主题酒店的创新与发展

主题酒店的创新与发展
金陵连锁酒店专家主题讲座特邀嘉宾:魏小安

一、中国酒店业
1、工业化模式
这些年旅游发展很迅猛,品质也在逐步提升,今年以来我们处在经济低谷时期,所以大家都想积极探讨振兴之策,实际上,这就反映了酒店业的一种深化追求。主题酒店不是个新鲜事物,在国际上已经有四十年左右的发展时间了,在中国的发展也有十几年时间了,是和整个的发展过程、发展阶段联系在一起的,中国酒店业现在总体来说是和工业化对应的模式。
现在整个国家处于工业化发展的中后期,在这个时期很多处理事情的思路、方法实际上都是工业化的。酒店行业也不例外,总体来说,处在一个对应的模式之下,但是这种模式显然是不行的,因为这种对应本质上就意味着我们落后了。在八十年代和九十年代上半期,那时候的酒店行业是用手工业的方式来对应国际上大工业化的需求,现在我们进了一步,叫做用工业化的方式来对应,但是国际上已经达到了后工业化社会的需求,我们这样的模式对应国内有些地方还是可以适应的,而且适应程度还比较高,但是对应下一步的发展,恐怕也不行。在一个后工业化的发展阶段,酒店行业应该怎么发展是对我们最大的挑战,现在全国普遍形成的问题就是必须向后工业化的方向发展,也是全国普遍的一个要求。
2、结构性问题
现在的结构性问题非常突出,一方面叫结构性过剩,比如说现在商务酒店偏多,另一方面叫做结构性短缺,比如休闲度假的酒店就少,真正具有文化主题的酒店也少。从政府招商引资,构建投资环境,包括形成政绩工程,政府争个面子,从这个角度来说,领导认为有必要继续发展酒店,但是从产业的发展来说真有这个必要吗,没这个必要,可是没办法,这是国情。所以这里就需要导向,就是从工业化的发展模式,跨越式的进入到后工业化的发展模式,这是根本性的转向,如果这个方向转换不过来,前景堪忧。
目前,就全国而言,已经形成了饭店行业产能过剩的状态,有些地方已经严重过剩,而且至少要十年才有可能缓过来,所以,这十年里,要过五年苦日子,再过五年紧日子,像北京就要十五年。
我们现在研究饭店市场,习惯的是研究星级饭店,如果这么来理解这个市场,永远理解不清楚,一个根本性的问题是要研究一个大市场,就是整个住宿业,住宿业至少十倍于星级酒店领域,我们原来认为社会旅馆不是饭店的竞争对手,现在社会旅馆都在改造升级,包括经济型酒店的系列,各类培训中心、各类度假村,也包括各类驻京办事处,同时还包括公寓和写字楼。随着下一步的发展,如果还靠规模化的发展来支撑酒店行业的成长,显然是一条风险丛生的道路。但是这是整个市场的过程,我们只能注重如何把自己做好。
3、中国酒店的方向
(1)细分化、系统化。现在的消费者越来越成熟,而且消费者的消费倾向也越来越清楚,所以就要求我们酒店必然要细分化,这种细分化对应的是系统化,由于细分化形成了一个一个比较独特的酒店系统,人的要求越来越细,我们还靠大拨轰这种一般化的运营模式,实际上已经远远不足了。
(2)主题化、特色化。主题化就是文化主题,文化主题一定要形成酒店自身的特色,原来在星级标准打天下的时候,大家一说是五星酒店就很牛,但是这些年来,星级标准的操作过程有些纰漏,工作指导也有一些纰漏,所以现在形成了星级标准的泛化,这种泛化构造的另外一个结果是星级标准的贬值。在激烈的市场竞争环境下,主题化和特色化成为一个发展方向。我们总觉得这些事都是高星级酒店才能干,低星级酒店好像不能干,实际上恰恰相反,越是中低星级的酒店,越应该追求主题化和特色化,而且在实践中是非常见效的。
(3)精品化、功能化。精品化的发展说到底是功能化的趋势,我们总觉得精品化一定要做的精致,这是没错的,但是首先是饭店的功能要到位,所以在发展的过程中,我们走了很多弯路,也付出了很多代价,可是很多代价现在大家不认为是代价,还认为是成功的经验。饭店建设常常是大而无当、费而不惠、华而不实,这就是弯路,可是到现在为止,大家还在追求这些。这样做的一个结果是增加了客人的麻烦,增加了客人的不舒适,一方面我们大把的花钱,另外一方面产生的作用完全是相反的。最危险的是大家还在这方面开展一种竞赛,就是豪华和奢侈的竞赛,认为要达不到这个程度,在市场上就不行,很多民营企业的老板觉得这就是他的面子。
这么多年以来,这条路我们一直在走,造成了相反的结果,很多酒店的功能实际上在弱化,酒店从本质上来说功能第一,功能决定结构,结构决定形式。我们现在经常是相反,首先要研究形式,要形成稀奇古怪的形式才行,形式决定了结构,结构决定了功能,所以使整个饭店看着不错,用起来非常难用,凡是涉及到功能的时候都不行。
