万豪国际酒店集团20个成功的管理理念

万豪国际集团是全球首屈一指的酒店管理公司,公司由 J. Willard 和 Alice
Marriott 创办并在 80 多年来由万豪国际酒店家族领导人掌控大局,其总部位于美国马里兰州贝塞斯达。
万豪国际酒店集团

万豪19大品牌

万豪酒店管理集团最基本的理念是“人服务于人”,这有两方面的含义:公平对待每一位员工,同时重视员工的感受,让他们体会到“家”的感觉。

1. 我们群策群力,互相尊重,对待同事如同对待自已的家人和贵宾一样。我们坚守万豪先生的信念:”同事之间互相关怀照顾,必定能为客人提供更周到体贴的服务。”
We practice teamwork and treat each other with the same respect we afford our family and best guests. We adhere to Mr. Marriott’s belief that “If we take care of each other , we will be able to take better care of our guests.”
  
2. 真诚待客,体贴关怀,以确保客人不断再来光顾是我们最重要的宗旨。对客人表现出真诚热情的态度,时刻全心全意的关注。
Genuine care and comfort of our guests to ensure their return is our highest mission . Display genuine and enthusiastic interest in the guest, and always pay complete attention.

  

3. 笑脸迎人,亲切招呼每位客人。以热情有礼,和蔼可亲的态度与客人交谈。尽可能用客人的名字来称呼对方。谨记用适当的言辞,避免使用俗语和酒店术语。
Smile and greet every guest. Speak to the guest in a warm, friendly and courteous manner. Use their name as often as possible. Always use appropriate vocabulary. Avoid slang and hotel jargon.
  
4. 感谢客人光临,亲切地向客人说再见,令他们临离开之前对酒店留下温馨难忘的好印象。
Thank the guest for their business and bid them a fond farewell. Make their last impression of the hotel warm and positive.
  
5. 预先估计客人的需要,灵活配合。贯彻”主动待客”的原则,留心客人的神态,察颜辨色,以提供体贴周到的服务,令客人喜出望外。
Anticipate guest needs and be flexible In responding to them. Practice “Proactive Hospitality”. Pick up on non-verbal cues to initiate personalized service and delight all guests.
  
6. 对本身的工作岗位了如指掌。参加工作所需的所有培训课程。
Be knowledgeable about your job. Attend all training courses required for your position.
  
7. 任何同事收到客人的投诉,都有责任尽力处理。运用L.E.A.R.N.程序,在自己权利范围内尽力挽回客人的信心,按照跟进程序来处理客人的投诉,确保对方称心如意。
Any associate who receives a guest complaint “Owns” the complaint. Use the L.E.A.R.N. process to do everything in your power to never lose a guest. Follow guest response procedures to ensure that the guest is delighted.

  

8. 每位同事都有责任认识和尊重客人的喜好,使客人在酒店期间得到体贴的服务。
It’s everyone’s responsibility to learn and honor our guests’ preferences so we can personalize their stay.

9. 任何同事如看到设施的用品损毁或不足,都有责任向上级报告。
It is the responsibility of every associate to report defects in the hotel, including shortages of equipment and supplies.
  
10. 一丝不苟地执行清洁标准,是每位同事的责任。所到之处均予清洁,包括前堂和后堂。
Uncompromising standards of cleanliness are everyone’s responsibility. Clean as you go. Both the Front of the House and the “Heart of the House”.

11. 我们有一流的工作环境,所以请你不论是在公司内外,都担当本酒店和公司的大使。请勿批评公司,切勿在顾客面前抱怨。以积级的态度表达你对工作环境的关注。
This is a great place to work, so please always be an ambassador of your hotel and company, both in and outside of work. Avoid negative comments. Never complain in front of a guest. Express workplace concerns in a constructive manner.

12. 总是能够认出酒店的常客。
Always recognize repeat guests.

13. 对酒店的情况了如指掌,随时能够回答客人的问询。总是首先推荐本酒店的餐饮服务。亲自为客人引路,单是指出方向并不足够。如果走不开,至少陪客人走几步。
Be knowledgeable about hotel information to answer guest inquiries. Always recommend the hotel’s food and beverage outlets first. Escort guests rather than pointing out directions. When this is not possible , take the guest the first three steps.
  
14. 遵守电话礼仪。自我介绍。尽快接听,不要让电话铃声声响超过三声。用适当的话语问候来电者。若要转驳来电或要对方等候,必须先得到对方同意。尽量不要转驳来电。
Follow telephone etiquette .Introduce yourself. Always answer within three rings. Use appropriate greetings . Always request the guest’s permission to transfer their call or place them on hold. Eliminate transfers when possible.
  
15. 遵守制服及仪容标准,包括佩带自己的名牌,穿着大方得体的鞋袜。随身携带”基本须知”卡。保持个人卫生最为重要。
Follow uniform and appearance standards, including nametags, appropriate footwear and “The Basics” card. Personal hygiene is of the utmost importance.
  
16. 客人和同事的安全,是我们最关注的事项。了解在紧急情况时自己应负的责任,并时刻警觉消防和救生程序。
The safety and security of our guests and associates is a top priority. Know your roles during emergency situations and be aware of fire and life safety response processes.
  
17.培养安全工作的习惯。遵守所有工作安全政策。一发现有事故,意外和危险,立即向上级报告。
Practice safe work habits. Abide by all job safety policies. Immediately report incidents, accidents and hazards to your supervisor.
  
18. 保护和照顾酒店的财产。资源要用得其所。减少浪费。确保妥善保养和维修酒店的物业和设施。
Protect and care for the assets of the hotel. Use our resources wisely. Eliminate waste . Ensure proper maintenance and repair of hotel property and equipment.
  
19. 了解本酒店和所属部门的目标。你有责任与同事分享你的意见和建议,尽你所能不断提高营业额、盈利、客人满意程度和同事的士气。
Know the goals of your department. It is your responsibility to share your ideas, Suggestions and energies to continuously improve sales, profit, guest satisfaction, and associate morale.

20. 你得到本酒店授权和信任,尽你所能处理客人的需要。必要时,应请同事帮忙。思考如何以创新的方法说”是”。
You are empowered and trusted to handle guest needs and problems to the best of your ability. Seek assistance , if needed. Think of creative ways to say “Yes”.

通过当日预订渠道管理增加酒店收益

  预订渠道一般会伴随酒店业的上升周期而持续扩展,但收益经理普遍认为这将让产生过多的当日预订。
  促进这一趋势的主要是支持最后时刻预订的手机应用和预订渠道的不断涌现,例如今夜酒店预订等。
  最近,OTA Booking.com也加入战局,推出了名为Booking Now的手机应用,可以让用户仅采取两个步骤就完成48小时内的客房预订。
  Booking Now的发布预示着手机将在48小时内订房业务中发挥巨大作用,Booking.com的数据显示,全球范围内接近一半的客房预订来自移动终端。
  这些调查结果也与最近PhoCusWright的研究不谋而合。一篇名为“OTA,航空公司和酒店如何在电脑端和手机移动端开展竞争”的研究指出,超过四分之一的客户在手机移动网站上进行酒店搜索,70%的当日预订是通过OTA而非品牌网站完成的。

多样的当日预订渠道

  Peachtree酒店集团的收益管理董事James Bethany认为“基于当下手机人手必备的现状,越来越多的客人在旅行中使用移动应用,且操作频繁”。该集团旗下拥有50家集中服务式酒店,采用最后时刻的预订渠道以销售积压的客房库存。
   “我们通常不采用低于平均房价的预订渠道,这会使收益回报也很低。然而在很多情况下,我们决定开放这些渠道,他们各自面对的是特定市场,”Bethany说,“这一战略仅用来清理库存。我们的产品是易逝性商品,损失的收入补不回来。”
  美国Vantage酒店集团的分销副总裁Vicki Schell在珊瑚泉采用了类似的、价格敏感型的方式。这一总部在佛罗里达的特许经营商旗下有1200家酒店分布在全球各地。
   “这些渠道为吸引增量预订提供了机会,并能够在最后时刻引导客户流动,扩充库存量。”她在邮件里写道。
  Schell还提到,Vantage酒店集团当日预订的市场份额从2013年的29.8%增至2014年的31.4%。“这些房价应该是不可退款且不可变更的,如果管理得当,可以让酒店对房价进行调控,优化库存管理,”她补充道。
  同时,其他酒店集团采取了更绝对的处理方式。
  位于康涅狄格州的新城堡酒店及度假村的收益管理副总裁Donald Urbahn提到,“我们并不是当天预订渠道的忠实粉丝。”这家第三方管理公司有29家酒店在筹建进程中。
  他补充说,“我不喜欢他们的主要原因在于它完全打破了房价一致性,而我们仍尽力在多种渠道中的保持等价房价。我们希望客人了解到,无论是在任何OTA上预订或是在品牌官网上预订,房价都是相同的,这样他们能够选择最适合他们的预订渠道。”
  在过去的一年内,新城堡酒店及度假村的当日预订下降了2至3个百分点,Urbahn说。

预测并不模糊

  当日预订活动的普遍增长并不会严重影响收益管理经理的预测能力。“我们一直都存在相对高水平的当日预订量,所有这对我们预测市场需求并没有产生很大的影响,”Schell说。
  然而,Bethany认为“或多或少会对我们的预测产生影响,但精准预测的关键在于持续关注预订趋势和平均交付周期。由于市场走向在持续变动,趋势预测有时确实很难”。

