酒店处理顾客投诉流程和规范,收藏必备

酒店投诉处理流程
投诉的定义
投诉是指客人对酒店的设备、服务等产生不满时,以书面或口头方式向酒店提出的意见或建议。

一、投诉的种类
根据投诉的来源可以把投诉分为四种:
1、客人到柜台口头投诉。
2、客人打电话投诉。
3、客人写信与发传真投诉。
4、客人在“宾客意见表”反映的较严惩的问题,也可以视作投诉。
5、客人住店期间,通过酒店各部门员工向酒店反映的建设性意见和较强烈的需求。

二、投诉的原因
1、对服务不满(服务态度、服务质量投诉)
这类投诉主要有粗鲁的语言、不负责任的答复或行为,冷淡泊态度,爱理不理的接待,过分的热情等,减少客人对服务态度与服务质量投诉量的办法就是加强酒店服务意识的培训,这种培训可及时地有针对性的在班前班后来进行。对于服务质量的投诉,主要有服务员没有按先来先服务的原则提供服务,排错房间,邮件迟误,无人帮运行李,电话接转速度慢等。这些问题在旺季容易发生,解决的方法是加强服务技能技巧的培训,提高服务的准确、快捷。

2、对设施设备不满
这类投诉主要有空调、照明、供水、家具、电梯等方面,道德酒店应建立对各种设备的检查、维修保修制度,设立专门的的检查维修人员,尽量减少这类问题的发生。一旦发生这类投诉,大堂经理应马上到现场调查,根据情况通知有关部门采取措施。跟办后,再次与客人联系,确认客人要求已得到满足。

3、由于突发事件造成客人不便
这类投诉主要有无法买到机票、车票,天气的原因飞机无法准时起飞,酒店客满尽最大的努力,通过一切渠道予以帮助解决。如实在无能为力,应将努力的经过及进告诉客人,求得客人谅解。

4、其他种种特殊原因

三、客人投诉进的心理状态
1、求尊重的心态
2、求理解的心态
3、求补偿的心态
4、求发泄的心态

四、对投诉的认识
1、投诉是一件坏事
2、投诉也有其积极的一面

五、在处理客人投诉时,请注意下列十大步骤:
1、注意傾听;2、保持冷静;3、同情客人;4、维护客人的自尊心;5、给客人以足够的重视;6、记录;7、把将要采取的措施告诉投诉者;8、确定解决问题所需时间;9、监督补救的措施告诉投诉者;10、信息反馈

六、处理投诉的原则是什么?
1)真心诚意地帮助客人解决问题:理解客人的心情,同情客人的处境,设身处地地站在客人立场上努力分辨和满足他们真正的需求,满怀诚意地帮助客人解决问题

2)不与客人争辩:应让客人把话讲完,对客人的遭遇表示同情,感谢客人对酒店的关心与信任,即使客人情绪激动、误会,也不能与客人争辩,用自己的文明影响客人,取得客人理解。如客人仍怒气难息,应请上级来处理。

3)不损害酒店的利益:接受客人的投诉时不可当客人面批语酒店其他部门或人员,以赵权允诺客人物质方面的裣,而实际上又做不到。可通过对客人的关心、体谅、照顾和优质的服务来解决。

七、投诉处理完毕后酒店应采取的措施
1、了解分析投诉形成的原因,涉及个人责任的,按酒店制度对有关责任人进行惩罚;涉及酒店制度中存在漏洞的,应查缺补漏、完善制度;

2、迅速找到有关责任人所在部门,尽快执行酒店制度;

3、找出投诉较多的问题与环节;
1)可统计投诉,找出被子投诉最多的部门,个人及问题。
2)可统计宾客意见书上的意见,确定哪个部门、个人存在的不足最多。
3)请处理投诉的员工列举投诉较多的问题。
4)把投诉的统计、分析、处理经过及客人对处理的意见,反馈到有关部门,以便这些部门改进工作。
5)根据投诉记录与其他资料,建立、补充客人投诉档案。
6)针对薄弱环节,加强员工培训,改进其服务态度与服务质量,特别要培训前厅服务人员掌握正确的处理投诉的方法。

客人醉了, 酒店人是这样处理的!好好学习!

