酒店巡逻保安的六大操作标准

1
按计划路线巡逻及使用巡更器

1、保安员在使用对讲机时,要把音量关到自己能听清楚的程度,脚步要轻,以免影响客人休息。
2、在不影响客人的前提下,要有职业的敏锐度,做到眼看、耳听、鼻闻、心想。
3、保安员在使用巡更器的同时,要注意检查该部位以及周围的情况。
4、检查有无人为破坏或被盗的迹象,有无可疑人员的出现。
5、注意细心观察,注意监听,认真思考,迅速判断,果断处置。
6、发现异常情况,立即呼叫带班主管以及该区域的负责人赶到现场,协同处置。

2
检查消防设施

1、防火卷帘门
每到设有防火卷帘之处,先检查卷帘是完整地卷在顶处还是完全降下或降了一半,如发现后两种情况应立即报告直属上司,查清原因。

2、安全门
每到一楼层,先检查安全门是否处于良好状态,即处于自然关闭状态,凡被打开的安全门要弄清楚是人为的破坏还是自然损坏所致。

3、消防设施
检查消防栓架外有无标志,里面的水带有无霉烂现象,水带与出水口接头是否牢固,水带是否完整地按要求摆放好。当发现消防设施不符合消防安全的要求时,应及时报告直属上司,及时查清原因,并尽快与工程部联系,及时修复。

4、消防通道和安全出口
每到一楼层,都要细心地检查消防通道和安全出口的畅通情况,有无阻塞的现象。当发现消防通道内或安全出口旁堆有障碍物,应及时向当值带班主管报告,与相关部门取得联系,尽快地清理障碍物。

3
查询可疑人员

1、如何判断是否为可疑人员
动态、物品、证件、口音,凡发现客房楼层里边走边东张西望、神情不自然,不像住店的可疑人员时,应机智灵活地查询该客人的情况。

2、发现疑点以后要做到以下几点
◆ 记住可疑人员
◆ 汇报
◆ 请求支援
◆ 秘密监控

4
客房钥匙留在门锁上的处置

1、敲门
轻轻而有节奏地敲三下门,等三秒钟,如房内无人,应再敲三下后说:“我是酒店保安部的,请问有人吗?”

2、向客人解释
当客人开门时,礼貌地说:“先生/小姐,早上好/下午好/晚上好!我是保安部XX,巡逻时发现您的房门钥匙留在门锁上,出于安全考虑,请您把钥匙取下来。”
当客人取回钥匙时,请说:“谢谢合作,再见!”

3、当第二次敲门仍无人回应时,立即向直属上司汇报;留在现场等保安主管、本区域楼层服务员的到来,一起查看房内有无反常情况,并将钥匙交给值班经理。
★ 要求:从发现钥匙在门锁上到处理结束的整个过程,要作详细的记录。

5
客房门全开却不见客人的处置

1、敲门并礼貌询问。
2、无人回答,再轻敲三声。
3、当有客人回答时,就向客人解释。
4、敲第二次门仍无人回应,将情况通知相关人员。
5、相关人员到来后,根据记录和监控确定以下两种情况
◆ 有客人入住的
◆ 无客人入住的
6、记录从发现到检查完毕的整个过程。

6
听到客房里的异常情况的处置

1、呼救或打、砸声
应立即报告直属上司并呼叫援兵,在敲门、表明身份仍无人开门的情况下,强行将门撞开,制止争斗行为,不许其中任何人离开,等待值班经理到来后,由直属上司配合值班经理处理。

2、吵闹声或哭泣声
听到吵闹声或哭泣声,立即报告直属上司,然后轻敲三下门,等5—7秒钟,无人回应,加重敲门力度,再敲三下说:“我是保安部XX,请开门。”
如果仍不开门,等值班经理、值班保安主管到来一起处理,让客房服务员取钥匙把门打开。

3、撞击声
听到房内有特别的撞击声,先辨别这种撞击是砸东西的声音,还是推人碰撞时的声音,迅速把这种情况向直属上司汇报,呼叫增援。
先敲三下门,如无人回应,等5—7秒再加重敲门的力度敲三下,如仍无人回应,则等服务员来强行把门打开,由直属上司和值班经理协同处理。
★ 要求:视行为的程度,必要时采取强制措施。

4、很大的电视喇叭声
将情况报告保安主管,由直属上司和值班经理协同处理。

酒店管理背后,蕴藏着何种不为人知的法律风险

随着改革开放的步步推进,国家经济实力的稳定增长,加之我国源远流长的文化底蕴,风光旖旎的自然景观,越来越多的海内外游客争相汇聚中华大地,只为一睹千年古国的风采。乘国家复兴之大势,各行各业也相继迎来发展的春天,酒店、餐饮业更是机遇无限。然,在迎头并进之时,人们往往会忽视风险的管控,以至一夕之间,分崩离析。由于中国酒店业发展历时较短,缺乏国外同行业的成熟运作模式,加之立法的缺位,使得酒店经营过程中凸现出许多法律问题。
1
引起酒店法律风险的因素

酒店法律风险,是指由于酒店外部法律环境发生变化,或由于包括酒店自身在内的法律主体未按照法律规定或合同约定有效行使权利、履行义务,而对酒店造成负面法律后果的可能性。引起酒店法律风险的因素不外乎三种:
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外部法律环境的变化,既包括法律法规的出台、修改或废止,也包括行政执法状况的变化。如酒店业常用悬挂横幅来进行宣传,但由于地方性法规或地方政府规章对户外广告的禁止,就有可能使酒店在悬挂横幅的过程中受到罚款等行政处罚,酒店就只能终止这一宣传方式或寻求其他方式。
2
酒店未依据法律规定,有效实施法律控制措施,换言之就是未有效行使或保护法律赋予的权利,如未及时进行商标注册,未采取有效的专利保护措施,未在法定期限内行使求偿权等,都将使酒店产生不必要的损失。
3
酒店或与酒店发生法律关系的各类主体的行为,如合同相对人的违约、欺诈等等。
在全面建设法治国家的今天,可以说,只要行为与法律有关,风险就相伴而生,躲之不及,避之不慧。
2
酒店管理中存在的法律风险
1
未建立科学用工体系,法律风险重重
酒店业作为相对劳动密集型产业,所涉劳动法律法规应得到重视。员工的工作态度、服务质量直接影响到消费者对酒店的评价,更有甚者,会对酒店其他员工形成连锁影响。因此,一个成熟的单位在保障职工基本权益的同时,也需要对职工的行为规定等进行一定规范、约束,形成健康的、有序的管理秩序。
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管理不善,激化与消费者矛盾
近年来争论比较大的是客人的车在酒店丢失后,责任该由谁负担。由于停车场的管理方式不同,已经发生多起案例,法院的判决却不尽相同。关键是判断车辆保管合同关系的存在与否。如果存在,法院倾向判酒店先行赔偿,涉及第三人的犯罪行为只能另行追偿。
还有一类纠纷是客人的人格权利受到侵害,如酒店在电梯等公共区域安装摄像头不违法,但是对掌握的客人隐私进行传播就涉嫌侵权了。比如,某酒店房间内安置摄像头,拍摄客人的卖淫嫖娼活动,而后进行敲诈,就完全是犯罪行为。保障客人居住时不被打扰,酒店义不容辞。
3
未转变观念,故步于旧式惯例
酒店业是最早对外开放的一个行业,吸收了很多国际惯例,形成了一些行规,但其中有些并非合法,由此引起法律纠纷。比如谢绝客人自带酒水的规定、加收开瓶费、加收服务费、包间包台最低消费、物品损坏照价赔偿、一次性餐具由消费者买单的规定等等。
这些矛盾主要涉及消费者权益的保护问题,发生纠纷比较频繁。例如:酒店免费停车无故丢失,宾馆负赔偿责任。酒店、餐馆一般对前来消费者实行免费停车的服务,但是这并不表明酒店对车辆就没有保管义务。酒店以“客人自行保管车辆,丢失概不负责”之类的店堂告示来规避自己的责任是无效的。
酒店应当建立完善的车辆登记与保管制度,规范客人的车辆停放,履行好自己的保管义务,出现纠纷时,酒店应当对自己无过错承担举证责任。
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酒店法律风险规避的措施

对于任何一个酒店来说,酒店风险管理都是经营过程中一个核心的内容。现代酒店要想谋求良性发展,就必须解决好如何防范规避风险的问题。只有建立酒店法律风险防范机制,建立全体员工共同参与的酒店法律风险防范体系,完善各项管理制度并加以严格执行,综合运用多种法律风险控制手段,才能有效地防范酒店法律风险。具体地讲,现代酒店要从以下几方面做好风险的防范以应对可能存在的潜在风险。
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规范劳动合同,加强对酒店员工入职、离职管理
酒店作为人员密集型企业,加上人员流动比较频繁,因此要特别加强劳动合同的管理。针对酒店在劳动合同较常见的问题及法律风险,笔者建议从以下几个方进行规范:
第一,酒店应规范试用期的劳动合同管理工作。要对“录用条件”事先进行明确界定,对“录用条件”事先公示,要做好平时的试用期考核工作。劳动者不符合录用条件的,酒店应及时解除劳动合同。
第二,酒店辞退有过错的员工应该依据充分、证据确凿、程序合法。首先,应在员工手册或者规章制度中对严重违纪、重大损害、严重影响等的情形要有明确量化的规定。其次,保留员工严重违纪、严重失职、营私舞弊、对酒店利益造成重大损害、劳动者同时与其他用人单位建立劳动关系对本单位工作造成严重影响的事实依据。然后对涉及员工切身利益的规章制度要经职工代表大会讨论,并公示或告知劳动者。最后,酒店单方解除劳动合同,应事先将理由通知工会,征得工会同意后,按程序解除劳动合同。
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依法处理纠纷,妥善化解消费者矛盾
酒店在经营活动中不可避免地会遇到法律诉讼或仲裁,在遇到法律诉讼或仲裁时,酒店应积极应对,依法办事。酒店法律事务人员要认真收集证据,研究相关的法律法规,依法解决法律纠纷,维护企业的合法权益,避免或减少企业利益损失。当酒店的合法权益受到不法侵害时,酒店应在维护酒店利益的基础上,力争与对方和解或调解,和解或调解不成的,应通过法律诉讼或仲裁的途径,依法维护酒店的权益。
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组建法律风险管理团队,提高法律意识
由于酒店管理合同文本涉及到很多的法律条款,关系到双方权利义务的分配,需要专业律师就各项合同条款进行把关并协助谈判,以有效维护酒店管理各方利益,降低酒店经营管理中的法律风险。这是要求在酒店内部建立一道经营过程中的必经程序,形成自我监督约束机制。
酒店业务部门在经营活动中,要认真学习、研究相关的法律法规,在遇到法律疑问时,应主动地向法律事务人员咨询,确保酒店经营活动符合法律法规的规定。同时,酒店法律事务人员应经常深入到酒店经营管理活动的第一线,及时发现经营管理活动中存在的法律风险,主动提出明确的法律意见,帮助业务部门提高法律风险防范意识,避免法律纠纷的发生,确保业务部门依法经营、依法办事。