【酒店管理】饭店服务人员必知的八个推销技巧

营销是我们饭店服务工作中的重要一环,能熟练掌握并运用推销技巧,对于酒店和员工都将得到丰厚的回报。
  一、在餐厅工作中我们可根据用餐者身份及用餐性质,进行有重点的推销
  顾客来自四面八方,地区不同、信仰不同、目的不同,他们的要求总会有所差别。因此,服务员应当在了解情况的基础上,适时、有目的地推荐菜肴和饮品。如顾客是慕名而来,应重点推荐本餐厅风味菜、特色菜;如顾客有一定用餐标准,可推荐一些味道可口、高低价食品搭配、总餐费合适的菜肴;对餐厅的常客应主动介绍当天特色菜,使顾客有新鲜感。又如向南方和北方顾客推荐的菜肴应有所区别,北方顾客一般喜欢油多色深的菜肴,南方顾客较喜欢清淡生鲜的菜肴。欧美顾客一般喜欢用肉类、禽类等菜肴;阿拉伯地区的顾客,更喜欢牛、羊肉类的菜肴。若客人急于赶乘飞机、车船,服务员可向其推荐熟食、半熟食品,节省客人用餐时间。
  一般来说,家庭宴席讲究实惠的同时也要吃些特色,这时,我们就应把经济实惠的大众菜和富有本店特色的菜介绍给客人。客人既能吃饱、吃好,又能品尝独特风味,达到了客人在酒店就餐既排场又实惠的目的。
  而对于谈生意的客人,我们则要掌握客人摆阔气,讲排场的心理,无论推销酒水、饮料、食品都要讲究高档,这样既显示了就餐者的身份又显示了其经济实力。同时,我们还要为其提供热情周到的服务,使客人感到自己受到重视,在这里吃得很有面子。
  二、选准推销目标
  在为客人服务时要留意客人的言行举止。
  例:一般外向型的客人是我们推销产品的目标。外向型的客人话多,人也爱动,喜欢问这个菜味道怎么样,那道菜别的客人点得多不多,对于这样的客人我们应给予肯定性回答,同时建议其试点。
  要是接待有老者参加的宴席,则应考虑到老人一般很节俭,不喜欢铺张而不宜直接向老人进行推销,要选择健谈的客人为推销对象,并且以能够让老者听得到的声音来推销。这么一来,无论是老人还是其他客人都容易接受我们的推销建议,有利于推销成功。
  三、运用语言技巧,达到推销目的
  语言是一种艺术,不同的语气,不同的表达方式会收到不同的效果。
  服务员在推销过程中,要多采用建议性和描述性的语言。尽量用选择问句,而不是简单的“要吗”或“要不要”等的提问句。建议性推销应多采用描述性的语言,如“新鲜的”“鲜嫩的”等,以引起客人的兴趣和食欲。
  推销活动应在顾客满意的前提下进行,不应进行强迫推销。推销时应注意,绝不允许采用命令式语言,以免损伤顾客的自尊心。还应注意,如果客人没有主动提出,餐厅服务人员一般不应将酒类名称表主动递向客人,以免有的客人因不知该点何种酒而感到尴尬。客人没主动要酒类表,服务员可建议客人喝点什么酒。
  当我们向客人推销饮料时,有三种不同的询问方式;
  一是:请问您需要来点酒水饮料吗?
  二是:请问您用什么酒水饮料?
  三是:请问您用白酒、啤酒,还是红酒饮料?
  可以看出第三种问法为客人提供了几种不同的选择,客人容易在我们的引导下选择其中一种。因此,第三种推销语言更有利于成功推销。在工作中灵活运用以上几种推销技巧,可大大提高推销效率。
  四、主动、及时询问顾客并提出合理建议
  在顾客点菜时,可及时向顾客建议增加其他菜肴。如中餐厅顾客点了荤菜,服务员可建议顾客增加素菜,若顾客仅点炒菜,可建议他们增加汤菜;顾客点了冷菜,可建议他们点用酒水。又如在西餐厅,顾客点了主菜,而没有配菜,服务员应及时推荐几种配菜,以供客人选择。顾客进餐过程中,服务员要根据顾客用餐情况主动询问,要善于利用各种推销机会。例如当顾客的菜肴已经用完,但酒水还有许多时,应主动询问,建议顾客添加几样菜。
  若顾客在西餐厅用餐时,主菜过后要向顾客递上甜品菜单,征询客人的意见。主动询问,及时关心,一方面使顾客感到自己受重视,另一方面也可达到推销的目的。凡事只有用心,才能超越。
  五、现场演示和让客人试尝推销菜肴
  在餐厅进行现场烹制表演是一种有效的现场推销形式,还能起到渲染气氛的作用。客人对色、香、味、形可以一目了然,从而产生消费冲动。还有一种推销形式是当顾客用过主菜之后,服务员推来带甜品的餐车询问顾客。现场演示推销要求餐厅有良好的排气装置,以免油烟污染餐厅,影响就餐环境。还应注意特菜或甜品的制作必须精致美观。
 一些餐厅推销菜肴新品种时,采用让顾客试吃的方法促销。服务员用餐车将菜肴推到客人桌边,先让客人品尝,如喜欢就现点,若不合口味就请顾客点其他的菜肴。这既是一种特别的推销方法,也体现了良好的服务。
  六、结合膳食和服务加强酒水推销
  酒品饮料的销售可为餐厅带来相当可观的经济效益。酒水最有利的推销时机是客人点菜期间。如当客人在西餐厅点了海鲜类菜肴时,服务员可介绍一两种白葡萄酒供他们选择;在西餐厅,特别是扒房一类的高级西餐厅,顾客入座后,服务员应首先向他们推荐鸡尾酒或开胃饮料。中餐厅可根据顾客的不同国籍推销酒水,对于欧美顾客可推荐红、白葡萄酒;对于日本、外籍华人或港澳同胞可以推荐黄酒;对于国内顾客可较全面地介绍餐厅所经营的各种名牌白酒和饮料。
  七、适时向顾客推荐饭店的其他服务项目
  当用餐顾客向服务员问及饭店服务设施等情况时,服务员应利用机会向顾客介绍饭店的健身房、多功能厅、歌舞厅等,建议顾客闲暇时可去这些地方。如饭店举办大型演出活动或推出美食展卖活动时,服务员也应利用机会向顾客多作宣传。
  八、树立全员推销意识
  全员推销是指餐厅每位员工都把自己看成是餐厅的推销员。营销工作不仅仅是一个部门或几个人的工作,而要贯穿于整个餐饮经营始终。全员都应树立起“服务即推销,推销即服务”的思想。比如服务员要注意仪表仪容,要使用礼貌用语,微笑待客。主动招呼客人对顾客有很大意义,营销员、服务员都应熟悉菜肴原料、制作方法和口味等,特别是一些有典故的菜肴还要知其含义。此外服务中做到走路轻、说话轻和动作轻,等等。总之要清醒地认识到,营销工作是长期和日常的一项工作,绝不能看作是一个阶段性的、临时性的突击任务。

淡季酒店的经营之道

由于酒店旅游产业具有阶段性发展的特性,所以每年的第一季度者是酒店经营状况最困难、行业最不景气的淡季。此时的各家酒店都有些举步维艰,有的酒店甚至“门可罗雀”,经营状况能与预算持平已算不错,更不要说超营业目标了。那么怎样才能在淡季做到不淡呢,我想应从以下几个方面去做。
  一、注入新理念、新机制
  一个酒店的管理好坏,主要看这家酒店有没有好的管理理念和好的机制,所以酒店就一定要致力于新理念、新机制的引进,以从根本上改变以往的工作方式、思维理念和企业文化,逐渐形成和建立新的文化和现代企业的观念。通过发挥主人翁精神和敬业精神,依靠管理者自身的勤奋和身先士卒的表率作用,鼓舞和激励员工们敬业、乐业。注重加强沟通、缩小差异,在稳定的基础上尽力排除不符合现代企业观念的因素,树立正气、排除不良因素的干扰,将负面行为的影响缩小到最小范围。通过这些工作将使得经营管理状况得到很大的改善,酒店上下精神振奋、面貌一新。俗话说“人心齐,泰山移”,有了统一的管理理念和新机制,就形成了统一协作的团队,酒店也因此会焕发勃勃生机。
  二、拓展经营思路、开辟客源市场
  酒店管理层要注重突出民营企业对市场敏锐应变的优势、加强风险意识、管理创新、思维创新、运用激励机制,调动各方面的积极因素。管理层根据淡季销售的特点,进行市场细分,调整定位,拓宽市场,培养新的客户群。采取方便有效的淡季营销,通过降低成本、提高住房率,弥补因房价差额造成的损失,从而既有效地赢得了客源,又提高了淡季的客房收入。
  三、积极适应市场、调整定位、创收营利
  酒店餐饮部是酒店营收的一个重要的部门,也是做人气赢得客源的重要部门,因此酒店在淡季时要调整餐饮产品、价格,以提高市场竞争力。在酒店淡季时,酒店领导一方面要加强员工的培训,另一方面选拔优秀员工安排在餐饮部的管理岗位上,从而有效地把餐饮工作推向新的阶段,既降低了人力成本,又调动了老员工的积极性。注重运用新观念面对市场,加强对知识更新重要性的认识,积极启动管理人员的创新思维,对外根据市场需求,及时调整了市场定位。根据1-3月份客流情况、节假日的分布,制定促销方案。对内加强服务培训、全面提高员工服务、文化意识和服务质量,及时调整和更新菜品,吸引并留住稳定的客户群,开发新客户群。从如得到良好的市场反馈,有效地促销酒店的餐饮,从如大幅度提高餐饮收入,为酒店创收营利,做到淡季不淡,旺季更旺。
人生需一个人慢慢品味,读懂周围身边串演的角色,反串角色不一定是不好的,它要一个正义的角色去配合它,演绎出多姿多彩的风景画。倘若你问我人生究竟是什么?我只能说人生如戏,一曲唱罢人尽散;要感激伤害你的人,因为他磨练了你的心态;感激绊倒你的人,因为他强化了你的双腿。

这个世界,没有一种痛是单为你准备的。尘世里,有多少人,就有多少事,就有多少痛,就有多少断肠人。等你经历过了,你才会发现,自己这点痛,真的不算什么。耐心点,坚强点;总有一天,你承受过的疼痛会有助于你。生活从来不会刻意亏欠谁,它给了你一块阴影,必会在不远的地方撒下阳光。

感谢那些看透了我,却还一直陪在我身边的人。生命中最好的事情,就是找到那个知道你所有的错误和缺点、却依然认为你非常棒的人。路,一样的路;人,不一样的人;唯有你,我想抓住,想收藏,想回眸,想擦肩,绕一路山高水长,沧桑的心抚起一川迷惘;心疼,不能陪你身边;心疼,不能为你抚平忧伤。

【深度】度假酒店路在何方?

热的夏天,酷暑难熬,酒店经营生意惨淡冷清,在这艰难的时刻,湖北省统计局副局长、中南财经政法大学教授叶青,继车改之后再次呼吁国家行政单位整治政府度假村,一年也能节约1000亿。此话一出备受关注。

其实,2014年6月初,对政府度假村的起底就已经见诸报端,深圳市国税局大鹏海边16栋别墅度假村被曝光,同时还被指涉嫌虚开发票。深圳市国税局回应说,该基地为自收自支单位的经营单位,没有占用公共海滩,也没有发现虚开发票的行为,在叶青看来,整治度假村的“节流”效果同样值得期待。那么一年能节约1000亿,这笔帐是怎么算的?度假村乱象为何多次治理多次反弹?整治工作的关键究竟在哪儿?

