酒与污水定律 Wine and water laws

酒与污水定律是指把一匙酒倒进一桶污水,得到的是一桶污水;如果把一匙污水倒进一桶酒,得到的还是一桶污水。在任何组织里,几乎都存在几个难弄的人物,他们存在的目的似乎就是为了把事情搞糟。最糟糕的是,他们像果箱里的烂苹果,如果不及时处理,它会迅速传染,把果箱里其他苹果也弄烂。烂苹果的可怕之处,在于它那惊人的破坏力。一个正直能干的人进入一个混乱的部门可能会被吞没,而一个无德无才者能很快将一个高效的部门变成一盘散沙。组织系统往往是脆弱的,是建立在相互理解、妥协和容忍的基础上的,很容易被侵害、被毒化。破坏者能力非凡的另一个重要原因在于,破坏总比建设容易。一个能工巧匠花费时日精心制作的陶瓷器,一头驴子一秒钟就能毁坏掉。如果一个组织里有这样的一头驴子,即使拥有再多的能工巧匠,也不会有多少像样的工作成果。如果你的组织里有这样的一头驴子,你应该马上把它清除掉,如果你无力这样做,就应该把它拴起来。

【酒店HR】酒店业人力资源管理之高绩效管理 —以希尔顿为例

引述:酒店业人力资源管理的研究是时代发展的要求。十一五规划中提出要大力发展旅游业。规划在第七篇中又进一步提出要实施人才强国战略。酒店业作为旅游业的支撑产业必定担起发展重任,是旅游业的三大支柱之一,是旅游业发展的基础,酒店也是劳动密集型企业。在这种企业中主要出售的就是人力生产的“服务”,它所有的产品都是通过服务体现价值。从某种概念而言,人力资源的绩效管理的优秀程度决定着酒店的发展水平,人力资源管理的优劣也将直接导致酒店经营业绩的好坏。

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关键字:酒店业,人力资源管理,绩效管理,平衡计分卡

一、酒店概况

 希尔顿国际酒店集团(HI),为总部设于英国的希尔顿集团公司旗下分支,拥有除美国外全球范围内“希尔顿”商标的使用权。美国境内的希尔顿酒店则由希尔顿酒店管理公司(HHC)拥有并管理。

二、酒店人员构成

1、人力资源总量。每家酒店员工大约在750人左右。

2、人员结构。根据工作性质进行分类,将酒店员工分为三类:服务人员、后台人员和管理人员。服务人员包括客房部、餐饮部、康乐部等部门直接为顾客服务人员。后勤人员是指财务部、工程部、保安部等部门为服务人员作辅助工作的人员。管理人员是指从事行政领导工作的领导干部,如董事长、总经理及各部门经理等。

①年龄结构。目前希尔顿酒店在职员工中,45岁以上有占3%,35-45岁之间的有17%,25岁以下有80%。

②学历结构。目前希尔顿酒店在职员工中,管理人员一般是本科以上学历,服务人员和后勤人员一般为大专学历。

④管理人员与服务人员构成。部门经理有30人,主管级管理人员有110人,服务人员和后勤人员有610人。从结构分布中可以看出,希尔顿酒店在职员工的年龄结构较为合理,对希尔顿酒店的持续发展有利。

三、酒店的绩效管理

1、绩效管理含义

绩效管理是一种正式的员工评估制度,它是通过系统的方法、原理来评定和测量员工在职务上的工作行为和工作效果。绩效管理是企业管理者与员工之间的一项管理沟通活动。绩效管理的结果可以直接影响到薪酬调整、奖金发放及职务升降等诸多员工的切身利益。

绩效管理最显而易见的用途是为员工的工资调整、职务变更提供了依据。但它的用途不仅仅是这些,通过绩效管理还可以让员工明白企业对自己的评价,自己的优势、不足和努力方向,这对员工改进自己的工作有很大好处。另外,绩效管理还可以为管理者和员工之间建立起一个正式的沟通的桥梁,促进管理者和员工的理解和协作。

2、酒店绩效考核制度的设计

(1)确立全员、全过程绩效考核的概念。作为促进希尔顿酒店人力资源素质提高和结构优化,加快员工的培养和使用、竞争和流动、激励和约束的重要手段,在具体设计绩效考核制度时要突出体现以下四个重点。任何酒店里没有不受约束的员工。每一位员工作为希尔顿酒店的一员,必须接受动态的、经过横向平衡的考核。考核的内容是全方位、多角度的、是对既定目标和履行职能的全过程检查、使员工确信其结果将成为正式绩效评估的依据,并且是纪录在案、有据可查和长期影响的。

(2)贯彻谁主管、谁考核的原则。绩效考核是管理者与员工之间的活动,按逐级管理的原则。酒店员工的直接管理者为员工的主要考核人。主要考核人对员工的考核权数占考核总分的2/3左右为宜,另外的1/3可经同事、评议小组或者本人自评等民主的过程产生,这样既考虑到顶头上司的权威性,也反映出员工作为团队中一员所处的地位、作用、协作和相容性以及自我的评价等因素.对紧缺、重要或技术含量很高的专业岗位,也可邀请同行的专家参与绩效评估,以增加考核的权威性。考核负责人定位准确了,就能较好地体现让最明白的人给被考核者打出最具有分量的分数。

(3)体现考核过程的客观、公正性。在独立考核单位中、为了确保主要考核人对下属员工考核的客观和公正,应当从两个方面去把握。其一是一致性原则,要求收集同一种资料的两种可交替方法、在其结果方面应当一致。其二是稳定性原则,要求同一测量设计在连续几次运用中产生相同的结果。为简化实际操作,设计由主要考核人的上级打第二次分并作横向平衡对照。主要目的是对下属可能产生偏差的评分作修正,提高最终考核结果的可信度。