醉酒客人的破坏性较大,轻则行为失态,大吵大闹,随地呕吐,重则危及其生命及酒店设备设施或酿成更大的事故。服务人员遇上醉酒客人时,头脑应保持冷静,根据醉酒客人不同的种类及特征,分别处理。对轻的醉客,应适时劝导,安置其回房(家)休息。对重的醉客,则应协助安全人员,将其制服,以免扰乱其他客人或伤害自己。

针对醉酒客人,酒店建立报告制度,即全酒店所有员工在酒店的任何区域、任何时间,一经发现有醉酒客人,必须及时通知总台及相关部门。对饮酒过量的客人,应恰当、及时地劝阻,防止客人在店内醉酒;对已醉酒的宾客或住店的醉酒客人,每位员工都有义务和责任给予及时的帮助;对深度醉酒的客人给予高度的关注,并尽快联系就近医院治疗,切不得置之不理,更不得取笑客人。

客人醉酒后在酒店内肇事造成损失的,酒店可以要求肇事者承担相应的赔偿责任。

一、前厅部
1、当班人员如发现客人醉酒,应及时通知客中、安全部监控中心。
迎宾或PA员工协助扶送客人至房间(用客人房卡开门),并和客中服务员做好善后事宜。

2、将醉酒客人房号告知总台,总台人员查看此房号是否有随行人员(团队或联房),与之联系。
若无,与营销员联系,告之接待单位。同时向值班经理汇报。并做好记录和交接。

3、醉酒客人使用卫生间,PA人员做好扶送工作并加强巡视,做好卫生间呕吐物清理工作。
对于非住店客人劝其离开酒店,并帮其叫出租车(记下车牌号)。对于醉酒较深的客人需通知安全部和值班经理,并尽快联系就近医院治疗,以免住店客人在酒店发生意外事故。

二、餐饮部

服务过程中,留心观察客人饮酒动态、表情变化,能够针对具体情况适当劝阻。
个别客人饮酒过量,发生醉酒,餐厅主管2分钟内到现场,让客人安静、劝告和搀扶客人离开餐厅,帮助客人醒酒,不影响其他客人进餐。

醉酒客人的服务:
把客人安排在较偏僻、安静的位置;不再向客人提供含酒精饮品;向客人提供有助于解酒的饮品;准备好毛巾、卫生纸、热茶及备好塑料袋以防客人呕吐。

注意事项:
注意客人的情绪,恰如其分地关心客人,注意不要在语言和行动上刺激客人,引起客人冲动;如醉酒客人有其他客人陪同,则提醒其他客人给予细心照顾;弄清酒醉客人的付款能力,在未明确情况下先提供一般饮品;如客人语言、行为上难以自控,及时通知安全部和大堂副理,将客人送到其房间休息。
如发现客人神智迷乱而有破坏行为,发生醉酒闹事,影响治安,应迅速报告上级,通知安全部,并劝导制止和隔离,如发现有不轨行为的人和事,应严密监视和控制。

三、客房部
服务过程中,如发现客人在房间喝醉酒或在外面喝醉酒回来时,上前询问客人入住的房号,有无同伴,掌握客人醉酒的程度。通过客人的房卡,以及有效证件,与电脑资料核对、确认房号。

醉酒客人的服务:
把确认后的客人送入房间,调节空调温度,设法使客人保持安静。询问客人或同伴是否需要去看医生。对醉酒客人专人负责,耐心照顾,防止发生不良后果。在客人躺的床头旁放好垃圾筒,铺好报损的地巾,帮助倒杯温水放在控制柜上。将床头、台灯、过道灯及卫生间灯打开、方便客人辨别方位。

注意事项:
在安置醉酒客人回房休息后,客房服务员要特别注意其房内的动静,以免客房的设备及家具受到损坏或因其吸烟而发生火灾。将醉酒客人的房号及处理过程记在交接本上,做好交接。晚间可与安全部联系,请监控注意、如有异常随时通知客中。
若醉酒后造成客房设备物品损坏,做好记录,客人酒醒后按酒店规定处理。