酒店安全管理之四大难点解析

酒店,是为宾客提供住宿、饮食、会议、娱乐、购物和其他服务的综合服务型企业,对于宾客而言,酒店产品绝不仅仅包括床位、食物,更应该包含消费实物的同时感受到舒适和愉悦。但是,很多酒店经营者忽视了一点,就是以上全部的消费产品都必须建立在酒店安全的基础上。
那么,酒店经营者究竟该如何处理酒店经营安全呢?今天的管理科学项目中,现代国际酒店管理集团的运营专家为您深度分析酒店安全管理的难点和对策。

(一)酒店具有开放性
改革开放之后,几乎所有的酒店都敞开大门迎接八面来客,“顾客就是上帝”、“客人永远是对的”的经营理念已为众多酒店接受,酒店既要热情接待每一位进店的客人,又要防止犯罪分子作案,给安全管理工作带来很大难度。

(二)酒店成为新的犯罪目标
酒店宾客通常以商务客和旅游客为主,所带财物较多,正成为外来犯罪分子和内部不法员工进行犯罪活动的目标。如果酒店在安全管理上出现漏洞,不法分子就会乘机作案。如上海某涉外酒店一天内就发生了11起盗窃案件,总金额达71.8万元。

从酒店出现的盗窃案件来看,内部员工作案、内外勾结作案也占了相当大的比例。酒店员工在日常工作中有机会接触到酒店和客人的钱、财、物,如果他们的自身修养不足,会令酒店的安全管理工作防不胜防。
(三)宾客安全意识薄弱

在酒店发生的各类安全事件中,有很多案发原因与宾客安全意识薄弱有关,如将贵重物品不存放在前台,而是随便放在客房内,令犯罪分子有可乘之机;让“三陪女”进房,结果是引狼入室,招来杀身之祸。
还有不少酒店安全事故的肇事者就是客人自己,比如疲劳的客人在房间的床上抽烟等,都极具危险性。
(四)犯罪分子作案手段狡猾、隐蔽性强,出现“智能大盗”

近年来,犯罪分子越来越趋向于高智商、懂高科技的专业犯罪团伙,他们往往身着名牌服装,以大款形象入住高级豪华酒店,对酒店相当熟悉,以至酒店安全管理人员放松警惕。这类犯罪分子作案时,有明确的分工,开一道磁卡密码锁只需几秒钟,且不留下任何蛛丝马迹。但公安机关、酒店内部常常怀疑是服务员所属或宾馆报假案,最后不了了之。

安全管理—宾馆饭店管理

床位数50张以上的住宿场所(宾馆、旅店),额定就餐人数100人以上的餐饮场所按照以下标准开展消防安全“四个能力”建设:
一、检查消除火灾隐患能力
1.消防安全责任人或消防安全管理人每月应至少组织一次防火检查;其内设部门每周应开展一次防火检查。
2. 防火检查包括下列内容:
(1)用火、用电、用油、用气有无违章;
(2)新建、改建、扩建及装修工程是否依法申报;
(3)疏散通道、安全出口和消防车通道是否畅通,防火间距是否被占用;
(4)安全疏散指示标志、应急照明的设置及完好情况;
(5)灭火和应急疏散预案制定、演练及员工消防知识掌握情况;
(6)消防控制室(值班室)值班情况、消防控制设备运行情况及相关记录;
(7)防火巡查、火灾隐患的整改以及防范措施落实情况;
(8)水泵房、配电室、风机房、电梯机房等消防安全重点部位的管理情况;
(9)厨房、灶间烟道清洗情况;
(10)消防水源情况,灭火器材配置及完好情况,室内外消火栓、水泵接合器有无损坏、埋压、遮挡、圈占等影响使用情况;
(11)其他消防安全情况。
3.单位消防安保人员每日进行防火巡查;营业期间的防火巡查至少每2小时一次,餐饮等场所营业结束时应对营业现场进行检查,消除不安全因素。
4.防火巡查包括下列内容:
(1)用火、用电、用油、用气有无违章;
(2)疏散通道、安全出口和消防车通道是否畅通,防火间距是否被占用;
(3)常闭式防火门是否处于关闭状态、防火卷帘下是否堆放物品等情况;
(4)重点部位员工在岗在位情况;
(5)消火栓、灭火器等设施器材及消防安全标志是否完好;
(6)门窗上是否设置影响逃生和灭火救援的障碍物。
5.员工应履行本岗位消防安全职责,遵守消防安全制度和消防安全操作规程,熟悉本岗位火灾危险性,掌握火灾防范措施,每日进行岗位防火检查。
6.服务员在清扫卫生、开夜床、查房和清台时应进行岗位防火检查,包括下列内容:
(1)有无遗留火种,是否切断电源;
(2)疏散通道、安全出口是否畅通;
(3)顾客有无携带易燃易爆危险品;
(4)消火栓、灭火器、逃生器材、消防安全标志完好情况。
7.厨房工作人员在班前、班后应进行岗位防火检查,包括下列内容:
(1)燃油、燃气管道、阀门有无破损、泄漏;
(2)班后燃油、燃气阀门是否关闭;
(3)灶台、油烟罩和烟道清理是否及时;
(4)班后是否切断电源,火源是否妥善处理;
(5)消火栓、灭火器、灭火毯、消防安全标志是否完好。
8.消防器材、设施隐患检查包括下列内容:
(1)消防安全疏散设施
a.疏散通道、安全出口的疏散指示标志醒目、无遮挡;火灾事故应急照明设施完整好用;
b.宾馆房间内设置的呼吸面罩,高层宾馆在公共区域设置的缓降器等逃生自救器材是否完整好用;
c.经营期间,疏散通道、疏散楼梯、安全出口保持畅通,不得堵塞、占用、锁闭、分隔;常闭式防火门的闭门器、顺序器应保持完好,门保持常闭状态,并落实管理责任。
(2)火灾报警及灭火设施器材
a.灭火器配置数量充足,选型准确,放置位置明显,便于取用;
b.室内消火栓水压应符合要求;消火栓箱醒目、无遮挡;水带、水枪应齐全好用;消火栓箱门应设置紧急开启装置;消火栓启泵按钮应能够正常启动消防水泵;
c.建筑自动消防设施运行良好,并委托具有维护保养资质的企业定期维护保养,每年进行全面检测;
d.灭火器检查、消火栓试压,自动消防设施、供水系统维护保养及设施运行情况记录齐全;
e.建筑周围消防车通道畅通,室外消火栓、水泵接合器完好。
(3)消防控制室(值班室)设置
a.设有自动消防系统的单位应设消防控制室,其他单位应设值班室;消防控制室(值班室)应设置直接拨打“119”报警电话及单位内部联络通讯装置;
b.消防控制室应坚持24小时值班,值班人员应持证上岗,每班不少于2人,每班连续工作时间不应超过8小时;值班人员应严守岗位,按规定履行职责,并填写《消防控制室值班记录》、《火灾报警控制器日运行情况记录》和《故障处置登记表》;
c.消防控制室应建立相关制度和操作规程,并在控制室内显要位置悬挂消防控制室管理及应急程序、消防控制室火警处置程序、消防控制室管理制度。
(4)紧急报警及通讯装置设置
a.在楼层设置的内部报警电话或报警按钮完整好用,并明确内部报警方式和报警电话号码;
b.消防控制室(值班室)保持通讯联络畅通。
9.发现火灾隐患应立即改正;不能立即改正的,发现人应向消防工作归口管理职能部门或消防安全管理人报告,消防工作归口管理职能部门或消防安全管理人应及时研究制定整改方案,确定整改措施、时限、部门和责任人,报单位消防安全责任人审批。
10.火灾隐患整改责任人和部门应按照整改方案要求,落实整改措施,并加强整改期间的安全防范,确保消防安全。宾馆饭店的消防安全责任人为整改火灾隐患提供经费和组织保障,消防安全管理人督促落实火灾隐患整改措施。
11.火灾隐患整改完毕后,消防安全管理人应组织验收,并将验收结果报告消防安全责任人。
12.消防安全责任人、消防安全管理人和归口管理职能部门组织开展消防安全工作、防火巡查、消防安全检查、火灾隐患整改和消防培训等工作情况的记录要齐全。
13.在完善消防控制室档案管理的基础上,要建立健全包括消防安全教育培训、用火用电安全管理等内容的消防安全管理档案。
二、扑救初起火灾能力
1.消防安全责任人、消防安全管理人应组织制定灭火和应急疏散预案,并定期组织全体员工演练,熟悉初起火灾扑救的程序、要求。
2.根据单位实际,因地制宜地组建消防应急处置的第一、二梯队,第一梯队由起火部位附近的当班员工组成,第二梯队由不在起火部位的所有当班员工组成。各类工作人员不足50人的可成立一个梯队。每个梯队都分:灭火行动组、通讯联络组、疏散引导组。
3.灭火行动组人员要熟知消防设施、器材的位置、使用方法和要求及各部位易发火灾的危险性。
4.当消防控制室值班人员接到火灾自动报警系统发出的火灾报警信号时,要通过无线对讲系统或单位内部电话等方式立即通知巡查人员或报警区域的楼层值班、工作人员迅速赶往现场实地查看,查看人员及其他员工确认(发现)火情后,要立即通过报警按钮、楼层电话或无线对讲等通讯方式向消防控制室反馈(报告)信息。
5.现场人员向消防控制室(值班室)反馈信息的同时组织本楼层第一梯队灭火行动组在30秒内形成第一灭火力量,使用现场消火栓、灭火器等设施器材有秩序地灭火;消防控制室(值班室)接警后立即通过单位内部电话、无线对讲系统或广播、警铃等有效方式,发出火警指令,通知第二梯队人员赶赴现场,立即启动防排烟系统和消防水泵等消防设施,并拨打“119”电话报警。
6.第二梯队灭火行动组接到消防控制室发出的火警指令后,在1分钟内赶赴火灾现场形成第二灭火力量,实施增援灭火。
7.通讯联络组应搜集火场信息,保持灭火行动组与疏散引导组之间,第一、二梯队之间,各组与指挥中心(控制室)之间,单位与公安消防队之间的联络畅通。
三、组织疏散逃生能力
1.全体员工通过演练熟悉本单位疏散通道、安全出口,掌握疏散程序、逃生技能。
2.疏散引导组人员要熟知消防疏散装备、器材的位置、使用方法,明了火灾时各人分工负责的楼层、疏散通道、安全出口。
3.火灾确认后,消防控制室要及时启动应急广播、应急照明和疏散指示标志,并视情切断普通照明等非消防用电。
4.疏散引导组要在灭火行动组开展灭火的同时,通过喊话、发出灯光信号等方式通知、引导火场人员采取正确方式、沿正确路线、有序逃生,并提醒火场人员疏散时不要恐慌,要互帮互助,提高疏散效率;疏散引导人员确认房间内无人后应关闭房门,在房门上做记号。
5.发生火灾时,应按照以下顺序通知人员疏散:
(1)二层及以上的楼房发生火灾,应先通知着火层及其相邻的上下层;
(2)首层发生火灾,应先通知本层、二层及地下各层;
(3)地下室发生火灾,应先通知地下各层及首层;
(4)多个防火分区的,首先通知着火区及其相邻的防火分区;
6.第二梯队疏散引导组接到消防控制室发出的火警指令后,在1分钟内赶赴火灾现场实施增援。
7.疏散引导组要保持与指挥中心(控制室)、灭火行动组、通讯联络组的即时联系,随时根据火场现状调整疏散路线。
8.疏散引导组应扶助弱势人员,协助抢救、护送受伤人员。
9.火灾无法控制时,火场总指挥应及时通知所有参加救援人员撤离。
四、消防宣传教育能力
1.单位要制定符合实际的消防安全管理制度,并悬挂上墙。主要包括:(1)消防安全教育培训制度;(2)防火检查、巡查制度;(3)消防设施器材维护管理制度;(4)消防控制室(值班室)值班制度;(5)火警处置程序;(6)用火、用电安全管理制度;(7)火灾隐患整改制度;(8)灭火和应急疏散预案演练制度;(9)消防安全工作考评和奖惩制度。
2.单位法定代表人或主要负责人、消防安全管理人要明确并履行消防安全职责,成为消防安全明白人。
3.单位应确定专兼职消防宣传教育人员,经过专业培训,具备宣传教育能力。
4.单位应在大堂、餐厅等悬挂或张贴消防宣传标语,利用展板、专栏、广告牌、电子显示屏、电视、网络等形式开展消防宣传教育。在顾客须知、服务指南上宣传消防知识,在客房电视节目中插播消防宣传字幕或画面。
5.员工上岗、转岗前应经过岗前消防安全培训并考核合格;对在岗人员至少每半年进行一次消防安全教育。
6.单位应利用每日点名、例会、交接班等时间进行消防安全教育。
7.消防安全教育应使员工达到“四懂四会”:
四懂:懂本岗位火灾的危险性,懂得预防火灾的措施,懂得扑救火灾的方法,懂得逃生的方法;四会:会使用消防器材,会报火警,会扑救初起火灾,会组织疏散逃生。
8.单位应在主要出入口设置“消防安全告知书”和“消防安全承诺书”,在客房内应设置醒目的“请勿卧床吸烟”提示牌,在不间断电源插口处提示“不间断电源,离开时请拔下用电器具”,客房内的垃圾桶、烟灰缸上提示“请不要乱扔烟头”,在房卡取电插口处提示“离开时请取出房卡断电”。
9.单位的消防器材、疏散设施及消防安全提示性、警示性等标识按照《社会单位消防安全“四个能力”建设标准标志》设置。

