现代酒店星级服务质量管理培训

前厅部岗位职责认知

一、前厅经理的素质与职责

前厅经理是前厅营业与管理的最高指挥,是前厅全体员工甚至是整个酒店的形象代表。其主要工作是通过对前厅经营的计划、组织、人员配备、指挥与控制,创造出前厅高效工作的气氛,从而保证酒店的经济效益。

1.前厅经理的素质要求

(1)知识要求

①掌握酒店经营、销售知识,熟悉旅游经济、旅游地理、公共关系、经济合同等知识。

②掌握前厅各项业务标准化操作程序、客房知识、了解旅客心理和推销技巧。

③掌握酒店财务管理知识,懂得经营统计分析。

④熟悉涉外法律,了解国家重要旅游法规。

⑤具有一定的电脑管理知识。

⑥熟练运用一门外语阅读、翻译专业文献,并能流利准确地与外宾对话。

⑦了解宗教常识和国内外民族习惯和礼仪要求,了解国际时事知识。

(2)能力要求

①能够根据客源市场信息和历史资料预测用房情况、决定客房价格,果断接受订房协议。

②能够合理安排前厅人员有条不紊地工作,能处理好与有关部门的横向联系。

③善于在各种场合与各阶层人士打交道,并能够积极与外界建立业务联系。

④能独立起草前厅工作报告和发展规划,能撰写与酒店管理相关的研究报告。

⑤遇事冷静、感情成熟,有自我控制能力。

⑥善于听取他人意见,能正确地评估他人的能力,能妥善处理客人的投诉。

(3)经验要求

一般要求前厅经理具有三年以上的前厅服务和管理经验。

2.前厅经理的岗位职责

(1)主管前厅业务运转,协调前厅各部门的工作,负责制订前厅的各项业务指标和规划。

(2)每天检查有关的报表,掌握客房的预订销售情况,并负责安排前厅员工班次及工作量。

(3)掌握每天旅客的抵离数量及类别;负责迎送、安排重要客人的住宿。

(4)严格按照前厅各项工作程序,检查接待员、收银员、行李员等工作情况。

(5)配合培训部对前厅员工进行业务培训,提高员工素质,并具体指导员工各项工作。

(6)与财务部密切合作,确保住店客人入账、结账无误。

(7)协调销售、公关、客房、餐饮以及工程维修部门,共同提高服务质量。

(8)负责监督营业报表,并进行营业统计分析。

(9)负责处理和反映跑账、漏账等特殊问题。

(10)收集客人对客房、前厅以及其他部门的意见,处理客人投诉。

(11)与安全部联系,确保住店客人安全,维持大堂的正常秩序。

(12)组织和主持前厅部务会议和全体员工会议。

二、前厅主管的素质与职责

在规模较大的酒店里,前厅的管理人员除前厅经理之外,还设有主管人员,如前厅业务主管以及下属的各位领班人员。前厅主管接受前厅经理领导,负责前厅营销的日常工作。

1.前厅主管的素质要求

(1)熟知“服务”的多重结构,销售组合概念、商品广告艺术和效果、产品定价策略知识。

(2)了解中外旅游市场的需求层次,主要客人工作。

(3)能够在前厅经理授权下,协调与各旅行社、酒店以及涉外企事业单位的工作关系,努力为酒店开辟客源新渠道。

(4)能熟练撰写客源市场分析、酒店经营分析报告等业务文件,有较强的口头表达能力。

(5)协调前厅各项工作关系和人际关系的能力。

(6)监督、检查和指导前厅员工的各项业务工作的能力。

(7)能妥善处理客人投诉和前厅客人闹事等情况,维持良好的客人关系与前厅秩序。

2.前厅主管的岗位职责

(1)掌握前厅营业的基本情况,如客人到离人数、客房出租率、客房状况、订房情况等,发现问题及时向前厅经理汇报。

(2)协调前厅与客房、餐饮以及工程维修部门的关系,共同搞好服务工作。

(3)严格按照酒店规定对前厅询问、接待、行李、结账等环节的服务态度、服务方式、服务质量等方面进行督导。

(4)了解员工的思想、学习、工作、生活情况,协助前厅经理做好员工的技术培训与业务考核工作。

如何有效管理酒店前厅部?

1、员工素质管理

前厅是酒店窗口,员工的精神面貌、工作能力、服务技巧及服务态度等因素都直接影响着整个酒店的经济效益和社会效益。前厅管理,除了要科学、有效地对前厅各岗位工作实施管理外,还需要严格录用标准,加强对新员工培训以及员工的继续教育,建立员工情绪管理机制,保持员工的良好工作态度。

前厅员工个人也要格外强化自身的服务意识,力求做到热情、细致、周到;要落落大方、彬彬有礼、笑容可掬;要有良好的语言和表达能力,爱岗敬业,认真负责地做好本职工作。为了让顾客有宾至如归的感觉,员工必须练好基本功,按酒店规定,做到干净整齐、仪态大方,给人亲切感,从各个方面提高个人素质。

2、客房推销管理

一是善于识人。优秀的前厅员工,从客人步入店门那一刻起,在简单的迎宾过程中,就应慧眼识人,并因人而异,运用不同的推销策略,尽量达到销售目的。前厅员工在与客人商谈时,应使客人感到酒店销售的产品是物有所值。在商谈房价的过程中前厅员工的责任是引导客人,帮助客人进行选择。

在向客人报价时,可根据客人的特点提出不同价格供选择。客人在选择中表现出犹豫不决,员工可用提问的方式了解客人的特点与喜好,分析他们的心理,耐心地有针对性地介绍,消除客人的疑虑,并运用销售技巧帮客人做出选择。即使销售不成功,也要对客人的光临表示感谢并欢迎再次光临。

一旦客人作出选择,应对客人的选择表示赞赏与感谢,并为客人立即办理后续各项手续,尽量缩短客人等候时间。这样的员工,要靠平时培养和培训。运用大量的案例及情景教学方式,引导和锻炼员工的洞察力,并在实践中增强他们的能力。

3、预订管理

前厅预定是一项非常重要的工作。为了做好预定,需要把好以下几关。

一是接受预订。首先要查阅控制簿或电脑,如有空房,则立即填写预订单。并注明客人姓名、抵离店日期及时间、房间类型、价格、结算方式以及餐食标准、种类等项内容。

二是确认预订。在接到客人的预订要求后,要立即将客人的预订与酒店未来客房的利用情况进行对照,决定是否能够接受客人的预订,如果可以接受,就要对客人的预订加以确认。

三是拒绝预订。如果酒店无法接受客人的预订,就应对预订加以婉拒,并主动提出一系列可供客人选择的建议。

四是核对预订。为了提高预订的准确性和酒店的开房率,在客人到店前,要提前与客人进行多次核对,问清客人是否能够如期抵店?住宿人数、时间和要求等是否有变化?核对工作通常要进行三次。

五是预订的取消。由于各种缘故,客人可能在预订抵店之前取消订房。接受订房的取消时,不能在电话里表露出不愉快,而应使客人明白,他今后随时都可光临酒店,并受到欢迎。正确处理取消订房,对于酒店巩固自己的客源市场具有重要意义。

六是预订的变更。预订的变更是客人在抵达之前临时改变预计的日期、人数、要求、期限、姓名和交通工具等,预订变更后,要及时调整。

七是超额预订及其处理。超额预订是酒店在一定时期内,有意识地使用其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预订现象,其目的是充分利用酒店客房,提高开房率。超额预订应根据各自的实际情况,合理掌握超额预订的“度”。如果因超额预订而不能使客人入住,酒店应诚恳地向客人道歉,请求谅解,并立即与另一家相同等级的酒店联系,请求援助。如属连住,则店内一有空房,在客人愿意的情况下,再把客人接回来。

以上是在客房预订方面的几种技巧,也是预订岗位的员工必须掌握的知识,这主要靠员工个人平时工作的积累。

4、纪律管理

前厅是酒店一个重要的接待场所,为了维护酒店形象和接待好来客,对员工遵守劳动纪律又须有更高的要求。

必须遵守酒店的劳动纪律,工作时间不得无故窜岗、擅离职守,下班后不得在工作岗位逗留;上班时间严禁打私人电话,做与工作无关的事情;严格按照规定时间换饭,除用餐时间外,不得在当值期间吃东西;严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店;严禁在公共场所大声喧哗、嬉戏等等,而对前厅的员工有着更高的要求。

工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务,使宾客倍感亲切、安全,更不得与客人发生争执,当发现问题时要及时报告部门经理与当值领班,由其处理。

5、投诉管理

投诉管理包括接受投诉和处理投诉两方面。

接受投诉时,应保持冷静,如有必要和可能,将投诉的客人请到妥善地点,用真诚、友好、谦和的态度耐心倾听客人的意见;倾听中不得表现出厌烦情绪,不能打断客人的陈述;不可与客人争辩或批评客人,而是让客人情绪尽快平息;用和蔼的语气告诉客人,尽量表现出对客人的同情和尊重。

处理投诉时,应向有关人员了解事情经过及原因,不能偏听一面之词。如属酒店方面工作失误,要诚恳地向客人道歉并承认错误,表示一定会改进,给客人一定的优惠予以弥补过失。对于本人权限内不能解决的客人投诉,要先向客人道歉,感谢客人的投诉,并立即逐级汇报。酒店将处理结果下达后要及时通知客人,真正不能解决的,再次向客人道歉,以求得客人的谅解。

6、环境管理

前厅内要通入一定的自然光,适当配以各不相同的灯光,以保证良好的光照效果。前厅内客人主要活动区域的地面、墙面、吊灯等,应以暖色调为主,以烘托出豪华热烈的气氛。而前厅的服务环境及客人休息区域,色调应冷些,给人以宁静、平和的心境,创造前厅特有的安静、轻松的气氛。前厅要有适当的温度,良好的通风效果,适度的清新空气,降低各种噪音,以轻柔舒适的背景音乐,美化前厅的环境,温润员工和顾客心境。

7、大门管理

前厅大门通常由正门和边门构成,大门的外观要新颖、有特色,能对客人有较强的吸引力。酒店的正门多采用玻璃旋转门,旋转门的性能应可靠,螺丝要牢固,以防夹伤客人。为安全起见,酒店的正门在夜间应关闭只留边门。

酒店的大门前,应有供客人上下车的空间及回车道、停车场,客人进出方便、安全,正门外还应留有足够的空间,以暂时摆放进出店团队客人的行李。正门前台阶旁还应设立专供残疾客人轮椅出入店的坡道,以方便残疾客人出入店。