四、安全部
发现或接到醉酒客人的报告,观察醉酒宾客是否清醒,是否有同行人员,必要时将其送回房间或送出酒店。醉酒宾客或同行人员比较清醒,耐心劝其不要影响其他宾客;醉酒宾客不能控制自己,动武打砸,可采取强制措施控制其行动,避免人员受伤,财物遭受损失;醉酒昏迷应送医院或拨打“120”救治,如有同行人员要求其同往。如醉酒宾客损坏物品,应查清价值,请其在结帐时赔偿,客人不服从酒店调解,赔偿、拒付帐款无理取闹时可报警。住店宾客醉酒送其回房间后,安全部注意监控,每一小时巡视一次,查看有无异常。

五、大堂副理
协助查询房号,查明客人身份,安置客人回房休息,切忌单独扶醉客入房。发现客人因神智不清而有破坏行为,应请安全部协助制服。密切注意房内动静,以防房内物品受损或因客人吸烟而造成火灾。若有特殊情况,与客中一起入房检查,做好记录。对无理取闹、破坏酒店设备设施者,报警处理。

醉酒客人的服务,主要包括:
1、 对因醉酒而大吵大闹的客人要留意监视,应通知安全部。
2、 对随地呕吐的醉客要视情处理,对呕吐过的地面应及时处理。
3、 对倒地不省人事的醉客应与安全人员配合将客人搀扶至客房,切不要独入醉酒客人房间同时报告客房中心。
4、 对醉客的纠缠不休要机警应付,礼貌回避,不要刺激客人。
5、 如醉酒客人有严重破坏行为行为,要通知安全人员出面干预。
6、 注意观察醉酒客人动静,以防客人发生伤害或造成火灾等意外事故。

六、总值班
总值班人员需全程跟踪事件的发展,如醉酒客人有同行人员尽量与同行人员交涉,请其带为照料;如无同行人员,及时了解客人房号,与安全、客房服务员送客人回房间,送上解酒茶,调节好房间温度;通知监控室密切关注该房间,通知大堂副理、安全部、总台、客房部了解此情况;要求楼层服务员(两人)夜间不时的开房门查看,客人有没有呕吐,是否要喝水,被子有没有盖好,提供必要的帮助。同时,如客人是协议单位客户,可通知营销人员,联系协议单位告知对方醉酒客人情况,尽量请对方来人妥善处理。当班人员若发现客人有任何不妥,及时报告总值班,决定是否送医院治疗;如醉酒客人寻衅闹事,总值班通知安全部及时控制,视程度确定是否报警。

酒店服务管理案例学习——请稍等

一天中午11时45分,在酒店附近单位工作的孙先生来到酒店西餐厅用餐,当时离餐厅用餐时间还有15分钟,于是餐厅咨客在讯问客人是否吸烟后,将客人带至花园厅,并告诉客人12:00准时开餐,孙先生坐在餐桌旁喝过一杯水后,起身走到了自助餐台前,这时孙先生的两位同事也来到了西餐厅,看了看自助餐台后便说:“你们这没什么东西吃,怎么回事啊?”咨客忙上前说:“我们的主食还未上齐。”“都11时50分了,还没上齐,你们让客人吃什么啊?”客人明显不满了。孙先生也火上浇油:“我没时间等你们出齐了,你们怎能这样对待来吃饭的客人呢?”咨客忙解释:“对不起,各位稍等一会儿,可以先拿点水果吃。”客人更生气了:“我们是来吃饭的,不是来吃水果的,花钱吃个饭还得等,太麻烦了!”

思考:
1.咨客的哪些做法值得赞扬?哪些地方有待改进?
2.面对像孙先生这样的客人,餐厅的员工该如何提供服务?