看到此处,金喜阳愚见,所有企业需要监管正规完善,需要政府监督,那么就叶教授所谈,我们无法考量,但我们信在某些地域可能存在政府性质的违规行为,对于一个庞大的服务性产业来说,也需要政府监督与支持,酒店也好,会所也好,度假村也好,其他行业也好,洗牌整顿是面临一个更加规范,专业,绿色,健康的新面貌的服务性产业,朝着阳光的道路来发展,回归自然,一切重新开始,合理经营,提高市场透明化。针对治理度假酒店看法,这无疑又给投资者敲响了一个警钟,如:年初的东莞扫黄到三亚的赌博游戏等等,不难看出,我们需要健康产业。那么,度假酒店经营中主要包括客房、餐饮、商务接待、休闲娱乐与游乐等,占据城市酒店越来越多份额的“娱乐与游乐”,在度假酒店更是独占鳌头,因为度假酒店的主诉求,就是为游客提供多样化服务、多类型休闲及娱乐服务。现实的酒店竞争中,度假酒店的“娱乐与游乐”创新,成为主要的内容。

度假酒店路在何方?是目前休闲度假市场上的热点话题之一,度假酒店的打造是一项复杂的系统工程,即以市场研究与资源整合为基础工程,以主题定位为核心工程,以度假环境营造、度假载体设计、休闲项目配套、生活方式构建及运营模式设计为五大支撑工程构成的系统工程。

1、调研市场环境,明确市场定位

如何打造成功的度假酒店?金喜阳认为研究目标市场、明确市场定位是第一步,这是打造度假酒店的基础,市场定位决定了酒店的产品设计。必须通过对市场消费趋势的研究把握度假酒店目标市场的需求特点,结合区域市场整合环境的调研分析,明确度假酒店的核心市场定位。

2、整合资源基础,凸显资源特色

度假酒店多建在滨海、山林、峡谷、湖泊、温泉等自然风景区附近,相对远离市区,但交通往往较为便利。在明确这样的前提条件下,金喜阳认为,度假酒店要根据自身所在地的资源环境基础,提炼出最有用的优势资源,并将其作为酒店的最大特色予以凸显,从而形成度假酒店的最直接形象。

3、挖掘地域文化,确定主题脉络

酒店市场竞争激烈的新形势下,特色化战略成为度假酒店发展的必然选择,而文化是塑造特色主题脉络的根本手段。度假酒店要真正形成自身特色,必须通过挖掘酒店所在地最有影响力的地域特征、文化特质,确定一个特定的主题,以此作为统领度假酒店的核心发展脉络,并围绕这个主题进行酒店的设计、建造、装饰、生产和提供服务,建设具有全方位差异性的度假氛围和经营体系,从而营造出一种无法模仿和复制的独特魅力与个性特征,实现提升酒店产品质量和品位的目的。这对于酒店能否取得重大成功具有重要意义。

4、优化场地环境,营造度假氛围

度假环境与度假氛围是度假酒店的重要基础之一。通过优化场地环境,以主题脉络为指引营造度假氛围,能够有效地提升度假酒店的整体吸引力。优化环境、营造氛围是打造度假酒店的一项重要内容。

5、设计特色建筑,构建度假载体

酒店建筑群是度假酒店的核心载体。度假酒店的建筑设计要以目标市场的需求为导向,在保证经济合理性的基础上强化景观特色。

在建筑选址方面,要充分利用板块的优势资源,如山石自然风景、湖泊美景等等,并根据酒店的功能需要进行合理布局。

在建筑风格方面,首先要传达度假的信息,但更为重要的是,要着力彰显地域文化,充分吸纳当地的地域建筑风格特色,体现地域特征与文化气质,强调与周围环境的有机融合,努力为住客创造休闲放松的环境。

6、配套休闲项目,丰富度假内容

休闲项目是度假酒店的另一项核心内容,对于提高度假酒店吸引力、丰富住客的度假体验具有不可替代的作用。休闲项目的设计以核心目标市场的休闲需求为核心,用特色手法演绎大多数酒店所具备的常规性休闲活动,充分利用当地的环境,努力体现当地的资源特色。

7、构建生活方式,提升度假品位

生活方式是度假酒店的最高境界,度假酒店核心竞争力的打造必须通过构建度假生活方式来实现。度假生活方式的构建,主要包括度假内涵的挖掘、度假环境的优化、度假载体的营造、休闲项目的配套,四个方面互相渗透、有机交融,从而形成一个完整的特色度假体验。

8、创新运营模式,促进经营成功

从经济的角度来说,度假酒店的核心目的在于获得经营的成功。由此,运营模式是度假酒店打造的重要内容。金喜阳通过对几个项目调研和实际运营,度假酒店的运营模式需要重点关注以下几方面的问题。

其一,要关注成本投入与产出效益的合理关系。在规划设计中,要从建筑工程、环境工程等方面控制成本投入,首先要考虑度假酒店建筑的实用性,其次才是景观性,不一味盲目的追求建筑风格的独特性而忽略实际经营的有效利用。

其二,要重视整体发展与分期建设的协调关系。一方面,为保证主题的突出,风格的协调,其开发建设必须遵循规划的要求,坚持整体性的原则和理念,避免出现相互影响、相互矛盾的负面开发效果。另一方面,考虑到项目投资和开发时序的因素,项目区的开发也要注重近期建设项目的独立性,全面开花的开发建设是不现实的,“独立开发,滚动建设、兼顾整体”应该是度假酒店建设的主导思路。因此,要在大地块的区划基础上具体安排项目的空间布局和开发时序,从整体上对各个项目的独立发展进行规范。

其三,要重视酒店产品与目标市场的对接关系。一方面,虽然定位为度假酒店,但并不代表就是提供纯粹的度假产品,而是要充分研究酒店所处的区位与环境,如果其市场是多元化的,就必须兼顾旅游、商务、会议等其他功能;另一方面,要根据淡旺季市场需求的变化,灵活地运用价格杠杆进行促销,最终实现酒店经营效益的最大化。

其四,要重视度假酒店与旅游景区的联动关系。度假酒店往往建设在著名的旅游城市郊区或旅游景区中,因此高端游客是度假酒店需要重点关注的市场,同时,酒店的度假人群对旅游景区也有着游览的需求。所以,与所在地各主要旅游景区建立良好联系,实现经营上的有机互动,将有利地促进度假酒店的整体发展。

其五,要重视重大活动与酒店经营的促进关系。具有良好影响的国内、国际重大活动的举办对于提高酒店的知名度具有重要的推进作用。如博鳌索菲特度假酒店,由于每年举办博鳌亚洲论坛而声名远扬;三亚喜来登度假酒店因为连续三年举办世界小姐赛事而名扬中外;北京的海湾水成以举办会议等等。因此,度假酒店要充分利用区域配套,积极申办相关的重大活动,必将有力促进酒店的整体经营发展。

度假酒店的“娱乐与游乐”创新手法

1、“文化主题化”创新

近几年,一种精品、时尚个性、主题化的发展趋势搭上了酒店业,大到整个酒店都围绕着一个主题展开,小到酒店的某些基本功能的主题化,如:主题餐厅、主题酒吧,这种以某一特定主题来体现酒店特色、文化氛围,让顾客获得富有个性的文化感受的酒店创新模式,现在也被移植于酒店的“娱乐与游乐”上,一些主题化的“娱乐与游乐”项目正在兴起。

如:香港迪士尼乐园酒店,酒店可为游客提供 “迪士尼童话”主题的浪漫婚礼服务;在仁安悦榕庄,游客可以骑乘牦牛或者马进入酒店,或者参与到“仁安之旅”,在“藏式生活”主题下当一次真正的游牧民族;北京的皇家驿栈,它以“皇室生活”为主题,酒店内有皇家餐饮、皇家泡浴、皇家歌舞,晚上还有特色的“升宫灯”仪式,让游客彻底过一把当皇帝的瘾!西安临潼的太宗出游,大唐芙蓉园的夜景观光等等。这类创新重点在于从当地民俗风情、古代传说、名人故事,乃至自然风光、城市特色还有艺术魅力等方面挖掘文化内涵,并将文化要素融入度假酒店风格、室内装饰、餐饮全方位整合,以提升度假酒店“娱乐与游乐”的吸引力,文化的不可复制性已决定了度假酒店“娱乐与游乐”的独特性。

2、“郊野休闲化”创新

度假酒店所处的优美自然环境往往成为游客前往的第一因素,但以往却常常被酒店经营者忽略其娱乐与游乐价值,当酒店经营者意识到郊野休闲项目的超低门槛且类别众多的时候,以自然环境为基础开展的郊野休闲类游乐与娱乐项目便广泛传播。

这类郊野休闲类娱乐与游乐项目中尤以郊野运动为其中的重点科目,比如靠山近林的度假酒店,娱乐与游乐项目总是结合着开展登山、滑翔、穿越、野营、溯溪、定向越野、森林浴、骑马、滑草、越野车、垂钓、野外自助烧烤,同时开发建设婚纱摄影基地等等。

“度假休闲酒店”的理念正是出于此,度假酒店以郊野环境为背景,但度假酒店内已经不仅仅止于包括基础郊野休闲在内的“娱乐与游乐”,还包括有如幽雅温泉、豪华酒吧等在内的“娱乐与游乐”,如:草原项目设计中便采用了度假酒店理念进行相应“娱乐与游乐”产品的创新设置。

3、“度假庄园化”创新

度假庄园是大农业生产的概念,它是以农业休闲为基础发展起来的,以独特农业生产、生活体验为核心的娱乐与游乐模式,人们印象中的吃住玩乐娱一体的农家乐便是度假的庄园式雏形。

当农家乐形式的市场号召力突显的时候,从农林牧副渔中延伸出来的各种庄园,如酒庄、渔庄、果庄、花卉庄园、森林庄园等等开始涌现,这种方式映射到度假酒店的“娱乐与游乐”创新上,便是度假酒店纷纷参照自身条件开展以农产品采摘、农作体验、农业观光、乡村度假为主体的“娱乐与游乐”项目,这其中涵盖有包括:避暑、森林浴、采摘、田园休闲、打渔、垂钓、生态餐厅、湖上餐厅、生态健身、生态宿栖(木屋、树屋、露营、帐篷)等在内的产品形式。