如何提高酒店客房卫生管理

一、卫生管理中的薄弱环节
酒店客房作为面向公众为服务对象的特殊商品,其卫生管理与其他商品有明显的不同。客房的卫生管理内容主要包括员工个人卫生、客房设备卫生、客房环境卫生、客房食品卫生、宾客个人卫生等五个方面。由于酒店情况不一、客源不同,在日常卫生管理中存在着不同薄弱环节,主要表现在以下几个方面:
1.只重视视觉指标,不重视理化指标
酒店在客房清扫程序中,对客房清扫标准、消毒程序进行了严格的规定,但检查是否达标只是运用肉眼识别,没有引入科学的检测设备和手段使其达到理化指标。而在日常检查中普遍重视宾客看得见的一般清洁工作,对肉眼无法检测的消毒质量无能为力,其消毒效果只依赖于卫生部门的年检或者抽查,造成了酒店客房的卫生管理只注重表象,没有科学手段的测量和评估。
2.操作程序存在卫生管理的漏洞
酒店客房卫生操作程序虽然规定的比较严密,但在实际操作中还存在很多盲区和漏洞。
(1)卫生清洁设备
抹布是客房清洁最常用的工具,按要求应该根据用途的不同分成六种不同颜色,但在实际工作中并没有区分。一间客房两块抹布从头用到尾,清洁的过程甚至变成污染的过程。
(2)酒店的卫生管理程序中很少针对住店宾客情况的管理制定措施
酒店卫生管理程序大多是针对酒店客房和酒店服务人员制定的,很少考虑到宾客的差异。实际上,住店宾客的情况差别很大,有些宾客本身就有传染性质的疾病。以酒店针对普通走客房制定的清扫程序,很难保证卫生清洁和消毒的效果。
(3)员工卫生意识薄弱,不按正常清洗消毒程序操作
酒店客房工作大多都是员工单兵作战,酒店制定的程序和操作标准,尤其是消毒工作的执行和落实,依赖于员工的自觉性。
(4)有些生病宾客住房的卫生处理还存在程序不完善的现象。
3.其它卫生管理的盲区
(1)客房酒水的管理。酒店在客房内设置的小酒吧(Mini-bar),其酒水价格一般高于市场价格。这虽然方便宾客,但在实际运作中存在不小的食品安全隐患。有些宾客把酒店配备的质量合格的食品、饮料用完后,为节约费用,从市场上买回放入小酒吧。这些酒水的卫生质量和安全性都是一个很大的盲区。
(2)特殊房间的卫生管理。酒店普通标准间多数情况都是住着两位宾客,在使用卫生间的三缸时,都会有先后。即使酒店的消毒达到标准,但是,如果第一个使用的宾客有传染性疾病,下一个宾客使用时,就有被传染的危险。这在我们大多数酒店客房操作程序中并没有为此设计防护措施。
(3)在宠物寄养机构还没有出现的地区,有些宾客带狗猫甚至更异类的宠物入住酒店时,因无法提供相应的寄养服务,一些酒店睁只眼闭只眼。这些宠物的入住,会污染酒店设施,甚至有些寄生虫会遗留在客房里。
(4)空气质量管理不到位。酒店空气质量的提升可以采取几种方法:一是酒店客房空调送风排风;二是开窗通风;三是使用消毒设备和药剂改善空气质量。但实际上,在卫生部门的检测中,大部分酒店的空气质量都过不了关,存在细菌超标的现象。分析原因有以下几个方面:一是客房装修使用的材料不环保,污染空气;二是空调管道不清洗或者清洗效果不好,空调管道内堆积了大量尘土和细菌,再加上集中送风,将其他空气污染了的房间空气传到其他房间,影响空气质量;三是酒店周围空气的质量不达标,影响了客房的小环境的质量。
(5)酒店设备与物品的清洁不到位。酒店客房内的物品不是每客一换或者每客一洗的,比如窗帘、枕头、床垫、沙发、浴帘等等。这些物品有的是用物品隔离,比如枕头和床垫用布草套装;有的是用清洁剂消毒,比如浴帘;还有的仅仅是除尘,象窗帘、沙发。这些物品的卫生程度比其他物品给宾客造成感染的风险机率更大。

二、扫除卫生盲区的应对措施
1.强化员工的卫生意识和职业道德。酒店客房员工大多单兵作战,而且卫生清洁的效果检测不是“一目了然”,这就需要作为卫生清洁的“供方”加强自身修养,强化卫生意识和职业道德,为客人提供的客房产品,必须是按照酒店操作程序的要求操作,不偷工减料,不省略工作程序。同时,在清理房间过程中,及时发现“问题”宾客,报告给酒店管理人员,对使用的设备和设施采取卫生措施,保证住店宾客和未来住店宾客的人身安全。
2.酒店客房引入“实验室”,提升酒店客房的理化卫生质量。酒店不能依赖于卫生部门每半年、一年的检查和抽查,要自己购买检验设备,采用简单易行的检测手段,严把卫生关,及时发现问题,不将有卫生问题的客房提供宾客。
3.针对卫生盲区,补全操作程序。比如,酒店中央空调管道、窗帘、床垫等日常清洁和计划卫生经常遗忘的角落,可以根据酒店的实际营业状况,制定贴合实际的操作程序,保证这些物品不成为卫生的盲区。对于酒店客房小酒吧(mini-bar)食品的控制可以采用严胜道老师讲课中提到的方法防范:将酒店提供的食品贴上酒店专用的镭射标志与宾客外带补全的食品加以区别。
4.添加相应物品,避免交叉感染。添加部分物品,比如马桶坐垫等,可以减少宾客交叉感染的机会。
酒店客房的卫生清洁是通过客房部员工通过手工完成的,具有很大的不确定性,同时,酒店客房卫生问题近几年呈突发性、群体性的特点,因此,及时发现盲区,制定有效措施,才会减少宾客的风险。

