酒与污水定律 Wine and water laws

酒与污水定律是指把一匙酒倒进一桶污水,得到的是一桶污水;如果把一匙污水倒进一桶酒,得到的还是一桶污水。在任何组织里,几乎都存在几个难弄的人物,他们存在的目的似乎就是为了把事情搞糟。最糟糕的是,他们像果箱里的烂苹果,如果不及时处理,它会迅速传染,把果箱里其他苹果也弄烂。烂苹果的可怕之处,在于它那惊人的破坏力。一个正直能干的人进入一个混乱的部门可能会被吞没,而一个无德无才者能很快将一个高效的部门变成一盘散沙。组织系统往往是脆弱的,是建立在相互理解、妥协和容忍的基础上的,很容易被侵害、被毒化。破坏者能力非凡的另一个重要原因在于,破坏总比建设容易。一个能工巧匠花费时日精心制作的陶瓷器,一头驴子一秒钟就能毁坏掉。如果一个组织里有这样的一头驴子,即使拥有再多的能工巧匠,也不会有多少像样的工作成果。如果你的组织里有这样的一头驴子,你应该马上把它清除掉,如果你无力这样做,就应该把它拴起来。

酒店管理人员的五大意识

一、 主动服务意识
所谓主动服务意识,即是把服务做在客人提出之前,只有做到了这一点,才能让客人感觉到这家酒店的服务是高质量的,否则我们所提供的服务不是被动的便是机械的。然而要做到主动服务,是非常不容易的。据观察,我们一线的员工在为客人服务时大多处于“客人先提出服务要求,再为客人提供服务”的状态,如果想要让他们将服务做到在客人提出之前,这就需要我们管理人员时时刻刻的提醒与督导。而这首先需要酒店管理人员必须具备这种主动服务的意识,才能把这种意识贯彻到每一位员工身上,而只有每一位员工都具备了这种主动服务的意识,才能让整个酒店的服务提高到一个“尽善尽美”的境界,进而提高我们的整体服务质量与服务效率。
二、 全员营销意识
所谓全员营销意识,即是整个酒店上至总经理下至PA,每一个人都是酒店营销的一分子,我们所做的每一项工作都是为了推销酒店这个产品。而营销不仅仅是营销部的事情,更是我们每一位员工都必须做的事情。员工不一定会有这种营销意识,但作为管理人员则必须具备这种全员营销意识,我们做营销不仅仅是面对未上门的客户,更重要的是要做好上门客户的营销。酒店营销部的人员相对于全体员工而言,他们的力量是有限的,如果我们把这种全员营销意识灌输给每一位员工,让每一位员工具备这种良好的营销意识,这种力量无疑是非常巨大的。要做到这一点,我们酒店管理人员必须先具备这种全员营销的意识。
三、 团队合作意识
酒店的服务是一个整体,单靠一个部门或一个人是无法完成的,它必然需要由几个部门或整个酒店的共同努力才能完成一个高质量的服务。
当一位客人来我们酒店用餐时,在他的整个消费过程中,从走进酒店到餐厅用餐后结账直至离开酒店,有许多不同的部门都参与了这个服务过程,只要其中一个服务环节出现差错,必然导致整个服务质量下降。从另一个角度而言,一个部门的营业收入是要靠相关部门的合作才能够得到保证的。这就意味着我们在经营过程中,各个部门都必须精诚合作,而不是各自为政。要做到这一点,我们管理人员首先必须具备这种团队合作意识,当部门利益受到冲击时,要以全局为重。只有整个酒店的营收增加了,我们才能分享共同的利益。
四、成本控制意识
所谓成本控制,也就是我们必须重视酒店的每一度电、每一滴水、每一张纸,每一根牙签,因为这些都是利润,要知道,浪费一根牙签就是丢失了一分利润,所以从管理者的角度来讲,只有具备了成本控制意识,你才会去关注成本,你才会想办法控制成本。要控制好成本,最重要的是要靠我们的基层员工,所以酒店管理人员必须向员工灌输这种成本控制意识,我们才能把成本控制工作做得更好。
五、 危机意识
对于酒店管理人员而言,每一个人都必须要有危机意识,做到居安思危。从一个普通的投诉中应该意识到如果没有好好处理,累积下来于酒店而言就成了一个危机。从宏观而言,就算目前整个酒店的生意很好,也要未雨绸缪,一旦出现竞争对手时我们该如何去应对。只有具备了这种危机意识,才会去考虑在未来更残酷的市场竞争中我们应该采取哪些措施才能使我们酒店的经营立于不败之地。
通过这么多年对酒店经营的摸索与总结,本人认为以上五大意识放之四海而皆准,也是我们酒店经营者应该具备的素质。

