和605改成标间。完成后,我再次向鞠萍道歉。事后,我向酒店领导汇报此事,将主动查明原因,并表示以后不再出现类似情况。

经过当天调查,造成这一错误的经过是这样的:4月6日早上,前厅部下了内部通启,通知客房在4月7日中午12点前将603和605改造大床间,客房中心将事情告诉楼层当值主管,当值主管考虑第二天客情较旺,人手不够,于是当天就将603和605改成了大床间,但改好后,没通知前厅。另外,总台于当日上午将鞠萍一行当晚入住603和605通知了客房中心,中心服务员没及时 将这情况告知当值主管,致使主管过早将这两个房间改成大床间,最后造成这一失误。

点评:

这个酒店管理案例是一个典型的因信息传达不到位,工作安排不合理,造成严重失误的案例,其主要错误有两点。一是主管将标间提前一天改为大床后没通知总台,自己也没了解清这两间房当晚是否有人入住;第二是中心服务员接到鞠萍一行当晚入住这两间房的通知后,没有及时通知当值主管。从这个案例中,客房接受的教训是很深刻的,客房作为一个直接对客服务部门,工作应该考虑周到、安排周全,保证每位客人住店愉快,更应加强重要客人的接待安排,这对一星级酒店的声誉影响很大。

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