(4)操作简单有效,结论明确中肯。一般以一个年度为考核单位。根据岗位特点也可以设定为某一有效测量时期。对照考核标准,以过程和结果证明工作效能和业绩。人力资源部门负责做好考核资料的收集、汇总,建立员工绩效考核档案。评估结果要为每一位员工确定一个年度等级,一般设定为A,B,C,D,E五个等级。

四、希尔顿酒店绩效管理之平衡计分法

   希尔顿国际酒店是酒店业使用平衡计分卡的先驱及成功的典范。1997年率先引入平衡计分卡,平衡计分卡系统成为其实现全球服务一致性的策略性工具,且已成为希尔顿管理哲学有机的组成部分,运用到集团、酒店、部门的各个层面,记录、跟踪和反馈整个连锁酒店体系的财务及竞争能力表现及内部和外部的客户满意度。以平衡计分卡为工具的酒店战略业绩评价,能够从内部和外部、现实和未来、财务和非财务、成果与动因、客观与主观、横向与纵向多个维度作用于酒店。提高酒店的竞争力。

1.酒店与员工个人平衡计分卡

平衡计分卡体系涉及酒店的全体雇员,包括管理阶层、一线员工和总部支持人员。下一层平衡计分卡是支持上一层及酒店整个目标实现的关键,也是参与其中的每位成员都清晰地了解酒店的远景目标的主要途径,酒店应为其每位员工有设计他们自己的个人的平衡计卡,并提供具体的培训。以避免造成员工的不理解和抵触,最终导致实施失败。酒店的财务目标以及竞争对手的对比指标是由酒店总经理和总部的高级经理在希尔顿的年度工作计划中制定,非财务目标则是按照去年业绩的增长制定。总部人员根据如何支持集团总体目标的实现,也有自己的平衡计分卡。

2.不同色彩的运用

为简化并提高沟通的效率,希尔顿国际建立了类似交通灯号的视觉识别体系,每项经营业绩除了量化的数字表示之外,还按照达到、未达到、严重落后于既定目标,分别用绿色、黄色和红色表示。这些颜色标记被广泛运用于各种各样的管理表格和图表。管理人员可以一目了然地掌握各项指标所处的状态。

3.关键业绩指标(KPI)

关键业绩指标要根据酒店的具体特点而设计,希尔顿酒店设立了一些各个成员酒店通用的关键业绩指标(KPI),包括:EBITDA、每间可用房收入、市场收入指数、宾客意见卡、宾客满意度跟踪调查、管理团队调查、服务暗访结果以及标准执行情况,借此评估每个成员酒店之间服务的一致性。同时,要将本酒店实际与本酒店基准、主要竞争对手水平、行业先进水平等进行分析比较。

4.衡量、分析、计划、管理四个阶段

平衡计分卡系统的实施,包括衡量、分析、计划、管理四个阶段。衡量阶段需要确定业绩数据的来源和确立数据录入的方法,并确定衡量业绩目标的定义、汇总期间和注释等。分析阶段是在充分、可靠数据的基础上。运用各种直观图表从不同角度对业绩数据进行透视,识别出促进和制约战略目标实现的因素。计划阶段是指各项行动措施和资源分配的过程。需要了解目前的各个项目及其人财物投放是否与企业的经营战略一致,每项措施和计划应该与计分卡的业绩挂钩,应该成为推动业绩增长的动因。管理阶段是利用平衡计分卡系统严密的逻辑结构体系。基于组织整体状况。审视各项业绩指标的变化并寻求对策的过程。

五、酒店管理在人力资源管理方面的优势

  1、在用人制度上较为灵活、科学。由于有地方政府的支持,酒店在国际范围内的人才聘用基本上没有限制,而且由于实行合同制,人员的聘用和解聘更加灵活。尤其受裙带关系影响较小,人员安排更为科学。

2、采用“性格特征聘用法”。员工选择不当是导致员工跳槽、人员流失的首要原因,并直接导致酒店人力资源管理成本的上升。因此,酒店在选拔员工时,首先对空缺的职位进行细分,按照岗位的不同特点选拔符合其性格要求的员工。此外,任用那些充满激情、快乐,友善的员工总是正确的选择。通过“性格特征聘用法”的精心选拔后,每一个岗位上的员工都是高效率的,他们不仅不遗余力地使顾客满意,并可以参与自己工作区域内的计划制定。

3、酒店重视对员工的培训。酒店设有独立的培训部门,通过联系国内外有关院校对员工进行培训,希望通过培训来提高员工素质,从而提高酒店的竞争力。如交叉培训。交叉培训是一种员工通过接受额外服务技巧的培训来满足不止一个工作岗位需要的培训方式,现已被越来越多的酒店作为保持人员素质优势,提高服务质量及竞争力的重要手段。实施交叉培训有助于酒店更加有效的控制成本,在旅游旺季业务量突增或员工生病、休假以及顾客额外需求导致酒店内部出现工作缺位时能够及时弥补。同时,还可以降低员工的跳槽率。

4、在员工待遇上,酒店略为优厚。首先是付给雇员的工资基本上高于或持平于行业平均水平,其次在对雇员的奖励计划上,较为容易依据自身经营业绩做出决定。酒店把核心能力植入人力资源体系,彻底改变传统的薪酬设计理念。传统的薪酬体系只能消除员工的不满意,却不能达到激励员工的目的。因此,薪酬与能力和工作绩效挂钩,以激励员工的工作动机。对面试中发掘的个人能力进行认证,证实其有助于酒店商业战略的成功。再把核心能力与人力资源体系相整合,包括招聘、培训、绩效考评、奖励、领导力发展、继承计划和职业规划。最后,以能力为基础制定薪资体系,并将能力体系引入新员工的认识环节中,以明确酒店对他们的期望。

