酒店社区 被忽视的酒店前厅部

 二十一世纪是信息时代的新世纪,经济的全球化和科技的进步,促进了生产力的成百成千倍的提高,物质生活的极大丰富又推动了人类对精神层面的更高更多更真的追求,因此,二十一世纪也是以“人” 为中心的世纪,提倡人文关怀,以人为本,建立和谐社会成为各国的 普世观念。在这一大趋势下,酒店的服务和管理理念也必然与这一趋 势共融,既要考虑企业的利益,也要关注社会效益;既要关怀顾客的 感受,也要关注员工的利益。只有社会、企业、民众成了利益的共同 体,只有股东、员工、顾客有共赢的感受,酒店的运作和经营才能与 时共进,向前发展。
  从上述感怀出发,我们可以预期到二十一世纪酒店前厅服务管理 的一些发展趋势。

一、 “温馨带房”服务的推广
  前厅的“温馨带房”服务是一种对客的体贴关怀,在没有什么投 入的情况下,既拉近了酒店与顾客的距离,产生更多的亲切感,也让 客人更多感受到“家外之家”的感觉,对于员工、顾客都是一种欢悦 的体验,也符合“人文关怀”的人本理念。随着这一业务的开展,有 越来越多的酒店推行这一服务并形成工作规范。

二、 “快捷服务”成为前厅对客服务的追求目标
  在一个各种信息变化更新更快的时代,客人希望有更多的私人时 2 间和私人空间。入住的快捷服务和离店的快捷服务,将成为大部分客 人的期盼,这也对前厅员工的服务技能提出更高更快的要求。“三分 钟开房”入住和“三分钟结账”离店将会在各酒店中逐渐形成工作规 程。

三、 “接待收银一站化”
  根据客人的活动规律,上午是客人退房较为集中时段,收银员的 工作比较繁忙;而午后是入住客人较多,办理入住登记的接待员较为 繁忙,因此可以将前厅的接待收银两岗合一,即实行“接待收银一站 化”服务,让前台每一位员工都可以为客人提供入住登记、问询和结 账服务。
  这项工作的开展,应将前台结账业务的管辖权由财务部划归前厅 部;另外要对员工进行一至三个月的培训,才能熟练掌握综合技能和 业务处理能力。
  这样的业务功能变更,对于酒店而言可以节省人力;对于员工而 言,可以掌握多种劳动技能,提高谋生能力和个人价值;对于顾客而 言,则获得高效率的服务,又可以欣赏酒店员工的高质素和勤勉工作 状况,实在是达到酒店、员工、顾客“三赢”的善举。

四、 金钥匙服务从“一岗服务”变为“团队服务”
  随着各酒店金钥匙服务的开展,对客的特殊要求服务逐步在各酒 店的前厅普及,这种对客的“物超所值”的服务的功能和作用逐渐为 各酒店的管理层和前厅的管理者所认识接受,其作用也日益显现。
  “金钥匙”实际有点象是“万事通”业务,随着理念的普及和业务的熟练,这一服务理念不会只限于一岗的金钥匙,许多酒店为保障 这一业务的顺畅开展和持续,可以在礼宾处和大堂副理班组设立多岗 金钥匙,将一岗金钥匙服务变为“金钥匙团队”服务。

五、 “个性化服务”将向“共性规则”的制度化建设转化
  在以人为本社会,人性化个性化服务是各行各业的一种普遍理 念。酒店开展个性化人性化服务通常是针对性地提供各种“物有所值” 或“物超所值”的服务功能。这些“个性化服务”的实践,大多数酒 店都是以“案例”形式加以归纳、汇集和总结,以供新入职员工作为 “个性化”服务的参考和借鉴。
  随着“个性化”服务的普及和成熟,对个性化服务有针对性地经 过专家们的专业化梳理,逐步形成规范性的各类“个性化”服务手册 中,如《前厅温馨服务手册》、《前厅金钥匙服务手册》、《前厅快捷服 务手册》。将各类个性化服务的要素进一步进行总结,前厅部的个性 化服务手册可按如下章次程序编辑:
  一) 服务理念和服务效能
  二) 管理制度
  1、 收集信息
  2、 制定方案
  3、 整理案例
  4、 评审机构
  5、 奖励制度
  6、 员工管理
  三) 服务方法
  四) 培训安排
  五) 技巧推荐
  六) 注意事项
  将个性服务的案例变为系统性的“个性服务操作手册”,也就完 成了“个案服务”向“共性规则”制度化建设的转变过程,这一系统 工程的生产和完成,将对酒店的个性化服务普及和实施提供可持续运 作的范本。