要问一问,客人在酒店消费过程中到底花费多长时间,这个时间是一个什么样的结构。比如客人在大堂一般的停留时间是五分钟,最长超不过十分钟,为了不超过十分钟的结构,而且还是不消费的,我们花了多少精力?花了多少钱?客人在客房里至少待六个小时,长的十几个小时,客人待六到十个小时的地方,我们关注程度反而不够,客人只待十分钟的地方,我们反而下了那么大的力量。再比如餐厅,餐厅客人至少会待两个小时,客人待的时间越长的、花费越多的越是需要我们关注的,这是一个很简单的道理,我们现在却恰恰相反。比如楼道应该多宽,按照传统,在楼道上首长可以陪同外宾并肩前行,现在能行吗?楼道的合理宽度就是一辆布草车加一个行人,这就是合理的宽度,之所以楼道要窄,因为楼道窄了客房就宽了,楼道也是客人就走几分钟的事,可是客人要在客房里待六到十个小时,所以客房宽一分,这个酒店的品质就高一分,所以我说这叫大而不当、华而不实、费而不惠。如果下一步我们还这么走,一定意义上,酒店的功能性竞争越来越差,没有功能还叫什么酒店?这也是一种普遍的误区,所以精品不在于豪华,精品的核心在于适用,在于功能强化。
(4)智能化、效能化。智能化是方向,核心是提高效能,我们经常提到信息化,实际上这是三个层次:第一个层次叫做信息化,信息化主要解决的是在海量信息中,客人如何能迅速的选择到你,解决信息不对称的问题。第二个层面叫做数字化,数字化是一种工具,是一种手段。第三个层面叫智能化,智能化的根本是形成效能,形成酒店全面的解决方案,包括前台的智能化、后台的智能化、整体智能化的衔接以及其它各种技术的引进。
中国旅游发展三十年,酒店行业基本上叫做有升级没有换代,旅行社行业连升级都没有,可是这三十年其它的行业都发生了地覆天翻的变化,包括制造业、农业、流通业等各行各业。按说流通业也没有多少技术含量,但是流通业靠组织模式的调整,形成了国美、苏宁这样大规模的专卖店,包括国外零售业的引入,这对我们就是巨大的冲击。所以,这三十年可以说所有的行业都经历了几次更新换代,酒店行业基本上有升级没有换代,道理就在于我们酒店这个行业技术含量低,由于技术含量低,我们升级换代的要求并不迫切,而且我们觉得这些东西也可以对付。但是下一步的发展,如果没有相应技术含量的引入,我们这个产业就不能升级,所以,智能化是下一步发展的一个最重要的方向,通过智能化来全面提高酒店的效能,这才能够不断的提高我们的竞争力。
4、发展目标
总体来说,文化度、方便度、舒适度、满意度、幸福度,这是最终的目标。文化度是形式也是内容,方便度和舒适度是本质。我们很多非常豪华的酒店实在是不方便,舒适度这些年应该说提高了很多,但是方便度就现在而言并没有提高多少。所以,我们经常是口口声声以人为本,但是时时处处与人为敌。比如我们接待高端客人,房子肯定是好房,但是到了晚上关灯就要关很多开关,非常麻烦,这显然是麻烦客人,最需要的灯有时候反倒找不到,比如很多人习惯晚上睡觉前躺在床上看一会书,十个酒店里大概有一个酒店可以满足这种要求,灯无数,可是合用的灯就没有一盏,这不是有钱没钱的问题,是有心没心的问题,是用心不用心的问题。
随着中国旅游业的发展和酒店业的成长,市场竞争愈益激烈,消费者的要求也在逐步提升,很多酒店都面临着经营转型的问题。近年来,主题酒店作为中国酒店行业中的新生事物,已受到各个方面的关注,在国际上已经形成了一批成熟的主题酒店,并在市场中取得了良好的效益。在国内,一批酒店正在探索主题酒店的开发、运营与服务模式,展示了良好的前景。
为了提升酒店的核心竞争力,创造酒店行业的新品牌,使消费者享受更好的自然、文化产品,达到更深的体验,在较大范围内创建主题酒店,已经成为很多酒店的自然选择。主题酒店是一种新的理念,它要求酒店明确自己的主题,并将该主题渗透于酒店经营的各个空间和各个环节,这就需要酒店调整自身的发展战略、经营理念、管理方式、服务方式,使酒店不仅发挥传统的功能,提供传统的产品,而且要在新的平台上构筑新的旅游吸引物。只要能够对客人产生吸引力的东西都可以成为旅游吸引物,我们原来说旅游吸引物就是景区,实际上,一个城市要有一批好的主题酒店,本身就是旅游吸引物,一定意义上好的主题酒店就是酒店加景区,或者酒店加景点,这就是一个旅游吸引物的概念。如果我们的酒店同时变成一个新的旅游吸引物,那酒店的价值就是双倍的。