酒店环境管理方法

一、、酒店的用水管理
酒店节约用水应从三个方面考虑:一是提高员工的节水意识,在使用过程中节约用水,二是分析设备设施耗水情况,积极改造用水设备,减少用水量,三是改变水的使用方法,例如不要长开水头洗手、洗涤衣服或洗莱,用过的水可以用来擦地或浇花而不必用清水,使用洗衣机或洗碗机时应集齐衣物或碗碟一起洗涤,以约用水。
酒店内有许多设备由于种种原因,使用时耗水重过大,因而造成浪费。为了减少用水量,就要对一些耗水量大、不节水的设备设施进行改造。酒店可采取的措施有以下几种。
(一)控制流量
1.洗手龙头的口径不宜过大,若口径较大,应更换.
2.员工浴室的淋浴头必须装节水型莲蓬头,并且要安装机械式或感应式的出水控制装置,这样可以适时地开关水。
3.在一些经济型客房,可以采用淋浴房的形式代替浴缸,用喷头淋浴比用浴缸洗澡节省水量达到八成之多。
4.公共厕所的自动水箱往往不符合节水的要求,尤其在夜间,大量的水白白浪费,因此可以改成手动装置。
5.在冲洗车辆的皮管出水口加装水嘴,以便随时开关。
6.加大注水容器的水压,以提高员工的工作效率,但是要注意水压过大则极容易造成系统中水的泄漏。
7.在客用设备和其他一些设备上,水压不宜过大。如果水压过大,则设备难以控制水的流动,并且会溅出许多水,造成水的浪费,特别是在使用热水的时候,还会对客人和员工的安全产生威胁.
(二)循环使用。
1.做冷却用的水应通过换热器,冷却后再度使用。
2.做清洗用的水用后应贮存起来以备再次使用。
3.用蒸气制备生活热水和空调热水时会产生大量的冷凝水。冷凝水是经过处理的软水,并含有热量,应回收再用。
(三)利用度水做次要的用途
1.部分曾经用过的水仍可做冷却用。
2.废水可用来清洗楼梯、地板、仓库及装卸场地等.
(四)规范操作
1.在清洁罐、缸、搅拌器及其他器皿时,应确保里面的物品已倾倒干净。
2.尽量降低清洗及洗涤器的水位,以避免水在操作期间溢出。
3.炊具、食具上的油污,先用纸擦除再洗涤可节水。
4.洗涤蔬菜水果时应控制水龙头流量,将不间断冲洗改为间断冲洗。
5.使用反向对流的洗涤或清洗方法。
二、酒店污染排放的管理,
在一些酒店密集的城市和景区,酒店的建设对当地的大气质量带来很大的影响.这些酒店在建造时由于施工技术、管理水平的局限,建设过程产生了大量的颗粒物;建造在景区的酒店还要实现“三通一平”,修建道路破坏了许多绿地,而且在筑路的过程中出现大量的扬尘.而在酒店经营过程中,大气污染物源主要来自于CFCs物后和矿物燃料的使用,为了给员工和客人提供一个健康的环境,酒店要对大气污染物的排放进行控制,这样不仅可以降低成本、延长设备的使用寿命,还能对全球资源保护和可持续发展作出贡献,其具体措施有以下几个方面。
(一)减少锅炉排放物的措施
1.锅炉使用低硫和高粘度的油;
2.厨房、洗衣房的电热设备可改为燃气设备;
3.根据燃烧记录测量锅炉的燃烧效率,锅炉燃烧效率应在82%~90%,理想的燃烧状态应呈现蓝色火焰;
4.容量过大的锅炉会造成过度的热损失和污染,所以锅炉的容量应适中;
5.如果在8帕蒸汽压力下温度超过280’C,可以考虑安装烟气热补偿装置;
6.保证锅炉用水的质量,锅炉房应保持干净;
7.调查是否有以其他热供给代替酒店锅炉供热的可能性,
8.检查锅炉的排放烟气是否进人酒店内部,如果风口就安装在附近,应重新选址安装。
(二)减少发电机有害气体排放的措施
1.定期维护发电机以确保充分燃烧
2.确定发电机的检查周期,检查周期不必太短.
(三)减少气味、烟雾排放的措施
1.在出现令人不舒适的气味后安装空气过滤装!,例如用活性炭过滤可以消除气味。
2.确保达到要求的通风率,洗衣房和厨房要求负压,”
3.卫生间与厨房、洗衣房的要求一样,要通风并保持负压.
(四)处理仓序、厨房污染物
1.按照污染物品的储存要求存放(用小柜等);
2.应建立正确的操作要求,操作过程应满足最低程度的污染物排放。
三、酒店废弃物的管理
实施废弃物管理首先要从废弃物的清查开始,即对酒店产牛的废弃物的数量和种类进行评估·做评估时,必须直接对垃圾进行计量、分类,并根据按营业额计算的理论数据进行比较,才能知道无效废弃的物品的数量.然后再调查正被便用的物品中有多少是多余的,这要通过对各道工序进行分析才能获得·在这项分析中还要注意区分转化为产品的原料的数量和为生产而使用的物品的数量,以便分析它们的合理性。
通过评估,酒店还应掌握一些基本的数据:每位客人平均每天产生的垃圾量。办公室每月平均产生的垃圾量、每万元营业额产生垃圾量。
(一)垃级的分类收集
酒店废弃物管理中的一个重要内容是要对垃圾进行有效的分 类收集,可以采取两种方式:一是将垃圾先集中在一个堆放点,然后由专门人员进行分拣,二是直接在产生垃圾的地方分类收集,最 后分类集中.相比较,后一种方法较为有利.因为这时垃圾在产生的源头进行分类,其分类更彻底,而且各类垃圾相互不影响,有利于保留垃圾的价值以及资源的再利用。但是这种方法操作起来难度较大,要求每位员工的配合.分类后的垃圾可以卖掉,以便于集中处理或再生产。
(二)减少垃圾 而从酒店自身的效益来说,更重要的是采取措施来减少垃圾。
下面是一些可以采取的具体做法。
1.不要使用塑料包装袋(除非在对塑料实现回收的地区);
2.破损的毛巾、床单、桌布等,可以留做(除客房等有规定不)能使用者外)抹布,有的可以做围裙;
3.通过重复使用来降低使用量;
4.避免使用塑料绳;
5.避免过度包装,如使用塑料泡沫等;
6.使用布袋或藤篮做洗衣袋和擦鞋袋;
7.不要使用聚苯乙烯制作的塑料制品;
8.使用充电电池或无水银电池,
9.用毛巾代替纸巾.
另外,在设计酒店垃圾房时,首先要考虑垃圾房的容量.一般酒店的垃圾每天都要清运,所以垃圾房能容纳一天的垃圾量就可以了.为了计算一天的垃圾量,酒店要对日常的垃圾量进行统计,计算每位客人平均的垃圾量.其次,酒店的垃圾房不应是露天,因为露天的垃圾房对环境污染比较严重,尤其是储存有机垃圾还要考虑提供低温条件。再次,垃圾房应与酒店的出口接近垃圾可以迅速运走,但不能设置在主出人口的视线内,以免影响观瞻。垃圾收集和运输的线路要严格设计和规定,使垃圾在室内存留的时间达到最少。最后垃圾房应带有地面排水的洗涤场地 垃圾房应由专人管理垃圾要及时清运。如果要在垃圾房内进行垃圾分类,对垃圾的分类要求、操作的方法、人员的卫生防护都要做出相应的要求.危险废弃物储存箱应有标志,并注意它泄漏问题。要保持垃圾房及垃圾箱的整洁和卫生,清洗垃圾房的污水不能直接进入排水系统,需要经过处理后才能排放.

好的餐饮管理技巧, 让营业额增长20%

餐饮管理者素质是管理者发挥管理职能的基础,是实现科学、现代管理的主观条件,其素质高低、好坏直接影响到经营管理的成败与企业的兴衰。下面是学习啦小编为大家带来的餐厅领班的管理技巧,欢迎阅读。

餐厅领班的管理技巧

1
把困难告诉人们

某些管理人认为不能把存在的问题告诉别人。他们想,如果他们不说,员工就会把问题忘记。这种想法是非常荒谬的。对困难采取守口如瓶的办法往往会把矛盾推向沸点而爆炸。告诉员工现实的困难会导致相反的效果,可以防止矛盾激化。

2
善于开发职工的智慧

智者千虑必有一失,这是司空见惯的,何况你还不一定就是智者。所以你应该勤于向他们请教,促使他们去思考问题,开发手下的智慧,他们会因此而更加喜欢你。

3
不要使人泄气

有的企业领导人总是热衷于使人泄气,他们不断地批评人,其初衷也许是使员工更好地工作。但事实上,事与相背,批评的结果使人沉闷,使人泄气,产生很坏的效果。

4
不要给人特殊的好处

当许多人在一起工作时,管理人要给企业中某一个人以特殊的好处必须特别小心,因为其他的人必然会说:“那么给我什么照顾呢?”不要认为好处和特权是能够隐藏下来的。没有不透风的墙,消息一透露出去就会带来不可估量的害处。如果有人知道某一个人得到了特殊的好处,而这个人所做的工作与其他人所做的工作也差不多,那么其他的人就会无精打采。

5
切忌任人唯亲

任人唯亲会使士气极其低落。当得知某人得到提升是因为他碰巧是老板的小舅子,而不是他比别人更能胜任这项工作,那么其他员工就会感到十分沮丧。特殊的好处和特权会经常降低士气,除非处理得非常审慎而公正。

6
不要让员工怨声载道

在公司中,如果用威胁手段驱使员工工作,必将招致他们的抱怨和不满。在那里他们只是被迫工作。常用“否则就要……”这种话来威胁人,是很糟糕的。它经常导致怨声载道,最多你只能收到勉强屈从的效果。

7
信任你的员工

一个不相信人的管理者决不会使他的员工真正努力地去工作。如果你信任你的员工去做某一件事,而且他们也知道你不会成天去检查他们,那么他们会尽量不辜负这种责任。信任会带来被信任。同样,不信任也会招致不被信任。