5、员工的职业生涯规划。酒店对每一位员工设计其职业发展规划,尤其是对大学生等高素质人才的职业发展有一套明确的规划方案,使其能够看到未来发展的方向和目标。在招聘时,选择有潜质并热爱酒店工作的大学生,按照其性格特点和兴趣爱好,分配到某个部门,给予其一段时间的基层工作锻炼,如果达到了特定的指标并通过评审,可以提升到一定的职位,这样通过不断的磨练和培养,将能为酒店创造出优秀的管理人才。

酒店营销总监怎样才能驾驭好营销团队

市场经济之下,企业营销工作无疑是经营管理的重中之重,欲打造一流的营销队伍,选将是关键,只有超一流的将领才能驾驭一流的营销团队。为什么要特别强调驾驭而不是管理呢?驾驭比管理更上升一个境界,管理更多体现在通过流程去管事,而驾驭则是通过管好人以达到管好事的目的。酒店营销团队的复杂性要求酒店营销总监必须先能驾驭人,才可能管好事,以实现酒店的经营目标。

酒店营销总监

如何介入一个新营销团队

不高调,凡事三思而后行。有观点说营销隔行不隔理,但是行业之间客观上还是存在很多差异的,如行业格局差异、经营模式差异、酒店背景与发展程度差异等。新任酒店营销总监一旦表达失当,就可能降低在团队中的威信,几次失误可能会威信尽失。所以高明的营销总监一定谨小慎微,三缄其口,凡事三思而后行。一思行业,新任营销总监了解行业格局是一切的前提,二思企业,掌握了行业格局,那么新任营销总监所在企业在行业内又处于什么样的位置?企业自身处于什么样的发展阶段?企业过往都有哪些成败得失教训?这些完全可以通过拜访企业中高层获得信息。三思团队,对团队的认识是新任营销总监正式开展工作的第一步,具体办法是先看简历,再分别单独约谈。经过这个程序,那么新任酒店营销总监基本能掌握团队核心层人员性格、能力以及优缺点了。

“三分法”搞定当前营销团队。再复杂的队伍都不可能是铁板一块,任何团队都可以分成三类人:顽固分子、骑墙派和边缘人,这就是三分法。新任酒店营销总监第一重视的应该是边缘人,一是这里面可能有可用之才,二是这部分人渴望翻身。骑墙派永远利字当头,营销总监改变了边缘人的命运后,骑墙派已有心动,如果营销政策制定过程中适当考虑他们的利益,即可争取骑墙派的支持。

发现优秀人才

高明的酒店营销总监需要三大助手:销售高手、策划能手、纪律监督狠手。实际上优秀的酒店营销总监本身就应该是这方面的高手,但是营销总监需要站在更高的角度去统御全局。
发现人才的方法有以下几种:

高明的营销总监一定会对团队中的每个成员了如指掌,方法就是详细研读每个员工的工作简历,从基层发掘。从基层选拔人才既可以建立人才储备,又便于营销总监建立自己的生力军。善于用人的酒店营销总监一定会把合适的人用在合适的位置上。

做好新老人员的融合

再强的酒店营销总监一个人空降到企业老队伍中,阵亡几率都很高,原因之一是一己之力难敌群体,而且酒店营销总监没有一面防火墙,一旦受到挑战,中间一点缓冲余地都没有。原因之二是老队伍阳奉阴违,执行力低下,对于营销总监的政策执行有积极推动作用。

树立标杆后,奖勤罚懒。在老队伍中树立标杆也是非常重要的,通过树立标杆,奖勤罚懒,一方面有利于整体战斗力提升,另一方面也有利于新老人员的融合。

驾驭优秀人才

清楚人性,明确人的需求。人的需求有多种层次,酒店营销队伍的需求实际上都处在最基本层次,酒店营销总监只要掌握名、利两方面就可以了。“名”如何做呢?1、定期评选业绩标兵,开会表彰,发表感言;2、营销总监公开场合始终不忘扬其所长。“利”如何做呢?1、围绕核心目标灵活考核权重,在公司利益与员工利益平衡的前提下,实现员工收益;2、营销总监希望实现什么,就考核团队什么。

知晓人才的痛处更重要。某方面能力突出者往往其他方面的缺点也十分明显,这也是人才的一大痛点。驾驭人才最高明的方法是看清人才的缺点,私下里把人才的缺点指出来,诚心希望他们能够改进,保护人才。

重点客户的客情。酒店营销总监一定要与重点客户建立良好的客情关系,这一方面可以让营销总监更直接掌握市场信息,另一方面也便于防范营销团队的可能异动。

统一团队价值观。心在一起才是团队,实际上就是指大家的价值观是一致的,但这一点是最难的。因为酒店营销人员接触面广,思维开阔,并且工作时间更分散和灵活,难以可视化管理。一支超强战斗力的营销团队必须有统一的价值观,这是高明的营销总监维持团队稳定的核心。统一价值观可以通过以下三步实现:明确营销价值观。实际上营销人的价值观是比较简单的,就是在实现企业大目标的前提下,也实现自己的小目标。有效地传播价值观。让价值观成为习惯,让大家将价值观贯彻到日常行为习惯中去。

只有具备高超智慧、忠诚信誉、宽厚仁爱、勇气、威严并且作风廉洁者才可为将,酒店营销总监也是酒店中带兵冲锋陷阵的大将,决定着酒店的命运前程,高明的酒店营销总监最终会通过约束自己的人性来驾驭别人的人性,率领营销团队所向披靡!

餐饮管理,从尊重员工开始

餐饮朋友,在过去的半年里,你收获了什么?有没有觉得现在的下属很难管理?而你自己有没有足够的尊重过他们?