分析:
好的地方:咨客按照程序客人是否吸烟、告知客人开餐时间以及在客人表示不满后能够及时地应对:“对不起,各位稍等一会儿,可以先拿点水果吃”值得称赞。

值得改进的地方:主动性欠缺,该服务员仅仅是告知了义务,即“主食未上齐,您可以先拿水果吃”,而不是让客人落座,主动询问客人想吃点什么,表示可以帮忙跟催厨房或者是主动向客人提供汤或食物,让客人边吃边等,另外,午餐水果一般是在饭后吃,让客人先吃水果,客人肯定不悦,事实上,客人的要求同酒店的制度往往会有冲突,如案例中酒店规定12时准时开餐,客人提前15分钟到场并要求马上上齐食物,这种情况在实践中经常出现,因此,酒店一方面应对客人进行有效通知和提示,另一方面要做好相关准备,既要准备好应对的小吃、点心、上汤、饮料等,也要对服务人员开展相应的培训。
(客人利益角度)在面对这样的客人时,作为餐厅的员工要多站在客人的角度思考,充分考虑客人利益,在制度规定和客人要求中寻求彼此都能接收的做法,因此就要求员工发挥主动性,根据情况灵活处理。
(服务主动性)客人虽然知道12时开餐,但是由于自身饥饿和长时间等待的原因而发怒,这时服务员要上前主动询问客人的需求,或者是主动先送上汤或一杯饮料,让客人稍作休息。同时也可以在客人的注视下,多去厨房跟催一下,让客人明白酒店员工是在为其着想,客人的情绪就会平静下来。

酒店节日接待的案例分析

  案例一:“no show”客人又出现后带给小周的麻烦

  小周是杭州某酒店的前厅接待员。2012年春节前后,杭州几乎所有酒店客房都已爆满,而且房价飚升。1月19日23:30左右,小周在工作繁忙之时接到一位潘先生预订客房的电话。潘先生是该酒店某协议单位的老总,也是常住客,所以小周格外小心。当时还剩下一间标准间,刚好留给潘先生,并与他约好抵店时间是当晚23:00。在这半小时期间,有许多电话或客人亲自到酒店来问是否还有客房,小周都婉言谢绝了。但一直等到23:40,潘总还未抵店。小周心想:也许潘先生不会来了,因为经常有客人订了房间后不来住,如果再不卖掉,24:00以后就很难卖了。为了酒店的利益,不能白白空一间房,到23:45,小周将最后一间标准间卖给了一位正急需客房的熟客。24:00左右潘总出现在总台,并说因车子抛锚、手机无电,故未事先来电说明。一听说房间已卖掉,他顿时恼羞成怒,立即要求酒店赔偿损失,并声称将协议取消,以后不再安排客人来住。小周该怎么办呢?

  【点评】
  第1种:小周向客人做出严肃地解释,指出是潘总未按约定时间抵店,按口头预订规定,小周并没有责任,指出:潘总无房是自己造成的,不应怪罪酒店。
  评析:作为酒店前厅服务员的小周,从操作程序上来看,并没有错,而客人潘总途中车子抛锚耽搁了时间也是可以理解的。但要想做一个优秀的服务员,不仅仅要符合操作程序,还必须具有应变能力。此法显然不够灵活,没有把酒店的长期商业利益考虑进去,很可能就因这一次事件潘总以后再也不会来酒店消费,甚至还会向亲朋好友做反面广告。也应考虑到,作为酒店服务员,小周不能直接指出客人的过错,即使是客人错了,客人也很难接受服务员的批评。这就违背了“客人永远是对的”这一酒店服务理念。

  第2种:小周向值班经理或大堂副理汇报,将事情给领导处理。
  评析:服务员遇到自己不能解决的事情向上级汇报是基层员工解决问题的通常思路,但是就这个具体例子而言,领导会觉得小周是一个能力欠佳的服务员,遇到问题和麻烦自己并没有尽力想问题、理思路、着手解决,小周给领导的印象会大打折扣的。从理论上来说,员工不仅应主动为领导分担工作,更应站在客人的立场上,尽量缩短解决问题的时间,提高解决问题的效率,自己先想办法去解决,尽了力仍然不行,再向上反映。

  第3种:害怕事情闹大,给领导印象不好,干脆自己掏腰包赔偿损失,下次无论如何不要把酒店某一间客房的经济效益放在第一位来考虑,应把客人利益放在第一位。
  评析:这种息事宁人的做法不可取,必须清楚的是,小周并没有错。这是一种逃避问题的做法。