8
勇于承认错误

每一个人都会犯错误,即使是最大企业的董事长也是如此。这就是为什么在他的铅笔的一端有一个擦去污点的橡皮头。因此,不要害怕承认错误。一个人不可能老是正确,如果他有百分之六十的时候是正确,而他又能迅速地改进其余百分之四十的时间内所犯的错误,那他就是非常了不起的人。

9
要有一点幽默

管理人再也没有比有点幽默更好的东西了。它把受人欢迎的阳光投进为你工作的员工的生活之中。有点幽默感并不等于成天开玩笑,只是说明你这个人还有点风趣,或你能诙谐地看待你的问题;说明你偶然也可以与普通群众逗乐;说明你只是一个普通的人,而不是你办公室内坐在那把大椅子里的重要人物。

10
倾听下属抱怨

许多人抱怨只是想发泄一下心头的火焰而已,作为管理人处理抱怨最有效的办法之一是集中注意力耐心地倾听抱怨。一般说,如果你能倾听抱怨,那么一个企业中四分之三的抱怨是可以解决的。通常不需要采取任何行动,因为下属可能对某些问题有误解,但在交谈的过程中,也就自然地解决了。

餐厅领班的管理技巧:怎样管好企业

一、创新要思路不要套路
思路决定出路,似乎渐成共识,可是套路却更流行,特别是他人运用成功的套路,总有人在后面趋之若鹜。由于未加思索,脱离自己企业的实际,结果不是东施效颦,就是邯郸学步。见贤思齐好,见异思迁错。

创新容不得偷懒,创新容不得抄袭。创新必须从自己企业的实际出发,创新必须是自己的独特感悟。在创新的果园,没有叫“捷径”的果实。

多从本企业实际出发找思路,少从别人的套路中抄近路。没有创新,很容易被套住。

二、突破要品牌不要套牌

后危机时代,企业要转型升级,否则就会被红海吞噬。在前危机时代,没有品牌的企业死得快、死得多,当时人们触目惊心,现在也应该记忆犹新。代工企业庞大如富士康,在国际产业链的分工中也没有多少话语权,没有自主品牌的企业就是没地位。反观一些有独立品牌的小企业,在金融风暴袭来时仍然活得很滋润。

有品牌的企业能够风雨如磐,无品牌的企业往往风雨飘摇。突破请从打造自主品牌开始。

三、广告要职员不要演员

企业品牌形象最好的代言人是企业员工,而不是演员。我历来如此主张。也许是人微言轻之故,少有人听得进耳。不过,我仍要不遗余力地鼓吹:广告要职员不要演员。

一则演员不管他(她)饰演什么角色,他(她)的道德并未提高、私心并未泯灭,恰恰相反,随着知名度的提高,反倒飞扬跋扈起来,不是目中无人,就是口出狂言。可怜被他(她)代言的企业,不仅没有沾光,反而跟着遭殃。二则消费者也不是傻瓜,动辄数百万的代言费,谁不知道羊毛出在羊身上?

企业员工代言,既不浪费资金,又平易近人、真实可信。何乐而不为?

四、用人要真才不要庸才

工厂不是官场,企业不是政党,不要把庸俗的社会关系复制到你的企业。一个萝卜一个坑,用人都是要花代价的,不要任人唯亲,而要任人唯贤。喜欢听好话,多找找算命先生就行,只要你掏钱,没有不让你听着不舒服的,而且成本还低。想想看,在企业里养几个溜须拍马的,那要花多大代价?

更何况一个企业庸才多了,就会劣币驱良币,坏人压制好人,庸才赶走人才。

五、事业要团干不要单干
企业就是协同作战,不是搞暗杀人少好办事。团队作用无人不知、无人不晓。问题在于不少企业命运就寄托在几个人身上,离开了那几个人企业就不转了。这样的企业,老板一定活得累;这样的企业,时刻有风险。管理要靠体系,发挥全体成员的作用,不能依赖个人,完全依赖个人的企业长不大,一遇风吹草动,死亡就会招手。
做上司的就是要带领下属一起干,做老板的就要带领企业员工一起干。要做到这一点,不靠号召,靠体系。构建规范化的管理体系,所有员工都能“不用扬鞭自奋蹄”。

六、企业要活力不要“和泥”

任何企业只要构建了规范化的管理体系,并倡导积极向上的企业文化,你的企业一定活力大增。要活力,绝不能和稀泥,绝不是无原则。那种表面上和和气气,暗中却尔虞我诈,甚至斗得昏天黑地的企业,一定是企业文化出了问题。大家当面不说,就会背后乱说。或者开会只有一个人在说,与会者嘴上不说,就会腹中诋毁。

一个企业只要有制度,就令行禁止;有流程,就不折不扣;有分歧,当面化解,才能做到有问题,立即解决!

所有企业绝不能无原则。

七、运营要流程不要科层

后危机时代,企业的竞争力不是比谁体积大,而是比谁反应快,领先一步,市场竞争中才有制胜把握。层层请示、事事汇报的管理方式早已不合时宜。组织扁平化、决策分类化、工作流程化已经成为各行各业领先企业的自觉选择。流程影响竞争力已经被无数企业的实践所证明。科层管理已经成为“大企业病”的别名。截止到今天,还没有比流程管理治疗“大企业病”更好的药方。

八、决策要总裁不要独裁

一个企业总裁很重要,但总裁也是人,不是神。是人都有长短,瞻前就不能顾后,望上就不能视下。克服个人弱点的唯一良方就是集思广益。集思广益的最佳保障就是建立健全一套规范化的管理体系。这个体系能够自我调节、自我完善,有免疫功能、有发展潜力。

【酒店HR】酒店业人力资源管理之高绩效管理 —以希尔顿为例

引述:酒店业人力资源管理的研究是时代发展的要求。十一五规划中提出要大力发展旅游业。规划在第七篇中又进一步提出要实施人才强国战略。酒店业作为旅游业的支撑产业必定担起发展重任,是旅游业的三大支柱之一,是旅游业发展的基础,酒店也是劳动密集型企业。在这种企业中主要出售的就是人力生产的“服务”,它所有的产品都是通过服务体现价值。从某种概念而言,人力资源的绩效管理的优秀程度决定着酒店的发展水平,人力资源管理的优劣也将直接导致酒店经营业绩的好坏。

hotelHR

关键字:酒店业,人力资源管理,绩效管理,平衡计分卡

一、酒店概况

 希尔顿国际酒店集团(HI),为总部设于英国的希尔顿集团公司旗下分支,拥有除美国外全球范围内“希尔顿”商标的使用权。美国境内的希尔顿酒店则由希尔顿酒店管理公司(HHC)拥有并管理。

二、酒店人员构成

1、人力资源总量。每家酒店员工大约在750人左右。

2、人员结构。根据工作性质进行分类,将酒店员工分为三类:服务人员、后台人员和管理人员。服务人员包括客房部、餐饮部、康乐部等部门直接为顾客服务人员。后勤人员是指财务部、工程部、保安部等部门为服务人员作辅助工作的人员。管理人员是指从事行政领导工作的领导干部,如董事长、总经理及各部门经理等。