【酒店管理】酒店卫生洁净六法则

卫生洁净是酒店行业的最基本也是最重要的生存条件之一,服务行业的从业人员日常最基本工作也是清洁工作。为了保证卫生洁净,达到有关部门的检查要求,有的单位不得不采取一些强制性的卫生制度,定期大扫除、大检查等。
有时候卫生清理工作会让人们觉得日常的工作秩序被打乱,不得不停下手中本来正在忙的工作,而先去整理卫生迎接检查。其实,在日常生活工作中,处处皆学问,只要留心、用心,整洁是很容易做到的。现总结“洁净六法则”,供大家借鉴参考:

法则一:保持卫生用具的清洁。

在很多人的印象里,清理卫生的用具都是污秽不堪的,抹布是洗不出的灰黑色、拖布又黑又油腻、扫帚沾满了灰尘和毛发,藏在最隐蔽的角落里没有人想去动它。用这样的卫生工具,有谁愿意主动打扫卫生呢?所以说保持环境洁净的关键就在于保持卫生用具的清洁,只有洁净的卫生工具才能清理出洁净的环境,使用污秽肮脏的工具打扫卫生,怎能清理出整洁干净的卫生呢?美观清洁的卫生用具不仅可以帮助你更快更有效地清理卫生,而且还会使卫生清洁变成一种快乐的工作,不信你就试试看!

法则二:随手俯拾。

保持卫生,人人有责。这是服务行业人员的基本素质。无论你是否从事专职的卫生清洁工作,无论是否在你的工作范围内,你只要看到地上有废纸类的垃圾,都应该随手捡起,放到就近的垃圾桶内,如果附近没有垃圾桶,你甚至可以把你的口袋暂时当做“垃圾桶”,等你走到有垃圾桶的地方再把它们处理掉。这个办法首先要从管理人员做起,以身作则影响和带动周围的员工养成良好的习惯。在一些外资企业中,管理人员的工装设计了双层口袋,其中一层就是专门放置随手拾捡的纸屑等垃圾的。

法则三:随手整理。

卫生清洁工作最忌“攒”,所谓“攒”,就是可以随时处理的工作没有及时处理,越来越多,等到你想整理时,发现已经变成了一项“大工程”,需要你付出成倍的时间和精力才能完成。而且在你整理前,你的周围都是杂乱无序的,有用的、没用的东西混在一起,要找什么都要把所有的东西全部翻一遍,让你越忙越乱,焦头烂额。想避免这种情况,就要养成良好的“随手整理”的好习惯,每完成一项工作、每天下班前,都应该将办公桌整理一下,所有用具各归其位。这样,不仅能保持环境卫生,还有助于你保持心情的愉悦和思维的清晰敏捷,提高你的工作效率!

法则四:把东西放回原处!

“把东西放回原处!”听起来好像是幼儿园里面老师对小朋友们说的话,应该是每个人都知道的道理,可是请你认真地回想一下,你做到了吗?从橱柜中取出的书籍查阅完了就堆在文件架上,抽屉里的计算器用完了随手放在桌边,文具盒里的笔拿出了一支又一支,都散乱在桌面成堆的文件资料中,再用还是找不到……本法则与上一条实际讲得是同一个道理,但是更加具体化。连幼儿园的小朋友都知道玩完的玩具要放回原处,何况我们这些参加工作的大人呢!“把东西放回原处!”把这句话牢记在心,若记不住就写在你的案头,你会发现,保持卫生其实很简单!

法则五:把角落亮出来!

众所周知,卫生的“死角”往往都在岗位的角落中。我们习惯于把一些暂时不用的东西往角落中放,用完的文件报纸、闲置的瓶瓶罐罐、日常使用的卫生工具等,时间久了,每个角落都会变成“天然”的储物点,也成为大家公认却又难以回避的卫生“死角”。为了彻底改变这种现象,我们应该在日常工作中尽量注意避免这些不好的习惯,可以强制性地规定“不允许在角落中放任何东西”,越是角落越不准堆放物品,所有的物品必须放在大家都能够看见的地方,也会促使你不得不将其整理得整整齐齐、干干净净了!

法则六:科学的周卫生清洁计划。

本法则借鉴于全国知名的广州白天鹅大酒店,这家老牌五星级酒店从来不搞什么卫生大扫除、卫生大检查之类的形式活动,而是将卫生清洁工作分解到一周内的每一天,例如:某餐厅周卫生清理计划为:周一清洁保养地面,周二清洁桌椅,周三清理橱柜,周四清洁门窗……,这样不至于把工作量集中在某一天,影响其他工作的正常运行,而且能够长期保持良好的卫生环境。这样的周卫生清洁计划,不仅适用于工作岗位,也适用于家庭卫生的维护。只要你定出计划,并坚持遵照执行,你就再也不需为每周的“卫生大检查”而烦恼了。

上述看似简单的几点,若真正能够在日常工作中贯彻执行起来却并不那么简单,但只要你认真去做,并把它们变成你工作和生活的习惯,相信改善的肯定不仅仅是你周围的卫生环境,而是你的整个人生!

酒店宾馆卫生管理制度

酒店宾馆卫生管理制度

如果你努力去发现美好,美好会发现你;如果你努力去尊重他人,你也会获得别人尊重;如果你努力去帮助他人,你也会得到他人的帮助。 生命就像一种回音,你送出什么它就送回什么,你播种什么就收获什么,你给予什么就得到什么。《酒店\宾馆卫生管理制度》

一、目的
为提高酒店\宾馆卫生管理工作质量,向顾客提供清新、整洁、卫生的消费环境,特制定本规定。
二、内容
1、卫生管理包括个人卫生管理、物品及设备卫生管理和食品卫生管理三个方面。
2、每一级人员都对各自工作区域的卫生负有保持清洁、进行清理的责任。管理人员对下级的卫生工作负有管理连带责任。
3、专业卫生清理部门和人员对所负责的区域和工作项目进行专业化清洁与管理。主要指公共卫生清洁,餐饮部膳食部管事、厨房及厨师、医疗部门及其人员。
4、个人卫生管理标准:
(1) 员工仪容仪表和个人卫生。
(2) 掌握必要的卫生知识。
(3) 身体、心理健康,须持《健康证》上岗。
5、食品卫生管理标准参见《关于酒店食品卫生的管理规定》。
6、物品及设备卫生管理标准:保持物品及设备表面平整、光亮、无异味、无损坏、无抹痕,摆放整齐有序。
7、卫生检查按照员工自检、班组检查、部门检查、职能部门检查的四级检查制度,采用常规检查、专项检查、暗查、暗访的方式进行。对检查出的问题,按照标准追究责任和进行处罚。
三、考核
1、物品、设施设备要求表面平整、光亮、无异味、无损坏、无抹痕,摆放整齐有序,否则根据情节的严重程度和造成的影响给予处罚。
(1)毛絮、浮灰、水渍、纸屑等轻微卫生问题,每处给予0.1—0.5元的处罚。
(2)积灰、污渍、油渍、较大杂物、毛发、皱褶等卫生问题,每处给予0.5—2元的处罚。
(3)污垢、有异物、裂痕、损坏、摆放不整齐、错位、脱落或物品缺少、有异味等环境卫生问题,每处给予2-5元的处罚。
2、凡属周期性卫生清理工作,因到期没有清理形成卫生死角的,给予1元分处罚,由此影响到客人的消费或由客人提出的,酌情给予责任部门警告或责任人过失处分。
3、在个人卫生和食品卫生方面违反规定的,按照酒店相关制度进行处罚。
四、本规定自下发之日起执行。