  第4种:一再向客人致歉,并立即打电话联系其他酒店,为潘总重新预订一间同档次的客房;如果无房,尽量在酒店内部挖潜力解决;实在不行,则向客人表示无能为力,并立即向大堂副理汇报,建议日后写一封致歉信给潘总。
  评析:此办法较好。气愤的客人看到小周忙个不停地打电话到别的酒店为他找房间,从心理上得到安慰。将事情立即告诉大堂副理,因为小周是为了保证酒店的利益,按规定程序将预订房卖出的,并无工作过失,小周在客人投诉到大堂副理之前就应把此事向大堂副理汇报,能够起到保护自己的作用。

  由此,我们可以总结:
  1. 酒店的操作程序要严谨而没有漏洞,要有一定的预见能力。在本例中,订房时就该预见到后来可能出现的麻烦,小周应事先再三向客人强调国庆当晚订房的困难和留房期限的严谨性,以便酒店在后来处理问题时更加主动。

  2. 员工不能什么事都交给上级处理,应在日常工作中主动锻炼自己的处事能力,这对自己是一个提高的机会。上级领导也会器重这样的下属。

  案例二:客人的生理需求

  春节中一天深夜3点10分,两位面容倦怠的客人来到前厅接待处。
  “先生,您好,欢迎光临。请问需要什么房间?”接待员微笑地询问。
  顾客:“我们需要一间普通标准间,快点快点困死了。”
  接待员:“我们有豪华标准双人间,498元一套,还有普通三人间588元一间。”
  顾客:“我说过了要普通标准间。”略显疲惫的客人不耐烦地说。
  接待员:“真对不起,标准间刚刚卖完,只有一间刚刚Check _Out,豪华标准双人间也非常适合你们,十分抱歉,楼层服务员现在正在清扫,请你们稍等片刻。”
  顾客:“不行,刚才机场代表告诉我们是有房间的!”客人不禁皱起了眉头。
  接待员:“是有的,但请稍等一会儿,我们马上清理出来,请您在大堂吧略坐片刻,我们会通知您的。”
  客人看了看接待员,不说地走向大堂吧。接待员赶紧催促客房中心立即清扫普通标准间。15分钟后,其中的一位客人来到接待处。
  顾客:“小姐,到底有没有房间,我们坐了3个多小时的飞机,真的很累,想休息……”
  接待员:“马上就好,请你们再耐心地等一会儿。”接待员连忙安慰客人。
  客人又回到座位上,耐着性子等候。接待员立刻又打电话到客房中心询问有没有做好那间双人房,客房服务员却说:“有一间豪华标准间做好了,其它房间还没有。”
  接待员:“你们在干什么呢,做房间那么慢,你们知道客人等得多焦急。”
  服务员:“房间总得一间间做吧,哪有那么快。”说完电话挂断了。
  接待员无可奈何地放下话筒。
  过了15分钟,两位客人再次走向接待处,七嘴八舌地高声责问接待员:“你们到底有没有房间?把我们骗到这儿,根本没房,我们不在你们这儿住了。”说完,便向门外走去。这时,大堂副理走了过来想留住客人,可没等他说话,客人就劈头盖脸地说:“你不用多说,我们已经在这里白等了半个多小时了。”说完便愤然离去。

  【点评】
  美国心理学家马斯洛把人的需要分为五个基本层次:生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要、自我实现需要。客人来到酒店吃住是最基本的生理需求,而当这一需求一而再、再而三地得不到满足时,不满的情绪就会油然而生,同时会给酒店带来很多负面的影响;客人这一次不愉快的经历,将影响他们再次进入该酒店。案例中出现的问题,说明该酒店在管理与服务上有漏洞。首先机场代表在不了解酒店现实房态的情况下向客人许诺。我们常讲一句话是:做不到的事情不要说,说了就一定要做到。无论从事管理或是服务,都必须做到这一点。机场代表在接待前,就应了解房态,答应了客人之后,更应该及时联系酒店做出安排,使客人抵达后能够顺利入住。再次,接待员处事不够灵活;从客人的第一句话“快点“开始,接待员就应该听得出客人的急切心理,在服务过程中,我们应急客人所急,为客人所想。当酒店一时满足不了客人的时候,要及时采取变通措施。楼层服务员的不配合是最根本的原因。从服务员回答的口气里我们可以看出其服务的意识与合作的态度是欠佳的。作为一名服务员,你要明白你的工作是服务而不是与同事斗气。