①年龄结构。目前希尔顿酒店在职员工中,45岁以上有占3%,35-45岁之间的有17%,25岁以下有80%。

②学历结构。目前希尔顿酒店在职员工中,管理人员一般是本科以上学历,服务人员和后勤人员一般为大专学历。

④管理人员与服务人员构成。部门经理有30人,主管级管理人员有110人,服务人员和后勤人员有610人。从结构分布中可以看出,希尔顿酒店在职员工的年龄结构较为合理,对希尔顿酒店的持续发展有利。

三、酒店的绩效管理

1、绩效管理含义

绩效管理是一种正式的员工评估制度,它是通过系统的方法、原理来评定和测量员工在职务上的工作行为和工作效果。绩效管理是企业管理者与员工之间的一项管理沟通活动。绩效管理的结果可以直接影响到薪酬调整、奖金发放及职务升降等诸多员工的切身利益。

绩效管理最显而易见的用途是为员工的工资调整、职务变更提供了依据。但它的用途不仅仅是这些,通过绩效管理还可以让员工明白企业对自己的评价,自己的优势、不足和努力方向,这对员工改进自己的工作有很大好处。另外,绩效管理还可以为管理者和员工之间建立起一个正式的沟通的桥梁,促进管理者和员工的理解和协作。

2、酒店绩效考核制度的设计

(1)确立全员、全过程绩效考核的概念。作为促进希尔顿酒店人力资源素质提高和结构优化,加快员工的培养和使用、竞争和流动、激励和约束的重要手段,在具体设计绩效考核制度时要突出体现以下四个重点。任何酒店里没有不受约束的员工。每一位员工作为希尔顿酒店的一员,必须接受动态的、经过横向平衡的考核。考核的内容是全方位、多角度的、是对既定目标和履行职能的全过程检查、使员工确信其结果将成为正式绩效评估的依据,并且是纪录在案、有据可查和长期影响的。

(2)贯彻谁主管、谁考核的原则。绩效考核是管理者与员工之间的活动,按逐级管理的原则。酒店员工的直接管理者为员工的主要考核人。主要考核人对员工的考核权数占考核总分的2/3左右为宜,另外的1/3可经同事、评议小组或者本人自评等民主的过程产生,这样既考虑到顶头上司的权威性,也反映出员工作为团队中一员所处的地位、作用、协作和相容性以及自我的评价等因素.对紧缺、重要或技术含量很高的专业岗位,也可邀请同行的专家参与绩效评估,以增加考核的权威性。考核负责人定位准确了,就能较好地体现让最明白的人给被考核者打出最具有分量的分数。

(3)体现考核过程的客观、公正性。在独立考核单位中、为了确保主要考核人对下属员工考核的客观和公正,应当从两个方面去把握。其一是一致性原则,要求收集同一种资料的两种可交替方法、在其结果方面应当一致。其二是稳定性原则,要求同一测量设计在连续几次运用中产生相同的结果。为简化实际操作,设计由主要考核人的上级打第二次分并作横向平衡对照。主要目的是对下属可能产生偏差的评分作修正,提高最终考核结果的可信度。

(4)操作简单有效,结论明确中肯。一般以一个年度为考核单位。根据岗位特点也可以设定为某一有效测量时期。对照考核标准,以过程和结果证明工作效能和业绩。人力资源部门负责做好考核资料的收集、汇总,建立员工绩效考核档案。评估结果要为每一位员工确定一个年度等级,一般设定为A,B,C,D,E五个等级。

四、希尔顿酒店绩效管理之平衡计分法

   希尔顿国际酒店是酒店业使用平衡计分卡的先驱及成功的典范。1997年率先引入平衡计分卡,平衡计分卡系统成为其实现全球服务一致性的策略性工具,且已成为希尔顿管理哲学有机的组成部分,运用到集团、酒店、部门的各个层面,记录、跟踪和反馈整个连锁酒店体系的财务及竞争能力表现及内部和外部的客户满意度。以平衡计分卡为工具的酒店战略业绩评价,能够从内部和外部、现实和未来、财务和非财务、成果与动因、客观与主观、横向与纵向多个维度作用于酒店。提高酒店的竞争力。

1.酒店与员工个人平衡计分卡

平衡计分卡体系涉及酒店的全体雇员,包括管理阶层、一线员工和总部支持人员。下一层平衡计分卡是支持上一层及酒店整个目标实现的关键,也是参与其中的每位成员都清晰地了解酒店的远景目标的主要途径,酒店应为其每位员工有设计他们自己的个人的平衡计卡,并提供具体的培训。以避免造成员工的不理解和抵触,最终导致实施失败。酒店的财务目标以及竞争对手的对比指标是由酒店总经理和总部的高级经理在希尔顿的年度工作计划中制定,非财务目标则是按照去年业绩的增长制定。总部人员根据如何支持集团总体目标的实现,也有自己的平衡计分卡。

2.不同色彩的运用

为简化并提高沟通的效率,希尔顿国际建立了类似交通灯号的视觉识别体系,每项经营业绩除了量化的数字表示之外,还按照达到、未达到、严重落后于既定目标,分别用绿色、黄色和红色表示。这些颜色标记被广泛运用于各种各样的管理表格和图表。管理人员可以一目了然地掌握各项指标所处的状态。

3.关键业绩指标(KPI)

关键业绩指标要根据酒店的具体特点而设计,希尔顿酒店设立了一些各个成员酒店通用的关键业绩指标(KPI),包括:EBITDA、每间可用房收入、市场收入指数、宾客意见卡、宾客满意度跟踪调查、管理团队调查、服务暗访结果以及标准执行情况,借此评估每个成员酒店之间服务的一致性。同时,要将本酒店实际与本酒店基准、主要竞争对手水平、行业先进水平等进行分析比较。

4.衡量、分析、计划、管理四个阶段

平衡计分卡系统的实施,包括衡量、分析、计划、管理四个阶段。衡量阶段需要确定业绩数据的来源和确立数据录入的方法,并确定衡量业绩目标的定义、汇总期间和注释等。分析阶段是在充分、可靠数据的基础上。运用各种直观图表从不同角度对业绩数据进行透视,识别出促进和制约战略目标实现的因素。计划阶段是指各项行动措施和资源分配的过程。需要了解目前的各个项目及其人财物投放是否与企业的经营战略一致,每项措施和计划应该与计分卡的业绩挂钩,应该成为推动业绩增长的动因。管理阶段是利用平衡计分卡系统严密的逻辑结构体系。基于组织整体状况。审视各项业绩指标的变化并寻求对策的过程。

五、酒店管理在人力资源管理方面的优势

  1、在用人制度上较为灵活、科学。由于有地方政府的支持,酒店在国际范围内的人才聘用基本上没有限制,而且由于实行合同制,人员的聘用和解聘更加灵活。尤其受裙带关系影响较小,人员安排更为科学。

2、采用“性格特征聘用法”。员工选择不当是导致员工跳槽、人员流失的首要原因,并直接导致酒店人力资源管理成本的上升。因此,酒店在选拔员工时,首先对空缺的职位进行细分,按照岗位的不同特点选拔符合其性格要求的员工。此外,任用那些充满激情、快乐,友善的员工总是正确的选择。通过“性格特征聘用法”的精心选拔后,每一个岗位上的员工都是高效率的,他们不仅不遗余力地使顾客满意,并可以参与自己工作区域内的计划制定。