每个人都有自尊心,都希望被人尊重,在企业工作的员工就更是如此。身为 企业的管理者只有尊重员工,员工才能更好地尊重你,配合你的工作。每个企业面临的最严重问题都是人的问题,员工是企业最重要、富有创造力的“资源”,他们的贡献维系着企业的成败。每一名员工都希望自己的意 见、想法被管理者重视,都希望自己的能力得到管理者的认可。一旦人们感觉到自己是被重视的,被尊重的,他们就会有一种不使命的心理,工作热情也就格外高昂。

马克思认为:尊重是人类较高层次的需要。既然是较高层次的需要,自然不容易满足,而一旦满足了,它所产生的重大作用也是不可估量的,那么,如何尊重员工呢?这里我提几点建议,与大家共同探讨:

1、不要对员工颐指气使。我们有些管理人员使用起员工来非常随意,对员工吆五喝六。“小张,给我打壶水来。”“小刘,给我买包烟。”在日常生活中,有不少管理者就是这样随意使唤自己的员工。他们大了员工的概念,把它与保姆等同。员工心里会怎么想呢?他们心中肯定充满了不满的情绪,觉得自己被辱了,从而对企业管理者有了抵触情绪。那他们还怎么可能会把百分之百的精力投入到工作当中呢?正所“爱屋及乌”,如果员工对企业管理者抱有一种否定的态度,他们又怎么可能努力去完成上司指定的工作呢?

2、礼貌用语多多益善。当你将一项工作计划交给员工时,请不要用发号施令的口气。真诚恳切的口吻才是你的上上之选。对于出色的工作,一句“谢谢”不会花你什么钱,却能得到丰厚的回报,在现实甚至过你对他们的期望时,员工们会得到最大的满足,当他们真的做到这一点时,用上一句简单的“谢谢,我真的非常感谢”就足够了。在这方面,我们的朱总早已为我们作了最好的表率,大家有目共睹。

3、要感谢员工的建议。当你倾听员工的建议时,要专心致志,确定你真的了解他们在说什么。让他们觉得自己受到尊重与重视;千万不要立即拒绝员工的建议,即使你觉得这个建议一文不值;拒绝员工建议时,一定要将理由说清楚,措词要委婉。并且要感谢他提出意见。

4、对待员工要一视同仁。在酒店管理中不要被个人感情和其它关系所左右;不要在一个员工面前,把他与另一个员工相比较;也不要在分配任务和利益时有远近亲疏之分。

5、聆听员工的心声。在日常工作中,注意聆听员工的心声是尊重员工、团结员工、调动员工工作积极性的最有效的方法。也是成功管理者的一个十分明智的做法。实际上,一个人由于知识的局限性和看法的片面性,会忽视很多具体的题,有些情况也许你并不重视,但它却可能会对实际工作产生深刻的影响。只有广泛地聆听员工的意见、看法,并认真加以分析,才能避免工作中由于疏漏造成的失误。对于犯错误的员工,好的酒店管理者同样采用聆听的办法,不是一味地去责怪他们,而是给他们解释的机会,他们就会认为你很尊重他,这样,处理起问题就方便得多,员工也会口服心服地接受。

酒店应该用什么样的方式吸引人才、留住人才?

如今,企业的跳槽现象逐渐升温,长期缺乏人才的酒店开始大手笔的互挖墙脚。酒店应该用什么样的方式吸引人才、留住人才?就此,笔者走访了内蒙古多家酒店。

  人才,还是培养人才?

相对而言,我们更倾向内部培养人才,2014年我们60%的管理人员是从酒店内部培养出来的。呼和浩特喜来登酒店人力资源部总监韩荣辉告诉笔者,当然酒店也需要挖人才,特别是处在筹划期的新酒店,尤其需要那些了解酒店行业的资深人士,这样的人才不是酒店在短期内可以培养出来的。

     “但是,有工作经验的人才虽然能够更快地熟悉酒店工作,可仍需要花时间了解和适应酒店的企业文化。因此喜达屋酒店与度假村集团更倾向于人才的内部流动。韩荣辉说。

内蒙古巨华国际大酒店副总经理王成铭认为,尖端人才和技术人才就需要。但是挖人才也存在着弊端。比如,酒店需要开出足够有诱惑力的条件才能挖到人才,但是有可能好不容易来的人才,在较短的时期内又被别的公司走了。虽然,酒店需要通过引进人才输入新鲜血液,但是培养自己的核心人才是很有必要的。尤其酒店发展到中期以后,它的人才规划应该不同于建设初期。

只要是人才,不在于是挖来的还是自己酒店培养出来的,能为酒店带来新动力和效益增长点是最重要的。但是我认为,酒店内部培养出来的人才,他与企业之间的认同感、忠实度和荣辱感会更强。呼和浩特香格里拉酒店人力资源部总监周欣欣说。

筑巢引凤,用吸引人才

   关爱是喜达屋酒店集团的核心文化,包括:关爱员工、关爱客人、关爱社会、关爱社区。喜达屋集团把员工放在第一位,以员工的满意度来推动顾客的满意度。韩荣辉谈到企业的关爱文化时,打开了手机相册,笔者看到了呼和浩特喜来登酒店员工新宿舍的照片,从吹风机到洗衣机、中央空调、免费WiFi路由器……每个宿舍的配备都很齐全。

        “呼和浩特喜来登酒店除了关爱员工的生活品质外,还很关注员工的成长。韩荣辉告诉笔者,喜达屋集团有一项职业生涯关爱计划,时刻关注员工的职业发展,为员工提供发挥潜能的机会,每位想在工作岗位上寻求发展的员工都会得到酒店集团的全力支持。另外,每个月呼和浩特喜来登酒店都会进行优秀员工的评比,对优秀员工进行鼓励。