如:酒庄进一步说,在度假酒店的外围大环境里遍植葡萄,再开展以采摘、酿制、窖藏、装瓶的一系列葡萄酒制作过程核心的“娱乐与游乐”项目,往往能给予游客更多的体验。

4、“养生健康化”创新

“娱乐与游乐”的养生健康创新,是基于度假酒店作为疗养院模式下的创新和发展。在新的市场经济下,传统疗养院已逐渐失去了竞争力,但此时越来越广泛人群对养生的需求不断加强,因此催生出广大的养生市场。

此时度假酒店正是看中这部分人群对养生的渴求,对生命质量的追求,开展了从养生化角度入手,包含亚健康体检、水疗SPA、泥疗、美容美体、氧吧、有氧运动等在内的养生理疗,以满足游客对提升生活质量和保健的要求。

这种养生创新的“娱乐与游乐”项目以“疗”与“养”为主要目的和内容,注重的是静态的保健,其中最为人们熟知的便是水疗SPA,水疗SPA项目在酒店内的广泛运用,但需要强调的是这“娱乐与游乐”创新的养生理疗旋风正是出自度假酒店。

5、“康体运动化”创新

这主要体现在各类体育运动项目广泛融入到度假酒店的“娱乐与游乐”项目中,康体运动注重动态的健身,与室外有密切联系,主要以室外娱乐与游乐为主,并以健身、放松、交流为主要目的,大到高尔夫、滑雪场,小到乒乓球、羽毛球、网球、沙滩排球等,有竞技类的赛艇、高尔夫、滑雪,有群众性的拓展、攀岩、登山,还有特具民俗性的秋千、蒙古射箭,以及国外引进的娱乐性较强的创新体育项目等。

6、“科技化”创新

运用高科技手段打造的“娱乐与游乐”,让一些只存在于想象中的事物也开始“落地”,比如以往只存于游戏中的CS枪战、使命召唤……,这种创新灵感来源于WII游戏机的问世,WII游戏机实现了游戏手柄的无线化,让人们可以在跑动中真切感受游戏魅力,但WII游戏机还局限于家庭式的电视屏显。

这类高科技化的“娱乐与游乐”,将大型的游戏场景投影到户外,让游客在真切的户外场景中,上演着警匪交锋、特种兵任务……。

高科技手段在度假酒店中的创新应用不仅仅是与游戏的结合,还有基于透明玻璃的触摸系统、互动投影沙盘、互动地面/墙面等互动影像系统的应用,都给人们以新鲜的体验,这些是度假酒店“娱乐与游乐”的科技化创新的重要方式。

7、“互动参与”创新

互动参与性的“娱乐与游乐”创新源于游客已经不满足于自玩自乐,而希望在度假旅途中结交一些兴趣相投的好友,此时酒店参与性娱乐与游乐便发挥了作用,比如:篝火晚会、BBQ、节庆活动等等,这些活动规模比较大,能带动起浓厚的娱乐气氛,在这种边玩、边吃、边喝、边跳的愉快氛围中,往往能相识好友。

如:九寨天堂酒店的万人锅庄广场,每次入夜都将上演一场大型的游客参与性锅庄聚会,这里是夜晚娱乐的热点,是游客交友结朋的好去处,且成为度假酒店的标志性娱乐活动。

8、“专业演艺化”创新

专业演艺的“娱乐与游乐”创新,源于人们对高雅艺术的追寻,如歌剧、演奏会、舞台剧、戏剧等,并且这类专业演艺的“娱乐与游乐”更有盖过度假酒店名气的趋势。比如莲花温泉,大多数人都知道,也许有人还要想想这是干什么的,因为业主聘请一个专业演艺团队及书法名人,配套成熟发展成为酒店的主要特色。

因为专业演艺对场地要求较高,因此目前还得不到广泛传播,但度假酒店内已出现小型的剧场、影院是不容争议的事实,已经呈现出酒店演艺固定化、大型演艺定期化等趋势;随着时间推移,这类高水准的艺术性专业演艺必将与度假酒店成功稼接。

9、“客房娱乐化”创新

酒店客房为私人空间,娱乐与游乐板块一般属于公共空间。以客房娱乐化为特色,实现了娱乐的私人化和科技化。如:金喜阳近期推出的酒店客房有体感游戏、时空影院、榻榻米房间等。

这种创新,源于网络电视系统的升级,因为中国电视转播的问题,很多酒店内能收看的电视娱乐节目相当局限,这样便与家庭电视相差无已,但基于度假游客的需求便不足够,游客会希望说能不能看到家里收不到的电视节目,比如海外的频道。卫星电视、网络电视丰富了酒店内的电视娱乐节目。

在此基础上,又出现了客房内的迷你高尔夫、阳台上的温泉泡池、房间汗蒸等,现在很多酒店客房内已经配置了电脑,这是一套电脑、电视、高清平板显示器集成一体的服务系统,在这样的系统里可以提供更多、更好的娱乐、休闲、商务服务,高清电视、视频点播、机车票预定等服务自然不在话下,它还能提供部分私人服务。

根据金喜阳度假酒店的人事多年经营总结:

1、研究市场

市场热点项目因为已经具有广泛的客户认知度和市场号召力,因此以市场热点为切入口对酒店娱乐与游乐进行提升,具有事半功倍的效果。

充分研究市场对酒店娱乐与游乐创新具有指向性作用,通过研究市场我们在寻求酒店的突破点与差异化。

“突破点”来源于对市场大环境内最热门娱乐与游乐项目的深刻研究,如现在最火热的SPA、滑雪、野外互动等等,追赶市场的脚步从来就没有错,但我们不能盲目追求,而应该结合实际,或许就能开辟出属于自己的一种创新。

“差异化”来源于对区域市场内类同娱乐与游乐项目的竞比分析,所谓“知已知彼,百战不殆”,差异化不是说别人做过的我就不做,而是将它人之优点为我所用,在此基础上比它人做得更优。

2、挖掘资源

挖掘资源是基于度假酒店自身环境,而提炼最有用的优势资源或独有资源,将其作为酒店的最大特色予以凸显,并结合设置娱乐与游乐产品,从而形成度假酒店的最直接形象。

这一步起着承上启下的作用,它担负着将市场热点产品与地块资源的充分融合,也联系着娱乐与游乐如何进一步文化提升,因此它包括要对地块的自然环境、文化资源的挖掘还有对地块的可建性的分析,这样设置出来的娱乐与游乐项目才是真正适合酒店自身发展的项目。

3、游憩方式创新设计

游憩方式创新设计,就是对酒店娱乐与游乐的玩法进行创新设计,这既可以引进新的娱乐或游乐项目、设施、设备,也可以设计新的演艺、玩法、活动或项目。以上的内容中,都是游憩方式创新的方法。

4、文化包装

文化包装是度假酒店娱乐与游乐项目的最后一道工序,它不仅包括对项目主题的塑造,还对应着对整个酒店度假生活方式的营造。生活方式是度假娱乐与游乐的最高境界,而度假酒店要打造核心竞争力也必须通过构建度假生活方式来实现。

5、创新模式

说来简单、实则复杂,如何将之运用于度假酒店的“娱乐与游乐”的创新性打造与设计,需要运用专业的知识以及敏锐的市场眼光,把握度假酒店“娱乐与游乐”创新的发展趋势,深度挖掘当地资源、进行文化包装,提升创新升级游乐与娱乐体验方式。

公款消费减少 高档酒店该何去何从

近年来,经济相对落后的苏北,也有许多高档酒店上马,主要作用之一是“地方政府接待”。盐城就是其中的典型样本—最近10年,盐城的高档酒店数量翻了十多倍,成了苏北地区高档酒店较多的城市之一。

两年前的“八项规定”,波及到了盐城各大酒店。“大家的经营现状不容乐观,个别酒店甚至已经到了严重亏损的境地。”今年春节期间,记者走访发现,虽然节日里各家的生意都“还不错”,但盐城大部分高档酒店还是感到忧虑,“好日子里大家的日子都好过,关键是节后的日子该怎么熬!”

现 状

公款消费少了,价格跳水

“机关事业单位的年会取消了”、“慰问的团拜会几乎没有了”。昨天,盐城一位从事酒店管理的业内人士透露,春节前后的日子很不好过,与往年各大酒店赚得盆满钵满的情况相比,除了公务接待减少外,大型宴会业务量更是遭遇下滑。走访中现代快报记者发现,和往年不同,春节刚过,盐城市区的部分高档酒店早已没有了过节的人气氛围。

节后高档酒店门庭冷落

在2月26日至27日,现代快报记者沿盐城市区建军路、开放大道、东进路和解放路观察这一带高档酒店以及星级酒店的情况,几家知名度较高的酒店都出现了停车场留有许多空位的现象,而且没有发现公车停留。另外,盐城市区一家以公务接待为主的酒店,一个可容纳几十桌的餐厅,仅有寥寥几桌。

“现在生意太差了,2012年营业额是4000多万,到了2014年降到了3000多万,2015年不知是什么样。”盐城一高档酒店值班经理说,春节刚过,简直是天壤之别,现在每天入住率只有40%左右,而且平均房价只有200多元,比2009年前后少多了,餐饮方面降低了最低消费标准,“还算不错,加在一起整个酒店只能稍微有些盈利。”

现代快报记者从盐城市旅游局了解到,目前盐城共有五星级酒店3家,四星级酒店7家,三星级酒店29家。“还有许多没有上星的高档酒店,加在一起有100家左右,日子好过的没有几家。”该市高档星级酒店行业内部人士表示,从2013年以来,除了重大的节日外,全市的酒店业跟全国的形势一样,整体处于下滑的趋势。

公务员私人消费也没了

“以前春节里一些部门帮助领导订餐订房的,至少有15%左右的公款消费,现在几乎为零。”对于刚刚过去的春节7天长假,许多酒店经理都有这样的感触,公款消费没了,关键是公务员群体也不敢来进行家庭或者私人消费了,这才是酒店真正消费群体的流失。“我都不敢挂星了。”盐城一家按照五星级建设的酒店负责人有点担心,因为去星级酒店消费,会让政府消费望而却步,“我怕挂了星,会把这些客源挡在门外。”

相比之下,因为春节人流量大,回乡人员多,市民散客成了酒店消费的主力军。

“要是天天都像过年假期这样就好了,客房基本都满了。”盐城某县的一家高档酒店经理说。

应 对

上门邀请,还要在网络上“火拼”