  最后,大堂副理也有责任。大堂副理的职责是营业部门经理下班或不在场的情况下,监管各营业部门的运作,处理非正常运作所引致的宾客投诉,处理酒店发生的意外事件或紧急事件,最终达到客人满意,酒店声誉不受损害的目的。案例中的客人已等候多时以至发脾气要离开了,大堂副理才姗姗出现,其行为是失职的。

  在客人的潜意识里,他们普遍有一种要享受特权的愿望,这种特权表现在“我是客人,我需要你为我提供服务,我有权享受服务,我有权提出任何的要求”等,如果服务员用友好、热情的态度对待客人,客人的这种特权愿望就是得了满足,如果服务员没有微笑、表现得不耐烦或对客人的要求不理、不睬,那么必须导致客人觉得没有享受到被服务的权利,在这种情况下,任何一个小的服务过失,都会导致客人对服务的强烈不满,甚至有时让人感到小题大做,所以酒店的管理者都把服务质量的管理当作酒店的生命线

优质服务如何在酒店管理中体现

优质服务,就是酒店向客人提供的各种服务,从而产生舒适感,安全感、宾至如归感。优质服务的好坏,直接关系到酒店的生存和发展,关系到酒店的声誉和经济效益,它是酒店经营成败的关键。

如何搞好优质服务,必须掌握七大要素:

1、微笑

在酒店日常经营过程中,要求每一位员工对待客人,都要报以真诚的微笑,它应该是不受时间、地点和情绪等因素影响,也不受条件限制。微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词。

 2、精通

要求员工对自己所从事工作的每个方面都要精通,并尽可能地做到完美。员工应熟悉自己的业务工作和各项制度,提高服务技能和技巧。“千里之行,始于足下”,要想使自己精通业务,必须上好培训课,并在实际操作中不断地总结经验,取长补短,做到一专多能,在服务时才能游刃有余,这对提高酒店的服务质量和工作效率、降低成本、增强竞争力都具有重要作用。

3、准备

即要随时准备好为客人服务。也就是说,仅有服务意识是不够的,必须要有事先的准备。准备包括思想准备和行为准备,作为该准备的必须提前做好。如在客人到达之前,把房间打扫干净,备好茶水,处于一种随时可以为他们服务的状态,而不会手忙脚乱。

4、重视

就是要把每一位客人都视为“上帝”看待而不怠慢客人。员工有时容易忽视这一环节,甚至产生消极服务现象。这是因为员工看他们穿戴随便,消费较低,感觉没有什么派头等表面现象而产生的。而现实生活中,往往越有钱的人,对穿戴方面都特别随便,这是因为他们自信;而衣服根本不能代表财富的多少。我们在这一环节上,千万不能以貌取人,而忽略细微服务,要重视和善待每一个客人,让他们心甘情愿地消费。我们应当记住“客人是我们的衣食父母”。

5、细腻

主要表现于服务中的善于观察,揣摸客人心理,预测客人需要,并及时提供服务,甚至在客人未提出要求之前我们就能替客人做到,使客人倍感亲切。比如说看到客人的访客较多,可主动为客人送椅子、送茶叶、杯子、开水等,见客人买水果回来,可主动送上水果刀,这就是我们所讲的超前意识。

6、创造

为客人创造温馨的气氛,关键在于强调服务前的环境布置,友善态度等等,掌握客人的嗜好和特点,为客人营造“家”的感觉,让客人觉得住在酒店就像回到家里一样。

 7、真诚

热情好客是中华民族的美德。当客人离开时,员工应发自内心的、并通过适当的语言真诚邀请客人再次光临,以给客人留下深刻的印象。

现在的竞争是服务的竞争,质量的竞争,特别酒店行业尤为激烈。服务的重要性是不言而喻的,我们必须运用各种优质服务,形成自身的服务优势,以期其在激烈的市场竞争中创造更高的客人满意度,使酒店立于不败之地。