内蒙古巨华国际大酒店副总经理王成铭自信地说:作为一家本土酒店,我们在员工待遇方面不输于国际品牌酒店。我们酒店逢年过节都会给员工发红包,还有额外的寒暑补贴,员工在婚丧假期间也会收到酒店的补贴。我们的员工餐和员工宿舍也达到了比较高的标准。同时,酒店严格执行《劳动法》的相关规定,五险一金全员缴纳。每位员工月休8天,年假至少7天。此外,酒店平均每月为员工举办一次文体活动,一年有三次大型活动。

周欣欣说:能够吸引人才的关键点是酒店的企业文化、核心价值观和员工福利等,我们要筑巢引凤

      引来人才更要留住人才

     “单靠优厚的待遇还不够,培养员工的幸福感,归属感也是留住人才的关键。能够在一个有着家一般温暖的企业工作,是很多人的梦想。周欣欣说。

笔者在呼和浩特香格里拉酒店遇到了一位酒店实习生——苏婷,她说:我所在的公关部是个特别团结的大家庭,不仅在工作上有人引导我,在生活上,同事们也会相互关心。有一次我感冒发烧了,同事还特地下班后到宿舍来照顾我,给我带好吃的。毕业了我特别希望能留在酒店工作。

此外,为了让员工的家属成为酒店的有力支持者,每年春节前夕,呼和浩特香格里拉酒店都会举办自己的春晚,并邀请员工的家属一起参加,让家属们更加了解酒店的工作环境和文化。

王成铭说:想要留住人才,酒店要建立一个完整的培训机制,帮助员工更好地实现自我。酒店的培训体系可以分为:员工入职培训、不同级别岗位培训等。酒店内部也可以尝试设立旅游学院。另外,我建议,酒店管理层在培训方面可以加强同业之间的交流、学习。

韩荣辉介绍,呼和浩特香格里拉酒店专门与相关英语培训机构合作为员工提供学习机会,并通过支持员工参加社会上相关机构组织的各种技能大赛,增强员工专业技能知识的学习动力和职业自豪感等。

据了解,喜达屋和香格里拉酒店集团都有一个系统,系统里有集团旗下所有酒店员工的名单和简历。员工可以自主申请在集团内部进行调动,只需要把自己的简历传给想去的酒店的人力资源部,并申请职位就可以了。这样一来,集团能为那些已有升职资历,但因本酒店没有空缺岗位的员工提供一个更广阔的平台,从而避免人才从集团流失。

韩荣辉说:我们酒店有一位礼宾部的小伙子,就通过这样的申请,竞聘到了自己喜欢的销售协调员岗位,并凭借优秀的工作能力,很快被提升为销售经理。

【酒店管理策略】三多+三快+创新=酒店管理执行力!

酒店行业,是一个拥有多个管理部门的复杂系统,它由总经理作为目标决策层,部门经理作为中层管理执行层,岗位主管作为基层运作执行层,构成了等级分明的执行链系统。从这个执行链可以看出,执行力最关键的在于中层管理和基层运作对各项工作的有效执行,他们对工作执行的好坏,直接关系到决策目标的实现与否。笔者认为,作为中、基层管理人员要切实履行好自己应尽的职责,提高执行能力,做到“三多”、“三快”加“创新”。

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多深入现场。其目的是为了有效掌控第一手资料。对所布置的工作执行的如何,只有深入现场才能知晓。比如,对工作执行好的当场给予表扬肯定,对存在问题的及时想办法解决,对掌握的其他信息及时分析和总结,这样工作才能更具有针对性和有效性,这也是作为管理人员执行到现场、管理到现场、检查到现场的重要体现。反之,对工作布置后的情况一知半解,久而久之,执行力必定大打折扣。

多关注细节。关注细节,就是关注对客服务的品质。首先,要有发现问题、解决问题的能力,对员工的一举手一投足,一颦一笑,一言一行,穿衣打扮等等,点点滴滴都要仔细观察,谆谆引导,严格要求,发现问题要及时纠正;其次,发挥良好表率作用,对自身要求从细节做起,巡视到现场,要求到现场,服务到现场。著名管理学家法约尔说过:“领导作出榜样是最有效的工作方法之一”。如此,才能激励员工工作热情,赢得员工的尊重和理解;其三,通过沟通、交流、改进,提高员工服务理念,引导员工不断在细节中体现对客服务的个性化、亲情化,形成把服务当作亲情的传递,融细节于点滴服务之中,让客人真正感受亲情、愉悦和惊喜,让细节发挥超值的作用。

多关心员工。员工是工作最直接的执行者,训练、打造一支技术过硬、素质优良的员工队伍是企业发展壮大的关键。只有关心员工,感动员工,才能打造优秀的团队。关心员工,就是要成为员工工作上的引路人,视员工为工作上的合作伙伴,不厌其烦,不辞辛劳地培训、引导、帮助员工,为员工创造更多的学习提高的机会,帮助他们成长,促进他们成才;关心员工,还要成为员工生活上的朋友,了解他们的性格和家庭状况,及时帮助有困难的员工,用爱心、诚心做员工的朋友;关心员工,更要关心他们的职业发展,引导他们树立正确的职业观,培养他们脚踏实地的工作作风,帮助他们设计职业规划。对优秀的员工则要不拘一格用人才,让其有展示才华的舞台,创造提升发展的机会。

快速传递信息。一方面是酒店的各项方针政策、工作要求、目标任务等要快速向员工进行传递,这是执行中上下保持一致的关键所在;另一方面,对执行中反映出的各种问题或信息,同样需要快速反馈或上传,切实发挥承上启下、提高工作效率的中坚作用。