酒店食品卫生的管理规定
一、目的为加强酒店管理,严格贯彻《食品卫生法》,确保酒店食品加工的清洁卫生,特制定本规定。
二、内容
(一)食品卫生基本保障
1、食品生产、加工、贮存、运输、销售的场所及周围环境必须干净、卫生,并有良好的防蝇、防鼠、防尘和其他防污染措施。
2、食品从业人员必须持健康证上岗。凡患有疮疖、化脓性创伤(特别是手指被切破)以及可能引起食物中毒的肠道疾病或健康带菌者,一律不准从事入口食品的加工工作。
3、食品从业人员应讲究个人卫生。当班时穿戴工作服帽,并保持洁净;做到勤洗手、勤洗澡、勤剪指甲、勤洗衣服被褥、勤换工作服帽;工作前及便后必须洗手消毒。
(二)预防细菌性食物中毒措施
1、加工食品饭菜的原料必须新鲜,禁止使用病死、毒死或死因不明的畜禽肉类、死蛤蜊、死扇贝及其制品;不使用变质原料;不买不卖腐烂变质食品。
2、防止食品交叉污染。生熟食品要严格分开加工;加工生熟食品使用的刀、板、墩、炊具、抹布等工具及筐、盆、盘、桶、碗等容器要严格分开。执行“生与熟隔离;成品与半成品隔离;食物与杂物隔离;食物与天然冰隔离”的“四隔离”制度。严禁生熟食品混放,成品与半成品混放,海鲜与肉类混放。加工生海产品必须严防生海产品及其加工刀具、容器等污染其他食品和器具。加工海产品用过的工具、容器及加工人员的手臂要及时洗刷消毒5分钟。凉拌菜必须在专用冷拼间操作加工。设置专用冰箱、刀板、容器、用具、抹布,配备流水洗手消毒、空气杀菌设施。紫外线灯要吊在工作台上方1.5-2米处。非冷拼间人员不准随便入内,冷拼间内不准存放未洗干净的水果、蔬菜、生鱼、生肉及其他杂物。
3、凡盛放食品的盆、盘、碗等容器,使用前必须洗净,用开水煮沸3-5分钟,或使用蒸汽消毒柜蒸15-20分钟。不耐热的,可用药物消毒,但必须将残留药物用水冲净。厨房菜墩要随用随刮,并杀菌消毒。不使用时必须彻底清洁,放于指定位置。凡接触食品的员工,加工操作前必须用皂液洗手,并用流水冲净。熟食间的工作台面、水龙头开关、冷拼间把手及冰箱门拉手等,应定期消毒;直接接触污染物时,必须立即消毒;熟食刀具存放时加保鲜膜。
4、熟食品在加工食用前必须煮熟炸透,彻底灭菌,严防里生外熟。鸡蛋煮沸8分钟,鸭蛋煮沸10分钟,各类海产品及肉食品加热温度及时间必须保证其蛋白质凝固。
5、熟食要低温、短时贮存。热菜及制作凉拌菜的酱肉、火腿等,必须在10摄氏度以下的条件贮存。凡超过4小时以上的饭菜、熟肉制品、熟海产品等,必须回锅蒸煮后再供食用。新购进的上述食品如不了解带菌情况,食用前应加热灭菌。
6、热菜及凉拌菜制作完毕应立即供给客人食用,严禁提前加工。为大型会议大量准备的饭菜及凉拌菜加工后存放时间不能超过1小时。
(三)餐具杯具等器皿的消毒措施
1、所有的餐具杯具等器皿洗刷后必须进行消毒。
2、消毒程序严格执行“一洗,二刷,三冲,四消毒,五保洁”的制度。
3、使用消毒液进行消毒时,按1:200的比例稀释配好消毒液,倒入消毒桶内,再将器皿放入消毒桶。要求器皿要完全浸入水中,浸泡5-10分钟后取出,用消毒抹布揩干,放入保洁柜内保洁。
4、使用消毒柜消毒时,先将器皿上残渣刮净,用水冲刷干净后放入蒸箱内高温消毒(温度不低于90摄氏度,时间不少于15分钟),用消毒抹布揩干,放入保洁柜内保洁。

(四)预防毒性动植物食物中毒
1、禁止食用河豚鱼。
2、严禁使用猪甲状腺、毒蘑菇、洋金花、发芽马铃薯,未煮熟的豆角、云豆、霉豆角、扁豆等,未蒸煮干制的鲜黄花菜。

(五)预防化学及农药中毒
1、勿将亚硝酸盐当作食盐食用。
2、果瓜蔬菜加工食用前应反复用水冼净,可去皮食物尽量去皮。

三、考核
1、凡违反本规定的,给予责任部门或责任人10元至重大警告处分;造成严重后果的,给予责任人停职检查至开除处理。
2、按酒店相关处罚规定执行。
四、本规定自下发之日起执行。

酒店用车管理制度

车队违纪处罚规定
  1、服务质量违纪处罚:
  1)不按规定着装经提醒不改正者处以罚款。
  2)未提前5分钟到达出车地点,或因需加油等情况而延误出车者处以罚款。
  3)凡因服务态度、服务质量不好,受到宾客或用车人投诉者处以罚款。
  2、安全行车违纪处罚:
  1)凡发生交通违章行为(以交通管理部门违章通知为准),扣除当月安全奖。
  2)如发生酒后开车或将车交非司机驾驶,将给以罚款。因酒后开车,非司机开车、开车办私事而发生的交通违章和事故,一切责任和经济损失完全自负。
  3、因行车发生甲方责任交通事故,按下述办法处罚:
  1)凡发生甲方责任交通事故,经济损失在10000元以下(含10000元),罚款10%。
  2)凡发生甲方责任交通事故,经济损失在10000元到30000元之内的,罚款15%。
  3)凡发生甲方责任交通事故,经济损失在30000元以上的,经总经理会同酒店交通安全委员会按有关规定加重处罚。
  4)凡发生甲方责任事故,酒店如受到交通管理部门处罚的款项亦算在所发生当次的事故损失之内。
  5)凡发生甲方责任交通事故,按管管部门裁定甲方所负责经济费用多少按上述1至3条规定处罚当事人。
  6)凡发生甲方责任交通事帮后,伪造现场或将车辆刮坏,不及时向领导汇报,视情节罚款500元到1000元。
车队值班室管理规定
  汽车队值班室是供司机们工作和休息的场所,为了给大家创造一个比较好的休息环境,更好的完成酒店领导所交给的交通运输任务,特作如下规定:
  1、值班室内设简易床铺,另配一台彩电,以备司机休息和观看电视节目。
  2、除行政部所管车队的司机及业主的司机以外,任何人不介在此停留。临时人员只能稍坐一会,但不允许躺卧,更不准过夜,否则追究值班员责任。
  3、所有司机都必须做到:只要人一离开值班室,就要关电视并锁好门。凡因没锁门而丢失物品的或因没关电视而造成电路故障的,将追究有关人的责任。
  4、为保持电话畅通,谢绝外来人员在此打电话,内部人员打电话最长一次不得超过3分钟。
  5、任何人都必须保持值班室环境卫生,不得往水池里面倒茶叶梗,不得往水池及地上扔烟头和随地吐痰。
  6、值班室内的床、沙发要保持清洁,床上用品、沙发巾、椅子套等由值班员换洗。
  7、值班室桌上的暖壶、水杯要摆放整齐。
  8、任何人休息后都必须把被子、毛巾被、床单叠整齐。
  9、值班司机应坚守岗位,在电话铃响三声之内接听电话。
  10、值班司机如用餐、加油或有出车任务时需要离开值班室,离开前及返回后应打开电话通知大堂副理或总机。
  11、大堂经理及总机在接到通知后,必须在值班记录本上做书面记录。
  12、本制度需人人遵守,违者严肃处理。
车库防火安全管理规定
  1.车库内严禁吸烟和明火作业,不准在车库充电、拉设临时电源线,车辆应按顺序停放并保持一定距离。
  2.严禁在车库内加油、修车和存放木制家具等易燃物品。妥善处理油棉丝,不得随意乱扔乱放。
  3.及时维修漏油的车辆,严禁电路有故障的车辆入库。如用油类等易燃物清洗机件时,必须采取有效的防火措施。
  4.车库和司机班严禁存放汽油、机油等易燃易爆物品,严禁在库内焚烧废弃物品。
  5.各岗位要熟悉各种消防器材性能、使用方法及器材摆放位置,发现火情立即扑救,及时报告有关领导及保安部,并保护好现场,协助查清起火原因。
  6.爱护消防器材,保持灭火器清洁,禁止随意挪动、遮挡消防器材。
  7.凡违反本规定者,按酒店消防管理规章有关规定进行处理。
车辆管理办法
1、车辆管理隶属总经办统一管理调度。
2、使用单位应业务需要得向总经办申请使用车辆,未经事先核准或无正当理由,不得使用。因公务调用时,应事先向总经办索取派车单,经有关部门主管核准后方得使用。
3、本饭店之车辆由专用司机驾驶,严禁申请者自行驾驶,如有上述事情发生而肇事者,除负责肇事全部责任外,并依本饭店人事管理规章严格议处。
4、本饭店所有各种车辆应依规定之场所停放。
5、各车辆原始证件之保管、各种规费、税金之交纳、有财务部办理但车辆牌号、行车执照之更换、年度检验,由客房部车调组负责办理
6、全部车辆均应投保全险及乘客意外险,由财务部负责按期办理。
7、车辆行照、保险卡、由各该车辆之指定驾驶保管,并应列入交代。燃料税缴讫圆牌应按规定位置粘帖。
8、各种车辆应每日清洗、吸尘(大客车、面包车除外),座椅布套应视情况随时更换保持清洁。
9、办公室主任应每周定期检查车辆之状况,并考核驾驶对车辆之维护保养情形。
10、客用车辆之出租租金另订之。
11、行车日报表
A、驾驶员应将行车日报表各栏详细填明,单位主管应负责查核或抽查。
B、派车单应附日报表作为附件,于当日下班前送办公室主任签字汇总。
C、车调组应汇所有车辆之行车日报表,另编制月报表呈报,于次月一周前呈核。
12、车辆除应依原厂《保养手册》规定办理外,应依下列规定实施各级保养。
A. 一级保养:每五千公里应由原厂或保养厂实施机件润滑、校正、检验以及车身设备检修,换机油及油芯等工作。
B. 二级保养:车辆每行驶达一万五千公里时,应由原厂或保养厂实施各部机件之检修、校正更换零件及车身各部之检修、整理车容等工作。
C. 三级保养:车辆行驶达五万公里时,应实施底盘各部机件之分解修理、更新等。
13、车辆之维护、修理、保养、应由车调组每年编列预算,于应行维护保养修理前,先签报保养或修理之项目及估价单,呈奉总经理室核准后,依规定程序办理之,验收及试车由驾驶员及有关部门派员会同办理。
14、各级保养及维修,应将车辆送交本饭店指定之特约保养厂或原厂保养厂实施。特殊情况时得专案申请。
15、车辆往外县市中途故障,如无法自行抢修时的可自行送修,但须先向主管联络并索取统一发票或收据及所换下之废品带回供验收及报销。
16、机件发生故障时,应立即修理勿勉强行驶。
17、车辆内未经主管核准,不得随意增加或减少摆饰、装潢及变造。座椅布套之清洗换用应交总经办收发中心统一送洗,不得外送。
18、各种车辆因公务行驶而违反交通规则,为属人为过失,其罚款概由驾驶人承担。
19、驾驶使用车辆肇事应依下列原则处理。
A. 各种车辆为在公务途中遇车祸发生时,应保留现场并向附近公安报案外,须立即向总经办或总经理办公室联络,以便前往处理。
B. 如致行人或乘客死亡、车辆毁损者,应保留现场等候交警单位处理,并设法向总经办或总经理室报告。
C. 车祸发生后,驾驶员除向上级主管报告并会同饭店有关人员即刻前往处理外并通知保险公司办理赔偿手续。
20、肇事后经法院判决缓刑者,按情形由酒店决定是否留用。经判决徒刑者,自判决之日起予以解雇。肇事后畏罪潜逃者,除请司法机关缉办外并即予解雇。
21、肇事赔偿责任属于对方车辆或行人之过失者,保险公司概不负赔偿之责。
22、肇事后,对方车辆逃逸能制止而未制止或对方车号能注意而未注意,致使肇事责任无从判明或追究者,所造成之损害由肇事驾驶员赔偿。
23、本办法经核准后公布实施修改时亦同,原车辆管理办法与之有冲突处以本补充办法为准。
酒店车检管理规定
  1、每月25日到月末为车辆的月检日,由主管及领班执行。
  2、司机在完成日常出车任务回队后,需对所管的车辆做到勤检查、勤擦洗、勤保养外,在车辆月检前,需进行认真系统的检查保养。
  3、检查的项目有月行驶里程、全车卫生、机油、水及防冻液、刹车油,变速油及轮胎气压等,如果不合格则予限期完成或停驶,在停驶期限内将对司机的福利待遇做相对扣发。
  4、对于汽车正常的维修或保养如换机油、防冻液等需由司机本人完成。
  5、对于确需送修理厂进行修理的汽车需由主管提出申请,经总办同意方可修理。
  6、对于修理回来的车辆,本车司机或接车人需对车辆认真检查,是否合乎标准,修理厂所收费用是否合理,主管部门领导、酒店财务部门具有审查的权力。
  7、对车辆的月检更换某种部件、年检进厂修理车需详细的记入本车技术档案。
  8、对于按汽车尾号要进行年检的车辆,需领取车辆年检表。对车辆进行年检合格后,要迅速去交管部门领取年检合格证贴于汽车前风档的右前方。