通常在大门口还铺设一块地毯,供客人擦干净鞋底后进入前厅,以维持前厅的整洁,防止湿鞋带入前厅的水珠滑倒客人。

酒店前厅的工作繁重,容易产生情绪,但又千万不能有情绪,要能忍一时之气,方能除百日之忧。酒店要通过相关培训,提高员工的素质,树立良好的服务意识,拥有良好的语言表达能力和良好的心态,才能成为前厅的一名优秀的员工。酒店要为前厅的员工创造一个良好的环境,员工才会有个好心情。员工有了好心情,酒店才会有好形象,才会有优质服务。

酒店客房前台与收益管理关系

应用收益管理理论应注意的问题

1. 员工售房实际经验的作用更值得重视

酒店收益管理系统是计算机智能和人工经验高度结合的产物,一个成功的前厅收益管理系统,既包括了前厅计算机系统功能所能提供的资料,涉及到的客史资料、各历史时期的房价收益数字、各历史时期的房价变化、本地近似星级档次酒店房价类比数字,同时也包含了前厅员工的售房经验和前厅房价政策已经售房授权制度等。计算机的资料精确性当然是可信的,但是这些资料时“死”的,是过去式,而市场变化是“活”的,是未来时,因此,人对突发事件如节假日、营业高峰、酒店在特定时段的房价变化的灵活反应和实操经验更应值得重视。

2. 前厅部要有“市场行销部”的理念

要做好前厅的收益管理,当务之急是前厅部经理要具备“前厅部也是市场行销部”的理念,在做好部门的日常管理行政事务之余,要在前厅部的员工中灌输“前厅部是酒店第二市场行销部”的理念,并对大堂副理班组和前台接待班组,进行营销业务的培训和营销洽谈技巧的引导,并把走进酒店的每一位客人当成营销对象。“不放走一位客人”应该是前厅在营销客房时的指导原则。如果说营销是有距离空间和成本费用的话,那么走进酒店客人的营销则是最低成本和没有距离空间的营销,也是最有成功机率的营销。

3. 要制定前厅收益管理的奖励制度

为了推动前厅部的收益管理工作成效,前厅部应制定“超平均房价”和“超入住率”的奖励方案报酒店管理当局批准实施,以维护员工的工作热情。前厅部可制定员工售房促销奖励制度,才能将前厅部当成酒店“第二市场行销部”的理念落到实处。

4. 酒店的协议客和门前客的比例分析

酒店房务顾客基本是由三大块客人组成,即协议客人、网络订房客人和门前散客。一是协议客人。包括:协议公司散客或团体客;协议旅行社的旅游团队;协议长住客;协议会议团客。这些客人的入住通常是由酒店的市场行销部门通过与相关企业签订订房合作协议而确定协议优惠价格入住,其中有些协议的价格入旅行团价、长住客价、会议团价双方可以根据季节和入住房间数、入住天数的多少加以升降挑战。二是网络订房公司和订房中心的协议客人。这些客人的房价一般是一年一签,基本不变。在一家酒店,由于市场和酒店本身的定位,上述这两类协议客人的房价收入一般占当期总房价收入的75%–80%左右,并且有一定的预订入住期。在协议客人中,网络订房散客房价最高,但需付佣金,大约占协议房价的8%–10%,协议公司散客房价次之,而会议团队又次之,旅行社团队的价格最低。三是前厅门前散客。 这些客人一般没有预订,大体都是当即入住,这类客人的房价收入一般占当期总房价收入的20%–25%左右,门前散客的入住价格比协议客人平均房价要高得多,通常会高出50%左右。因此,前厅的收益管理主要就是调控门前散客这一块资源,如何提高入住率和入住房价,才能让前厅的收益管理的功能凸现。

5. 门前散客对酒店平均房价的重要作用

为了说明门前散客对酒店平均房价的重要作用,我们以一家300 间客房的酒店为例,如果当期该酒店的入住率是70%,平均房价为380 元/间,则当期的客房出租收入为:

① 300 间×70%×380 元/间=79,800 元,要实现当期收入79800元,按协议客人总入住率80%,平均房价350元/间,则门前散客平均入住房价要达到500 元/间。

② 300 间×70%×80%×350 元/间.天=58,800 元;

③ 300 间×70%×20%×500 元/间.天=21,000 元。

=②+③

从上面数字可以看出,门前散客平均房价500 元/间比协议客人平均房价350元/间高出了43%。可见,提高门前散客的入住平均房价对酒店当期的平均房价有很大的贡献率。

6. 要关注非标准房类的房间资源的收益管理

酒店的协议客人使用的房间大都集中在普通标准客房,而酒店的豪华房如豪华房、豪华套房、总统套房、行政房则空置率都比较高,而房况则较好。这些豪华房类的出租由于受到酒店房价政策的限制,通常较难出售。为了改变这种资源闲置的情况,酒店管理者要向前厅部充分授权,前厅部经理再向接待员充分授权,只有用“随行就市”的理念,才能让前厅的接待员有卖出豪华房类的洽谈空间,从收益管理的终极目标来说,多卖出豪华房类,将对门前散客的平均房价有最大的贡献率。

7. 节假日和重大活动时段的收益管理

节假日和重大活动时段的营业对酒店的总体房务收入有重大的作用,对于平均房价的提升和净利润的增加有明显的拉动效应。除了国家确定的三个“黄金周”,还有每年清明节祭祖扫墓回乡高潮,当地政府策划的重大商贸活动也应作为第四、第五个……“黄金周”进行策划,对当期的房价进行调整提升,对于低价房如旅游团队给予数量控制。

8. 对超额预订控制的协调

酒店应用超额预订是一项业务惯例,问题是如何确定超额预订的合理比例。对于这一合理比例的确定,由于酒店的客房销售大头来自市场行销部门的协议客人,协议公司的散客预订和团队预订占了绝大部分,留给前厅部队门前散客预订的空间并不大。要增加房租收入,就需要前厅部与市场行销部门加强协调,对于历史情况和各协议公司的散客预订情况的“虚”和“实”作出清醒的分析判断,可以采取预收定金的方式滤掉“虚”的预订房,增加“实”的预订房比例,以确定合理的超额预订比例。随着电脑和信息技术的发展,大多数的酒店前厅的预售和客房管理也进入了数字化管理阶段。手工操作和“拍脑袋”的销售已不适应激烈竞争的市场。应用收益管理的模式,通过大量的客户数据的微观分析和比较精确的定量管理,应该说适应于市场和时代发展的需要。酒店业在近十年来的完全市场化情况下,供大于求的基本面并没有多少改变,价格的竞争仍会长时期地延续下去。国内酒店引进收益管理理论的时间不长,完全开发和应用这种收益管理系统的酒店尚不多,许多酒店在开发和应用这种收益管理系统时仍有“资金投入”和“人才开发”的瓶颈,但这并不阻碍我们对收益管理理论应用的实践。我们可以在前厅的管理实践中应用收益管理的理念,在实务操作中加以融会贯通。

 

酒店前厅管理包括哪些内容

酒店前厅管理

1   员工素质管理
前厅是酒店窗口,员工的精神面貌、工作能力、服务技巧及服务态度等因素都直接影响着整个酒店的经济效益和社会效益。前厅管理,除了要科学、有效地对前厅各岗位工作实施管理外,还需要严格录用标准,加强对新员工培训以及员工的继续教育,建立员工情绪管理机制,保持员工的良好工作态度。前厅员工个人也要格外强化自身的服务意识,力求做到热情、细致、周到;要落落大方、彬彬有礼、笑容可掬;要有良好的语言和表达能力,爱岗敬业,认真负责地做好本职工作。为了让顾客有宾至如归的感觉,员工必须练好基本功,按酒店规定,做到干净整齐、仪态大方,给人亲切感,从各个方面提高个人素质。

2  客房推销管理

一是善于识人。优秀的前厅员工,从客人步入店门那一刻起,在简单的迎宾过程中,就应慧眼识人,并因人而异,运用不同的推销策略,尽量达到销售目的。前厅员工在与客人商谈时,应使客人感到酒店销售的产品是物有所值。在商谈房价的过程中前厅员工的责任是引导客人,帮助客人进行选择。在向客人报价时,可根据客人的特点提出不同价格供选择。客人在选择中表现出犹豫不决,员工可用提问的方式了解客人的特点与喜好,分析他们的心理,耐心地有针对性地介绍,消除客人的疑虑,并运用销售技巧帮客人做出选择。即使销售不成功,也要对客人的光临表示感谢并欢迎再次光临。一旦客人作出选择,应对客人的选择表示赞赏与感谢,并为客人立即办理后续各项手续,尽量缩短客人等候时间。这样的员工,要靠平时培养和培训。运用大量的案例及情景教学方式,引导和锻炼员工的洞察力,并在实践中增强他们的能力。

3  预订管理

前厅预定是一项非常重要的工作。为了做好预定,需要把好以下几关。

一是接受预订。首先要查阅控制簿或电脑,如有空房,则立即填写预订单。并注明客人姓名、抵离店日期及时间、房间类型、价格、结算方式以及餐食标准、种类等项内容。

二是确认预订。在接到客人的预订要求后,要立即将客人的预订与酒店未来客房的利用情况进行对照,决定是否能够接受客人的预订,如果可以接受,就要对客人的预订加以确认。

三是拒绝预订。如果酒店无法接受客人的预订,就应对预订加以婉拒,并主动提出一系列可供客人选择的建议。

四是核对预订。为了提高预订的准确性和酒店的开房率,在客人到店前,要提前与客人进行多次核对,问清客人是否能够如期抵店?住宿人数、时间和要求等是否有变化?核对工作通常要进行三次。

五是预订的取消。由于各种缘故,客人可能在预订抵店之前取消订房。接受订房的取消时,不能在电话里表露出不愉快,而应使客人明白,他今后随时都可光临酒店,并受到欢迎。正确处理取消订房,对于酒店巩固自己的客源市场具有重要意义。

六是预订的变更。预订的变更是客人在抵达之前临时改变预计的日期、人数、要求、期限、姓名和交通工具等,预订变更后,要及时调整。

七是超额预订及其处理。超额预订是酒店在一定时期内,有意识地使用其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预订现象,其目的是充分利用酒店客房,提高开房率。超额预订应根据各自的实际情况,合理掌握超额预订的“度”。如果因超额预订而不能使客人入住,酒店应诚恳地向客人道歉,请求谅解,并立即与另一家相同等级的酒店联系,请求援助。如属连住,则店内一有空房,在客人愿意的情况下,再把客人接回来。

以上是在客房预订方面的几种技巧,也是预订岗位的员工必须掌握的知识,这主要靠员工个人平时工作的积累。

4 劳动纪律管理

前厅是酒店一个重要的接待场所,为了维护酒店形象和接待好来客,对员工遵守劳动纪律又须有更高的要求。

必须遵守酒店的劳动纪律,工作时间不得无故窜岗、擅离职守,下班后不得在工作岗位逗留;上班时间严禁打私人电话,做与工作无关的事情;严格按照规定时间换饭,除用餐时间外,不得在当值期间吃东西;严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店;严禁在公共场所大声喧哗、嬉戏等等,而对前厅的员工有着更高的要求。