如今看到大厅里门可罗雀的客人,许多高档酒店有些手足无措,尤其是过去以政府和单位招待为主的酒店更是慌了手脚,连忙“补足功课”。“不学习不行啊。”盐城市区一高档酒店王姓负责人表示,过去要客源都是跟政府招待办的人打交道,坐在家里生意就来了,许多老百姓的生意都被回掉了。如今要走出去,上门请老百姓来消费,甚至动用了网络团购的策略。

星级酒店到网络上吆喝

记者在采访中了解到,除了经济、商务型和精品酒店外,盐城市区许多星级酒店也将网络团购打折作为现在促销的主要方式之一。在美团网上,记者注意到,位于盐城市黄海路和开放大道交界处的四星级的瀛洲宾馆,网上298元的房间入住一晚,只要178元,而且双床房和大床房2选1,可连续入住。折后价格相当于普通的快捷酒店。在餐饮包厢方面,价值1040元的团购价只有598元,可供6-8人用餐;过去一桌1698元的,供8-10人用餐,团购价是988元。

五星级的盐城驿都金陵大酒店也不甘示弱,在美团网上将各种自助餐进行打折出售。

此外,盐城市区按照五星级标准建设的高档酒店,如盐城水城度假酒店、明城锦江大酒店也在单人用餐上推出了网络团购价。

改善硬件配套设施,以独特取胜

笔者亲临盐城星级酒店体验,发现两年前曾经住过的几家酒店都开始走起特色来,比如之前装的普通开关的现在都上了客控,用上了触摸开关,开关灵敏度体验非常好!

寒冷的冬季,刚在前台开房,走到房间内空调早已打开,温暖笔者心窝呀!还有以往的指示牌和房号牌都是普通的标牌,现在也都换成了电子式的了,金属边框加上黑色的面板,一股高端的苹果风格浮现在笔者脑海中,这样半夜光线较差时找到自己的房间轻松多了。

到批发市场向市民发传单

现代快报记者走访发现,为了使经营跟上,盐城高档酒店都会定期召开经营分析会,给员工“上紧箍咒”。“蛋糕就这么大,谁能弄到就是谁的。”盐城一四星级酒店营销部负责人告诉记者,酒店给营销部的压力最大,大家每天都在绞尽脑汁找客户。

“放下身段放低姿态,去上门拜访。”该负责人说,为了迎合当前的形势,他们弄好一套优惠措施,比如订婚宴送客房、订生日宴送蛋糕、消费满多少桌送礼品和服务,然后印成单页,经常是部门10多人一起到盐城的各大小批发市场发传单,哪里有批发市场要开业,他们就会去哪里,“毕竟在市场里的小老板有消费能力和需求,而且我们给他们的价格都非常低,跟普通的中档饭店差不多的价位,优势就是星级饭店的服务水平。”

此外,有些高档酒店则是将电话营销和上门拜访相结合。“我们会定期跟开团购会的品牌家电、服装等行业的地区负责人联系,然后上门拜访,尽力邀请他们来我们这里开会,从而带动餐饮和住宿。”盐城城南一家酒店营销经理说。

民族高端酒店品牌的突围之路

2011年,深耕“酒店地产”的明宇集团厚积薄发,一跃成为商业地产界的焦点,尤其是“自建、自持、自营、自主品牌”的商业模式,难以复制。。始创于1996年的明宇集团,早在1999年,就在极具战略眼光的集团董事长张建明的带领下踏足酒店业,2008年更是以“五星级酒店+甲级写字楼”相结合的城市综合体型态,进军高星级酒店市场。历经16年潜心修炼,明宇集团以酒店为主业,地产为支柱,金融为纽带,开辟了属于自己的“蓝海”,致力于成为中国优秀的酒店地产投资运营商。
明宇酒店(集团)股份有限公司作为明宇集团旗下的二级产业集团,承担明宇集团主导产业——酒店产业的拓展和高效运营。目前,明宇酒店集团管理运营10家高星级酒店,全资控股2家酒店管理公司,自创四星级“宇豪”酒店品牌和五星级明宇“雅”系列酒店品牌(尊雅、豪雅、尚雅、丽雅),在中国西部地区具有较强的市场话语权。

自2010年以来,依托明宇集团,明宇酒店集团明显加快了全国拓展的步伐,正在建设中的高星级酒店达到了10家,分布于四川成都、新疆喀什、吉林长春、海南三亚等,其发展速度备受业界关注。
游文洲,明宇酒店(集团)股份有限公司董事长,拥有28年的企业管理经验,明宇集团酒店板块业务在其带领下,在近几年取得了令人瞩目的业绩。面对中国西部大开发的进一步深入,立足成都、根植西部、布局全国的明宇酒店集团董事长如何看待西部酒店市场的未来发展?为此,《酒店职业经理人》杂志对明宇酒店(集团)董事长游文洲先生进行了专访。

《酒店职业经理人》:目前中国西部大开发格局下,您如何看待西部酒店市场,未来将会出现怎样的市场格局?

游文洲:毫无疑问,随着西部大开发战略的深度和广度推进,特别是西部旅游发展战略的实施,成渝经济区的崛起,中西部地区对酒店的需求将进一步扩大。既然存在这种逐步增长的需求空间,在市场经济发展较为成熟的今天,就会有各种投资主体去努力满足这种需求,进而创造利润,因为资本的本性就是逐利。所以,对未来的西部酒店市场,我认为:市场潜力巨大,投资主体多元,未来竞争加剧。目前,西部酒店分布较少,而东部发达地区,酒店已相对饱和,尤其是北京、上海,前者因奥运而突击增长,后者因世博而爆发上升,从某种意义上加剧了东部酒店市场的结构性过剩。在“东剩”“西少”的市场格局下,将牵引投资主体进行“西移”战略转移。现实也是这样,国际酒店品牌已纷纷抢滩中西部城市。以西部重镇成都为例,丽思卡尔顿、四季、康拉德、瑞吉、威斯汀等国际顶级品牌,都已纷纷入驻。国内著名酒店管理集团,如开元、金陵、锦江、首旅、港中旅等也纷纷进入西部市场。未来的西部酒店市场,应该是国际酒店品牌、国有酒店集团、民营酒店集团三个主要力量的角逐。客观上讲,国有经济成分的酒店集团,在机制和竞争活力上有一定的局限性,国际品牌以委托管理为主要模式,具有多年积淀的品牌优势、国际网络的客源优势,但投资与经营主体异位,双方的利益诉求并非完全一致,而随着酒店投资业主的理性化,国际品牌的强势地位面临挑战。这对于民营酒店集团,尤其是作为酒店业战略投资者的民营酒店集团,既是机会,也是挑战,甚至从某种意义上讲,未来的中国西部各省会城市、二线旅游城市、世界自然遗产地都将是中国本土酒店品牌与国际酒店品牌在中国市场博弈的最后一块宝地。所以,明宇提出了“立足成都,根植西部,布局全国”的酒店发展战略。

《酒店职业经理人》:明宇酒店集团作为明宇实业集团“酒店+地产”中的重要组成部分,怎样评价酒店板块在整个明宇实业集团产业体系中的地位?

游文洲:明宇实业集团主要有三个业务板块:由明宇酒店(集团)负责的酒店投资营运,由明宇置业集团负责的地产开发,以及由四川明宇集团负责的金融及类金融投资业务。而在这三大板块业务中,我们是先进入酒店行业,在酒店领域有了一定专业积淀,然后才涉足地产。你谈到的“酒店+地产”,这个“地产”是有限定的,不是所有的地产都可以和酒店整合。我们的商业模式是“高星级酒店+甲级写字楼等精品商业业态”。为什么选择这样的模式?主要有六个方面的思考:一是甲级写字楼等精品商业与高星级酒店的生存环境趋同,是两个产业联动整合的基础;二是能提高资源获取能力,减少抗性,降低获取成本;三是对地块大小需求的弹性空间大,选择余地大,可复制性强;四是两种业态的建设品质需求趋同,可整合发挥资源、能力;五是以酒店为龙头,形成“经营好物业——持有物业——开发物业”的良性循环,通过经营良好的酒店的品牌形象、优质配套,推动商业物业的租售;六是将五星级酒店的服务理念、标准,移植嫁接到商业物业的服务管理上,既可降低成本,同时又提高物业服务品质。所以,尽管目前我们实业集团内部地产的贡献还是相对大于酒店贡献,但是,我们始终将酒店定位于主营业务,酒店产业是明宇实业集团的“核心事业域”。

《酒店职业经理人》:明宇酒店集团作为中国民族品牌的代表之一,在未来的集团发展的战略是怎样的?

游文洲:明宇酒店集团是明宇实业集团旗下的二级产业集团,负责酒店板块的投资和营运。

面对不可阻挡的经济全球化浪潮,作为对外开放最早、与国际接轨最早行业之一的中国酒店业,仅仅肩扛民族大旗,不可能应对激烈的国际竞争。只有抑制情感,回归理性,立足市场的思考与探索,面向未来的变革与创新,才是我们开创发展之路的正确抉择。正是基于这样的思考,我们确定了未来的战略目标和路径。

从整个明宇实业集团层面,我们的战略目标是“致力于成为中国优秀的酒店地产投资运营商”。酒店地产主要从三个产品型态去整合实现:一个是精品城市综合体——在城市CBD区域,建设高星级酒店和甲级写字楼等精品商业相结合的精品城市综合体。一个是复合城市综合体——就是在城郊结合部或交通枢纽区域,建设高档酒店与商业、住宅相结合的复合城市综合体。 一个是旅游度假综合体——在旅游热点区位,建设度假酒店、国际公寓和商业相结合的旅游度假综合体。

从明宇酒店集团层面,我们的战略目标是:“成为拥有自主知名品牌、国内优秀的综合性连锁酒店集团。”

这里有几个关键词:第一个关键词是品牌:明宇始终坚持自创品牌的道路。尽管我们也有与国际顶级品牌合作的授托管理项目,比如康拉德品牌,但是从发展路径上,我们还是以自创品牌为主。在四星级领域,是“宇豪”系列品牌。在五星级领域是明宇“雅”系列品牌:“明宇尚雅”是标准五星,“明宇豪雅”是豪华型五星,“明宇尊雅”是奢华型五星,以及有限服务型的“明宇丽雅”品牌。选择自创、自塑品牌的道路,是缘于我们的定位是国内为数不多的酒店业战略投资者,同时又有十多年的专业经验积累,具备了一定的核心竞争力,因而,我们将逐步培育明宇自身的酒店品牌价值;

第二个关键词是优秀:明宇将逐步建立和加强自身的行业地位。从规模、营运质量、投资营运效益三个维度,努力成为国内优秀的酒店集团。我们尤其关注的是投资营运收益,这是衡量我们优秀与否的重要尺度。所以,在投资营运上,我们非常注重单位投资创造的收益,单位面积创造的收益。

第三个关键词是综合性:在酒店档次上,我们坚持高星级路线,继续发展和强化明宇四、五星级酒店品牌的市场地位,同时择机介入中高端城市商务酒店、分时度假酒店。在产品组合上,大力发展高端专业社会餐饮,并与酒店产品有机组合,实现酒店餐饮社会化。在细分市场及功能定位上,基于不同客户细分市场,拓展多个差异化品牌。

在长期的酒店投资经营实践中,明宇形成了一些基本的投资经营理念,这是支撑我们战略落地的核心要素,具体来说有四点:第一是坚持总成本领先和特色化经营。第二是性价法则,始终追求“最佳投资回报”,为顾客创造价值,使企业获取利润,为可持续发展提供坚实保障。第三是注重国际化过程中的本土化优势塑造,追求专业化基础上的差异化能力培育。第四是坚持以顾客为导向的营销理念。

《酒店职业经理人》:明宇在一开始做酒店的时候也是自己投资,然后自己管理,但是我们注意到,现在也开始输出管理,这是基于怎样的考虑?