快速解决问题。酒店业一年365天,天天会遇到各种各样的问题,快速处理或解决各类问题,是业务能力、沟通协调能力,以及责任心、使命感最好的体现,也是执行中工作效率高低最直接的反映,问题处理得快,工作效率就高,反之,工作效率就低。

快速培训员工。关键在于坚持不懈的培训,用统一的制度、统一的标准、统一的要求来培训每位员工,规范每位员工的行为,常抓不懈,持之以恒,训练员工养成自律的工作作风,使管理严格化、行为规范化,从而,真正达到执行的有效性和高质量。

对执行力的最高要求,即是创新性地执行。创新的精神,不是一朝一夕之功,首先需要意识创新,具有超前的意识是创新的源泉。作为管理者,应不断学习更新知识,不仅从书本上学习,更重要的是从他人身上学习,用知识武装丰富自己的头脑,不断提高创新能力;其次,用敬业精神、心灵智慧,勇于进行管理的探索与实践,在实践中完善,在完善中提高。如此,一个企业的执行力必然充满活力。

酒店管理–你怕这怕那的,还如何管人?

酒店管理-人力资源

管理就是不要怕管人,管理因人而异,对于不同的部下,采取不同的管理方法。管理的主要技能是宽容部下所短,充分发挥部下所长。不能容忍部下的管理者也不是优秀的管理者。

管理就是把复杂的问题简单化,把混乱的事情规范化。不重视人才管理、不重视员工素质培养,是一个糟糕的单位。所谓“三现”,指的是现场、现物、现实。当发生问题的时候,管理者要快速赶到“现场”去解决问题,处理矛盾。

管理是人的管理而非事的管理,人的管理在于激励而非控制。领导等于“领袖+导师。”人才是单位最宝贵的财富,能够经营好人才的单位才是最终的大赢家,这是领导者的责任。卓有成效的管理者善于用人之长。用人不在于如何缩减部下的短处,而在于如何充分发挥部下的长处。

管理不要怕员工有缺点,管理者要把精力多用在引导员工的思维和反思自己的管理行为上,而不是盯在员工的行为和缺陷上。

管理不要怕员工抱怨,而是怕你不了的管理行为造成了员工的抱怨,所以,你需要经常反省。好公司出现问题经常自我检查,坏单位出现问题总是批评别人。管理知识不等于管理能力,管理能力不等于管理素养。高层管理者做正确的事,中层管理者正确地做事,执行层人员把事做正确。

管理就不要怕砍人,华为任正非说,管理不是以人为本,而是以奋斗者为本,留住奋斗者才是真正的以人为本。留人有“薪酬留人、情感留人和文化留人”,但是后二者更重要。

管理就是让员工知道领导的规划,理解领导的规划,理解领导的实施计划和要求,同时让利益维系彼此。如果领导在工作中失去冷静和忍耐,只会用愤怒去指导工作,被怒火控制心情,那么只会带来管理的恶果。

君视臣如草芥,臣视君如寇仇。自始至终把人性化管理放在第一位,尊重员工是管理成功的关键。你奖励员工什么,就会得到什么。优秀的管理者不会让员工觉得他在受束缚和折磨。没有不适的员工,只有不适的领导者。不善于倾听不同的声音,是管理者最大的无能。

管理者的人品,品是上下三个口,众人的口;人格的格去掉木,就是各人的各。二种领导思维:一是内向型思维模式:从内到外,错误的几率低,内耗小;二是外向型思维模式:从外到内,错误的几率多,内耗大。从外转向内,所有的问题就是领导自己的。团队各自责,天晴地宁;团队各相责,天翻地覆。

管理就是不要说怕不可能,而是把不可能的事情变成可能。能够让员工把简单的事千百遍都做对,就是不简单的管理。能够让员工把公认的非常容易的事情认真地做好,就是不容易的管理。管理:最好的状态是正常;最有效的手段是平衡;最高的境界是自然。

管理就不要怕问题,凡是问题必须追根究底。承担责任不是问题出现之后,而是应该在问题出现之前。要结果,不要过程。要效果,不要借口。管理无小事,许多大事就在小事之中。

没有思路就没有出路。单位有问题,不是缺人是管理出现问题。任何时候,管理责任都有一个定量,任何一方如果承担过多的责任,另一方就会相应地减少承担等量责任。领导不能把责任都推给部下,把成绩都归功自己。

酒店管理:怎样给下属分配工作

身居管理者位置并不一定会自然产生正确分配工作给别人的能力。事实上,许多管理者常常是非常拙劣的分配者。

现代管理者的一个非常重要的职责就是要把工作分配给别人去做。怎样做到有效的分配呢?美国作者j·w·李、m·皮尔斯提出了有效分配系统的七个步骤。如果你能认真地遵守这些步骤,就能够提高自己的管理能力,改进部门的工作,提高企业的效率,把自己从具体事务活动中解放出来。

酒店管理分配工作
第一步 选定需要分配他人去做的工作

原则上讲,你可以把任何一件其他人能够处理的工作分配给别人去做。为了做到这一点,首先要对下属的能力有个了解。对工作和下属的评价是获得这种了解的途径。
认真考察要做的各种工作,确保自己理解这些工作都需要做些什么、有些什么特殊问题或复杂程度如何,在你没有完全了解这些情况和工作的预期结果之前,不要轻易分配工作。
当你对工作有了清楚的了解以后,还要使你的下属也了解。要向处理这件工作的下属说明工作的性质和目标,要保证下属通过完成工作获得新的知识或经验。最后,把工作分配出去以后,还要确定自己对工作的控制程度。如果一旦把工作分配出去,自己又无法控制和了解工作的进展情况,那就要亲自处理这件工作。而不要再把它分配出去了。
切记不要把“热土豆”式的工作分配出去。所谓“热土豆”式工作,是指那些处于最优先地位并要求你马上亲自处理的特殊工作。例如,你的上司非常感兴趣和重视的某件具体工作就是“热土豆”式工作。这种工作要你亲自去做。另外,非常保密的工作也不要分配给别人去做。如果某项工作涉及到只有你才应该了解的特殊信息,就不要分配出去。