工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务,使宾客倍感亲切、安全,更不得与客人发生争执,当发现问题时要及时报告部门经理与当值领班,由其处理。

5 投诉管理

投诉管理包括接受投诉和处理投诉两方面。

接受投诉时,应保持冷静,如有必要和可能,将投诉的客人请到妥善地点,用真诚、友好、谦和的态度耐心倾听客人的意见;倾听中不得表现出厌烦情绪,不能打断客人的陈述;不可与客人争辩或批评客人,而是让客人情绪尽快平息;用和蔼的语气告诉客人,尽量表现出对客人的同情和尊重。

处理投诉时,应向有关人员了解事情经过及原因,不能偏听一面之词。如属酒店方面工作失误,要诚恳地向客人道歉并承认错误,表示一定会改进,给客人一定的优惠予以弥补过失。对于本人权限内不能解决的客人投诉,要先向客人道歉,感谢客人的投诉,并立即逐级汇报。酒店将处理结果下达后要及时通知客人,真正不能解决的,再次向客人道歉,以求得客人的谅解。

6 环境管理

前厅内要通入一定的自然光,适当配以各不相同的灯光,以保证良好的光照效果。前厅内客人主要活动区域的地面、墙面、吊灯等,应以暖色调为主,以烘托出豪华热烈的气氛。而前厅的服务环境及客人休息区域,色调应冷些,给人以宁静、平和的心境,创造前厅特有的安静、轻松的气氛。前厅要有适当的温度,良好的通风效果,适度的清新空气,降低各种噪音,以轻柔舒适的背景音乐,美化前厅的环境,温润员工和顾客心境。

7 大门管理

前厅大门通常由正门和边门构成,大门的外观要新颖、有特色,能对客人有较强的吸引力。酒店的正门多采用玻璃旋转门,旋转门的性能应可靠,螺丝要牢固,以防夹伤客人。为安全起见,酒店的正门在夜间应关闭只留边门。酒店的大门前,应有供客人上下车的空间及回车道、停车场,客人进出方便、安全,正门外还应留有足够的空间,以暂时摆放进出店团队客人的行李。正门前台阶旁还应设立专供残疾客人轮椅出入店的坡道,以方便残疾客人出入店。通常在大门口还铺设一块地毯,供客人擦干净鞋底后进入前厅,以维持前厅的整洁,防止湿鞋带入前厅的水珠滑倒客人。

酒店前厅的工作繁重,容易产生情绪,但又千万不能有情绪,要能忍一时之气,方能除百日之忧。酒店要通过相关培训,提高员工的素质,树立良好的服务意识,拥有良好的语言表达能力和良好的心态,才能成为前厅的一名优秀的员工。酒店要为前厅的员工创造一个良好的环境,员工才会有个好心情。员工有了好心情,酒店才会有好形象,才会有优质服务。

酒店管理 | 大堂副理经典案例

案例再现:
12:20,一男子赤身裸体出现在酒店大堂后厅电梯口处,该男子看起来神智不清,口中还念叨着“观音菩萨,我快升天”之类的话语,幸好当时大堂客人较少并未造成太大的影响。正在办公桌前办公的大堂副理见状立即行动起来。

处理过程:
1.保安员看到监控后在第一时间赶到了大堂后厅。大堂副理即吩咐保安员至大堂一角的西餐厅取一块旧台布将该男子身体包裹起来,立即撤离大堂并送至保安部值班室。
2.该男子在保安部值班室拳打脚踢且口中仍一直念叨“佛,菩萨”之类的话语。大堂副理立即将情况通报给酒店领导及相关部门,经领导同意报“110”处理。大堂副理请保安人员稳住该男子勿让其离开保安部,等待“110”警务人员前来处理,同时交待酒店大堂各岗员工勿对此事进行议论,若有客人问及则向客解释为“该客醉酒,酒店已将其送回客房休息”,对此作为统一口径回答。
3.大堂副理利用等待“110”警务人员到店的时间,试着同该男子沟通,该男子似乎越来越清醒,在胡言乱语中说出自己住在902房间,经查902为XXX ,安徽安庆人,于昨夜凌晨5:05入住。大堂副理立即同昨夜总台接待员联系,请总台接待员回忆昨夜给902客人开房的情形,其言902客人来开房时精神状况很正常。大堂副理又请接待员描述了902客人相貌、身材。接待员描述的902客人相貌,体形与此时在保安部的这位男子有几分吻合,为了进一步证实,大堂副理请保安部经理协助调出昨夜902客人人住时的监控录像,通过查看监控证实了该男子就是902的XXX先生。
4.“110”警务人员到店,大堂副理将刚才所了解到的信息一一向警务人员讲述,警务人员听后要求至902调查。
5.在保安部经理、房务部经理的陪同下,“110”至“902”查看,902房间有一个玉石做的观世音菩萨摆在床的正中间(该房为豪华大床房),之后发现办公桌上有一小袋粉末状物品及吸管等器具(很明显为吸毒用具)。警务人员查看了客人物品,包括证件及钱包、手机信息等,其中钱包内有较多关于带佛的东西及护身符之类,据警务人员透露其手机内信息都是关于佛教的东西,其言该客人可能因吸毒过量加之过度信奉佛教导致精神异常,警务人员离开902,并交待该房任何人不得进入,需保护现场。大堂副理同保安部经理、房务部经理亦退出该房。
6.警务人员至保安部对大堂副理及保安部经理、房务部经理言该男子需带至公安局再作调查并感谢酒店能在如此短的时间内提供重要信息帮助其抓获吸毒犯罪分子。
7.大堂副理表示酒店将全力配合警务人员对此展开调查工作,并对“110”及时赶到现场处理此事表示谢意。
8.“110”将该男子带离酒店后,大堂副理立即通知房务中心:该房保留现场,任何人不得进入,同时挂失该房门锁。
9.大堂副理至总台将客人吸毒、信奉佛教痴迷的信息录入客史并将其列入黑名单,并交待总台若902有访客至则告知该房已退并请其做好交班。
10.大堂副理分析此事件中的不足:保安监控岗位人员及楼层服务员发现不够及时,应在9层或在电梯内观察到异常就采取行动制止裸体男子出现于大堂。后大堂副理将此情况分别反馈给保安部经理、房务部经理。
11.将此案例记录于大堂经理日志以备查。

案例分析:

此案例属突发事件的一种,此类事件的特点是发生得较突然,负面影响较大。针对此类案例,现场管理人员既要有冷静的头脑,又要有较为严密的逻辑思维和分析判断能力,做到临危不惧,有勇有谋,胆大心细,在突如其来的重大事件面前能充分调动酒店各部力量,做出全面果断的安排及部署,使酒店损失降到最小,使不良影响降到最低。
此案例中大堂副理在发现裸体男子的第一时间通知保安人员将其用旧台布裹住转移,最大限度地降低了曝光率。在同该男子沟通过程中能抓重要信息通过总台资料、监控等酒店现有资源在较短时间内调查出该男子的身份,为后来“11O”的调查提供了重要信息,缩短了时间,从而推进了整个事件处理的进程。在事件“水落石出”之后,大堂副理又对房务中心及总台及时地妥善安排,包括对客史资料的建立都体现了现场管理人员毫无疏漏的全局意识。最后大堂副理对此案件还做了总结,并将不足反馈给酒店各相关部门引以为戒,起到画龙点睛的作用,使整个事件处理趋近于完美。

酒店前台接待流程全解析

(一) 接待散客入住程序及注意事项:

1.当客人进入大厅,距总台两米远时,应目视客人,向客人微笑示意,并问候:“先生/小姐,您好!(早上好/下午好/晚上好)”。
(1)如正在接听电话,只需目视客人,点头微笑,示意客人稍候。
(2)如正在处理手头文件,应随时留意客人的到达。

2.确认客人是否预订
(1)如客人预订了房间,请客人稍等,并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单,与客人进行核对。
(2)如客人未预订,有空房时,应向客人介绍可出租的房间的种类,价格,位置。等候客人选择,并回答客人询问,没有空房时,应向客人致歉,并向客人介绍附近宾馆情况,询问是否需要帮助。可帮其联系。
(3)如客人只是询问,并非入住,应耐心解答客人的询问,并欢迎客人光临。

3.入住登记
(1)持住宿登记单上端,同时持笔的下端,递给客人,请其填写。
(2)核实人证是否一致,对证件进行扫描并保存。
(3)核查住宿登记单是否填写齐全,如有缺项或不详的情况,应询问或根据证件补充完整。如客人无贵重物品寄存, 请其在登记单的右下角签名。并记录下车牌号。
(4)确认付款方式(挂帐、信用卡、现金)。
(5)将证件,房卡,一起交给客人,并提醒初次到酒店的客人所住房间的大概位置。
(6)如有大件行李,可让行李员为其搬运。
(7)通知房务中心及总机房,将入住资料输入电脑。
备注:
①入住时,要解释清楚房价,特别是凌晨特价、钟房价和之后续住房价。
②会员卡、贵宾卡一般入住时出示有效,否则无效。(接待修改房价一定要注明原因,开房价变更单)。
③住宿登记单上,住几个人写几个人的名字,以便开门。入住时要询问客人住几天,以便刷几天的房卡,收几天的押金。同时,电脑上时间也要与此一致,以方便楼层。坚持姓氏称呼。
④一起入住的客人押金单分开写,登记单也要分开写。
⑤客人入住要主动询问客人是否要保密,电话查询要询问客人是否要转,不要告之房号。
⑥有过生日的客人或VIP入住,要及时通知房务中心。

(二)接待团队入住程序及注意事项
1.准备工作:(如一个房间需要两张房卡,要提前一天准备好房卡)
(1)提前1-2天就做好预订工作,确保团队用房。
(2)同时抵店有两个以上团队时应先预排级别高的重点团队,再排用房数多的团队。
(3)同一团队的客人尽量集中安排。
(4)一时无房间预排时,可暂时等候,但最迟应在客人抵达前(一小时)排出房间。
(5)当班人员应清楚每个团队领队的名字及联系电话、单位和特殊事项。并做好和房务中心、销售部的沟通。

2.迎候客人
(1)当团队抵达时,根据客人信息查找该团预订单。
(2)根据预订单信息与客人核对人数、房间数、是否订餐等。内容无误后,请其领队签单。特殊情况需要增减房间时,礼貌征询领队,并请其签字,然后通知房务中心和收银处作好相应变更。并礼貌征询领队团队的活动安排,以便为客人提供服务。(比如,知道退房时间,楼层可以组织人力查房,以保证退房时不耽搁客人时间).