游文洲:应该说,在进入酒店行业的前十年,我们都是排斥输出管理的,尽管部分职业经理人有很强的管理输出愿望,但是我们坚持住了。那个时候,张建明董事长反复要求酒店集团要“关注内功修炼,切忌盲目输出”。盲目的管理输出,也属于品牌塑造上的浮躁心理表现,如果再上升一点高度,实际也是对塑造本土酒店品牌责任缺失的表现。管理输出,固然可以增强知名度、影响力,但这种影响,可能是正面的,也可能是负面的。如果是正面的,可以推进品牌塑造;但如果是负面的,就是砸牌子,就会“走一处黑一处”。记得09年在宁波召开的第六届饭店集团化论坛上,我关注到发布了一个数据:08年酒店管理公司实际收到的管理费,普遍在50%左右,如果我们仅仅将其责任归咎于业主不诚信,恐怕就简单了一点。我想,只要你的管理,给业主带来了实际的收益,多数业主是愿意与你分享利益的。所以,在责难业主“耍赖”的同时,更要反思我们自己。所以,那个时候,我们就不断告诫自己:“在自己的稀饭还没有吹凉的时候,一定不要急于去帮别人吹。”什么时候可以去“帮别人吹”?首先,我管好了自己的酒店。“管好”的标志是什么?——盈利能力好!可以这样自豪地讲,从我们进入酒店十多年来,在行业亏损面较大的市场背景下,我们没有一家亏损酒店,都有较好的盈利能力。你不能说,我管的酒店好,标准程序到位,氛围良好,但就是不盈利。其次,要在实践中建立一套与国际管理公司差异化的、且可复制的投资和经营管理模式。如果国际酒店管理公司有的优势你没有(如品牌、国际客源),他们没有的劣势你都有(比如,管理资源、经验积累),你的管理输出何以为继?再次,要有适合管理输出的人力资源基础。临时拼凑的只是“一伙人”,不能成为团队,不要奢望“草台班子”为你的企业添彩,为品牌增光。最后,落脚点在于给业主带来实际利益——这是国内管理公司获得市场、提升品牌的首要抉择。与国际品牌相比,尽管我的品牌优势不显著,但是我能以更低的管理成本,给你带来更大的收益——这样的责任驱使,也将反作用于自身内功的修炼,在不断的自我挑战中,完善自我,夯实品牌输出基础。

而明宇通过十多年的修炼,我们认为现在已具备管理输出的基础和条件,同时,这也是明宇的战略发展路径之一。在未来战略发展上,我们主要采取“重、轻、托”三种模式进行“组合拳”式的酒店扩张。

所谓“重”——指重资产扩张路径。一是自建酒店。与地产开发联动,以地产开发收益支撑酒店建设,酒店资产融资和酒店营运收益反哺地产开发,以此实现良性互动、良性循环。二是项目收购。目前国内酒店投资一哄而上,但现实却很残酷:由房地产推动的酒店投资,盲目无序,导致大多数酒店投资主体与经营管理主体异位。酒店行业退出壁垒极高(高投入建成后很难作为他用),在投资热潮退却后势将出现较多经营不善的酒店,因此收购“价值洼地”酒店项目,发挥我们的专业优势进行改善,是未来的扩张路径之一。三是参股酒店。

所谓“轻”——指轻资产扩张路径。主要指租赁或承包经营酒店两种模式。对于市场前景明朗、品质符合明宇各级品牌标准的酒店项目,可以采取以租赁/承包经营方式作为扩张方式。从外部租赁酒店,自行装修和经营管理,尽管存在间接融资障碍、标准化困难等弊端,但这种模式克服了一般酒店管理公司缺乏投资能力、责任承担能力的弊端,双方都降低了酒店物业的前期投入。作为出租业主,收益有可靠保障,作为明宇酒店集团,前期投入比自建酒店低,通过专业化能力的发挥,在创造较好经济效益的同时,还能扩大战略布局,增强品牌影响力。

所谓“托”——指委托管理为主的品牌输出扩张路径。基于目前国际酒店品牌对业主收益关注不够的情况,我们通过“委托管理”进行品牌输出,与业主共担风险、共享成果。

《酒店职业经理人》:目前中国本土酒店品牌与国际酒店品牌在输出管理方面的优劣势是什么?

游文洲:毋庸置疑,国际品牌大多经历了几十、乃至上百年的发展历程,至少具备强大的品牌优势,可以带来品牌附加价值收益。同时,地方政府出于提升城市形象、增强区域配套功能、提高地段价值等考量,会推动业主对国际酒店品牌的选择。此外,国际酒店品牌还具有国际客户资源系统,但随着五星级酒店客源的结构性变化,消费群体本土化比重的大大增加,这个优势在逐步减弱。还有就是管理标准化支撑体系,这些都是国际酒店品牌的优势所在。
那国际品牌的劣势在哪里?我认为主要在这些方面:第一,即使是一线城市、高星级酒店,国内客源的比重也已超过国际客源,而国际品牌在本土化意识和能力塑造上还有相当的过程。比如,在中餐这个非标产品的营运把控上,国际品牌就有差距。第二,在委托管理上的权责不对等,行使权力多,担承责任少。第三,与业主的利益诉求不是完全一致。由于投资与营运管理主体的异位,国际品牌比较强调高投入来维护品牌形象,而业主应该主要关注投资回报。那么,随着酒店投资者的理性回归,国际品牌的强势地位就面临挑战。

本土酒店品牌,应该分为两类。第一类,是自身没有投资经营的酒店,完全靠管理输出,对这类输出管理,我不太看好它的生命力,至少在人力资源上就缺乏储备的平台。第二类,是自己本身有投资经营的酒店,同时进行管理输出。与国际品牌相比,在输出管理上最大的抗性还是品牌影响力的问题,而品牌的塑造需要历史的积淀,不可能一蹴而就。所以,本土酒店品牌在输出管理时,应该采取的策略是扬长避短,在不断为业主创造价值的进程中来完成自身的品牌价值塑造。那么,我们的长处在哪里?以我们明宇酒店集团为例,追求投资回报,本土化优势,差异化能力,地缘优势,较强的经营能力等,都是我们的长处所在。我们本身就是酒店投资业主,我们更懂得业主最需要什么,因而更容易去满足这种需求,达成契合。所以,我们在管理输出上,提出的原则是:择优选择,承担责任,共担风险,分享成果。也就是说,我们不会以管理费的高低来选择输出,如果通过努力也不能给业主带来合理收益的项目,即使管理费再高,我们也不会选择。既然选择合作,就一定要承诺给业主带来合理的投资收益。在管理输出上,要与国际酒店品牌形成差异化的路径。比如,针对刚才我谈到的酒店客源结构的变化,我们就要以顾客需求导向去适应这种变化。我总结了一下,我们的同行,往往书上写的、嘴上说的是关注顾客,以满足顾客需求为导向,但在真正的实战中,自觉或不自觉走上以竞争为导向的路子。于是就出现了这样的逻辑:国际酒店品牌研究顾客需求,我们模仿、抄袭国际酒店品牌;结果是,国际酒店品牌擅长的方面,我们学不到位,或暂时学不到(比如品牌影响、全球客源系统);而国际酒店品牌不善长的(比如中餐),我们又学不到更有价值的东西。长此以往——国际酒店品牌研究顾客,我们研究国际酒店品牌,结果就是既保留了我们不擅长研究顾客的短处,又保持了别人强劲的竞争力——所以,对本土酒店品牌而言,学习国际酒店品牌优秀的地方是必修课,但重要的还是研究变化了的客源需求,发挥我们的本土化能力,去满足以本土化为主体的客源需求,从而给业主创造价值。只有这样,才能具备和释放我们的优势。

《酒店职业经理人》:未来明宇是不是会更多的采取输出管理的方式来做大自己?那么你们选择业主的时候,最看重业主的哪些品质?

游文洲:可以肯定回答,至少在未来五年内,我们不会更多采用输出管理的方式来做大自己。我们做大自己的路径还是三条,就是上面说的“重、轻、托”。输出管理只是发展的路径之一,输出多少,量力而行,要依据自己不同时期的的资源能力而定,只有这样,才能为业主担承责任。输出管理的数量与自有酒店的数量,要有一个合理的比例,只有这样,才能保障持续合格的人力资源输出,不然,很容易走入“草台班子”的歧途。在未来较长时间内,我们将还是以自建和租赁酒店为主,管理输出为辅,从而确保输出质量,这既是对业主负责,也是对自己负责。

在选择业主方面,有一点很重要,我们要弄明白他做酒店的目的是什么?有的是为了形象,有的是为了配套,有的是为了地产增值,有的真正是为了追求回报。应该说,最后一类,是我们最关注的。一方面,我们较有自信,另一方面,也是与其他品牌输出形成差异的地方。我曾经借用电视连续剧《人间正道是沧桑》那句经典台词:“不是一群有理想的人选择了马克思主义,而是马克思主义选择了这些有理想并实现理想的人”,生搬硬套说过这样的话“不是一群有酒店事业理想的人选择了知名酒店品牌,而是知名酒店品牌选择了那些旨在收获地产增值利益而并非具有酒店事业理想的人们。”我们和业主是一个平等双向选择的过程,如果业主是真正意义上的酒店投资者,追求回报就成为必然,而我们的输出管理,能帮助这种回报的实现,才能达成持久的合作,当然,我们的价值才能体现出来。

《酒店职业经理人》:目前中国市场房地产紧缩政策一直在持续,对于商业地产而言,您觉得会带来什么样的影响?是否会给明宇酒店集团未来的发展有影响?