第二步 选定能够胜任工作的人

建议你对下属进行完整的评价。你可以花几天时间让每个下属用书面形式写出他们对自己职责的评论。要求每位工作人员诚实、坦率地告诉你,他们喜欢做什么工作,还能做些什么新工作,然后,你可以召开一个会议,让每个职员介绍自己的看法,并请其他人给予评论。要特别注意两个职员互相交叉的一些工作。如果某职员对另一职员有意见,表示强烈的反对或提出尖锐的批评,你就要花些时间与他们私下谈谈,在这种评价过程中,你还需要掌握两点:了解工作和职员完成工作的速度。你要通过这种形式掌握职员对他自己的工作究竟了解多深。
如果你发现有的职员对自己的工作了解很深,并且远远超出你原来的预料,这些人就有可能担负重要工作任务的才能和智慧。
了解职员完成工作的速度是另一个重要任务。例如,你可能知道一位秘书的打字速度是另一位秘书的两位,或者一个助手完成同样困难的任务所用时间只是另一助手所用时间的一半。一旦你掌握了每个工作人员对其工作了解的程度和完成工作的速度等情况以后,就可以估计出每个人能够处理什么样的工作,也就可以回到分配工作的分析上来,决定把工作分配给能达到目标要求的人。
如果你对职员的分析正确无误,那么选择能够胜任工作的人这一步就比较容易做好。回到对工作的了解和职员完成工作速度这两个主要标准上来。然后,你再决定是想把工作做得好还是快。这种决策目标将会向你说明能够胜任工作的人是什么样的人。这样,你就有可能让最有才能的职员发挥最大的作用。但有一点也要记住,那就是你要尽量避免把所有的工作都交给一个人去做的倾向。
除了上述两个主要标准以外,其它因素也在分配工作中选择合适的人上起作用。时间价值就是一个很重要的因素。你要注意不要把次优先的工作分配给公司中具有很高时间价值观念的职员去做。不量才用人,既浪费钱财,又影响职员的积极性。
总之,只要认真根据职员对工作的了解、完成工作的速度、时间价值观念和对他的培养价值这几条原则办事,就可以选择出能够胜任你要分配的工作的人。

第三步 确定分配工作的时间、条件和方法

大多数管理者往往在最不好的时间里委好工作.他们上午上班后的第一件事便是分配工作。这样做可能方便管理者,但却有损于职员的积极性。职员有什么感觉呢?下属带着一天做些什么的想法来到办公室,一上班却又接到新工作.他们被迫改变原定的日程安排,工作的优选顺序也要调整。这样做的结果便是时间的浪费。
分配工作的最好时间是在下午。你要把分配工作作为一天里的最后一件事来做。这样,有利于下属为明天的工作作准备,为如何完成明天的工作做具体安排。还有一个好处,就是职员可以带着新任务回家睡觉,第二天一到办公室便集中精力处理工作。
面对面地分配工作是最好的一种分配方法。这样分配工作便于回答下属提出的问题。获得及时的信息反馈、充分利用面部感情和动作等形式强调工作的重要性。只有对那些不重要的工作才可使用留言条的形式进行分配。如果要使下属被新的工作所促进和激励,就要相信在分配工作上花点时间是值得的。写留言条分配工作,可能快并且容易做到,但它不会给人以深刻和重要的印象。
分配工作是一种人情事儿。它是把重要的工作付给某个下属去做。如果可能,最好是面对面地分配工作。

第四步 制定一个确切的分配计划

有了确定的目标才能开始分配工作。谁负责这项工作?为什么选某人做这项工作?完成这项工作要花多长时间?预期结果是什么?完成工作需要的材料在什么地方?下属怎样向你报告工作进展?分配工作之前,必须对这些问题有个明确的答案。你还要把计划达到的目标写出来,给职员一份,自己留下一份备查。这样做可以使上下双方都了解工作的要求和特点,不留下错误理解工作要求的余地。应该让这种分配计划指导有效分配工作的全过程。

第五步 分配工作

在分配工作之前,需要把为什么选他完成某项工作的原因讲清楚。关键是要强调积极的一面。向他指出,他的特殊才能是适合完成此项工作的;还必须强调你对他的信任。同时,还要让下属知道他对完成工作任务所负的重要责任;让他知道完成工作任务对他目前和今后在组织中的地位会有直接影响。
在解释工作的性质和目标时,要向下属讲出你所知道的一切。不要因为没有讲完所掌握的信息,而给下属设下工作的陷阱。你要把所有的目标全部摆出来:谁要求做这件工作的,要向谁报告工作,客户是谁等等。还要把自己在这个工作领域的体验也告诉下属。让他们了解过去的一些事情是怎样处理的,得到了一些什么结果等。要让下属完全理解体所希望得到的结果。如果可能,尽量列出事实、数量和具体目标。那种“这件事需要快办”的说法不是对工作的充分解释。
给下属规定一个完成工作的期限。让他知道,除非在最坏的环境条件下才能推迟完成工作的期限。向他讲清楚,完成工作的期限是怎样定出来的,为什么说这个期限是合理的。另外,还要制定一个报告工作的程序,告诉他什么时间带着工作方面的信息向你报告工作;同时,你也要向他指出,要检查的工作的期望结果是什么,使他明确要求。
最后,你要肯定地表示自己对下属的信任和对工作的兴趣。象“这是一件重要工作,我确信你能做好它”这样的话,可以对下属发挥很大的激励作用。总之要记住,分配好工作,不仅能节约时间,还可以在职员中创造出一种畅快的工作气氛。