3.填单,验证,分房。
请客人填写住房登记单,如团队是挂帐的可免去每人填单,由领队统一签单,统一清点房卡数,由领队分发给队员。

4.入住资料输入电脑,并通知房务中心及总机房,团队住房。该团领队的姓名及房号通知房务中心
2 备注:
①将团队预订单交收银留存,特别是注明结帐方式的单子。
②销售部送来的团队单必须确认入住时间、酒吧、长途情况,提前1、2天通知房务中心。销售部的订房尽量给予满足(销售部领导有特殊优惠的权限)。团队免费房安排副楼。

酒店前台/客户部员工工作职责
(一)负责预定销售客房:
1.接到客人的预定客房电话(使用标准用语接听电话).
2.询问定房人的姓名(先生/小姐,请问您贵姓??请稍候??)
3.查看电脑入住率,是否接受入住(抵达时间,所需要房型,及大概入住的天数)
4.接受预定,与来电者确定信息(订房者姓名、入住客人姓名/单位、入住和离店时间、房间数和房型以及房价)
5.与订房人确定付费方式和联系方式,以方便联系。
6.向订房人复述全部纪录并做确认后,录入前台电脑系统。(感谢订房人来电)
7.如非常重要的订房信息,需要口头向下一班接班工作人员交班,做好准备事项。

(二)办理客人入住流程:
1.客人进门,前台负责接待,要先说欢迎语,再说问候语,最后询问客人需要。
2.接待服务要做到语调柔和,亲切:“请”字当头,“谢谢”收尾,“对不起”常挂嘴边,送客人不忘说“再见”
3.根据客人需要,为其介绍房间类型及收费方式。
4.确认入住后,仔细核对期有效证件(身份证、护照、驾驶证、港澳通行证、士兵/军官证)后,扫描并录入电脑存档。
5.确认客人的入住天数,向客人明列其需要缴纳的押金(对于长住客,尽量多收押金)或是房租,确定支付方式。
6.向住客开押金单/收据、住房通知单以及房卡,最后温馨提示房客宾馆里的注意事项。
7.根据客人需求,在电脑系统管理中或是交接班中,了解房客的代办事项:morning call 、请勿打扰、查无此人??等事项。
8.前台要与楼层随时核对房态,以免在租住过程中,出现失误。

(三)办理客人离店手续:
1.每天中午12:00为前一天(更久)房客的退房时间,如果需要退房的房客当天12:00后,18:00前未退房者,按超时收取其半天房租;如超过18:00未退房者,再按全天收取房费。
2.距离退房时间半个小时的时间,从楼层服务员处了解或是电话询问房客(X先生/小姐您好!这里是前台,请问今天还要续住吗???),是否要退房,注意分类退房房客和续住房客。
3.客人办理退房手续,需收回押金单(收据)、房卡。并通知所在楼层服务员查房(有偿使用物品、家私配置是否有缺少或损坏),并根据电脑或是工作表单记录,详细核对房客应付房租、电话费或其它服务费用。并向客人明列其消费明细,扣除消费费用,并接到楼层查房电话通知(未有使用有偿使用物品、家私损坏的行为)后,退还其房间押金。叮嘱客人慢走,欢迎下次光临.

备注:
(1)当天中午11:00—13:00为租、退房高峰期,客人较多时,接待工作应忙而不乱:办理第一位、询问第二位、再招呼第三位。
(2)办理退房时,定要仔细核对客人的押金单以及房号,务必要向客人收回房卡:
①每间客房只配一张房卡,因此房客的住房资料一定要详细登记
②如若房客在住房过程中,遗失房卡,此房卡赔偿有客人负责。
③如若退房时,前台末向客人收回房卡,造成房卡遗失,则此赔有当班办理退房手续的员工负责。
④因此,早、晚、夜交接班人员要根据当班的住房率,仔细核对房卡、房态。
(3)电话通知客人退房时:对天还要续住的房客,则要顺便通知房客:方便的时候要到前台缴纳当天的房租或是押金。
(4)房客退房时,接到楼层的退房通知后:要根据楼层的通知,对有偿使用的的物品和家私的损坏,照报价表收费。如果房客有以上的的消费行为发生,而楼层没有检查出的话,此费用由查房服务员负责。否则的话,由当班前台员工负责。

(四)整理当班营业额:
1.根据当天的退房率,核对剩于住房的押金单或是房租,以及已退房的房卡是否已收回。
2.下班前的一至两个小时,整理当班的房租收入、电话费、有偿使物品费、家私配置损坏费以及发票税,放回等金额的备用金后,所剩余的为当天当班的营业额。
3.将统计好的当班营业额,填好收入支出表格,备注等,缴纳给财务。如果财务末值班,则收入固定的保险柜。
4.剩余时间的营业额(房租或其它收入)则统计为下一班值班人员的当班营额,有接班人员清点数目。

(五)电话转接听服务
1.外线接听:“您好!郸城商务宾馆前台部!我是李X,请问有什么可以帮到您的??”
(1)如果来电需转接客房,则要对方提供确切的房号和房客姓名;
(2)如果来电需转接办公室,则要询问对方贵姓,有什么要事。请对方稍等,在保留通话的当时,迅速电话询问办公室领导是否接通XX的来电,否的话,告知来电人员:XX经理不在,或是在开会。
(3)如果来电要找的人不在,在礼貌的向对方回话:XX电话无人接听/或是暂时不在/或是正在开会,需要留下口信帮您转达吗?或是留下联系方式,XX回来,再回电给您。

2.内线接听:您好!前台(总机),请问有什么可以帮到您?如果来电显示到确切的房间号,则要尊称客“先生/小姐/夫人/经理/老总”前加上客人姓氏。
3.内线、外线电话都要在铃响3声内接听,如果超过3声,接起电话后,则要向对方致歉:“抱歉!让您久等了,这里是??”
4.电话机旁随时准备记录用的纸和笔,方便记录来电者留下需要转达的口迅,详其:留言者、留言时间、留言内容、需要转达的对象。

(六)拔打电话注意事项:
1.形象得体,身体不可依靠桌、椅、墙壁、更不能坐在桌子或椅背上.
2.工作当中,长话短说,不可长时间使工作电话占线,以免影响业务信息的传达。
3.通话时,嘴里不可嚼东西,是不尊重别人的行为。
4.工作人员,工作时间,不可以使用公司通通迅设备拔打本地或长途私人电话。
5.通话结束后,要说些客气的话语:麻烦了、打扰了、谢谢、再见。要先等对方挂电话后再放下话筒。

(七)解答客人疑问,处理客人的投诉、意见和要求:
1.以积极的态度听取和处理客人的投诉。
2.换位思考,能转换角色,设身处地的为客人考虑。
3.在不违反规章制度的前提下,尽可能满足客人的需求。
4.宽容、忍耐,无论任何原因不和客人争辨,把理让给客人。
5.尽量维护客人的自尊,哪怕错在客人,也尽量“搭梯”让客人下台。
6.维护酒店的形象和声誉,原则问题不放弃立场。
但时刻注意语言的表达方式:
(1)表情要自然、大方,不要惊慌失措,更不可心不在焉。
(2)语调要柔和,说话声音不可过大,用商讨或是询问的口吻与客人交谈。
(3)谈话的体态,与客人商讨时,动作不可过大,不要手舞足蹈,更不要用手指人,双手不可交叉放在胸前。
7.对客人的任何意建和投诉,均应给予明确合理的解释或是交待。对于事态严重者,则要即刻报告给上级领导。
8.对客人提出合理建议、批评和投诉表示感谢,并向客人解释:在部门条件成熟的情况下,我们会采纳的。

酒店客房管理能力提升—–客房服务员培训全套

一、客房清扫的顺序

客房清扫基本要求:( 1、满足住店客人的需求;2、保证总台的售房3、方便工作调高效率;4、有利于客房设施的维护和保养。)

1、请即打扫房。挂有:“MAKE UP ROOM”的房间或客人口头上要求打扫的房间,应优先安排清洁整理,满足客人的要求。

2、总台、房务中心或领班指示打扫的房间。

3、VIP房间。

4、退客房。

普通住客房。

5、空房。

6、长住房应与客人协调,定时打扫。

二、客房清扫的基本方法

从上到下 从里到外 环形清理 干湿分开 先卧室后卫生间 注意墙角

准备工作

1. 清洁用具的准备:

应备有:清洁篮、洗刷用具(面盆刷、马桶刷、牙刷、百洁布、板刷)、橡胶手套、清洁剂、消毒药、抹布等。

抹布的使用要求:

1、红色(1干1湿)—房间抹尘

2、橙黄色(1干1湿)—卫生间浴盆

3、淡黄色(1干1湿)—卫生间面盆

4、蓝色(1干1湿)—马桶

5、绿色(1干1湿)—卫生间地面

6、白色擦杯布—杯具专用

客房卧室清理的十字诀

:开门、开窗帘、开玻璃窗。

:清理烟灰缸、垃圾桶(包括地面的大垃圾)

撤:撤出用过的茶具、玻璃杯、脏布草、脏布件。如果有客人用过的餐具也一并撤出。

:做床

:擦家具设备及用品,从上到下,从里到外环形擦拭。

:查看家具用品有无埙坏,配备物品有无短缺,是否有客人遗留物品。边擦边检查。

:添加房间客用品、宣传用品及经过洗涤的茶水具。(此项工作后进行卫生间的清理)

:地毯吸尘由里向外,同时对清理完毕的卫生间进行吸尘。

(观):观察房间清洁整理的整体效果;关灯、关门。

:在服务员工作日报表上做好登记。

卫生间清扫的十字诀

:开灯、开换气扇。

:放冲水马桶,滴入洁厕剂。

:收走客人用过的毛巾、洗刷用品,以及垃圾。

:清洁浴缸、墙面、面盆和马桶。

:擦干净卫生间各部位进行消毒。

:对卫生间各部位进行消毒。

:添补卫生间的棉织品和消耗用品。

:刷洗卫生间的地面。

:用吸尘器对地面吸尘。

关(观):观察和检查卫生间工作无误后即关灯并把门虚掩。将待修项目记下来上报。

任务名称:客房门口工作车的摆放标准
1、准备工具

2、步骤

3、工作车的摆放标准

-服务车和吸尘器

-将服务车和吸尘器推倒我们将要清洁的房门前;

-发现门上挂有“请即打扫”牌时先清洁此房间;

-VIP房12点前必须做清洁;

-敲门通报前将吸尘器和服务车停放在门旁侧距房门20公分处,不能放在走廊中间;

-确保客用品、布巾处于良好的状态,摆放整齐,干净,不能堆的过高;

-吸尘器随车同行,电线按标准绕在吸尘器上并处于良好的状态;