游文洲:从2008年,我们已开始由住宅地产向商业地产的转型。之所以要做这样的转型,一方面是为了与酒店主业更好的嫁接整合。另一个层面的考量是商业地产与住宅地产两个产品的属性问题。住宅地产具有特殊的消费属性,较容易受到政策的制约。对明宇而言,由于已实现向商业地产的转型,因而受目前的调控政策影响较小。对未来而言,专业化、创新型的商用物业,将很可能成为热点与焦点,所以,明宇以酒店投资运营为主业,以良好的物业经营(如酒店经营),支撑部分优质物业的持有,支撑商用物业的持续开发,从而实现良性发展,从这一意义上讲,明宇对未来的发展充满信心。不仅如此,房地产调控政策的持续作用,还为明宇以较低成本获取酒店资源带来了机会。因此,对明宇的发展,正向影响远远大于负面作用。

从酒店收益管理看季节经营策略

酒店是一个以提供服务为生命的行业,所以它的产品演化最本质的形式就是服务。但凡产品均有一定的时效性,酒店的服务产品也不例外,下面就将酒店产品的时效以文字呈现给大家。

酒店的时效性最直接的反映就是酒店的淡、旺季之分。而各个阶段的经营策略一定要有所不同,这就要求我们一定要在旺季来临时采取必要的旺季经营策略,以提高酒店的收益率。而淡季的时候我们又该采取哪些有别于旺季时的策略呢?在这里可以拿两个影响酒店收益率的因子出来阐述一下:

出租率和平均房价

在淡旺季的时候出租率是一个重要的可控的变量因子,但还不能说它是衡量一个酒店生意好坏的重要标准。出租率好的时候自然酒店的生意就很好,这句话说给不懂行的人听好像是个真命题,但真正做过酒店的人就会知道出租率它反映的只酒店经营的一个方面。我给个公式大家就明白了:

出租率*平均房价=收益率(实际入住/总房间数=出租率、客房总营收/总房间数=平均房价)

很多时候我们会拿这个公式来反映一个酒店的收益管理,酒店的收益管理就是“五个最”;即酒店的产品能在最佳时机,以最好的价格,通过最优的渠道,出售给最合适的顾客,以实现酒店收益的最大化。
下面就对这两个变量因子做一下分析和总结:

旺季的时候我们自然不愁出租率的高低,但旺季就是说我们的收益率一定要有所提高。一味的提高出租率并不是一个聪明的做法,因为酒店的容积率会有一定的极限,容积率的范围就在那儿,无论再想提高出租率也不大可能实现突破性的进展(容积率最简单的说法就是当天最大的客流量)。我以为酒店在旺季的出租率应该限制在一定的范围,超出预警值就应该引起我们房控的足够重视,否则会引起很多不必要的麻烦甚至是直接的经济损失。酒店在旺季的时候最重要的是在预警值范围内保持长期的稳定性,最该着手抓的工作应该是我们的平均房价。从整体上看虽然从数学关系表明出租率与平均房价是一个反比例的关系,但在旺季的时候如果我们能保持一个合理的出租率,然后争取平均房价有所提升,那将对我们的收益率会有很大的帮助。而平均房价从哪些方面着手是我们最应该具体考虑的问题,如何提高平均房价?我将会从以下几个方面来着手总结:

1、首先我们要分析我们酒店的客源结构。酒店的客源结构里哪些可以在旺季的时候提高价位,哪些不可以调价,我们要从整个酒店的利益出发来有针对性的选择。例如会议旅游团队房价较低,我们可以适当提高。具体提高多少要根据每家酒店的实际情况而定。酒店的上门散客、酒店的会员客人,酒店的协议客人等等,细细分析一下,我们就会发现有很多可提价的空间,如果担心提价会带来一定的客源流失,不要担心,这是我们优化客源结构的最好时间,把平时一些房价较低的客源正好归归类,根据贡献量与他们进行调价通知并决定对此客源的去留。

2、调价的过程中我们要适当的做一些宣传促销来辅助房价的上升,留给客户一个心理的缓冲与过渡,让客户的心理落差不要太大,让客户对你的产品继续保留一个期许。例如被调高的会员房价我们可以采取在官网上开展一些优惠活动,例如电子抵扣券、代订景点门票火车票等一些附加值服务,让客户的注意力转移到她能享受的服务上面来,这样房价被提高了也不至于客户产生下次不想再消费的念头。

具体的收益管理还可以从以下几方面着手考虑:

1、对市场和顾客细分并进行需求预测
收益管理背后的概念是通过定价的差别来有效地管理收益和库存,而它的基础是被选择出来的细分市场的需求弹性”。每一酒店有其自己的市场定位,但顾客的分类、来源渠道和消费特点仍有许多不同之处。不同类别的客人消费的需求、价格和消费特点也有很大的不同,因此其消费行式为模也不一样。科学地对市场和客人的细分,为酒店控制资源、提高收益提供准确的信息来源。在细分市场和客人信息的基础上,就能对不同类别的客人需求进行相对准确的预测,并采用不同的预售方法和价格差异化的控制,实行动态管理和边际收益管理,让资源的使用风险最小化。如果资源使用风险能做到了最小化,则酒店收益的预期就可以乐观其成了。

2、要调控好门前散客的入住比率
平均房价和平均入住率是影响酒店房务收益的两大因素。而门前散客的房租收入又对酒店的平均房价有重大影响。因此应适度调控好协议客人和门前散客各自的入住比率,才能达到酒店平均房价的最大值。在酒店中,一般协议客人房价要低于门前散客房价,而协议客人通常是由营销部洽谈联系,由于市场竞争激励和酒店管理当局对营销部门的关注力度和工作压力加强,营销部门会不断地千方百计地扩大协议客人的覆盖面并以此作为部门的工作业绩。随着营销部门协议客人覆盖面的增加,门前散客的入住率会一路走低。如果要保障酒店平均房价的最大值,就需要酒店当局出面加以协调,并根据市场情况和营销、前厅各自的房租收入历史资料进行分析,理清合适的前厅散客入住比率,才能防止前厅散客入住比率不断下滑的趋势。在实施前厅收益管理时,这个问题应引起酒店管理当局的足够重视。

3、动态的价格设定
价格是顾客最敏感的消费因素,是销售最直接的管理杠杆,是酒店赢利增减的主要手段。现时在供大于求、竞争激烈的市场态势下,几乎所有酒店都对价格管理由单一静态价格发展为多重价格,有市场竞争力的优化价格。动态价格包括了协议公司散客优惠价、旅游团队房价、会议团队房价、长住客房价、散客浮动价等。对于酒店来说,在制定动态价格时,最有参考价值的资料数据是同一地区同星级的竞争对手酒店的分类房价。

4、超额预订控制
由于预售和实际入住存在一定差异,因此酒店通常实行一定比例的超预订以减少这种预售和实际入住差异时的损失。超预订的比例究竟多大才合适,就依赖于前厅和营销部门的协作,对历史数据的分析以确定一个基本合理的概率。

这方面的工作可以从几个方面入手:

核对预订。有些客人提前很长时间就预订客房,在入住前这段时间内,会有一些客人因为种种原因而无法近期抵达或者取消了旅行,但不是所有客人都会主动通知酒店。前厅部要在客人抵达前通过电话与客人进行多次核对,一旦变更迅速作出调整,并通知相关部门将客房重新预订或销售给其他客人。

增加保证类预订。预收保证金或要求信用卡担保,将风险合理转嫁给客人,尤其在酒店营业高峰如节假日、当地重大经贸活动时,更需如此操作。

加强与营销部门协调。由于大部分预订客人由营销部门的协议单位操作产生,而营销部门的各位营销员为了扩大本人业绩,一般会放宽要求给协议单位,所以有必要在产生超额预定时加强与营销部门的沟通,加强对超额预订的控制,减少酒店损失。

一般超额预订数公式如下:
超额遇到房数=预订临时取消预订房数+预计预订而未到的客人房数+预计提前退房数-预计延期离店房数。

上述公式每一因素都有“预计”二字,要解决好这一问题,尽可能做到准确并不容易,这就要靠历史资料(各个营业时段营业数字)的积累和分析,并加强前厅与营销部门的沟通,确定一个大体合适的比例。

5、节假日和重大活动的价格需求控制

节假日和市场的重大活动往往是酒店获利的最佳时段。如何利用这一时段获取最大收益,是酒店管理当局和前厅部最佳发挥管理收益效能这一系统的时候。这一时段的管理格言应该是“该出手时就出手”,该提价时就提价,不必过多考虑其他后续影响问题。否则时不待我,机不再来。在一个市场短暂的“求大于供”的时机,最基本的消费心理就是“求”而不是“供”。

6、团队销售和销售代理的管理

对于团队销售如旅行社的旅游团队价格,应根据每一阶段的市场变化,主要是该旅行社的消费总量和酒店的平均入住率、平均房价的涨落情况和本地市场的经济景气指数,适时进行调整控制。而对于销售代理如网络订房中心代理,则可每年进行一次市场情况分析后重新调整新一期的价格。

7、充分使用网络订房和订房中心的资源

网络订房和订房中心的出现和发展,是经济市场化的一种必然和进步,也是经济市场化行业细分的一种结果。当今国内两大网络订房公司携程和艺龙,占据了网络订房业务的80%以上市场份额,它们通过资本运作引进战略投资者并且股票上市,已站稳了市场地位。这些网络预订房“中间商”的出现,对于单体酒店或酒店集团的成员酒店来说,都是一种可供利用的成本低、收益较好的资源,对于酒店原有的各种营销手段是一种有益的补充。这些网络订房公司起码都汇集了数千家酒店的预订网络,一方面为顾客提供更大的选择空间,贴近了顾客的消费心理需求,另一方面又是单体酒店或酒店集团自办的预订网络规模无法比拟的,即使是国内最大的酒店集团,属下管理酒店也不过百十来家。我们完全没必要去介意网络“订房中间商”存在和发展会拿走酒店的一部分利润。天下没有免费的午餐,有得必有失,我们应采取一种“各尽所能,各取所需”的态度,鼓励成员酒店与之合作,共荣共生,一起发展。