 六、 “一键通”和“一员通”的普及
  总机接线员会承担多项服务职能,客人按下房间电话机上客房服 务中心功能键,总机话务员接听后传递接听信息交相关部门跟办,“一 键通”已在很多酒店实行。随着前厅部员工素质和技能的提高,前厅 部的任何一位员工都是“一员通”,必须为有需要的客人提供服务和 帮助,不会由于岗位的不同而怠慢客人,客人只需要将其问题向一位 员工提出就可得到解决,不会遭遇搪塞推诿现象。

七、 一条龙服务
  酒店将为客人提供一条龙服务变成规范程序。如酒店代表在机场 接客后会致电相关部门,接待处会准备客人入住资料、钥匙,在车上 还有香巾茶水侍服,在途中酒店代表对本地和酒店的简约介绍,金钥 匙和礼宾员会在门口迎候,客人一下车会称呼其姓名并带客人登记取 匙,员工会带领客人进入客房,整个过程顺畅自然体贴。前厅部的一 条龙服务要求员工的综合素质和良好的团队协作精神。

八、 商务中心职能退化
  随着信息技术发展,越来越多客人有手提电脑和其他电讯工具, 可以通过互联网直接订票和接发邮件和传真,对酒店商务中心的依赖 程度大大减少,酒店商务中心的职能将退化,出租商务中心柜台给票 务中心或旅行社将会更加经济实惠。

九、 总台接待由站式改为坐式
  传统酒店的总台接待是客人站立办理入住登记,员工则伫立伺候 客人服务。在新世纪将有越来越多的酒店改变传统接待模式,将站式 接待服务改为坐式服务。这样的改动会使长途旅行劳累的客人得到彻 底放松,增加酒店的亲和力,拉近酒店与客人距离,且将商务楼层的 客人待遇延展到普通客人,增加客人的满足感,而员工同样坐着为客 人办理入住或结账服务,也体现和谐社会对员工的关爱。

十、 代客填写入住登记表
  对于提供详细预订资料的客人,前厅接待人员会提前做好准备, 为客人填写入住登记表,只需签名刷卡、取匙就有人带客上房,对于 没有预订的门前散客,接待员也会主动帮其填写入住登记表,客人只 需签名则可。

十一、 前厅的机构精简科学,定编合理。
  前厅部的组织机构将更加精简科学,人力讲求最大限度的节省, 员工的薪酬待遇得到进一步提升。如将电话总机与前台接待处置于前 厅同一区域,仅有前后之隔,员工的调配安排更加有效率,更加人性 6 化;或将商务中心出租,追求经济实惠;礼宾处的员工兼具保安员的 职能等。

十二、 酒店的房间定价策略更加市场化、多元化
  在完全市场化的酒店行业,随着物质生活丰富,旅游成为一种必 然的时尚,各地高星级酒店越建越多,供大于求的状况更加凸现,酒 店之间的竞争更加激烈。
  酒店的定价策略将更加灵活和更加市场化,价格将与市场完全接 轨,净价卖房更加合理,价格更加透明。 酒店将给前厅部更加充分的价格调整授权,而前厅部也将给门前 员工更加大的授权空间,以留住每一位住店客人。
  依此授权而制定的前厅和员工的奖励制度也更加具体和完善,员 工的工作热情进一步得到激发。