-确认客人不在房间内,方可将工作车推到房间门前将房门堵住;

-客人在房间内将工作车推至到门前,留20公分空间以便客人进出;

-工作车的正面正对着房门,确保工作车不阻碍其他客人的房门,保证走廊畅通;

保证走廊过道畅通无阻,使客人走道方便,体现对客人的尊重

保证客人财产安全

为客人提供方便

房间清洁程序及步骤
1、房门

2、衣柜

3行李柜

4、电视

5、写字台面、梳妆镜

—用湿布按顺序擦尘,包括门正反面、门框合页、门铃及门后逃生指示牌、防盗扣;

—注意检查房间门锁是否灵活可靠和检查门后的“请勿打扰”和“请即打扫”牌是否有污渍;

—注意金属类物件清洁后用干布擦干、擦亮;

—用湿布按顺序依次擦尘,衣柜门的正反面,衣架横杆、合页;

—注意检查衣柜门是否灵活;

—衣柜灯是否正常;

-将吧台玻璃及商品用湿、干两用抹布擦干净注意吧灯是否正常。

—用湿布按顺序依次擦尘,包括行李柜的四周,行李柜内外及后面;

-用抹布按顺序擦尘,包括电视机前、后面和屏幕、电视机的连线;

-用干布将电视屏幕外壳擦干净;

-将电视机柜安顺序擦拭干净;

-检查杯具的摆放,茶叶及物品的摆放情况;

—用湿布按顺序依次从上至下,从左到右,从里到外进行擦尘,包括台面、抽屉搁板、轨道、台灯及四周;

—用干布和玻璃清洁剂按顺序依次将梳妆镜擦亮;

—用抹布擦净各种灯罩内外,擦灯泡时注意安全,不能用湿布抹尘,将电源切断;

合页及防盗扣用干布擦干、擦亮

确保门锁功能正常

检查是否有客遗物及异物确保行李柜干净,无异物;

确保安全

6、电冰箱

7、茶几

8、玻璃窗与台面

9、床头灯和床头板

—用抹布按顺序将梳妆椅前后上下擦干净;

—用抹布按顺序清洁冰箱内、外和上下及冰箱内隔板;

-清洁前将冰箱内的酒水、食品撤出;

-清洁后将酒水擦干净,按标准摆放,且商标向外;

-检查酒水的保质期,如有将要到期的酒水,及时到库房调换;

-按要求把冰箱的刻度调到所规定的档位;

-检查冰箱是否处于良好的工作状态;

-用半干抹布将茶几面及茶几架、椅子腿按顺序擦尘;

-检查椅子是否处于良好状态,无污物,无破损;

-用抹布按顺序将玻璃窗内外、夹层,窗柜、窗台擦干净;

-检查合页是否灵活,同时将落地灯内外灯伞进行清洁;

-用抹布擦干床头板上格和四周;

-擦净床头灯灯罩内外,注意安全;

-不能用湿布擦灯泡,以防漏电;

-灯伞不能用湿布抹布;

—擦写字台时,同时检查文件夹内印刷品是否达到标准数量;

以便更好的清洁
做床的标准
1、撤床上用品

2、检查床垫、床护垫

3、开始做床

4、摆放靠背

5、铺床尾垫

-将床上用品一层一层的撤出,避免有客人的物品卷在里面及埙坏床上用品;

-将靠近窗户一边的床上用品放在休闲沙发上,靠近卫生间的床上用品放在靠近窗户一边的床上;

-检查床垫翻转是否到位,床护垫是否有污迹及毛发;

-站在床尾将床垫来出床头30CM;

-将第一条床单正面朝上、中心线居中、床尾下垂部分为30CM,将床垫推至床头与床体相平;

-安顺时针方向将四角包成90度角;

-套被套,按照标准要求四角饱满,中线居中,与床头相平两边自然下垂;

-套枕套,要求四角饱满,开口方向反向于床头柜处,摆放在与床头板相平,且在床的中间位置;

-摆放在枕头的中间位置,且两床店标向右平行;

-将床尾垫铺在距床尾2公分处,两边下垂部分相平;

切忌硬拉硬拽

切忌放在其他地方

确保床垫的使用寿命

保持床上用品的美观度

防止客人将物品放入枕头开口内

保持房间的美观度

怎样清洁浴室
1、准备工作

2、进入浴室

3、防滑垫

4、座厕

5、清洁台面洗手盆

6、清洁浴缸

7、清洁座厕

1、清洁地面

2、补充棉制品和客用品

10、离开浴室

—清洁篮、清洁剂、马桶刷、百洁布、抹布、手套、小牙刷;抹布分为四种:

杯布、擦尘布、马桶布、地面抹布;

—先将灯打开,把清洁篮放到浴室的地面上;

—放些水将防滑垫浸泡在浴缸里,倒入少量的清洁剂;

—放少量的清洁剂在座厕内,以备刷洗浸泡黄污渍;

—先用冷水把洗手盆冲洗干净,然后将房间内收拾出的杯子清洗干净;

—用面盆刷沾清洁剂与冷水洗面盆,用干布擦干擦亮;

—用抹布擦洗耳恭听台面、镜面、亮器及毛巾架,无污渍、光亮;

—用板刷把浴缸内浸泡的防滑垫擦洗干净,放于报废的地巾中吸进水放于卫生间门口晾干,用浴缸刷将浴缸的水龙头上下,出水口和周围的浴缸边缘进行清洁,用干布擦干擦亮;

—将防滑垫擦干后卷曲放在浴缸上边角处;

—在整个清洁三缸中,最后清洁座厕;

—使用座厕刷将座厕内壁四周和出水口刷洗;

—使用百洁布、清洁剂擦洗座洗座厕缸体、外部、四周和底部;

—使用清洁剂和抹布将地面从最里角开始抹尘;

—用抹布将垃圾筒和人体称擦干净;

—抹地时注意:座厕后面、洗手盆下面、浴室门后的地面;

—按标准数量补充客用品;

—棉制品按标准折叠,按标准数量摆放;

—桉标准折叠卫生纸;

—再次检查浴室内是否有遗漏或忘记补充的客用品或棉制品;

—关闭浴室内灯开关,关好浴室门,按标准留30公分;

 

【酒店管理】客房满意度

在酒店行业,人们经常谈论如何提高客人的满意度。可是很少有人想到,在对酒店客人的满意度产生影响的诸多因素中,干净整洁位列第一。事实上,一家酒店是否干净、是否整洁并不能只看这家酒店的家具上面有没有灰尘,地上有无垃圾,还有更多的因素会影响到客人对酒店洁净程度的认识。具体包括以下几个方面:

一、 酒店客房的气味

应该说,客房的气味是衡量一家酒店是否洁净的首要标志。客房内既不允许有霉味,也不能有明显的香水味。住店客人一般都喜欢自己所住客房的卫生间里有柠檬型香味,而卧室里则应该有混合型香味。气味浓烈、刺鼻的空气清新剂很容易让客人产生恶心等反应,因此一定要谨慎使用。勤开窗户也能使客房保持空气清新。

二、 前一位住店客人留下的痕迹

酒店客房内有没有前一位客人留下的痕迹应该是客人对一家酒店的洁净程度认识的最重要因素之一。刚入住一家酒店的客人绝对不希望在自己的房间里看到任何会使他们联想到有人曾经在此处居住过的物品。一般来说,最令酒店客人反感的痕迹包括:留在卫生间面盆和浴缸里、以及卫生间地面上的毛发丝,走道里零乱摆放的客房送餐盘,有污渍的地毯和布草、抽屉里客人忘了拿走的个人用品等。

三、 酒店员工的态度和工作效率

一家酒店的员工,尤其是其管家部、工程部、以及餐厅工作人员的整体服务态度也会影响到住店客人对酒店洁净程度的认识。一般来说,客人只要看见酒店的员工在不停地清扫公共区域,他们就会很自然地觉得这家酒店十分洁净。而且酒店员工本身的整洁也很重要。干净利落、着装整齐的员工有助于提升客人对酒店整体洁净程度的印象。

四、 酒店设备的维护

住店客人的基本要求是客房里的每一件物品和设施设备在任何时候都完好无损,而且维护得当。即使某个设施设备有故障,也应该在最短的时间内修好。否则,即使客房表面上再干净,客人还是会觉得不舒适,而使其满意度受到影响。

五、 客房的装备优良

入住一家酒店的客人都会要求这家酒店客房的设施和装备合理、实用。尤其是在客房的工作区域,照明效果好、易于连接电话接口、数据接口和电源插孔的写字台对于商务旅行者来说尤为重要。另外,适当数量的毛巾、口杯、免费的卫生用品、一定数量的毛毯和枕头、床头收音机、闹钟、电视机及其遥控器都不可缺少。

六、 酒店本身的历吏

一家酒店及其设施、家具陈设的年代长短与这家酒店是否洁净应该说是没有多大的联系。但是酒店的客人一般会觉得,破损而且陈旧的客房家具和布草也的确会传达出这家酒店不洁净的信息。
七、 照明
住店客人一般都希望自己所住的客房及其卫生间的照明效果好。这就要求酒店尽量使用日光灯、床头阅读灯以及卫生间墙镜上方或者四周有明亮的照明。尤其是工作区域要有良好的照明。在客房里巧妙地使用灯光,不仅可以使客房显得更加干净明快,还可以令客人感到心旷神怡。

八、 客房的色调
吸引客人目光的色调也是客人对一家酒店的洁净程度产生重要印象的基础。一般而言,酒店的客人更喜欢米色和奶油色等中性颜色,而对于那些太亮或太深的颜色并不是十分感兴趣。
九、 客房设施的实用性
酒店客房的各种控制开关或者其它的设施应该易于理解和使用。这在照明和温度的调控方面尤为重要。尽管酒店的客人希望酒店的各个区域都干净整洁,而且保养良好,但是酒店客房的状况仍然被列为其住店期间十分重要的方面。而在客房里面,地毯清洁的重要性则往往被摆在第一位,其次是床单、床罩、毛巾、家具以及廊道的洁净。
为了使客房做到洁净整齐,下面的几个基本要求必须达到:
* 使用清淡的混合香型空气清新剂
* 地毯看上去如同新的一样,无污渍和无污点
* 使用干净、图案宜人的床罩和床单
* 常用的布草干净、清新
* 采用清雅、中性的房间配色方案
* 镜子和窗户明亮
* 各区域的照明效果好
* 垃圾桶必须倒空并装上垃圾袋
* 电话上无灰尘或泥垢
* 抽屉、衣橱里无垃圾、灰尘以及前
一位客人留下的物品等
* 椅子与写字台在颜色、款式和高度上配套
* 安装干净、闭合完整的窗帘
* 所有用品及设施完好无损
* 无臭虫或害虫
* 配备有安全的熨斗及熨衣板