《 服务技巧》改进酒店绩效管理的五个环节

绩效管理是当前酒店内部管理的重要方法之一。绩效管理运用得当,能激发员工的工作潜能、维护组织顺畅运行,促使酒店业绩提升;但如果运用不当,则会引发考核者和被考核者的对立情绪,进而影响团队合作热情,降低组织绩效。
  笔者在对酒店企业开展绩效管理工作进行深入研究后认为,很多酒店在运用绩效管理方面存在一个明显的本末倒置的现象,即对绩效管理的重视程度很高,但对绩效管理的认识却并不到位。这一“重视却认识不到位”的状况,大大影响了绩效管理的推行与效果,应引起酒店管理层的注意。
  酒店绩效管理存在的问题
  1. 错把考核当管理
  笔者在酒店企业进行相关调研时发现,很多酒店都在开展绩效管理工作,但问及效果,几乎所有人员都反映,虽然业界对外都称其效果明显,但实际上现在如同“鸡肋”,食之无味,弃之可惜。
  不用翻看各酒店绩效管理文档的内容,单看封面上文档的名称,便能观出端倪。当前,酒店绩效管理文档的名称一般为《**公司绩效管理考核办法》、《**公司绩效考核管理办法》或是《**公司绩效考核办法》,三类名称中共同出现了一个词语“考核”。这便是原因所在,酒店错把“绩效考核”当成了“绩效管理”,岂不知,“绩效考核”仅仅是绩效管理五大环节中的其中一环。
  2. 认为绩效管理是人力资源部的工作
  酒店决定实施绩效管理后,责任自然落到了人力资源部门的头上。人力资源部负责组织学习,设计实施方案,当效果不理想时,人力资源部自然成了矛头直指的对象。
  笔者听到有的业务部门领导反映:“考核来考核去,多数人拿不到奖金,得罪人的事都让我们做了,人力资源部真是讨厌。”
  还有的部门经理说:“人力资源部做了那么多让人摸不着头脑的表格,给我们增加了这么多额外的工作,也没见工作上有什么起色。”
  不难看出,大家都认为罪魁祸首应该是人力资源部,岂不知,绩效管理是每一位管理人员,甚至是每一位员工的事,而不是人力资源的事。
  3. 绩效管理工作效果应用得过于简单
  当前大多酒店的做法,是将绩效考核的结果与工资奖金挂钩,绩效成绩好的工资、奖金高,反之则低。如果绩效管理评判结果仅应用于此的话,显然使得此项工作开展得过于孤立,自然也就限制了其作用的发挥。
  试想,有多少酒店将绩效管理的结果应用到员工年度评优工作中去,又有多少酒店将前后两期的绩效考评结果进行横向比较,关注被考评者到底是进步还是退步?
  改进绩效管理的五个环节
  1. 精心分解目标,做好绩效计划
  绩效计划是酒店领导和下属就考核期内应该完成哪些工作,以及达到什么样的标准进行充分讨论,并形成契约的过程。作为绩效管理的一种有力工具,它体现了上下级之间承诺的绩效指标的严肃性,并能有机地将酒店整体利益和员工个人利益结合在一起,以确保酒店总体工作目标的实现。
  通过绩效计划,使各岗位目标清晰。计划的过程,可以使酒店总体的绩效计划恰当地转化为各个业务单元的具体目标,可以使个人或组织明确在一定时期内经过努力应达到的预期成果。
  精心设立关键绩效指标,使各目标具备可衡量性。关键绩效指标即KPI(Key Performance Indicator or Index),是对酒店运作过程中关键成功要素的提炼和归纳,是把酒店战略目标分解为可直观衡量的操作目标的工具。
  2. 精心预测环境,做好绩效实施
  绩效实施是绩效管理的重要环节,也是绩效管理中最容易被忽视的部分。
  注重持续的绩效沟通。在绩效实施阶段,管理人员应与员工进行持续沟通。通过沟通,可以依据酒店运行的实际状况,及时对绩效计划中的部分环节进行调整。同时,沟通也可以及时发现员工工作过程中遇到的困难,为员工提供帮助和支持。还有一点,我们也不能忽视,就是员工渴望及时得到工作结果的反馈,对员工表现好的部分给予表扬肯定,对不到位之处及时纠正,这对员工本身就是一种激励。