十三、 酒店预订网络化的程度进一步提高
  随着信息技术的发展极大方便了客人的预订,绝大部分门前散客 在入住酒店之前多通过网络公司或订房中心通过电话或互联网订房, 没有预订入住酒店的“门前散客”将越来越少。网上预订对于散客来 说是一种新的发展趋势。
  对于国内酒店来说,各类网络订房公司的发展还是给单体酒店和 酒店集团公司的成员酒店带来成本较低、效益较高的一种营销手段。 对于酒店原有的各种营销方式是一种有益的补充。
  对于网络订房公司的发展,如携程和易龙二大网络订房公司,它 们的出现、成长和发展是经济全球一体化和国内经济市场化进程的一 种必然和进步。随着经济总规模的膨胀,各类业务的运作势必更加专 业、更加细化才有生存和发展空间。
  共融共生是市场化的必然,单打独斗已不再时髦。因此专业性的网络订房公司的出现和发展也就不足为奇了。况且,要维持这么大的网络订房公司的生存和发展并不容易,从这二家公司公布的 2006 年度报表可知道,成本是很大的,利润率仍较低,如果不是通过资本运作后战略投资者的加盟和股票上市,这么大规模的网络订房公司的生 存与否尚难预测。另外,每一家网络订房公司起码都汇集了数千家酒 店的预订网络,一方面为顾客提供更大的选择空间,贴近了顾客的消 费心理诉求,另一方面又是单体酒店或酒店集团自办的预订网络规模无法比拟的,即使是国内最大的酒店集团,属下管理酒店也不过百几 十家。我们完全没有必要去介意网络“订房中间商”存在和发展会拿走酒店的一部分利润。天下没有免费的午餐,有得必有失,应采取 一种“各取所需,各尽所能”的态度。

十四、 收益管理理论将在更多酒店实践
  在酒店前厅实施收益管理系统将会大大提高酒店的收益率,也使 酒店的收益管理从经验管理上升为数字化管理。在今后一段时期将有 更多的酒店管理公司和酒店对收益管理理论进行实践和操作,并在实 践操作中不断地加深对这一收益管理理论的认识,修正偏差,寻找更 加合理科学的收益目标。

十五、 服务和管理的创新成为一种潮流
  在信息时代中,为适应“以人为本,和谐社会”的普世理念,酒 8 店这一以“人”为中心运作的经济体,势必对各种服务手段和管理模 式采取一种“向前看”的态度,各类服务手段的创新,管理方式的创 新,经营模式的创新将层出不穷,越来越多的酒店也将认识到只有创 新才有出路,只有创新才能与时共进,否则将会被历史前进的车轮所 淘汰。

酒店管理 领班主管如何管理好服务员

有人说,领班是“三明治中的夹心”,上要对主管负责,下要管理服务员,弄不好就是猪八戒照镜子——里外不是人。我认为只要依照以下诸条去做,便绝非难事。

一、“下马威”法

“新官上任三把火”是一定要烧的,且要烧得轰轰烈烈。所以,我从卫生班开始抓起:该严的地方就一定要严。比方查卫生该达到什么标准就必须达到,不然就不放责任者回去。有一位小姐想和我闹,结果,我一直让她干到下午6点,完全达标了才让她下班(下班时间是下午5点)。从此,她在我面前服服贴贴。另外,我还坚持一视同仁的原则。时间一长大家自然服我了。

二、威信管理法

为提高我的威信,我就努力做好以下两件事:

(1)工作中服务员能做的,我自己必须能做,且做得更好。比如铺床等技能。服务员做得不好或不能做的工作,我要求自己也能做得好。再如,我努力做好处理客人投诉等需要较高业务水平的工作。
(2)培训服务员。一是对新服务员的培训,内容有业务知识和操作技能。另外就是淡季培训。对有争议的问题,还让大家讨论,共同找出一个最好的答案,如此便能解决很多实际问题,对自己也是一种提高。

三、按意愿分配不同的工种

服务员上班的动机各式各样。有人是为了赚钱(如外地打工妹)。有人家景好,只是混混日子。对前者我多派房间(计件工资制)。对后者则安排些较轻松的工作,基本符合了他们个人的意愿,所以各自的工作积极性就被激发起来了。

四、不吝啬表扬,创造良好的工作氛围

服务员渴望被尊重,我就尽量让下属的这种要求得到满足。那么如何才能满足呢?我认为鼓励和赞扬比什么都有效,一旦碰到称心的事,我就从内心赞扬,毫不吝啬地说出赞扬的话。
我对服务员经常表扬,他们的心自然会开朗起来,慢慢地就会创造出一个良好的工作氛围。 如何做好领班