酒店前厅客房管理——房价管理及经营统计分析

【教学要求】
【教学要求】
1、掌握酒店客房价格的基本体系;
2、了解酒店客房的基本定价方法与策略;
3、了解客房经营统计的基本指标和常规方法。
1、要求学生能够对酒店房价的变化进行正确分析;
2、要求学生能够应用房价统计指标来分析酒店房价。
【重点难点】
1、酒店客房价格体系(重点);
2、常见的客房价格的定制方法(难点);
3、客房经营统计的几个基本指标(重点)。
第一节、酒店房价的分析与价格体系
一、酒店客房的理论价格构成

包括三个部分:
(1)物化劳动转移的价(C);
(2)为自身创造的价值(V);
(3)为社会创造的价值(M)。
即P=C+V+M(如图)
(其中,V+M为活劳动转移的价值)

二、房价制定的基本原理
当供给价格与需求价格相等时,酒店客房的销售才能够成功。此时,这种销售价格为市场成交价格。
三、影响房价制定的因素
1、定价目标(营销中的定价策略、价格组合策略)
2、成本水平
3、供求关系
4、竞争对手的价格
5、酒店的地理位置(区域、城市内部)
6、旅游业的季节性
7、政府的价格政策(调控)
8、客人消费心理和消费能力
四、常见客房价格种类
1、标准价(Rack Rate)
2、商务合同价(Corporate Rate)
3、团队价(Group Rate)
4、折扣价(Discount Rate)
5、淡季价(Slack Season Rate)
6、旺季价(Busy Season Rate)
7、白天租用价(Day Use Rate)
8、钟点房价(time rate)

酒店报价单图片一览
五、酒店客房定价常用方法
(一)经验定价法
1、千分之一法
2、经验数据
(1)一个建筑平米的投资额
五星级酒店平均10000元
四星级酒店大体上在9000元
三星级酒店在8000元
依次类推
(2)客房出租率:
盈亏平衡出租率:58%—60%
良好出租率:61%—74%
最佳出租率:75%-80%
极限出租率:85%
全年的平均出租率达到85%,就意味着旺季一定会超过100%
(3)从城市房地产中得出的客房价格
一个城市酒店的房价,相当于本城市同等档次房地产的平均价格的1/10

(二)赫伯特定价法
又称目标利润定价法。通过定价来达到一定的目标利润,保证预期收回投资。就是要求在客房成本计算的基础上,并在保证实现目标利润的前提下,根据计划的营业量、各项费用支出及所需得到的利润计算确定客房价格。
其基本步骤如下:
(1)确定目标收益率(或投资报酬率)。
(2)确定目标利润额。
客房目标利润额 = 总投资额 × 目标收益率
(3)预测总成本,包括固定成本和变动成本。
(4)确定预期销售量。
(5)确定产品价格。

(三)盈亏平衡定价法
盈亏平衡定价法,指的是饭店在既定的固定成本、平均变动成本和客房产品估计销量的条件下,实现销售收入与总成本相等时的客房价格,也就是饭店收支平衡时的客房产品价格。
(四)随行就市法
这是一种常见的以竞争为中心的定价方法。它是以同档次酒店的平均房价作为定价依据,制定出本酒店房价的一种方法。这种方法对本酒店的成本和市场需求都考虑的较少,认为市价在一定程度上是集体智慧的反映,随行就市定价能够使酒店获得稳定的客源收益。
在酒店行业中,随行就市是一种很普遍的定价方法,特别是竞争激烈且价格之间存在差别时,随行就市往往成为那些在市场上处于中游的酒店的定价指导。
第二节、客房经营统计分析
一、客房出租率
客房出租率=已出租的客房数/可供出租客房数
二、保本出租率
保本出租率=(保本销售额÷平均房价) ÷(可供出租客房数×天数) ×100%
其中,保本销售额=固定成本总额÷(1-变动成本率-税率)
三、客房销售效率
是指实际客房出租所得销售额占全部可出租房间的全价
出租销售总额的百分比。
客房销售效率=(客房实际销售额÷全部客房牌价出租的销售总额) ×100%
本章思考题
1、找一份完整的酒店客房营销方案(其中涵盖价格策略);
2、上网查找一份旅行社与酒店之间协议价。
3、影响房价制定的因素有哪些?
4、常见客房价格有多少种类型?
5、保本出租率计算方法。

星级酒店VIP接待策划书

目 录

VIP的等级
VIP接待总流程
各级别VIP接待程序、标准
VIP接待表格
(附件)

一.VIP的等级
等级名称
VIP等级划分共计四等,按级别高低依次为VA、VB、VC和VD
VIP宾客资格
等级 资格 申请人 批准人
VA 国家元首、国家部委领导 酒店总经理、 集团董事长
省主要负责人 驻店经理、公关营销部经理 酒店总经理
VB 各政府部门领导、市主要领导 驻店经理 酒店总经理
在*****投资的集团、企业高层管理者 公关营销部经理
同星级酒店董事长、总经理
省级中国国旅、国际旅、青旅总经理
对酒店有过重大贡献的人士
酒店邀请的宾客(集团业务客户)
VC 社会名流(演艺界、体育界、文化界) 各部门经理以上 驻店经理
酒店邀请的宾客(业务客户)

VD 个人全价入住酒店豪华客房3次以上客人 前台主管以上 公关营销部经理
个人全价入住酒店客房10次以上的客人 管理人员
酒店邀请的宾客
二.VIP接待总流程

1、集团、酒店高层管理者获得信息
2、酒店各部门管理人员建议信息
3、酒店公关营销部掌握信息

1.公关营销部汇总信息、确认
2.拟订接待标准、计划,向总经理、驻店经理申请

公关营销部向各部门发出接待通知单

各部门完成接待

所有接待资料存档记录

六、各级别VIP接待程序、标准
VA 级
公关营销部
主动向接待单位了解VIP有关资料、此次行程计划、活动具体安排,入住本酒店的要求,并将详细情况整理成文,上报酒店高层管理者。
获取酒店总经理批复的“VIP申请单”,立即复印连同本部门经理签发的“VIP接待计划
书”一式六份下发客务部、餐饮部、行政部、安消、财务部、大堂经理以及本部门留存原件。
公关营销部经理负责召集由驻店经理主持,酒店总经理及各部门经理、大堂经理参加的接待协调会议。会上,公关营销部经理通报接待内容;共同讨论制定详细接待计划,明确各部门接待内容与责任。明确公关营销部经理全权负责此次贵宾接待的所有联络、协调工作。
4、公关营销部所有员工必须熟知接待的详细过程。
5、贵宾抵店前,由公关营销部经理牵头组织各部经理、大堂经理共同检查各部门接待要求的落实情况。
6、负责准备总经理签署的欢迎信,交客务部放置于贵宾房间
7、贵宾抵店,公关营销部经理协同酒店总经理、驻店经理在大堂迎接,并负责向贵宾介绍
酒店高层管理者。
8、公关营销部应注意贵宾在店期间活动安排变化情况,及时通报各接待部门并报告酒店高层管理者。
9、公关营销部策划负责贵宾在店期间所有欢迎横幅、画页、宣传品的制作,贵宾题词、以及安排专业摄影师负责重要摄影等。
10、在贵宾及主办单位有要求时,协助安排并陪同贵宾参观酒店或*****市。
11、贵宾离店,及时通知酒店高层管理者提前10分钟达到大堂欢送。
12、对于重要贵宾的到访和重大会议的召开等,视情况组织材料向新闻媒体、旅游杂志发布信息。(新闻内容需事先征得接待单位的同意)
13、负责接待资料的存档与保管。
客务部
1)、接待流程
1、接到公关营销部下发的“VIP 接待计划书”,立即仔细阅读并记录在案。
2、客务部经理参加公关营销部经理召集的接待协调会议,明确本部门接待任务和要求。
3、召集本部门主管以上会议,制定部门接待计划,责任落实到人。
4、本部门对各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等内容。
5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况,要求逐条落实。
6、配合工程人员检查贵宾用房,确保设备使用无误。保证贵宾房设施设备始终处于良好状态。
7、贵宾入住前2小时按等级标准摆设好鲜花和果篮。
8、贵宾为外籍,应按照贵宾国籍送该国语言报纸,如没有,则送英文报纸。内宾送当日当地政府报纸。
9、将电视调至贵宾母语频道。可能的话,显示中英文对照的欢迎词。
10、贵宾抵店前30分钟,打开房门,开启室内照明灯。
11、贵宾抵店前30分钟,PA班组负责从一楼门口至电梯口铺设红地毯完毕,随时保持地毯之清洁。
12、客务中心在贵宾抵店时,立即电话通知相关部门。
13、礼宾司安排专人等候一部电梯门口,专为贵宾开电梯。
14、贵宾抵店,由客务部经理率当值管理人员及优秀服务员在楼层迎接。
15、贵宾入住3分钟内,根据人数送上欢迎茶。
16、贵宾在店期间,客务部当值员工应密切配合安消人员做好保卫工作。热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。
17、无差错做好贵宾在店期间客务部各项服务工作。
18、关于贵宾洗衣服务
18.1取回贵宾衣物,立即注明VIP,进行专门登记与存放
18.2贵宾的衣物,由洗衣房经理全面检查跟进,确保洗衣质量
18.3严格检查,按面料确定洗涤方式,确保不发生问题
18.4贵宾衣物,单独洗涤
18.5贵宾衣物洗涤以后,交熨烫组领班负责熨烫
18.6洗衣房主管亲自检查洗衣质量
18.7包装完毕,立即送至楼层
2)接待规格
酒店豪华轿车一辆负责迎送贵宾。
贵宾在店期间,酒店豪华轿车一辆24小时听候调用。
贵宾抵店前15分钟,安消部保安、酒店欢迎队伍、乐队等在主楼通道前就位,等候贵宾抵达;贵宾抵店前10分钟,酒店总经理、驻店经理、公关营销部经理到一楼门厅外的车道处等候迎接。
贵宾抵店,驻店经理陪同直接从专用通道进入客房。
客务部经理、当值主管、领班及优秀服务员楼层迎接。
客务部经理陪同房内登记或免登记。

客房布置:

品名 规格 数量 摆放位置 备注
鲜花 高档盆插 大小号各两盆 主卧室、写字台、客厅茶几、卫生间浴缸上 酒店花房提供,每日更换
晚间鲜花 藤编花篮 一篮 床头 酒店花房提供,每日更换
果篮 高档果篮 一篮 客厅茶几 进口水果,每日更换
酒水 进口红葡萄酒 一瓶 小酒吧台 配镀银冰桶及四只酒杯
欢迎点心 西点和巧克力 4块 盛放漆器盘内,置于小酒吧台上 酒店定制,每日更换
晚间小食 夜床巧克力 一盒 床头 酒店定制
绿色植物 有生命 两盆 客厅、卫生间 视区域面积
欢迎卡 酒店贵宾专用 一张 鲜花上 总经理签名
浴袍 丝质、绣姓名 两套 衣橱、床上 酒店定制
易耗品 烫金 盒 卫生间 洗漱用品
烫金,制姓名 张、件、 服务指南 信纸、信封、宣传页