  加强绩效信息的收集与记录。绩效实施的下一环节便是绩效考评,试问:“当前,我们对员工绩效考评的依据是什么?”可能这个问题会难倒很多管理人员。
  这说明当前酒店在绩效信息的收集整理方面存在明显漏洞,或者说,很多管理人员平时根本没有进行信息收集,以至于在进行考评时,头脑中只保留了期末的信息,最终形成的判断,只能是凭感觉、印象完成。为使绩效管理公正客观,酒店必须在绩效实施环节加强信息记录工作,将期初、期中的表现清清楚楚地记录下来,为以后绩效管理的其他工作,提供最准确全面的参考。
  3. 精心评价业绩,做好绩效考核
  当前,绩效考评在酒店中应用较多,关注程度也最高,因此,这部分工作的开展具备一定水准。即便如此,很多酒店在具体的绩效考核的方法上也存在一定问题。目前,运用较多的方法为相互间打分,即我们常说的360度绩效考评法;另一种便是围绕经营指标的目标管理法。其实,绩效考评还有很多方法也十分科学、可行,如排列法、成对比较法、关键事件法等。
  我们应该注意到,绩效指标间性质不同,考评方法也各有特点,管理人员应将两者紧密联系,按照指标的不同选择最合适的考评方法,最大限度地实现考评公正、结果准确。
  4. 精心沟通情况,做好绩效反馈
  绩效管理的目的是使员工了解自己的业绩表现与当初的目标有所对照。反馈评价信息,能使员工意识到自身的长处与缺点,表现优异与不足,使员工对自身的表现形成综合全面的评价。
  首先,要认识到绩效反馈的重要作用。管理人员将绩效考评结果反馈给员工,就使管理者和员工对绩效结果达成共识,能更好地帮助员工接受。
  绩效反馈能让被考核者了解自身绩效,强化优势的同时,帮助员工查找绩效不佳的原因,指导员工在下一周期进行改进。
  这种反馈也利于员工绩效申诉,纠正管理者绩效管理中的不当或错误行为。总之,绩效反馈是绩效管理的重要环节,必须引起高度重视。
  其次,关注绩效反馈的一般性技巧。反馈技巧在这一环节中显得十分重要,恰当地运用,会使反馈效果事半功倍。
  这一过程中要特别注意如下问题:其一,评价结果应该具体。其二,评价不同的项目,应该采用不同的方式方法。如在评价服务员态度时,不应直截了当地告知其结果,而应借助关键事件,引导员工自己判断,得出结论。其三,评价时不但要指出不足,更要指出进步。其四,评价时避免使用极端字眼等。总之,只有用最恰当的方式,才能产生最理想的效果。
  5. 精心改进工作,做好绩效改进
  绩效管理的最终目标是实现酒店整体绩效的提升,因此,绩效改进是显现绩效管理效果的重要环节。
  明确绩效改进的要点。绩效改进,首先应确定改进的要点,这样才能使绩效管理工作针对性强。绩效改进的要点一般来源于两个方面,一是酒店新的发展目标。在经营过程中,随环境、形势等因素的变化,酒店会有计划地调整自身的目标和方向。新确定的目标,应作为下期绩效管理的重点。二是员工或其他业务单元在上期考核中,认为需提升之处,也应作为下期绩效改进的突破点。
  选择科学的绩效改进方法。关于绩效改进的方法,需要视员工层次不同而定。一般来讲,员工本人可采取向管理者或是有经验的同事学习、参加酒店内外培训以及在管理人员指导下训练等方式。管理人员可采取参加酒店内外关于绩效管理的培训、向有经验的管理人员学习以及向人力资源管理专家请教等方式。
  无论酒店处于何种发展阶段,绩效管理对于提升酒店的竞争力都具有巨大的推动作用。没有有效的绩效管理,组织和个人的绩效得不到持续提升,就不能适应残酷的市场竞争的需要,最终必将被市场淘汰。

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