五、“偏心”激励

何谓“偏心”激励?“偏心”激励是指我先通过技能比武和观察平时工作表现等方法找出一位工作出色的服务员作榜样,在平时工作中处处对他偏心照顾,以激励其他服务员达标的一种管理方法。作榜样的服务员有时是一个人,有时是几个人,也可能每个服务员都能成为被“偏心”的对象,只要他有一技之长。比如,通过平时的观察,我发现卫生班A小姐表现很好,体现在:床铺得挺括,卫生搞得干净,工作主动,可贵的是天天如此,有时人员不够,要她加班也很爽快。这样,我自然对她另眼相看;她若提出要求,只要是合理的、能够满足的,我都满足她。有次一次资历更深的B小姐来质问我:为什么同一要求,照顾A却不照顾她?我回答B小姐:“因为目前你的表现还不如她好。比如你卫生搞得没有她干净等,不信你去看看她搞的房间!”B小姐听后未吭声。第二天查卫生时,我发现B小姐搞的房间比以前干净了很多,我当时就表扬了她。从此B小姐的表现也越来越好了。

六、对服务员犯错时采用不同的批评法

1、个别谈话法

有时会出现争吵,等冷静下来后,我便主动找服务员们个别谈话。先静听服务员的申诉,然后站在他的立场考虑表示理解,但也请他站在我的立场考虑问题,求得他的谅解。其实不管什么事,只要双方坐下来,将心里话都说出来,问题就迎刃而解了。有一位干了十多年的老服务员和我发生矛盾,我找她谈话后,她对我心服口服。

2、“开玩笑”式批评

对表现一向较好的服务员,偶然犯错时,我以用开玩笑的方式提醒他,在一笑之间解决问题。有次一位小姐由于一时大意致使两个房间里的地巾忘了补放,在查到第二次时。我笑着说:“小姐,你好象不喜欢地巾,是吗?”从此以后她搞的房间再也没有少放过物品,且常将此事说给人家听,说我很幽默,在组里工作很愉快。

3、通过第三者批评法

有时,个别资格较老的员工犯了错却不来认错,为避免与他正面冲突,我便在跟他关系较好的员工面前狠狠地批评他,并说:“到某某时还不来认错,就让他走着瞧。”我敢保证,这位员工肯定会在此时间前主动来认错。
4、表演法

巡查时发现值台服务员在无客人时趴在服务台上,形象不佳,又较普遍,我便在值台例会时,将他的形象表演出来,让大家在笑声中接受批评。

此外,先表扬后批评法、当众表扬批评法等,也颇行之有效。

七、参与式管理

对有些有争议的决定让服务员讨论,听取意见,让他们参与管理。一旦有些建议被采纳,提出建议的服务员,势必积极响应,带头遵守。我店新楼改建以后进了一批新式床,床架特别重。我在检查时发现有些服务员偷懒,铺床时没有把床拖离床片就直接铺上床单。就这件事,我让卫生班服务员讨论:到底是床拖离床片铺好呢,还是直接铺好?有两个老服务员提出:还是直接铺好,因为不但省力,而且照样可以将床铺得挺刮,其他做新楼房间的人都赞成,于是我就此事向部门经理请示,结果,经理同意了他们的做法(因床太重,有人拖不动)。于是提建议这两人的床就铺得特别挺刮,有其他人不懂时,还主动指教。

餐饮酒店管理平台–餐厅留人计

我们每个酒店人都是从新人过来的,新人非常不容易留住,我们来看看一家酒店是这样做的,为什么能留住人,值得我们每一个酒店人的思考。人才是一个行业最基本要素,没有人才,这个行业只能走向没落,让我们一起珍惜酒店的新人吧,培养他们吧!

前三天的留人智慧:一个新进的员工最容易离开公司的时间就是前三个月,因为没人理他,他自己很孤独,也没有人安慰他,所以他就会走。
员工来店的前三天是关键!这三天心定了,可管三个月。要做好以下注意事项:

一、双向选择期上班时间自己定
谁都知道,酒店圈内新员工的试用期一般为三到六个月,试用期期间考核非常严格。而在这家酒店你绝对想不到新员工会有什么样的待遇。新员工试用期时间为7天,7天内任何一方提出终止关系的,不计工资;过了7天双方继续工作关系的,7天的工资全部发。试用期期间,新员工上班的时间长短可以自己定,可以全天,可以几个小时,甚至可以是一会儿,如果能顺利度过试用期,则按照全天出勤支付工资。当然,如果七天之内离开的,不支付工资。