第六步 检查下属的工作进展情况

确定一个评价分配出去的工作进展情况的计划是很有技巧的事。检查太勤会浪费时间;对分配出去的工作不闻不问,也会导致灾祸。

对不同工作,检查计划也有所不同。这主要取决于工作的难易程度、职员的能力及完成工作需要时间的长短。如果某项工作难度很大并且是最优先的,就要时常检查进展情况,每一两天检查一次,保证工作成功而又不花费太多时间,这类工作都有一个内在的工作进展阶段,一个阶段的结束又是另一个阶段的开始。这种阶段的停起时间也是检查和评价工作进展情况的最好时间。当你把一件有困难的工作分配给一个经验较少的下属去做时,不论从必要性还是从完成工作的愿望上来讲,多检查几次进展情况都是有益的。

酒店管理-快乐的员工更富有成效

酒店员工 快乐

如果团队里不是每个人来工作的时候都很兴奋,那么你就该检查一下自己是不是有什么地方做错了。

快乐的员工富有成效。事实上,如果你曾经管理过心怀不满的员工,你就知道,这是一种应该不惜一切代价也要避免的状态。这些内心的不快不仅仅会让员工本人无法完成工作——还会影响周围的每一个人。如果团队里不是每个人来工作的时候都很兴奋,那么你就该检查一下自己是不是有什么地方做错了。

下面有一些如何让团队成员高兴的经验,仅供参考。

找出员工动力并用适当的方法激励他们

无论员工喜欢的是奖金、在家工作的自由还是免费的午餐,花点时间了解你的团队中每一个成员的驱动力是什么。试着这样提问:“什么让你们激动?什么让你们幸福?对你们来说,什么会让工作环境变得更好?”

明确对员工的期望和方向

如果员工不能够完全理解自己的角色,就可能会造成不和谐,如果他们的工作职责和其他人重叠,也是如此。你需要确保每个人的期望都被清楚地描述出来,而且他们知道自己该做什么,你对他们的期望是什么。这会让生活变得容易很多。

不惜一切代价避免进行微观管理

没有人喜欢在自己工作的时候,总有人在旁边指手划脚。这样做对管理者自身也没有好处——无法专注于自己的工作。

言出必行

以身作则、信守诺言非常重要。如果你在会议上迟到,就不要抱怨或者发牢骚说员工会在会议上迟到。或者不要说你打算让员工在每个季度都多一天假期,结果说了又不兑现。如果你经常这么做,下一次就算你是认真的,他们也不会把你说的话当真了。

给员工一个机会在企业内创业

帮助员工对酒店内的一些事情感到兴奋,并且引导他们成长。人们喜欢都做主人。如果有一些能够让自己兴奋的、很酷的项目,员工们可以和自己的团队成员以及他们的朋友进行分享,并且庆祝自己在酒店内的小小冒险。

给员工放一天假去做些很酷的事情

BiggerPockets的总部设在科罗拉多州,所以,该公司会在天气好的日子里给公司每个员工都放一天假,让大家去滑雪或者越野跑。这是一个机会,让员工得以喘息,一个短暂的带薪假期,我认为大家会对此感到很高兴。

听听员工的想法并重视他们的意见

如果有人不高兴,找出原因,看看你能做什么。一个消极的团队成员能够搞沉整条船。我每周至少检查每个人的情况两次,看看他们情况如何,他们要做什么,他们感觉如何,我将这视为自己的一项使命。

让人们在不重要的事情上失败

如果你看到某个人走错了方向,纠正他或者她的想法是非常诱人的,但是,在非关键的任务上让人们犯错可能是一种更好的长期学习方法。失败是一种很大的动力,让你的员工自己做决定比让他们在半道上停下来,更有益于其成长。

当员工把事情做好时感谢他们

如果有人努力工作,走得很晚或者是付出了额外的努力,一定要给予承认。“人们喜欢得到赞扬。而听到‘谢谢你’是我最喜欢的事情之一。”

【酒店管理】80、90后管理七步法

一、用宽容之心理解他们
80、90后是时代产物,代表着中国未来的发展方向,因此需要更多的换位思考,宽容理解,建立信任的基础。
理解的前提:①定位 ②了解领导的期望值 ③了解下级对你的期望值:(1)有能力的好人 (2)办事要公道 (3)关心部下,及时指导,目标明确,合理准确发布命令需要荣誉。
理解步骤: ①接受——对方个人 ②分享——双飞智慧 ③肯定——对方建议 ④推动——双方前进
二、用教练技术带好他们
传统管理者:讲得多、指示多、补救多、限制多、假设多、距离管理、要求管理、 基于命名去做、讲求规范性
教练管理者:听得多、提问多、预防多、承诺多、挖掘多、关系密切、要求成果、基于承诺去做、发掘可能性
三、和谐沟通赢得他们
四个沟通原则:尊重、理解、信任、赞美尽量做到开放式沟通,少含蓄多直接,少命令多协商,多集体决策,创造坦诚平等的沟通环境
四、多元制度管理
对于个性化明显的80、90后,需要分类进行多元化管理:①优秀上进型—— 并委以重任 ②普通平凡型——胡萝卜+大棒的形式边鼓励,边鞭策 ③略有陋习——宽容和教育,防止误入歧途,逐渐引入正轨
五、用创新激发他们
创新思维是这一代员工的特点 ,如能很好的结合企业发展目标,并适当给他们一些挑战性工作,来激发他们。
六、 用宽广的平台吸引他们
有追求,有梦想的一代人,因此,愿意培养,提供宽广平台的企业对他们极具吸引力。
七、用快乐文化留住他们
充满享乐,崇尚快乐工作,简单生活,所以更愿意留在人际关系简单,关系融洽的企业.

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