8、每天首先安排VIP房卫生清扫,贵宾外出时均需清扫房间。贵宾房夜床服务安排在晚上7时以后。
餐饮部
1)、接待流程
1、接到公关营销部下发的“VIP 接待计划书”,立即仔细阅读并记录在案。
2、餐饮部经理参加公关营销部召集的接待协调会议,明确本部门接待任务。
3、召集本部门领班以上会议,制定部门接待计划,责任落实到人。
4、本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、消费标准、在店时间、活动过程等。
5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况。
6、贵宾在店期间,随时注意贵宾动向,及时为贵宾服务,并报告相关部门。
7、热情礼貌、准确、有效答复贵宾提出的问题。
2)接待规格
1、完全了解贵宾的身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其它注意事项。
2、餐饮部经理为贵宾开每餐菜单,准备3套。
3、贵宾在晶宫专门的餐厅包间用餐。
4、开餐前,由餐厅主管负责检查贵宾使用包间的设备及餐具。
5、开餐中,由餐厅主管亲自为贵宾服务,两名优秀服务员配合。
6、每餐提供进口、国产酒类、饮料各5种备选、每餐提供特级茶叶两种以上。
7、每餐提供进口香烟和地产龙烟各一盒。
8、每餐使用酒店高档餐具、水晶玻璃杯。
9、服务人员应熟知菜肴典故,能够随时回答贵宾提问。
10、提供分菜服务。
行政部
1)、接待流程
1、接到公关营销部下发的“VIP 接待计划书”,立即仔细阅读并记录在案。
2、行政部经理参加公关营销部经理召集的接待专门协调会议,明确本部门接待任务。
3、召集本部门领班以上管理人员会议,将贵宾到店情况进行传达。
本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等。
行政部经理配合公关营销部经理共同做好接待宣传工作。
6、行政部经理负责联系贵宾与酒店领导的见面安排。
财务部
1)、接待流程
1、接到公关营销部下发的“VIP 接待计划书”,立即仔细阅读并记录在案。
2、财务部经理参加公关营销部经理召集的接待专门协调会议,明确本部门接待任务
3、召集本部门主管以上会议,制定部门接待计划,责任落实到人。
4、本部门前台各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、付费方式、在店时间、活动过程等。
5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况,逐条落实。
6、热情礼貌、准确、有效答复贵宾提出的问题。
7、每日整理贵宾账单,贵宾离店前1小时,将所有账单准备完毕,备用。
8、如贵宾为外籍,应熟悉每日外汇牌价,提供及时、准确的外汇兑换服务。
安消部
1)、接待流程
接到公关营销部下发的“VIP 接待计划书”,立即仔细阅读并记录在案。
2、安消部经理参加公关营销部召集的接待专门协调会议,明确本部门接待任务、要求。
3、召集本部门领班以上会议,制定部门接待计划,责任落实到人。
4、根据需要,结合公安保卫方案,制定警卫计划。合理配备保安力量,实行24小时楼层巡视。
5、要求本部门保安各岗点各员工必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等。
主动配合客务部检查贵宾客房、及所处楼层,保障任何设施不发生故障。
检查楼层、公共区域的安全标识等,及时处理各种不安全隐患。
严密控制贵宾在店期间的其他人员进出酒店情况。
8、贵宾在店期间,注意贵宾前往各营业场所设施设备的正常使用。
保障贵宾在店期间前往各场所活动的安全。
10、每日疏导酒店出入车辆,确保贵宾车队及时进出酒店。
2)接待规格
贵宾抵店前15分钟,安消人员以50米1人,分两侧列队于酒店大门前。贵宾车队抵达时,行举手礼。
贵宾入住楼层,实行双岗不间断巡逻。辅以24小时监控。
贵宾离店,提前15分钟以50米1人距离,在酒店大门的通道两侧列队完毕,向离店贵宾行举手礼。
大堂经理
1)、接待流程
1、接到公关营销部下发的“VIP 接待计划书”,立即仔细阅读并记录在案。
2、参加公关营销部经理召集的接待协调会议,明确自己的接待任务,要求。
3、必须随时了解贵宾抵店前的任何准备工作,并亲自检查贵宾客房、以及贵宾将要前往的活动场所。
4、必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等细节。
5、督导各部门所有准备工作提前两小时准备完毕。
6、贵宾在店期间,随时注意贵宾动向,及时向酒店高层管理人员、接待部门报告。
7、热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。

VB 级
公关营销部
获取酒店总经理批复的“VIP申请单”,立即复印连同本部门经理签发的“VIP接待计划书”一式六份下发客务部、餐饮部、行政部、安消、财务部、大堂经理以及本部门留存原件。
公关营销部经理视情况召集驻店经理及相关部门经理、大堂经理参加的接待协调会议。公关营销部经理通报接待内容与要求,明确各部门接待内容与责任。
3、公关营销部所有员工必须熟知接待的详细过程,并指定专人负责联络协调。
4、负责准备酒店总经理签署的欢迎信,交客务部放置于贵宾房间。
5、贵宾抵店,公关营销部经理协同酒店总经理、驻店经理、大堂经理在大堂迎接。
6、公关营销部专人负责贵宾在店期间的各部门接待协调工作。
7、公关营销部应随时掌握贵宾在店期间活动安排及变化情况,及时通知各接待部门。
8、贵宾离店,及时通知酒店高层管理者到一楼大堂欢送。
9、负责接待资料的存档与保管。
客务部
1)、接待流程
1、接到公关营销部下发的“VIP 接待计划书”,立即仔细阅读并记录在案。
2、客务部经理参加公关营销部经理召集的接待协调会议,明确本部门接待任务和要求。
3、召集本部门主管以上会议,制定部门接待计划,责任落实到人。
4、本部门对客岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等内容。
5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况,要求逐条落实。
6、检查贵宾用房,确保设备使用无误。保证贵宾房始终处于良好状态。
7、贵宾入住前2小时按等级标准摆设好鲜花和果篮。
8、贵宾为外籍,应按照贵宾国籍送该国语言报纸,如没有,则送英文报纸。内宾送当日当地政府报纸。
9、将电视调至贵宾母语频道。可能的话,显示中英文对照的欢迎词。
10、贵宾抵店前30分钟,打开房门,开启室内照明灯。
11、服务中心在贵宾抵店时,立即电话通知相关部门。
12、礼宾司安排专人等候电梯门口,专为贵宾开电梯。
13、贵宾抵离店,由客务部经理率当值管理人员及优秀服务员在楼层迎送。
14、热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。
15、贵宾在店期间,注意应有的服务水准。
16、关于贵宾洗衣服务
16.1取回贵宾衣物,立即注明VIP,进行专门登记与存放
16.2严格检查,按面料确定洗涤方式,确保不发生问题
16.3贵宾衣物,单独洗涤
16.4贵宾衣物洗涤以后,交熨烫组优秀服务员负责熨烫
16.5洗衣房领班检查洗衣质量
16.6包装完毕,立即送至楼层
2)接待规格
1、酒店轿车一辆负责迎送贵宾。
2、贵宾在店期间,酒店轿车一辆12小时听候调用。

品名 规格 数量 摆放位置 备注
鲜花 普通盆插 大小号各一盆 主卧室、写字台、 酒店花房提供
晚间鲜花 普通花篮 一篮 床头 酒店花房提供
果篮 中档果篮 一篮 客厅茶几 进口水果,每日更换
酒水 国产红葡萄酒 一瓶 小酒吧台 配四只酒杯
欢迎点心 西点或巧克力 4块 小酒吧台 酒店定制,每日更换
晚间小食 夜床巧克力 一盒 床头 酒店定制
绿色植物 有生命 一盆 客厅、 视区域面积
欢迎卡 酒店贵宾欢迎卡 一张 鲜花上 总经理签名
浴袍 丝质、 两套 衣橱、床上 酒店定制
易耗品 烫金 只 卫生间 洗漱用品