二、主管给新员工打杂
在这家酒店当有新员工加入时,主管必须要为员工打杂,给予一些力所能及的帮助,会询问类似“感觉怎么样”的话语,尽量做到不多说也不多问,尽可能让员工越自由越好,以便日后“对症下药”。

三、七天后有优秀师傅带
顺利度过考察期后,酒店会安排思想品德好,技能好的师傅带新员工,开始对他们培训“规矩”。

四、新员工欢迎仪式
新员工加入后的第十天,酒店会举行隆重的新员工欢迎仪式,董事长、主管层全部参加,并上台致辞。此外,老乡之间要彼此熟悉,握手和拥抱,用感情温暖他们。

五、专人引领:
来公司填完表面试完毕决定录用后的一切手续都有专人引领。

六、拎包入住:
酒店为员工准备了齐全的床上用品和日用品,来人即可安心工作。具体规定是:床上的被子、褥子、枕头等大件离开的时候可以退,完全免费;未满一年的收折旧费。被套、床单、枕套等从酒店领用,满一年的免费,未满一年的从工资中扣除;牙刷、牙膏、水杯、洗衣粉、衣架、脸盆、毛巾、卫生纸等日用品品种齐全,价格实惠,都可领用,满一年的全部免费,不满一年的从工资中扣除;

七、全公司的祝福:
当员工办完手续,一般不是当天上班。在办完手续后,人力资源部门即刻把新员工入职信息发给酒店所有人员,收到后要每人都给新来的员工发一条祝福和欢迎的短信,员工往往会惊讶不已!

八、第一顿饭:
员工在公司吃的第一顿员工餐由部门经理亲自陪同,第二顿饭由主管亲自陪同。

九、宿舍的问候:
员工来的第一天晚上,如果是住员工宿舍的,部门经理要在下班后到员工宿舍进行慰问,是否习惯,晚上睡觉是否会冷,生活用品是否领齐。第二天是总经理(副总经理)看望。

十、隆重的欢迎大会:
第一天上班,所在的大部门(如前厅部、厨房部、后勤部、客房部)要召开隆重的欢迎会,要每个人都拥抱,同时表示欢迎的祝福语。

十一、拜师仪式:
在大会上要明确新来员工的师傅,并进行拜师仪式,师傅要公开承诺全心全意带好徒弟。(后面还有一个奖惩机制,有资格带徒弟的人叫“辅导员”,工资有50元补助,带出一个合格的徒弟,奖励50元,一个月内徒弟辞工扣30元,两月扣20,三月扣10元。主管一样对待)

十二、3-7天内都不安排具体工作,不承担任何责任
主要任务是了解情况:菜品、酒水、文化、环境、人员、管理制度、流程等。

十三、总经理的问候:
3天内,总经理要安排时间和新到员工吃饭一次,要亲自把自己的名片给员工,对他(她)的到来表示欢迎,了解员工的梦想,表示愿意帮助其实现梦想,希望他在这里能快乐工作生活。

十四、梦想视觉化:
来一个月后,会被要求、引导写出自己的人生规划,并把它写成文字或者贴上图片,粘在床头,同时上级保留一份;

十五、“三捧原则”:
任何老员工不可以在新员工面前讲公司、上级、团队的坏话,只可以讲好话。捧上级、公司、团队。

十六、转正:
转正后有个“交心”仪式:承诺:在酒店工作的每一天都全心全意的为自己的未来全力以赴的工作,在酒店工作X年不变心;

十七、每天一个管理小故事:
开例会时,主管会让某个员工读一个小故事,从中学习进步;

十八、组织学习:
对应岗位晋升通道,每天学习相关的知识,让员工每天都活在希望和充实中;

十九、分配机制:
把酒店的营业额和每位员工挂钩,都有超额奖,年底都有分红;

二十、管理方式:
亲情化管理,每位上级把员工看成是自己的弟弟妹妹,每项工作要求和任务都从帮助他们实现梦想这个角度出发。

酒店管理會所 有关会所的基础知识

人们到商务会所干什么?

为广大的商务精英提供一个交流,互助的平台,让会员之间结成长期合作的战略伙伴关系。并以紧密联合体的形式去拓展市场,最大限度地相互支持,共同走可持续化发展的道路!