3、酒店重视对员工的培训。酒店设有独立的培训部门,通过联系国内外有关院校对员工进行培训,希望通过培训来提高员工素质,从而提高酒店的竞争力。如交叉培训。交叉培训是一种员工通过接受额外服务技巧的培训来满足不止一个工作岗位需要的培训方式,现已被越来越多的酒店作为保持人员素质优势,提高服务质量及竞争力的重要手段。实施交叉培训有助于酒店更加有效的控制成本,在旅游旺季业务量突增或员工生病、休假以及顾客额外需求导致酒店内部出现工作缺位时能够及时弥补。同时,还可以降低员工的跳槽率。

4、在员工待遇上,酒店略为优厚。首先是付给雇员的工资基本上高于或持平于行业平均水平,其次在对雇员的奖励计划上,较为容易依据自身经营业绩做出决定。酒店把核心能力植入人力资源体系,彻底改变传统的薪酬设计理念。传统的薪酬体系只能消除员工的不满意,却不能达到激励员工的目的。因此,薪酬与能力和工作绩效挂钩,以激励员工的工作动机。对面试中发掘的个人能力进行认证,证实其有助于酒店商业战略的成功。再把核心能力与人力资源体系相整合,包括招聘、培训、绩效考评、奖励、领导力发展、继承计划和职业规划。最后,以能力为基础制定薪资体系,并将能力体系引入新员工的认识环节中,以明确酒店对他们的期望。

5、员工的职业生涯规划。酒店对每一位员工设计其职业发展规划,尤其是对大学生等高素质人才的职业发展有一套明确的规划方案,使其能够看到未来发展的方向和目标。在招聘时,选择有潜质并热爱酒店工作的大学生,按照其性格特点和兴趣爱好,分配到某个部门,给予其一段时间的基层工作锻炼,如果达到了特定的指标并通过评审,可以提升到一定的职位,这样通过不断的磨练和培养,将能为酒店创造出优秀的管理人才。

现代酒店星级服务质量管理培训

前厅部岗位职责认知

一、前厅经理的素质与职责

前厅经理是前厅营业与管理的最高指挥,是前厅全体员工甚至是整个酒店的形象代表。其主要工作是通过对前厅经营的计划、组织、人员配备、指挥与控制,创造出前厅高效工作的气氛,从而保证酒店的经济效益。

1.前厅经理的素质要求

(1)知识要求

①掌握酒店经营、销售知识,熟悉旅游经济、旅游地理、公共关系、经济合同等知识。

②掌握前厅各项业务标准化操作程序、客房知识、了解旅客心理和推销技巧。

③掌握酒店财务管理知识,懂得经营统计分析。

④熟悉涉外法律,了解国家重要旅游法规。

⑤具有一定的电脑管理知识。

⑥熟练运用一门外语阅读、翻译专业文献,并能流利准确地与外宾对话。

⑦了解宗教常识和国内外民族习惯和礼仪要求,了解国际时事知识。

(2)能力要求

①能够根据客源市场信息和历史资料预测用房情况、决定客房价格,果断接受订房协议。

②能够合理安排前厅人员有条不紊地工作,能处理好与有关部门的横向联系。

③善于在各种场合与各阶层人士打交道,并能够积极与外界建立业务联系。

④能独立起草前厅工作报告和发展规划,能撰写与酒店管理相关的研究报告。

⑤遇事冷静、感情成熟,有自我控制能力。

⑥善于听取他人意见,能正确地评估他人的能力,能妥善处理客人的投诉。

(3)经验要求

一般要求前厅经理具有三年以上的前厅服务和管理经验。

2.前厅经理的岗位职责

(1)主管前厅业务运转,协调前厅各部门的工作,负责制订前厅的各项业务指标和规划。

(2)每天检查有关的报表,掌握客房的预订销售情况,并负责安排前厅员工班次及工作量。

(3)掌握每天旅客的抵离数量及类别;负责迎送、安排重要客人的住宿。

(4)严格按照前厅各项工作程序,检查接待员、收银员、行李员等工作情况。

(5)配合培训部对前厅员工进行业务培训,提高员工素质,并具体指导员工各项工作。

(6)与财务部密切合作,确保住店客人入账、结账无误。

(7)协调销售、公关、客房、餐饮以及工程维修部门,共同提高服务质量。

(8)负责监督营业报表,并进行营业统计分析。

(9)负责处理和反映跑账、漏账等特殊问题。

(10)收集客人对客房、前厅以及其他部门的意见,处理客人投诉。

(11)与安全部联系,确保住店客人安全,维持大堂的正常秩序。

(12)组织和主持前厅部务会议和全体员工会议。

二、前厅主管的素质与职责

在规模较大的酒店里,前厅的管理人员除前厅经理之外,还设有主管人员,如前厅业务主管以及下属的各位领班人员。前厅主管接受前厅经理领导,负责前厅营销的日常工作。

1.前厅主管的素质要求

(1)熟知“服务”的多重结构,销售组合概念、商品广告艺术和效果、产品定价策略知识。

(2)了解中外旅游市场的需求层次,主要客人工作。

(3)能够在前厅经理授权下,协调与各旅行社、酒店以及涉外企事业单位的工作关系,努力为酒店开辟客源新渠道。

(4)能熟练撰写客源市场分析、酒店经营分析报告等业务文件,有较强的口头表达能力。

(5)协调前厅各项工作关系和人际关系的能力。

(6)监督、检查和指导前厅员工的各项业务工作的能力。

(7)能妥善处理客人投诉和前厅客人闹事等情况,维持良好的客人关系与前厅秩序。

2.前厅主管的岗位职责

(1)掌握前厅营业的基本情况,如客人到离人数、客房出租率、客房状况、订房情况等,发现问题及时向前厅经理汇报。

(2)协调前厅与客房、餐饮以及工程维修部门的关系,共同搞好服务工作。

(3)严格按照酒店规定对前厅询问、接待、行李、结账等环节的服务态度、服务方式、服务质量等方面进行督导。

(4)了解员工的思想、学习、工作、生活情况,协助前厅经理做好员工的技术培训与业务考核工作。

酒店营销总监怎样才能驾驭好营销团队

市场经济之下,企业营销工作无疑是经营管理的重中之重,欲打造一流的营销队伍,选将是关键,只有超一流的将领才能驾驭一流的营销团队。为什么要特别强调驾驭而不是管理呢?驾驭比管理更上升一个境界,管理更多体现在通过流程去管事,而驾驭则是通过管好人以达到管好事的目的。酒店营销团队的复杂性要求酒店营销总监必须先能驾驭人,才可能管好事,以实现酒店的经营目标。

酒店营销总监

如何介入一个新营销团队

不高调,凡事三思而后行。有观点说营销隔行不隔理,但是行业之间客观上还是存在很多差异的,如行业格局差异、经营模式差异、酒店背景与发展程度差异等。新任酒店营销总监一旦表达失当,就可能降低在团队中的威信,几次失误可能会威信尽失。所以高明的营销总监一定谨小慎微,三缄其口,凡事三思而后行。一思行业,新任营销总监了解行业格局是一切的前提,二思企业,掌握了行业格局,那么新任营销总监所在企业在行业内又处于什么样的位置?企业自身处于什么样的发展阶段?企业过往都有哪些成败得失教训?这些完全可以通过拜访企业中高层获得信息。三思团队,对团队的认识是新任营销总监正式开展工作的第一步,具体办法是先看简历,再分别单独约谈。经过这个程序,那么新任酒店营销总监基本能掌握团队核心层人员性格、能力以及优缺点了。