酒店用车管理规定
  (一)日常用车
  1、申请
  1)用车部门填写内部用车章,经部门经理审核,签字。
  2)按用车审批权限,由总经理室签批。
  3)将用车单转到车队,根据需要和车辆高度情况派车。
  2、审批权限
  1)使用小车由总经理或总办主任签批。
  2)使用其它车辆由总办主任签批。
  3)值班、节假日用车由总经理或值班经理签批。
  4)酒店固定用车,由车队队长签批。
  3、长途车辆使用原则
  1)凡出市区车辆,一般应提前与两天申报,以便车队统一编制长途用车计划,提高车辆使用率。
  2)凡长途载货用车,原则上需凭提供单要车。出市用车、必须如实填写用车单,包括去向、拟购物品清单、数量、提供详细地点、跟车人数。
  3)临时用长途车,需由总经理或总办主任签批。
  4、市内用车原则
  1)一般每日上午9:00前,各部门将用车单报送行政部汇总(小车由总经理室汇总)。
  2)凡属部门正常用车(如每周、每月例行用车),应提前一天将用车单报审批部门。
  3)小车主要供总经理、酒店重要客人(总经理或总办主任安排)、董事会成员等领导使用。部门公务用车一般安排旅行车、工具车。
  4)本着节约的原则,凡路途较近,时间允许又不需载货的,一般不派车。
  5、凭用车单派车
  1)一般情况下,必须凭内部用车单向车队申请派车。
  2)遇特殊情况,由总经理室电话通知,可先出车,但事后须及时补单。
  3)只剩一部小车时,若需动用,必须经总经理签批。
  4)未经批准,禁止私下找司机出车。一经发现私自出车现象,用车人必须按酒店出租车费标准付费,同时扣发司机部分工资历。
 
 (二)应急用车
  1、当值班司机接到酒店有关部门或客人的紧急用车电话时,要详细询问乘车人的姓名、乘车时间、地点、目的地、如来得及通知总办、大堂副理或值班经理时,应口头报告,如确实来不及时,需请同班人代为通知,如同班人不在,自己独立执行任务时,需在用车日报表或车队黑板上注明去向。
  2、出车回队后要在用车日报表上填上回店时间、起止地点、行驶里程,并通知用车单位,补写经总办审批的派车单。
  3、完成特殊任务(如送病号去医院紧急抢救或工程救险等)回队后,要向当班主管口头汇报事情的缘由。如出车任务是住店客人,还需将行驶里程报告有关部门,由酒店领导确定是否收费。
  (三)出租用车
  1、市场营销部销售人员、预订人员或其他人员接到客人订车的要求,需了解客人姓名、人数、用车日期、起止时间、车型、用车起止地点、航班号、起飞港、目的港及起飞或落地时间。并根据总办已发的价格规定报价。
  2、客人同意报价后,即刻与车队联系,车队视用车时间、车辆情况予以安排确认。
  3、车队确认后,即由联系人(前厅部或销售部门人员)填写(宾客派车单),经部门经理签批后在部门交班本或专门设立的记录本上记录,月底与财务核对租车费用汇总。
  4、派车单经总办签批后,由申请人交大堂副理。大堂副理在交班本上记录,并负责与申请人核实派车单所有细节,完成以下几项工作:
  1)接机情况下,打印接机牌,供司机接机使用。
  2)通知车队并将派车单交车队,车队准备车辆做好接机安排。
  3)接送机前与机场联系,确认航班及起落时间,如有变化,及时通知司机及客人。
  4)通知前台接待员在分房及交班本上记录。
  5)通知前台收款员准备杂费通知单,以便客人到店入住或离店结帐时签字认可发生的费用。前台收款员在交班本上记录。
  5、车队接到大堂副理通知,派人取接机牌及派车单后由车队主管在派车单上签字并通知司机做好出车准备,同时在交接班或派车本上登记。
  1)飞机落地前10分钟到达机场大厅等候。如员所接航班旅客全部出港仍未接到订车客人,先与民航问询处联系确定该航班旅客已离机场,方可返回酒店,然后将有关情况报告大堂值班经理。
  2)送机应提前10分钟在大堂等候。
  3)将客人接到酒店,司机负责通知前台及大堂副理客人到达情况。
  6、当客人在办理入住或离店手续时,前台接待员或大堂副理应请客人签字认可出租费用。
  7、客人签字认可后,交给前台结帐员将客人出租费用帐单转入客人帐户。
  8、费用发生变化时,前台结帐员及时通知大堂副理处理。

昆泰项目策划案(部分,关于酒店部分)

第三部分 项目定位分析一、项目概况项目名称为北京昆泰国际中心,位于朝外大街的心脏地带,即朝阳门立交桥以东300米、距东三环1公里处。项目总占地3万平方米,总建筑面积约20万平方米,囊括甲级写字楼、五星级酒店、酒店公寓、温泉会所及古建筑文化广场于一体,是一个较大规模的综合性物业。其中昆泰中心酒店建筑面积为4.8万平方米,将建成五星级酒店,预计总共客房数量为四百六十余间,并在裙楼的顶部为酒店设置两个不同的主题户外园林。写字楼建筑面积为7.1万平方米,它在平面上采用大开间设计,使办公空间合理并可任意分割,大堂为6米高全玻璃设计,同时连接会议中心及酒店等设施。公寓建筑面积约2.2万平方米,采用联体双塔楼设计,户型结构多样,设计以灵活为本,方便改动,适合不同间隔的需要。温泉会所采用中庭及中空加天窗设计,引入天然地热温泉,同时备有游泳馆、餐饮中心、电影院、健身房等各种服务设施。项目预计将于今年年底开工。二、项目SWOT分析2.1、优势及市场机会2.1.1、商业气氛浓郁A、朝外大街商务区虽未包括在CBD规划内,但仅一路之隔。区内5处写字楼物业已渐成气候。B、朝外各项目之间虽有竞争,但差异化产品思路也使各项目客户群有所不同。如丰联定位高档写字楼,因此商业氛围基本与之符合,而华普定位中高档,其商业氛围也趋于大众化。2.1.2、交通便利西距二环路不过几百米,向南由规划中将拓宽的日坛西侧到达长安街约1.5公里,东侧紧邻 CBD核心区。东直门交通枢纽咫尺相望。2.1.3、毗邻使馆区,具有良好的涉外人文环境。2.1.4、紧邻东岳庙,有一定的文化人文氛围。2.1.5、教育配套设施完善。附近的芳草地小学、陈经纶中学是北京知名的重点学校。2.1.6、从物业分布情况来看,朝外大街以南写字楼较多,档次较高比如丰联、泛利、联合、人寿等;而北侧虽有富华、北海万泰(原新中港万泰),但因规模不大难成气候。2.1.7、从本项目规模及地位已基本具备地标性(LANDMARK)建筑的特点,易形成品牌。2.1.8、本地区欠缺高档服务性酒店,而本项目规划中的五星级酒店不仅会大大提高本项目其他附属类产品(酒店公寓及会所)销售,同时也提高了写字楼的品质。2.1.9、区域甲级写字楼、顶级写字楼潜在供给量不大。 2.2  劣势和市场威胁2.2.1、商务公寓价位威胁早期朝外西北部产品多定位于高档公寓,如聚龙、宅美诗,近期项目多定位于商住公寓、小户型投资公寓,纯商务公寓,如蓝筹铭座定位于商住概念,在规划中将商务与居住区域分离,以近7000元左右月供吸引周边中高档写字楼租户购买,据了解华普、丰联等写字楼的部分租户外流。而康堡定位也瞄准了朝外写字楼。佳汇中心则定位于纯商务公寓,完全牺牲了以住为主的客户群,就是看好了朝外商务潜质。放眼东直门沿线,元嘉国际公寓投资型小户型的热销其实也在分流朝外。而对于近期商务公寓操作中更多的提高了整体配置,以接近A类写字楼的配置水平吸引买家,商务公寓得天独厚的人文氛围、高使用率、高私密性也确实使很多买家动心。2.2.2、CBD区域成熟规划及潜在供应量的威胁作为朝外更形象的可称为“CBD门户”,区政府对整体规划的重视程度不够,各项目实施思路各异。这就致使区域内基本无交通组织设计、组团绿地划分设计、功能分区划分设计。高档公寓、写字楼、商业、配套散落其间。各项目多只考虑自身情况,“各自为政”的现象较为突出,没有形成“一盘棋”的概念,这与CBD成熟规划差距较大。规划的欠缺使朝外无法真正融入CBD,更谈不上对CBD的威胁。其结果租金水平不高。如果CBD开发放量,拉动总体价格水平下降,朝外客户群有可能东移。2.2.3、本体规模较大,同时开工,产品变数较小,抗风险能力降低。2.2.4、产品核心为五星级酒店,写字楼及酒店公寓所担负的回款压力较大,而写字楼的销售又与进度密切相关,有一定的滞后性。建议即使同时开工,也应考虑将酒店实际进度压后,以避免资金压力过大。2.2.5、项目2002年11月开工,2003年9月出地面达正负零,2004年6月封顶,2005年下半年全部交付使用。3年的工期使产品要经受市场变化的考验,而形象进度从03年底开始显现,如果从写字楼销售特点考虑,真正意义上的热销应为封顶后。2.2.6、发展商五星级酒店经营经验不足。2.2.7、由于产品形式为联体,虽然写字楼地面以上不与酒店及公寓相连,但三种产品均为同一开发商操作,因此各独立物业产品品质要求高,必须建立良好的品质口碑。