1主要功能
商务信息交流平台,商务会谈服务平台,商务研讨及培训平台,招商平台,人文艺术(音乐、美术)交流平台。

2附加功能
餐饮、娱乐、休闲、健身等后勤支援

3服务人群定位
商务人士,中小企业,艺术家和中等收入以上有一定文化品位人群

首先要搞清楚什么是会所,英文叫clubhouse。我们最初关于会所的概念是来自香港,会所就是社区成员集会和娱乐消遣的场所,是给老百姓提供实惠的地方。但我们的会所却不是这样。开发商为了追求效益而给会所赋予了房子好不好卖的使命,所以功能超前,定位不准,留于外表,过分追求奢华。最后导致的是要么诺大的场所门可罗雀,要么由开发商转为他用,更甚者由社会力量租去做一些灯红酒绿的场所,给业主的正常生活秩序带来影响。如何建造一个合理的会所,首先是功能的确定。如果这个会所确实请国外的设计师来做方案,那么,我们要把他的方案拿来真实地按照他的思想吸收、分解掉,,同时把最终的反馈意见给他,这个意见就是功能的确定。然后再让设计师做局部的调整和细部的定位,然后才是一个功能指导下的设计作品。这样一个作品才不会走样。怎样确定一个会所的功能呢?
笔者认为,在小区的规划建设前期,就分期把会所的功能一步步确定下来。参照周边小区的会所的有无和规模大小来确定自己的规模大小及功能。还有,在以往项目销售的过程中,由开发商提供问卷,向目标客户询问未来会所的规模、项目、消费档次等信息。所有这些信息多方比较后就能给会所的建设做出正确的指导方向。
还有,就是方案的深化设计也很重要。如果是我们自己的设计师做的方案还好说,就由他一气呵成。这样的设计是建立在反复整改的基础上。但国内的建筑师不被感冒确实是个不争的事实;如果是国外的设计师做的方案,而设计深化又须由我们自己来完成,那我们就要在其做方案设计阶段就要参与工作。在真正的理解了设计精髓基础上,然后再做会所的深化设计。做到设计的一致性、连贯性,避免断章取义,弄出来一个看着极别扭的怪物来。这样的案历,还真不少。前两天,我去参观北京楼盘的一个会所,发现同行还真有这种现象。外立面是很现代的,内饰却石膏藻井、角线纵横。看来吃透一个建筑方案设计的精髓,是很重要的。
我想,会所不只是吸引眼球,还要做到实用美观。真正体现建筑应该有的实用、坚固、美观的要素。会所正如建筑行业里的小品一样,小而精,小而好用,象文化方面的小品一样要适合观众的口味,否则就是再高雅,也没有观众欣赏。愿每个会所都是一颗璀璨的明珠,镶嵌在住宅产业里。愿开发商聪明地利用会所这个窗口,有效地进行项目运作,建成更成熟的社区,更赏心悦目的会所。

高档物业会所建议及功能分布原则

会所建议及功能1、私家独拥,欢乐共享。

会所立足于本项目社区基本环境,必须坚持以服务业主,以空间环境独享为出发点,仅对社区业主及业主友人开放服务。

会所建议及功能2、尊贵体现,彰显成功

项目定位为南京高端客户群体,具有高收入、高素质、高品位的生活特征,在会所的建设上,需要与他们的身份相匹配。同时他们的高文化素质也决定了享受型消费的主题,而非一般经济型消费所能比拟。

会所建议及功能3、天伦之美、携爱同行

同时兼顾家庭需求,品质生活与家人同行.完美拥有天伦之乐,家业两全.

会所建议及功能4、高端物业、高端配建

一般项目公建配套面积需要达到总建筑面积的4%,才能满足社区需求。
基于项目物业发展类型特征,本项目亦需要保证足够的公建面积,至少要达到2800㎡才可以满足需求。

会所建议及功能5、满足需求,兼顾经营

目前市场上有80%甚至更高比例的小区会所经营失败,因此在布局定位中,我们也充分考虑商业经营发展问题。从商业经营的角度出来,进行布局分配。

6、营销为先,利润至上★
考虑到本项目总体营销需求,为充分赢取客户的认可,降低销售压力,减少投资风险。会所的布局定位和建设水平将是本次营销中一个极为重要的因素。项目物业定位需要一个符合目标客户群身份的会所。

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