3、经理贵宾抵店前酒店总经理、驻店经理、公关营销部经理、大堂等在一楼门厅外的车道处等候迎接。
4、贵宾抵店,大堂经理陪同直接从专用通道进入客房。
5、客务部经理、当值主管、领班及优秀服务员楼层迎接。
6、大堂经理陪同房内登记。
7、客房布置:
餐饮部
1)、接待流程
1、接到公关营销部下发的“VIP 接待计划书”,立即仔细阅读并记录在案。
2、餐饮部经理参加公关营销部召集的接待协调会议,明确本部门接待任务。
3、召集本部门领班以上会议,制定部门接待计划,责任落实到人。
4、本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、消费标准、在店时间、活动过程等。
5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况。
6、贵宾在店期间,随时注意贵宾动向,及时为贵宾服务,并报告相关部门。
7、热情礼貌、准确、有效答复贵宾提出的问题。
2)接待规格
1、完全了解贵宾的身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其它注意事项。
2、餐饮部经理为贵宾开每餐菜单,准备2套。
3、贵宾在餐厅包间用餐。
4、开餐中,由餐厅领班为贵宾服务。
5、每餐提供进口、国产酒类、饮料各3种备选、每餐提供一级茶叶两种以上。
6、每餐使用酒店高档餐具。
7、服务人员应熟知菜肴典故,能够随时回答贵宾提问。
行政部
1)、接待流程
1、接到公关营销部下发的“VIP 接待计划书”,立即仔细阅读并记录在案。
2、行政部经理参加公关营销部经理召集的接待专门协调会议,明确本部门接待任务。
3、召集本部门领班以上管理人员会议,将贵宾在店情况进行传达。
4、本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等。
5、行政部经理负责联系、协调贵宾与酒店领导的见面工作。
财务部
1)、接待流程
1、接到公关营销部下发的“VIP 接待计划书”,立即仔细阅读并记录在案。
2、财务部经理参加公关营销部经理召集的接待专门协调会议,明确本部门接待任务
3、召集本部门主管以上会议,制定部门接待计划,责任落实到人。
4、本部门前台各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、付费方式、在店时间、活动过程等。
5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况,逐条落实。
6、准确、有效答复贵宾提出的问题。
7、每日整理贵宾账单,贵宾离店前1小时,将所有账单准备完毕,以备结账。
8、结账时间1分钟内完成,确保金额无误。
9、如贵宾为外籍,应熟悉每日外汇牌价,提供及时、准确的外汇兑换服务。
安消部
1)接待流程
1、接到公关营销部下发的“VIP 接待计划书”,立即仔细阅读并记录在案。
2、安消部经理参加公关营销部召集的接待专门协调会议,明确本部门接待任务、要求。
3、召集本部门领班以上会议,制定部门接待计划,责任落实到人。
4、合理配备保安力量,加强楼层巡视。
5、要求本部门保安各岗点各员工必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等。
6、配合客务部检查贵宾客房、及所在楼层,保障任何设施不发生故障。
2)接待规格
1、贵宾入住楼层,加强巡逻,辅以24小时监控。
大堂经理
1)、接待流程
1、接到公关营销部下发的“VIP 接待计划书”,立即仔细阅读并记录在案。
2、参加公关营销部经理召集的接待协调会议,明确自己的接待任务,要求。
3、必须随时了解贵宾抵店前的任何准备工作,并亲自检查贵宾客房、以及贵宾将要前往的活动场所。
4、必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等细节。
5、督导各部门所有准备工作提前两小时准备完毕。
6、贵宾抵店,参与迎接。
7、贵宾在店期间,随时注意贵宾动向,及时向酒店高层管理人员、接待部门报告。
8、热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。
9、送别贵宾。
VC 级
公关营销部
1、获取驻店经理批复的“VIP申请单”,立即复印连同本部门经理签发的“VIP接待计划书”一式六份
下发客务部、餐饮部、行政部、安消、财务部、大堂经理以及本部门留存原件。
2、公关营销部经理负责召集由驻店经理主持,各部门经理、大堂经理参加的接待协调会议。
公关营销部经理通报接待内容,会议讨论制定详细接待计划,明确各部门接待内容与责任。
3、公关营销部所有员工必须熟知接待的详细过程,并指定专人负责联络协调。
4、负责准备酒店总经理签署的欢迎信,交客务部放置于贵宾房间。
5、贵宾抵店,公关营销部经理协同驻店经理、大堂经理在大堂迎接。
6、公关营销部协调员应随时掌握贵宾在店期间活动安排及变化情况,及时通知各接待部门。
7、公关营销部负责邀请贵宾为酒店题词、摄影等工作。
8、贵宾离店,到一楼大堂欢送。
9、负责接待资料的存档与保管。
客务部
1)、接待流程
1、接到公关营销部下发的“VIP 接待计划书”,立即仔细阅读并记录在案。
2、客务部经理参加公关营销部经理召集的接待协调会议,明确本部门接待任务和要求。
3、召集本部门主管以上会议,制定部门接待计划,责任落实到人。
4、本部门对各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等内容。
5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况,要求逐条落实。
6、检查贵宾用房,确保设备使用无误。保证贵宾房始终处于良好状态。
7、贵宾入住前2小时按等级标准摆设好鲜花和果篮。
8、贵宾抵店前30分钟,打开房门,开启室内照明灯。
9、客务中心在贵宾抵店时,立即电话通知相关部门。
10、热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。
11、关于贵宾洗衣服务
11.1取回贵宾衣物,立即注明VIP,进行专门登记与存放
11.2贵宾的衣物,由洗衣房领班全面检查跟进,确保洗衣质量
11.3严格检查,按面料确定洗涤方式,确保不发生问题
11.4贵宾衣物,单独洗涤
11.5贵宾衣物洗涤以后,交熨烫组优秀服务员负责熨烫
11.6洗衣房领班检查洗衣质量
11.7包装完毕,立即送至楼层
12、贵宾房号严格保密,不得私自外传。
2)接待规格
1、贵宾抵店前,公关营销部经理、大堂经理在一楼门厅外车道处等候迎接。
2、贵宾抵店,大堂经理陪同直接从专用通道进入客房。
3、当值主管、领班及优秀服务员楼层迎接。
4、大堂经理陪同房内登记。
5、客房布置:

品名 规格 数量 摆放位置 备注
鲜花 普通花篮 一篮 写字台、 酒店花房提供
晚间鲜花 康乃馨 一支 床头 酒店花房提供
果篮 普通果篮 一篮 客厅茶几 国产水果,每日更换
欢迎饮料 鸡尾酒 一扎 迷你吧台 酒店自制
欢迎点心 西点或巧克力 4块 小酒吧台 酒店定制,每日更换
晚间小食 夜床巧克力 一盒 床头 酒店定制
绿色植物 有生命 一盆 客厅、 视区域面积
欢迎卡 酒店贵宾专用卡 一张 鲜花上 总经理签名
浴袍 丝质、 两套 衣橱、床上 酒店定制
易耗品 烫金 只 卫生间 洗漱用品

餐饮部
1)、接待流程
1、接到公关营销部下发的“VIP 接待计划书”,立即仔细阅读并记录在案。
2、餐饮部经理参加公关营销部召集的接待协调会议,明确本部门接待任务。
3、召集本部门领班以上会议,制定部门接待计划,责任落实到人。
4、本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、消费标准、在店时间、活动过程等。
5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况。
6、贵宾在店期间,随时注意贵宾动向,及时为贵宾服务,并报告相关部门。
7、热情礼貌、准确、有效答复贵宾提出的问题。
认真服务,不得索要贵宾签名。
2)接待规格
1、完全了解贵宾的身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其它注意事项。
2、餐饮部中餐经理为贵宾开每餐菜单。
3、贵宾在专门餐厅包间用餐。
4、开餐中,由餐厅领班为贵宾服务。
5、每餐提供进口、国产酒类、饮料各2种备选。
行政部
1)、接待流程
1、接到公关营销部下发的“VIP 接待计划书”,立即仔细阅读并记录在案。
2、行政部经理参加公关营销部经理召集的接待专门协调会议,明确本部门接待任务。
3、召集本部门领班以上管理人员会议,将贵宾在店情况进行传达。
4、本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等。
财务部
1)接待流程
1、接到公关营销部下发的“VIP 接待计划书”,立即仔细阅读并记录在案。
2、财务部经理参加公关营销部经理召集的接待专门协调会议,明确本部门接待任务
3、召集本部门主管以上会议,制定部门接待计划,责任落实到人。
4、本部门前台各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、付费方式、在店时间、活动过程等。
5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况,逐条落实。
6、准确、有效答复贵宾提出的问题。
7、每日整理贵宾账单,贵宾离店前1小时,将所有账单准备完毕,以备结账。
8、结账时间2分钟内完成,确保金额无误。
9、如贵宾为外籍,应熟悉每日外汇牌价,提供及时、准确的外汇兑换服务。
安消部
1)接待流程
接到公关营销部下发的“VIP 接待计划书”,立即仔细阅读并记录在案。
2、安消部经理参加公关营销部召集的接待专门协调会议,明确本部门接待任务、要求。
3、召集本部门领班以上会议,制定部门接待计划,责任落实到人。
4、合理配备保安力量,加强楼层巡视。
5、要求本部门保安各岗点各员工必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等。
6、配合客务部检查贵宾客房、及所在楼层,保障任何设施不发生故障。
7、贵宾在店期间,注意贵宾前往各营业场所设施设备的正常使用。
8、保障贵宾在店期间前往各场所的安全。
2)接待规格
1、贵宾抵店前,建立有效控制区域,保障酒店正常经营。
2、贵宾进入酒店,立即负责引导从专用通道进入客房。
3、贵宾入住楼层,实行双岗巡逻。辅以24小时监控。
4、专人负责保卫,时刻注意贵宾活动,增减保卫力量。
5、贵宾房号严格保密,不得私自外传。
大堂经理
1)、接待流程
1、接到公关营销部下发的“VIP 接待计划书”,立即仔细阅读并记录在案。
2、参加公关营销部经理召集的接待协调会议,明确自己的接待任务,要求。
3、必须清楚了解贵宾抵店前的任何准备工作,并亲自检查贵宾客房、以及贵宾将要前往的活动场所。
4、必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等细节。
5、督导各部门所有准备工作提前两小时准备完毕。
6、贵宾抵店,参与迎接。
7、贵宾在店期间,随时注意贵宾动向,及时向酒店高层管理人员、接待部门报告。
8、根据情况需要,有权做出要求其他部门提供服务的决定。
9、送别贵宾。
VD 级
公关营销部
1)接待流程
接受客务部、餐饮部主管以上管理人员之申请,作VD接待备案。
下发“VD接待通知单”一式四份至 客务部、餐饮部、财务部、大堂经理,及本部门留存。
部门文员做好VD在店消费记录。
VD在店期间,销售经理拜访VD一次。

VD折扣权限说明:
根据VD客人实际消费能力,给予以下相应折扣:
客 房 普标 6—8折 套房5-7折
餐 饮 6折—8折(酒水、香烟除外)
娱 乐 健身免费,其它8折
会 议 商务中心会议室免费,其它8折
洗 衣 一律8折
购 物 一律8折(烟酒除外)
公关营销部下发“VD接待通知单”应严格按照该宾客消费情况给予相应折扣优惠。
客务部
1)、接待流程
1、接到公关营销部下发的“VD接待通知单”,立即仔细阅读并记录在案。
2、根据“VD接待通知单”,修改电脑相应记录。
3、各对客服务员工必须报出宾客姓名。

2)、客房布置:

品名 规格 数量 摆放位置 备注
鲜花 瓶插鲜花 两瓶,每瓶1支 写字台、卫生间台面上
晚间鲜花 玫瑰 1支 床头 根据酒店花房提供时令品种
果盘 香蕉、红富士苹果 各2只制作一盘 圆茶几上 根据季节可变化另两种
晚间小食 巧克力 1盒 床头 酒店定制
欢迎卡 酒店贵宾欢迎卡 一张 圆茶几上 酒店定制,驻店经理签名

餐饮部
1)、接待流程
1、接到公关营销部下发的“VD接待通知单”,立即仔细阅读,并记录在案。
2、各级管理人员及员工必须以VD的姓名称呼宾客。
3、各级管理人员及员工必须清楚给予VD的优惠价格。
4、同等条件下,VD宾客优先使用各类场地、设施。
2)、接待规格
1、完全了解宾客的身份、习惯、用餐时间及其爱好。
2、开餐时,主动为宾客服务、与宾客交流。
财务部
1)、接待流程
1、接到公关营销部下发的“VD接待通知单”,立即仔细阅读并记录在案。
2、根据“VD接待通知单”,及时修改电脑相应记录。
3、本部门前台各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、付费方式、在店时间、活动过程等
4、每日整理宾客账单,贵宾离店前1小时,将所有账单准备完毕,备用。
5、贵宾离店,2分钟完成一切结账手续。
大堂经理
1)、接待流程
1、接到公关营销部下发的VIP 接待计划书,立即仔细阅读并记录在案。
2、必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等细节。
主动与贵宾沟通,了解需求,及时解决。
热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。
5、代表酒店送别贵宾。

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