三、项目产品定位3.1、基本设计定位从前文对朝外区域分析可知,本项目所处地段位于朝外商务区,商业氛围较好,同时毗邻使馆区,涉外气氛非常浓,目前区域内对于甲级写字楼和高档公寓存在比较旺盛的市场需求,同时区域内缺少高档酒店类物业;而现有规划设计中,本项目为由五星级酒店、高档公寓、甲级写字楼和温泉会所组成的综合性物业,总建筑面积20万平方米,其中酒店为4.8万平方米,公寓2.2万平方米,写字楼7.1万平方米。因此,本项目的定位与地段特点及目前市场状况是基本相符的,市场空间是存在的。与此同时,我们也应该看到本区域内现有写字楼及公寓市场的供应量也并不是很小,未来几年内周边特别是CBD会有一大批高档写字楼投入使用,那时的市场竞争必将进入白热化。因此项目应当在初期就确立自己的竞争优势,为此,必须紧紧围绕上文所述的项目本身所特有的优势——五星级酒店来进行策划,以酒店本身所特有的高品质特性带动公寓及写字楼的销售。 3.2、产品功能定位3.2.1、酒店——商务酒店本项目的优势在于五星级酒店和温泉会所,其中最为关键的还是五星级酒店的定位。酒店有很多种类型,根据我们对朝外的分析,本项目应该明确定位在高档商务酒店。朝外本身处在使馆区,外企密集,同时又在东直门这个交通枢纽中心和CBD商业中心的中间区域,交通及商务氛围均占有一定的优势,这给商务酒店的开发创造了空间。从商务酒店的特点来说,一般都应该依附于商业圈,服务于商圈,利用酒店的高标准硬件满足客户的社交需求,而商务酒店本身的配置与以住宿为主的其他形式酒店区别较大。目前北京真正的商务酒店并不多,而五星级更是凤毛麟角。从商务酒店的配置也与普通酒店有所区别,首先酒店配套服务中“会务”的功能被强化了,商务酒店不仅应具备接待中小型会务的能力,甚至能组织大型国际会议,新闻发布会。在商务酒店中“商务中心”作用不可忽视,商务中心不仅应具备普通商务需求,还应增加商务联络终端,并可随时提供各种商务信息。在标准客房配置上商务酒店也与普通酒店有所区别,宽带入户、商务视频点播、股市、汇市滚动播报都是不可或缺的。影响一个高档酒店项目的因素是多方面的,从位置、交通到硬件设施、服务质量都非常重要,高档酒店的市场也并不会局限于某个小的区域,他们的分布范围是相当广的。但我们认为其中决定性的因素应该是服务水平。现有酒店项目的星级基本也就是按照硬件设施和服务质量划分的,硬件设施由于主要受投入资金水平影响,可操控性较小、调整余地也不大,因此最大的影响因素应该是服务水平,它主要取决于酒店的管理机构,不同档次的酒店,服务、管理水平方面的差异非常明显。现有市场已经有一些高档的酒店品牌,它们在酒店管理方面有自己的特色,口碑相当好。酒店业的专业性很强,它一般都需要按照一整套、一系列特有的操作手法进行,具体方式随酒店类型、档次不同存在很大的区别,其个异性非常强,因此酒店的具体操作一般都由纯粹的酒店经营公司来操作。也正由于酒店项目的这种特点,为减小以后的经营风险,一个新酒店项目的开发,整个过程都应该由专门的酒店管理公司全程参与,从前期设计方案的确定到后期具体采用的设备等等,酒店管理公司都会针对项目的定位进行量身定做。对本项目来说,由于定位在高档商务酒店,极早由专业的酒店管理公司介入项目就显得尤为重要,从本项目目前的情况看,酒店将是整个项目的龙头, 酒店的定位将是整个项目定位的前提,因此当务之急就是应该尽快确定酒店管理公司。国外知名的酒店管理公司介入,一方面可降低建成后的出租率风险,另一方面也可包装后售出酒店,尽快回收资金。如瑞城中心先期与国外第一品牌“瑞斯酒店管理集团”合作,“瑞斯”承诺不在北京管理其他物业,借这一品牌瑞城中心准备全部售出产权,虽然这一努力因各种非人为因素失败,但这一途径也为酒店经营者提供了另一条途径。对于酒店品牌这个问题,第一,从客户方面来说,本项目未来的客户很大比例将是外籍客户,酒店外籍客户往往存在品牌专业性的特点,他们在选定酒店后很少出现更换,因此一个好的品牌必将增强对客户的吸引力,对项目来说是非常重要的。第二,由于酒店品牌的资源价值并不会局限于自身,它可以转换、释放,这一特点将对本项目的其他类型物业有很大帮助。第三,由于酒店品牌实际是具有附加值性质的,好的品牌必将提升酒店的利润空间。我们建议由顶级酒店管理公司接手本项目,因为它们除本身管理水平过硬外,还具有客户优势,他们一般都会拥有大量的客户资源,而这对酒店初期的经营具有重要意义。选定了酒店管理公司后,他们将介入项目与酒店相关的各个方面,具体操作也会由他们来完成,出于专业性的考虑,我们不对此提出建议。 3.2.2、会所——温泉会所在确立了酒店的核心地位后,服务于酒店的温泉会所将是本项目的另外一大特色。根据对朝外地区的调查,我们发现整个朝外地区的会所一般都没有设置游泳池,本项目在这方面占有较大的优势。对于温泉会所,我们有以下几点建议:A、会所应该早于其他物业建成,这样既可以在前期对外营业,同时可直接将一层作为售楼处所在地,其特有的品位和气势将给项目造势,形成一定的轰动效应。B、会所经营既可对内也对外,建议采用会员制的方式来吸纳客户,通过较高的消费水平限制客户来源。一方面对内可服务于项目的酒店、公寓、写字楼等内部的客户,这对酒店、公寓、写字楼也起到了提高品质的作用;另一方面对外则有两个好处,一是通过会员制经营实现一部分收入,二是积聚一些潜在的客户,对公寓和写字楼的销售会产生促进作用。C、从功能安排上,我们考虑最好能将三、四层设为泳池,这样可以利用屋顶的透明天窗设计,实现顶层的日光浴,这会使得会所更有情趣,更具特色。D、会所三层由于游泳池的存在,可以考虑取消会议室,而将其作为纯粹的健身场所,建议可增加保龄球、壁球、乒乓球、网球等项目。E、会所设计中考虑取消电影院的设置,因为电影院一般都是与高档会所没有依附关系的场所,并不太符合该会所的定位,而且大量的人流也会给酒店的私密性带来管理上的困扰。建议可以考虑改设KTV娱乐厅、咖啡厅、酒吧等场所。F、会所底层可以考虑适当增加儿童游乐设施,它也会给售楼处带来一定的人气,同时由于朝外地区本身是相当缺少这种场所的,正好可以将其作为永久性的设施保留,这也将是项目会所的一大特色。

酒店各类突发事件应急预案

酒店各类突发事件应急预案

一、目的
当酒店发生各类突发事件时,各部门能够统一、有效的及时行动,采取措施应对,将事件控制在最小范围,将损失降到最低。
二、突发事件的定义
 影响酒店经营秩序,在社会上产生较大影响,如火灾、爆炸、地震、死亡事故、大面积停电、洪水、中毒等。
 影响酒店经营秩序,在社会上产生较大影响,如聚众闹事、斗殴、行凶、自杀、抢劫绑架、防台、防汛、客人死亡、电梯关人等。
 重大的诈骗案件和盗窃案件等。
三、机构设置及职责
为更好的保障酒店安全,落实责任,酒店就突发事件处置成立三级组织机构。一级由酒店总经理及各部门经理组成;二级由部门经理及本部门各基层管理人员组成;三级由各部门各区域最高负责人组成。
 酒店突发事件处置指挥部
总 指 挥:总经理 副总指挥:副总经理、值班MOD
调 度:保安部经理 成 员:各部门经理
注:当指挥部出现成员休假情况,由当值期间最高负责人替补。
职责:1、当酒店发生1级突发事件时,应迅速成立酒店突发事件处置指挥部,各成员在接到通知后,除在现场处理该事件成员外,其余人员必须及时按要求赶赴指定地点集合。(由总指挥根据事件性质及事发现场情况决定集合地点。)
2、各成员集合后,必须及时了解事件起因、发展过程、目前情况,根据了解到的情况综合分析,快速出台解决问题办法。
3、由总指挥对各成员进行分工,接到任务后,各成员立即开展应急工作。
4、事件处理结束,由指挥部处理善后事宜。