“三分法”搞定当前营销团队。再复杂的队伍都不可能是铁板一块,任何团队都可以分成三类人:顽固分子、骑墙派和边缘人,这就是三分法。新任酒店营销总监第一重视的应该是边缘人,一是这里面可能有可用之才,二是这部分人渴望翻身。骑墙派永远利字当头,营销总监改变了边缘人的命运后,骑墙派已有心动,如果营销政策制定过程中适当考虑他们的利益,即可争取骑墙派的支持。

发现优秀人才

高明的酒店营销总监需要三大助手:销售高手、策划能手、纪律监督狠手。实际上优秀的酒店营销总监本身就应该是这方面的高手,但是营销总监需要站在更高的角度去统御全局。
发现人才的方法有以下几种:

高明的营销总监一定会对团队中的每个成员了如指掌,方法就是详细研读每个员工的工作简历,从基层发掘。从基层选拔人才既可以建立人才储备,又便于营销总监建立自己的生力军。善于用人的酒店营销总监一定会把合适的人用在合适的位置上。

做好新老人员的融合

再强的酒店营销总监一个人空降到企业老队伍中,阵亡几率都很高,原因之一是一己之力难敌群体,而且酒店营销总监没有一面防火墙,一旦受到挑战,中间一点缓冲余地都没有。原因之二是老队伍阳奉阴违,执行力低下,对于营销总监的政策执行有积极推动作用。

树立标杆后,奖勤罚懒。在老队伍中树立标杆也是非常重要的,通过树立标杆,奖勤罚懒,一方面有利于整体战斗力提升,另一方面也有利于新老人员的融合。

驾驭优秀人才

清楚人性,明确人的需求。人的需求有多种层次,酒店营销队伍的需求实际上都处在最基本层次,酒店营销总监只要掌握名、利两方面就可以了。“名”如何做呢?1、定期评选业绩标兵,开会表彰,发表感言;2、营销总监公开场合始终不忘扬其所长。“利”如何做呢?1、围绕核心目标灵活考核权重,在公司利益与员工利益平衡的前提下,实现员工收益;2、营销总监希望实现什么,就考核团队什么。

知晓人才的痛处更重要。某方面能力突出者往往其他方面的缺点也十分明显,这也是人才的一大痛点。驾驭人才最高明的方法是看清人才的缺点,私下里把人才的缺点指出来,诚心希望他们能够改进,保护人才。

重点客户的客情。酒店营销总监一定要与重点客户建立良好的客情关系,这一方面可以让营销总监更直接掌握市场信息,另一方面也便于防范营销团队的可能异动。

统一团队价值观。心在一起才是团队,实际上就是指大家的价值观是一致的,但这一点是最难的。因为酒店营销人员接触面广,思维开阔,并且工作时间更分散和灵活,难以可视化管理。一支超强战斗力的营销团队必须有统一的价值观,这是高明的营销总监维持团队稳定的核心。统一价值观可以通过以下三步实现:明确营销价值观。实际上营销人的价值观是比较简单的,就是在实现企业大目标的前提下,也实现自己的小目标。有效地传播价值观。让价值观成为习惯,让大家将价值观贯彻到日常行为习惯中去。

只有具备高超智慧、忠诚信誉、宽厚仁爱、勇气、威严并且作风廉洁者才可为将,酒店营销总监也是酒店中带兵冲锋陷阵的大将,决定着酒店的命运前程,高明的酒店营销总监最终会通过约束自己的人性来驾驭别人的人性,率领营销团队所向披靡!

如何有效管理酒店前厅部?

1、员工素质管理

前厅是酒店窗口,员工的精神面貌、工作能力、服务技巧及服务态度等因素都直接影响着整个酒店的经济效益和社会效益。前厅管理,除了要科学、有效地对前厅各岗位工作实施管理外,还需要严格录用标准,加强对新员工培训以及员工的继续教育,建立员工情绪管理机制,保持员工的良好工作态度。

前厅员工个人也要格外强化自身的服务意识,力求做到热情、细致、周到;要落落大方、彬彬有礼、笑容可掬;要有良好的语言和表达能力,爱岗敬业,认真负责地做好本职工作。为了让顾客有宾至如归的感觉,员工必须练好基本功,按酒店规定,做到干净整齐、仪态大方,给人亲切感,从各个方面提高个人素质。

2、客房推销管理

一是善于识人。优秀的前厅员工,从客人步入店门那一刻起,在简单的迎宾过程中,就应慧眼识人,并因人而异,运用不同的推销策略,尽量达到销售目的。前厅员工在与客人商谈时,应使客人感到酒店销售的产品是物有所值。在商谈房价的过程中前厅员工的责任是引导客人,帮助客人进行选择。

在向客人报价时,可根据客人的特点提出不同价格供选择。客人在选择中表现出犹豫不决,员工可用提问的方式了解客人的特点与喜好,分析他们的心理,耐心地有针对性地介绍,消除客人的疑虑,并运用销售技巧帮客人做出选择。即使销售不成功,也要对客人的光临表示感谢并欢迎再次光临。

一旦客人作出选择,应对客人的选择表示赞赏与感谢,并为客人立即办理后续各项手续,尽量缩短客人等候时间。这样的员工,要靠平时培养和培训。运用大量的案例及情景教学方式,引导和锻炼员工的洞察力,并在实践中增强他们的能力。

3、预订管理

前厅预定是一项非常重要的工作。为了做好预定,需要把好以下几关。

一是接受预订。首先要查阅控制簿或电脑,如有空房,则立即填写预订单。并注明客人姓名、抵离店日期及时间、房间类型、价格、结算方式以及餐食标准、种类等项内容。

二是确认预订。在接到客人的预订要求后,要立即将客人的预订与酒店未来客房的利用情况进行对照,决定是否能够接受客人的预订,如果可以接受,就要对客人的预订加以确认。

三是拒绝预订。如果酒店无法接受客人的预订,就应对预订加以婉拒,并主动提出一系列可供客人选择的建议。

四是核对预订。为了提高预订的准确性和酒店的开房率,在客人到店前,要提前与客人进行多次核对,问清客人是否能够如期抵店?住宿人数、时间和要求等是否有变化?核对工作通常要进行三次。

五是预订的取消。由于各种缘故,客人可能在预订抵店之前取消订房。接受订房的取消时,不能在电话里表露出不愉快,而应使客人明白,他今后随时都可光临酒店,并受到欢迎。正确处理取消订房,对于酒店巩固自己的客源市场具有重要意义。

六是预订的变更。预订的变更是客人在抵达之前临时改变预计的日期、人数、要求、期限、姓名和交通工具等,预订变更后,要及时调整。

七是超额预订及其处理。超额预订是酒店在一定时期内,有意识地使用其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预订现象,其目的是充分利用酒店客房,提高开房率。超额预订应根据各自的实际情况,合理掌握超额预订的“度”。如果因超额预订而不能使客人入住,酒店应诚恳地向客人道歉,请求谅解,并立即与另一家相同等级的酒店联系,请求援助。如属连住,则店内一有空房,在客人愿意的情况下,再把客人接回来。