按照美国康奈尔饭店管理学院饭店业研究中心的比尔.卡尔顿在最新撰写的一份报告中预测:未来几年,有20%以上的客户将通过预订在网上完成。 而这一比例在2002年是8.34%。而在东方嘉柏成员酒店的经营报表中,我们可以发现,有相当多的酒店,通过携程、艺龙和其他订房中心的订房量已达到10%–11%左右。因此,对酒店而言,不管是单体酒店或集团公司成员酒店,我们应充分使用这些网络订房代理的资源,以增加酒店的收益率。

8、酒店附设资源管理

酒店的附设资源主要是指客房之外的餐饮、娱乐设施和会议设施。这些附设资源对于前厅部的销售来说,也是一种很好的产品资源。前厅在实施收益管理时,应邀请前厅员工熟悉酒店这些附设资源的情况、销售价格政策和价格细则,并对前厅员工进行营销培训,掌握营销技巧,才能有针对性地开发这些资源的销售。

9、经营状况比较和分析

前厅部应将每一月的各种经营数据,包括入住率、各类房间、顾客细分、各种附设资源销售情况横行于历史上的数据进行比较,最主要是与上一年数据进行比较分析,再结合市场上同类别的竞争对手酒店的资料进行细致分析。把这些有参考价值的营销数据作为前厅制定各时期房价政策的决策依据,并向酒店管理报告。

10、结合顾客价值的收益管理

不同的顾客的价值是不一样的,有时顾客的价值不能简单地用一项利润指数加以界定。例如在二线城市的酒店,外国客人比较少,这时如果酒店懂得用更优惠的价格吸引较多的外国客人入住,即使这些外国客人的入住价格低于国内客人的价格,而他们带来的酒店综合价值,如礼貌礼节的感受,如外国客人的消费习惯的熟悉和借鉴,如消费理念和人文情调的播延,包括酒店外语操练的氛围的改变等都会产生很好的综合效应。

酒店管理之销售管理工作六大忌

销售大忌之一:销售无计划
销售工作的基本法则是,制定销售计划和按计划销售。销售计划管理既包括如何制定一个切实可行的销售目标,也包括实施这一目标的方法。具体内容有:在分析当前市场形势和酒店现状的基础上,制定明确的销售目标、回款目标、和其他定性、定量目标;根据目标编制预算和预算分配方案;落实具体执行人员、职责和时间。

然而,许多酒店在销售计划的管理上存在一系列的问题,如无目标明确的年度、季度、月度的市场开发计划;销售目标不是建立在准确把握市场机会、有效组织酒店资源的基础上确定的,而是拍脑袋拍出来的;销售计划没有按照地区、客户、产品、业务员等进行分解,从而使计划无法具体落实等。由于没有明确的市场开发计划,结果,酒店的销售工作失去了目标,各种销售策略、方案、措施不配套、预算不确定、人员不落实、销售活动无空间和时间概念,也无销售过程监控和效果检验措施。这样,在竞争激烈的市场上,酒店的销售工作就象一头闯入火阵的野牛,东冲西撞最后撞得头破血流。

销售大忌之二:过程无控制
“只要结果,不管过程”,不对业务员的销售行动进行监督和控制,这是酒店普遍存在的问题。许多酒店对业务员的行动管理非常粗放:对业务员宣布一个业务政策,然后,把业务员象鸽子一样地放飞到市场上,等着业务员给酒店拿来一份份订单、开发出一片片市场。

由此,而造成一系列问题:业务员行动无计划,无考核;无法控制业务员的行动,从而使销售计划无实现保证;业务员的销售活动过程不透明,酒店经营的风险增大;业务员工作效率低下,销售费用高;业务员的销售水平不提高,业务员队伍建设不力等。

“没有耕耘,哪有收获?”,不对销售过程进行有效的管理控制,就不会有良好的业绩结果。

销售大忌之三:客户无管理
一粒麦子有三种命运:一是磨成面被人们消费掉,实现自身的价值;二是作为种子播种,结出一粒丰硕的果实,创造出新的价值;三是由于保管不善,麦子霉烂变质,失去自身的价值。这就是说,管理得当,麦子就会实现自身的价值或是为人类创造出新的价值;管理不善,就会失去自身的价值。

同样道理,酒店对客户管理有方,客户就会有销售热情,会积极地配合厂家的政策,努力销售产品;管理不善,就会导致销售风险。然而,许多酒店对客房没有进行有效的管理,结果,酒店既无法调动客户的销售热情,也无法有效地控制销售风险。目前,销售过程中普遍存在的问题,如客户对酒店不忠诚、窜货现象、应收帐款成堆等,都是酒店对客户管理不当的结果。

销售大忌之四:信息无反馈
信息是酒店决策的生命。业务员身处市场一线,最了解市场动向,消费者的需示特点、竞争对手的变化、经销商的要求,这些信息及时地反馈给酒店,对决策有着重要的意义,另一方面,销售活动中存在的问题,也要迅速向上级报告,以便管理层及时做出对策。然而,许多酒店没有建立起一套系统的业务报告体系,未及时地收集和反馈信息。

业务员的工作成果包括两个方面:一是销售额,二是市场信息。对酒店的发展而言,销售额不重要,重要的是市场信息。因为销售额是昨天的,是已经实现的,已经变成现实的东西是不可改变的,因此它对酒店没意义;有意义的是市场信息,因为它决定着酒店明天的销售业绩、明天的市场。然而,许多酒店既没有向业务员提出过收集信息的要求,也没有建立一套业务报告系统,以便能够及时收集和反馈信息。

酒店销售工作出了问题并不可怕。可怕的是酒店不能够及时地发现营销活动各个环节中发生的问题,并在管理上作出及时的反馈,使这些问题得以迅速解决而不至于给酒店造成重大危害。

销售大忌之五:业绩无考核
许多酒店没有对业务员的销售业绩定期进行考核。酒店对销售人员定期进行定量和定性考核,包括考核业务员销售结果,如销售额、回款额、利润额和客户数;考核业务员的销售行动,如推销员每天平均拜访次数、每次访问所用时间、每天销售访问的平均收入、每次访问的平均费用、每百次访问平均得到的订单数、一定时间内开发的新客户数、一定时间内失去的老客户数、推销员的费用在总销售额所占的比重等;对业务员进行定性考核,如考核业务员的合作精神、工作热情、对企业的忠诚责任感等。对业务员进行考核,一方面是决定销售人员报酬、奖惩、淘汰与升迁的重要依据,从而调动业务员的积极性;另一方面对业务员的业绩进行检讨和分析,可以帮助业务员进步。销售管理的一个重要内容就是培养业务员的销售能力,业务员不进步,就不会提高销售业绩。

销售大忌之六:制度不完善
许多酒店无系统配套的销售管理制度和与各项销售管理制度相匹配的销售管理政策。

酒店的销售工作要想不出大的问题,先决条件是,在酒店的销售管理制度上要没有明显的缺陷和遗漏,销售管理制度系统配套、互相制衡,并有相应的销售管理政策与之相匹配。有的酒店对违反酒店规定,给酒店造成重大损失的销售人员,从制度上制定了严厉的处罚规定,但实际上,这些处罚规定无法实施,因为酒店没有制定相应的配套制度,致使一些靠吃回扣个人发了财而企业造成巨额无主应收款的业务人员,一旦事发,一走了之,酒店在事实上无法对其进行惩处。

很多酒店的销售管理制度不配套,好象缺了一块板的“木桶”,盛不住水,其特征是:许多应当受到鼓励的没有受到鼓励,一些应当受到惩处的没有在制度上作出规定;对应该鼓励的行为缺乏制度上的奖励规定,对禁止的行为缺乏相应的处罚制度;该奖励的不能及时兑现,该处罚的无法实际执行。

实践说明,无管理销售,已成为制约酒店销售工作顺利开展的陷阱。要搞好销售工作,酒店必须建立一套完善的销售管理体系。

大酒店吸引新老顾客的五大秘籍

不论是闲暇时出门游玩旅行,还是工作出差,酒店都是必不可少的。近年来,各大酒店纷纷推出“忠诚计划”,用诱人的服务来招揽新顾客,并且提高老顾客的回头率。下面就让我们跟随福克斯新闻(Fox News)报道,一起看看酒店用来吸引游客的五项秘籍吧。

1. 免费无线网络让顾客爱不释手

哪儿有无线网络哪儿就是安身之地。由于人们现在越来越离不开互联网,酒店的免费无线网络当然也必须排在吸引顾客眼球之首,无线网络已经成为客房的标准配备设施之一了。

2. 积分助顾客从旅行中获益

部分酒店推出积分服务,用这些积分客人不仅能够享受酒店免费住房,还能够升级享受积分获取音乐会门票、机票、礼品卡等等。即使不在本地,酒店客人也可以用这些积分兑换现金。更令酒店客人想不到的好处是,大部分酒店服务项目都只需很少的积分就可兑换成功,并且这些积分没有期限。

3. 酒店预订让顾客更方便快捷

酒店预订再也不局限于官方网站的在线预订了。许多酒店都开始与不同的网站合作,使得酒店预定更为快捷。同时酒店客人还能够享受到延期退房、客房升级以及免费无线网络等服务。近几年来也有些酒店的“忠诚计划”中推出可以让顾客选择和定制客房的服务,只要顾客是通过手机或网络预订酒店,都有机会享受。

4. 社交媒体给顾客获得更多奖励

分享酒店到Twitter、Face book、Instagram等社交媒体中,酒店客人就有机会享受到该店提供的积分奖励和礼品卡等奖励。客人说说自己对酒店的积极评价,分享自己的入住经历,注明用户名并贴上酒店话题标签,他们还会收获更大的惊喜。

5. 信用卡让顾客享受经济实惠

使用信用卡会为酒店客人的住宿省下一大笔钱。许多酒店通过和银行合作来推出一些诱人的服务。这些合作银行所推出的信用卡能够让客人在日常购物甚至是在给爱车加油时获得积分。在客人入住合作酒店时,这些积分能够兑换免费客房甚至是客房升级的服务。

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