指挥部下辖酒店应急处置小组:
组 长:酒店突发事件处置指挥部总指挥
副组长:酒店各部门经理、当值MOD 成 员:所有当值员工
职责:1、接到酒店突发事件处置指挥部命令后,立即按要求开展各项应急工作。
2、各副组长(或副组长指定人员)负责指挥、协调本部门员工开展应急工作,并及时将工作进程向总指挥汇报。
3、负责善后收尾工作。
 部门突发事件处置指挥小组
组 长:当值MOD、部门当值最高负责人、保安部当值最高负责人
成 员:本部门各管理人员、保安部当值主管(领班)
注:当处置指挥小组出现成员休假情况,由当值期间最高负责人替补。
职责:1、当酒店发生2级突发事件时,应迅速成立门部门突发事件处置指挥小组,各成员在接到通知后,除在现场处理该事件成员外,其余人员必须及时按要求赶赴指定地点集合。(由组长根据事件性质及事发现场情况决定集合地点。)
2、各成员集合后,必须及时了解事件起因、发展过程、目前情况,根据了解到的情况综合分析,快速出台解决问题办法。
3、由组长对各成员进行分工,接到任务后,各成员立即开展应急工作。
4、一分钟内成立由本部门员工组成的应急第一力量,维护现场秩序,防止事态扩大。
5、事件处理结束,由小组处理善后事宜。
6、由组长负责将整个事件向酒店分管副总、总经理作书面报告。
 区域突发事件处置小分队
队 长:事发区域最高负责人、当值AM、保安部当值主管(领班)
成 员:事发区域其他管理人员
职责:1、当酒店发生3级突发事件时,应迅速成立区域突发事件处置小分队,各成员在接到通知后,除在现场处理该事件成员外,其余人员必须及时按要求赶赴事发现场。

2、各成员集合后,必须及时了解事件起因、发展过程、目前情况,根据了解到的情况综合分析,快速出台解决问题办法。
3、由组长对各成员进行分工,接到任务后,各成员立即开展应急工作。
4、一分钟内成立由本区域员工组成的应急第一力量,维护现场秩序,防止事态扩大。
5、事件处理结束,由分队处理善后事宜。
6、由队长负责将整个事件向部门经理作书面报告。

四、事件分级
参照国家法规,结合本酒店实际情况,按三级划分。
一级:涉及到整个酒店或后果会影响到酒店的安全事故,由酒店突发事件处置指挥部处置;在指挥部成员到达之前,由值班经理、保安部当值最高负责人负责前期处理。
二级:影响局限在部门的安全事故,由部门突发事件处置指挥小组处置;
三级:酒店局部小范围事件,由区域突发事件处置小分队处置。

五、突发事件处置纲要
总则:处置要及时、有效,将影响、损失降到最低。
细则:1、及时控制现场,防止事态进一步扩大、恶化;
2、控制住事态后,必须及时了解事情详细情况,有针对性的提出解决方案;
3、情况不明了或无法了解到情况,必须及时根据事件性质通知相关政府职能部门和相关单位到场处理。

六、操作程序
(一)接案和报案程序
1、一旦在酒店发生刑事、爆炸、地震等突发事件,要迅速将案情报告保安部,报案程序为三种:

(1)员工报案:
发现案情的员工必须立即向监控中心报告(报警电话:8119),并简明扼要说明事发时间、地点、起因、过程、现状和报案人姓名、工号。报告必须符合事实,严禁虚报、谎报。
(2)宾客报案:
任何接到宾客报警的部门:如总机、房务中心、大堂副理,必须按记录的五个要素(时间、地点、起因、过程、现状)问清再将情况报消防监控中心。
(3)消防监控中心监控设备发现案情:
应立即通知当班主管或领班及保安巡逻员立即赶赴现场,进行跟踪录像,封锁现场,为解决事情提供第一手资料。
2、当保安部确认事件发生时,由保安部当值最高负责人按事件分级直接通知相关部门或指令总机值班人员以最快的方式通知有关部门。指令为:我是保安部***,现**区域发生重大事件,请按规定立即通知下列部门:**部、**部、、、、、、。
3、总机值班人员接到指令后,立即使用电话按要求通知有关部门。
4、保安部在通知总机执行指令时,同时视事件情况及发展趋势决定是否需要向政府相关职能部门(如:公安、消防、卫生、防疫等部门)汇报求助。
5、总机在突发事件发生时间内,必须发挥联络中心作用,冷静、准确、快速传达指令,保证信息畅通。
如突发事件造成酒店内部通讯中断,必须及时利用外线手机、对讲机、酒店应急广播、手持扩音喇叭、指定专人通讯员负责通讯等工具、方式进行报案及通报工作。

(二)、疏散和救护
1、划定疏散安全区域,指挥部根据酒店建筑特点和周围情况,指定酒店停车场、员工通道为疏散安全区域。
2、根据情况由疏散范围内员工接指挥部指令后,至现场指挥疏散人员,并向客人通报简情,消除恐慌情绪,疏导宾客安全、迅速离开事发地点到指定地点集中。
3、立即启动疏散区域消防广播、警铃,提示客人配合疏散。
4、疏散救护责任到人,专人负责疏散工作,专人负责疏散清理工作,以边疏散边清理为原则。疏散区域部门负责清点、核对疏散人数。
5、现场救护
(1)人力资源部携带简单救护工具在现场对疏散人员进行简单护理,重症人员必须及时通知医疗部门进行救治或安排车辆送往就近医院救治。
(2)非火警时,对受伤或行动不便人员应从消防电梯(员工电梯)转移,或由工程部人员开专梯转移。火警时,安排 人员从安全通道撤离。
(3)前厅部接到通报后组织车辆停于大厅门口等待运送伤员。

(三)、应急处置小组
1、听从指挥部的指令,做好以下工作:
(1)立即赶赴现场,控制事态;
(2)接指令疏散现场人员;
(3)封锁事发区域,严禁无关人员进出;
(4)封锁酒店各出入口,严禁无关人员进出;
(5)抢救、保护酒店、客人财物。

(四)、发生突发事件时有关部门的反应
1、保安部
(1)接到报案后,通过电话或对讲机通知保安主管及领班携带相关器械迅速赶赴现场;
(2)通报保安部各岗位简情,保持对讲机通讯畅通;
(3)保安监控室严密监视案发现场和各出入口,进行跟踪录像;
(4)保安部保留消防中心、员工通道、车场三个岗位,其余人员前往事发现场协助处置;
(5)参加处置小组的主管、领班、巡逻员做好保护现场的工作。
(6)及时了解现场情况,掌握事件动态并向处置指挥部门汇报。
(7)根据现场情况,采取有效措施稳定局面,防止事态进一步扩大。

2、事发区域部门
事发区域负责人接到通报后:
(1)本部门员工坚守岗位,做好本职工作。
(2)现场工作人员要注意观察,发现可疑的人和事立即报告。
(3)主管及服务员按指挥部指令进行人员疏散,引导宾客迅速离开事发地点到指定地点集中。
(4)参加处置小组的人员应做好保护现场的工作,防止无关人员进出现场。
3、前厅部
(1)本部门员工坚守岗位,防止趁乱打劫。
(2)安排好酒店车辆停于大门口,做好出车准备,随时运送伤员。
(3)如事发区域在本部门,应做好保护现场工作。
(4)安排大堂副理在门口接应政府职能部门到来。
(5)安排人员在每个疏散口引导宾客疏散到安全区域。
(6)安排行李员控制电梯,协助财务转移财务资料及现金等物品。
4、工程部
(1)本部门员工坚守岗位,做好重大事故时启动、关停设备的准备。
(2)指派一名主管迅速赶赴现场,控制现场的电源及设备(根据情况),该切断的要及时切断,并解决现场的必需照明。
(3)各机房工作人员要注意观察,发现可疑的人和事要立即报告,并严防破坏。
(4)视事故情况,指令关闭空调装置和煤气总阀。
(5)指派电梯工将客用电梯降到底层,并切换消防电梯以便运送伤员及抢险人员。
5、人力资源部
(1)组织办公室人员带好急救医药用品赶赴现场。
(2)如有客人员工受伤,负责救治并记录。
(3)必要时协助指挥疏散人员。
6、财务部
(1)出纳员包括前台、夜审、各营业场所收银员收好现金、账册,并锁进保险柜,随身保管好保险柜钥匙。
(2)客人贵重物品寄存钥匙,应专人随身保管,必要时在保安的协助下转移。
(3)组织人员待命,协助医务室救护伤员。
7、餐饮部、俱乐部、客房部
(1)营业时间应尽可能不要惊扰客人,以免发生混乱,服务员要保管柜台钱账,同时尽最大能力防止漏账。
(2)根据指挥部指令关闭煤气电器设施,疏散客人以安全通道撤离。
(3)如事发区域在本部门,请做好保护现场的工作。
(4)控制现场,防止事态进一步恶化。
8、销售部
销售部接到通报后,应带领部门员工赶到疏散安全区域协助维持秩序,并协助前厅部做好客人安慰解释工作。
9、发现者报告人员
发现者报告后,必须在现场等待,视情况制止或仔细观察事件的发展,直到酒店领导或保安人员到来,并继续配合处理有关事务。
10、要求
(1)处置、救护小组人员必须按照指挥部要求,快速反应,规范行动。
(2)必须及时有效控制现场,防止事态进一步恶化。
(2)所有工作人员必须积极救护伤员,认真保护现场。

七、附件:各类常见突发事件预防与应对措施

目 录
一、抢劫事件 二、绑架事件 三、斗殴事件 四、自然灾害 五、停电事件
六、聚众滋事 七、凶杀事件 八、重大活动 九、交通肇事 十、办公室安全 十一、持械行凶 十二、死亡事件 十三、电梯困人 十四、自杀事件
十五、盗窃事件 十六、诈骗 十七、武疯子 十八、食物中毒
十九、火灾应急处置程序

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