以上是在客房预订方面的几种技巧,也是预订岗位的员工必须掌握的知识,这主要靠员工个人平时工作的积累。

4、纪律管理

前厅是酒店一个重要的接待场所,为了维护酒店形象和接待好来客,对员工遵守劳动纪律又须有更高的要求。

必须遵守酒店的劳动纪律,工作时间不得无故窜岗、擅离职守,下班后不得在工作岗位逗留;上班时间严禁打私人电话,做与工作无关的事情;严格按照规定时间换饭,除用餐时间外,不得在当值期间吃东西;严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店;严禁在公共场所大声喧哗、嬉戏等等,而对前厅的员工有着更高的要求。

工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务,使宾客倍感亲切、安全,更不得与客人发生争执,当发现问题时要及时报告部门经理与当值领班,由其处理。

5、投诉管理

投诉管理包括接受投诉和处理投诉两方面。

接受投诉时,应保持冷静,如有必要和可能,将投诉的客人请到妥善地点,用真诚、友好、谦和的态度耐心倾听客人的意见;倾听中不得表现出厌烦情绪,不能打断客人的陈述;不可与客人争辩或批评客人,而是让客人情绪尽快平息;用和蔼的语气告诉客人,尽量表现出对客人的同情和尊重。

处理投诉时,应向有关人员了解事情经过及原因,不能偏听一面之词。如属酒店方面工作失误,要诚恳地向客人道歉并承认错误,表示一定会改进,给客人一定的优惠予以弥补过失。对于本人权限内不能解决的客人投诉,要先向客人道歉,感谢客人的投诉,并立即逐级汇报。酒店将处理结果下达后要及时通知客人,真正不能解决的,再次向客人道歉,以求得客人的谅解。

6、环境管理

前厅内要通入一定的自然光,适当配以各不相同的灯光,以保证良好的光照效果。前厅内客人主要活动区域的地面、墙面、吊灯等,应以暖色调为主,以烘托出豪华热烈的气氛。而前厅的服务环境及客人休息区域,色调应冷些,给人以宁静、平和的心境,创造前厅特有的安静、轻松的气氛。前厅要有适当的温度,良好的通风效果,适度的清新空气,降低各种噪音,以轻柔舒适的背景音乐,美化前厅的环境,温润员工和顾客心境。

7、大门管理

前厅大门通常由正门和边门构成,大门的外观要新颖、有特色,能对客人有较强的吸引力。酒店的正门多采用玻璃旋转门,旋转门的性能应可靠,螺丝要牢固,以防夹伤客人。为安全起见,酒店的正门在夜间应关闭只留边门。

酒店的大门前,应有供客人上下车的空间及回车道、停车场,客人进出方便、安全,正门外还应留有足够的空间,以暂时摆放进出店团队客人的行李。正门前台阶旁还应设立专供残疾客人轮椅出入店的坡道,以方便残疾客人出入店。

通常在大门口还铺设一块地毯,供客人擦干净鞋底后进入前厅,以维持前厅的整洁,防止湿鞋带入前厅的水珠滑倒客人。

酒店前厅的工作繁重,容易产生情绪,但又千万不能有情绪,要能忍一时之气,方能除百日之忧。酒店要通过相关培训,提高员工的素质,树立良好的服务意识,拥有良好的语言表达能力和良好的心态,才能成为前厅的一名优秀的员工。酒店要为前厅的员工创造一个良好的环境,员工才会有个好心情。员工有了好心情,酒店才会有好形象,才会有优质服务。

餐饮管理的“七字管理法”

餐饮管理中,管什么最难?管人!稍微严厉一些,员工可能受不了,放养式管理又容易造成懒散的制度。

那么怎么管理才能达到预期的目的和效果呢?建议大家,不妨借鉴参考餐饮管理的“七字管理法”。

作为一名管理者,深知“严是爱,松是害”的道理,严格要有标准,严要严的点子上,严格得有道理。

围绕经营目标,把任务目标分解细化,分工明晰,责任到人。工作有计划,有落实,并且注重以结果为导向。按照年初营业计划,将营业指标逐周逐日分解落实,将每天营业收入细化到午餐、晚餐,计划指标,经营目标都做到当日核算,心中有数。切实发挥每个人的主人翁精神,做到事事有人管,人人都管事。

在部门内实施绩效考核,促使员工都能了解和掌握经营业态,全力以赴搞好服务,提升营业收入。对于员工的绩效考核,通过技能考核的办法进行综合评估,部门根据员工的综合表现,每月进行员工评星活动,实行“星级累计”,对那些热爱本职工作,有敬业精神,服务周到热情,主动为顾客或同事排忧解难,工作中不计较个人得失,任劳任怨,一贯积极苦干,遵章守纪,当月出勤率达到100%,积极参加管理,保质保量完成上级交办的工作。

当月无责任事故的员工给予记星,如果员工经常被宾客提出表扬、积极参加各种活动,提出合理化建议,工作上有创新,拾金不昧,积极投稿表现积极的员工给予适当奖励。通过这些细化的管理,极大地促进了广大员工的工作自觉性和主动性,效果突出,成绩明显。

餐饮工作要求及时性强,必须讲求工作的高效率。对员工在灌输“提高效率是对自己生命价值的增值”的理念,在员工中强化时间和效率,培养员工具备坚决的执行力,主动的自动自发,通过班组和岗位间的竞赛,在餐厅形成有效的“比学赶帮超”的良好氛围。

提高了人力资源的有效统配,如遇到了紧急任务,整个餐厅人力物力实行统一调度,集中优势力量保证工作需要,从而使应急性工作得到了有效保证。秉持“义无反顾,全力加速”的工作理念,用智慧和谋略去抢时间、抢效率,任何时候都做到令行禁止,卓有成效。
在管理上注重总结,遇到什么问题尽快解决,建立必要的程序和规范,不断进行完善,极大地提高了工作效率,并尽全力把规范标准执行到最完美,与时间赛跑,把精力放在如何提高效率上,是长期致力于解决的重要课题,一方面要提高效率,一方面要切实保证质量,这是一个矛盾的综合体,通过对工作的周密计划、精心准备来破解这道难题,事实证明,只要把统筹的问题做细做实,就能够确保万无一失。

规范制度再健全,不能有效地执行下去,也不过是一纸空文,员工管理和工作衔接仍会是一盘散沙。但若制度执行成了僵化,也会把规矩变成镣铐,锁住了自己的手脚。若要让制度有效,就要把众人从制度的对象变成制度下的主体,把员工制度当作结束人的想法转化到是关心员工帮助员工上来,真正建立井然有序的工作链接,安全、有序达到高效。

作为管理者,既要用制度管理人,也要用情感化人,把制度落到实处,既不能感情用事,也不能违背原则,把握不好就会影响员工对管理者的信任度,管理必须坚持在制度面前人人平等,没有人可以享有特权或以其他借口超越制度的规定做事,各级管理者既是各项制度的执行主体,自身也应该成为遵守制度的模范。因此,每月都需安排时间定期学习《员工手册》《管理实务》《员工文明行为规范》并按季度计划安排考核,形成从学制度用制度来规范自己的行为,严格层级管理。

长期致力于建立一支学习型团队。通过学习加强能力的培养,学习是增长知识,掌握技能的根本途径。保持企业具有较强的竞争力,核心就体现在学习能力是否在保持,要想比别人做得更好更快,就必须加快学习,学习虽然是件苦差事,但没有任何捷径可走。特别是管理者要更加清楚地认识到学习的重要性,带领员工积极学习新科技、新知识,走在市场竞争的前沿。

管理者要通过自身的努力和带动员工转换认识,变“要我学”为“我要学”,从被动接受到主动求学,形成良好的学习氛围。餐饮管理中将培训学习和工作紧密结合起来,因势利导抓培训,制订好年度培训计划,坚持计划培训,促使员工养成定期接受培训的习惯,作为管理的骨干,部门副职以上管理人员在每周三上午定期集合在一起,进行理论学习1小时,有事耽误必须补课,为员工作出榜样和表率。至于学习的内容,除了餐厅统一安排的学习内容之外,我们重点学习餐饮专业理论和专业知识,还定期组织骨干外出学习、交流,向同行学、向外地学,甚至向自己的竞争对手学,取人之长,补己之短。通过学习解决工作当中的实际问题,提升能力,推动企业的发展。

增强凝聚力和向心力。餐饮管理必须通过恰当的手段,增强员工凝聚力和向心力,使餐饮团队保持激情与活力,才能面对困难勇于挑战,我们历来倡导“只有成功的团队,才有成功的个人”、“我很重要”,把这些理念刻在每一位员工的脑海里,积极地鼓励员工充分发挥自己的能量。

要求每一名岗位负责人要深入了解手下员工的基本情况,熟记员工的联系电话、家庭概况,知道员工的生日,生活状况等细节问题,并且建立员工信息表,关心员工的工作和生活,切实帮助员工解决实际问题和困难,以情感人,用理服人。管理人员必须把员工的事当作大事来对待,关心下层,了解情况,真诚帮助,对待每一位员工都一视同仁,员工遇有困难,千方百计去帮助解决,使员工感到有依靠、有支持、没有后顾之忧,全身心地更加努力工作。
同时,也要求管理人员在工作安排上避免出现失误和失职,身先士卒、以身作则,为员工干出标准和样板来,充分调动广大员工的智慧和积极性,充分发扬民主,让员工参与管理,出谋划策,虚心听取意见和建议,让员工感到自己的作用和重要性,从而增强责任意识,自觉以高昂的工作热情投入到工作当中去。用真诚的企业文化来感化员工,把大家的心凝聚在一起,保持思想的高度集中,使他们在各自的岗位上都发挥着积极作用,保持团队的步调一致,团结奋斗,不断创造出新的工作成。

管理要做到精致、精细,不断超越自我。管理工作上是事无巨细,做到精致化管理,就必须理清思路,把每一件事情做到最精致,形成良好的习惯和基础,只有通过精致化的管理,才能实现管理的效益。

精,做每一件事、每项工作都要精益求精,所谓“食不厌细,脍不厌精”。餐厅的菜品,做到款款是精品,道道是美味,不仅仅需要精细的刀工、精准的火侯、精选取的调料、精美的装盘,它是一项系统工程,每一个关键都要把握好,每一个细节都要注意到,每一道工序都要严格把关,还要通过客人的评价,不同的宾客又有着不同的偏爱和喜好,而且餐饮菜品和服务,都具有一次性的特征,出了次品不但产生不了利润,还要加倍赔付给客人,这就要求我们必须把好所有环节,来不得半点马虎,全员都要建立精品意识,建立严谨细致的工序链接。

精致是一种工作态度,是一种工作标准。前台服务更要精确细致,严格标准,我们所握了对“精”的要领,就能出人才、出成绩。

小结
随着餐饮市场的日趋活跃,管理的出路在于实行科学化,现代餐饮需求,已经远远超出了对食品的一般性需要,它渗入了更多的文化内涵,它已不是停留在对美食的享受,还要求有更多精神上的享受。

因此,餐饮管理要面临的问题还很多,但关键要把创新发展放在首位,只有不断实施创新,与时俱进,不断增强适应市场需求的能力,才能保持发展和生存,立于不败之地。

餐饮管理,从尊重员工开始

餐饮朋友,在过去的半年里,你收获了什么?有没有觉得现在的下属很难管理?而你自己有没有足够的尊重过他们?

每个人都有自尊心,都希望被人尊重,在企业工作的员工就更是如此。身为 企业的管理者只有尊重员工,员工才能更好地尊重你,配合你的工作。每个企业面临的最严重问题都是人的问题,员工是企业最重要、富有创造力的“资源”,他们的贡献维系着企业的成败。每一名员工都希望自己的意 见、想法被管理者重视,都希望自己的能力得到管理者的认可。一旦人们感觉到自己是被重视的,被尊重的,他们就会有一种不使命的心理,工作热情也就格外高昂。

马克思认为:尊重是人类较高层次的需要。既然是较高层次的需要,自然不容易满足,而一旦满足了,它所产生的重大作用也是不可估量的,那么,如何尊重员工呢?这里我提几点建议,与大家共同探讨:

1、不要对员工颐指气使。我们有些管理人员使用起员工来非常随意,对员工吆五喝六。“小张,给我打壶水来。”“小刘,给我买包烟。”在日常生活中,有不少管理者就是这样随意使唤自己的员工。他们大了员工的概念,把它与保姆等同。员工心里会怎么想呢?他们心中肯定充满了不满的情绪,觉得自己被辱了,从而对企业管理者有了抵触情绪。那他们还怎么可能会把百分之百的精力投入到工作当中呢?正所“爱屋及乌”,如果员工对企业管理者抱有一种否定的态度,他们又怎么可能努力去完成上司指定的工作呢?

2、礼貌用语多多益善。当你将一项工作计划交给员工时,请不要用发号施令的口气。真诚恳切的口吻才是你的上上之选。对于出色的工作,一句“谢谢”不会花你什么钱,却能得到丰厚的回报,在现实甚至过你对他们的期望时,员工们会得到最大的满足,当他们真的做到这一点时,用上一句简单的“谢谢,我真的非常感谢”就足够了。在这方面,我们的朱总早已为我们作了最好的表率,大家有目共睹。

3、要感谢员工的建议。当你倾听员工的建议时,要专心致志,确定你真的了解他们在说什么。让他们觉得自己受到尊重与重视;千万不要立即拒绝员工的建议,即使你觉得这个建议一文不值;拒绝员工建议时,一定要将理由说清楚,措词要委婉。并且要感谢他提出意见。

4、对待员工要一视同仁。在酒店管理中不要被个人感情和其它关系所左右;不要在一个员工面前,把他与另一个员工相比较;也不要在分配任务和利益时有远近亲疏之分。

5、聆听员工的心声。在日常工作中,注意聆听员工的心声是尊重员工、团结员工、调动员工工作积极性的最有效的方法。也是成功管理者的一个十分明智的做法。实际上,一个人由于知识的局限性和看法的片面性,会忽视很多具体的题,有些情况也许你并不重视,但它却可能会对实际工作产生深刻的影响。只有广泛地聆听员工的意见、看法,并认真加以分析,才能避免工作中由于疏漏造成的失误。对于犯错误的员工,好的酒店管理者同样采用聆听的办法,不是一味地去责怪他们,而是给他们解释的机会,他们就会认为你很尊重他,这样,处理起问题就方便得多,员工也会口服心服地接受。

酒店管理知识 Copyright © All Rights Reserved · 网站地图 与时俱进信息科技