二、什么是主题酒店
1、定义
主题酒店是指以酒店自身所把握的文化中最具代表性的素材为核心,形成独特性设计、建造、装饰、生产和提供服务的酒店。在酒店主题中,表现为一种完整的文化,具有鲜明特征,形成全面展示,是酒店的核心,也是其结构与发展的基本要素。与一般意义上的酒店相比较,它的最大特点是赋予酒店某种主题,并围绕这种主题建设具有全方位差异性的酒店经营体系和氛围,从而营造出独特的魅力和性格特征,实现提升酒店产品质量和品位的目的。使顾客获得满意的服务和快乐的体验,在享受酒店营造的文化氛围当中达到精神上的升华,提高自己的意境。
说到底就是三句话:第一,以文化为主题。不管是什么样的文化,都可以挖掘。第二,以酒店为载体。以酒店的这些建筑物为载体,包括周围的环境。第三,以体验为本质。要使客人达到深度的体验,国际上比较典型的是美国的一个汽车主题酒店,这个汽车主题酒店客房里都是一个一个品牌汽车的全面展示,床就是一辆汽车,而且这个汽车是可以开动的,这个酒店基本没有花钱,因为他找各个汽车生产商,这间客房是这个牌子的汽车,那间客房是那个牌子的汽车,美国的三大汽车公司,有几百个品牌,几百间客房就出来了,都是汽车公司出的钱,而且汽车公司还在这里不断的组织各种各样的活动,这就构成了一个非常独特的主题酒店。这就意味着主题酒店的构造,一是可以创造的,二是可以整合社会方方面面的资源,从国内的这些主题酒店来说,很多主题酒店也在逐步的采用这样的做法。
2、酒店文化
所谓酒店文化,一是以人本主义精神为核心,我们强调以人为本,实际上说到底,人本主义精神是对客人要有一种关怀,有了这种关怀,才可能时时处处想客人的各种需求。二是以特色经营为基础,特色经营应该贯穿到酒店的各个环节之中。三是以超越性的品味为形式,这里有两个超越,第一是要超越日常生活,客人住在你的酒店里,如果觉得和他的日常生活一模一样,就不会有吸引力,所以就需要超越,在各个方面创造一种文化氛围。第二是要超越其它行业,比如酒店行业刚刚发展的时候很牛,因为是高端,代表了中国服务业的总体发展方向。到九十年代的时候情况已经大大的发生了变化,到现在已经发生了根本性的变化。酒店文化是通过酒店的各个方面体现出来的,这种体现方式、展示方式,包括在运营过程中体现在各个环节中的文化,这一系列的问题都需要研究。这些东西如果还是大而化之,或者我们还是简单的追求豪华,都达不到这个目的。
3、主题酒店的意义
(1)引发注意力。注意力的引发不仅在酒店的外观,我们现在往往寄托于酒店的外观,觉得外观越独特,注意力越强,实际上不完全是这样,当然外观也是一个方面,但是真正的好酒店绝不追求外观的独出心裁,因为酒店的外观太过个色了,一定影响它的结构和功能。所以,世界上好的酒店,比如里兹卡尔顿,都是方方正正的,但是这个方方正正体现了一种贵族文化,体现了一种贵族气派,越是外观稀奇古怪的酒店反而越不行。再比如香格里拉,是个三十年的品牌,香格里拉也是到哪儿都是方方正正。恰恰是这种酒店能够体现一个最大的操作余地,所以引发注意力的核心在于我们通过一些文化符号,通过一些文化元素形成。
(2)深化记忆力。什么样的酒店才能让客人记住?就是这种特色,有特色的就能记住,没有特色的,再豪华也记不住,记住了就不同。比如凡是我能记住的酒店,除了像拉斯维加斯这样非常特殊的,一般而言,绝不是商务酒店,即使是商务酒店,也绝不是豪华的商务酒店,能够记住的还是有特色的酒店。
(3)创造文化力。记忆需要靠文化,形成完整的文化力,现在讲文化软实力、中华文化的输出,但是酒店的文化力不仅仅在于这些东西。核心在于上面提到的酒店文化,这就是文化力,文化力的创造很难描述,但是我们一个酒店的文化力,硬件要体现,软件也要体现,员工素质也要体现,这才构成完整的文化力的概念。
(4)形成品牌力。这不在于酒店大小,豪华不豪华,星级高不高。关键在于文化特色,形成特殊客源群。
(5)培育竞争力
总体来说,在现在这样的市场竞争形势之下,文化主题酒店的发展,构造了酒店的竞争力。
三、为什么要倡导主题酒店
1、现实的逼迫
首先,现在的产业规模越来越大,客人在市场上接受的是海量信息,无从选择,一个大型城市几百家酒店,一个中等城市几十家酒店,这个特点要求我们在这样一个竞争的海洋之中,变成一个文化导语,就露出来了。
第二,标准化规范化向特色化和个性化发展,实际上主题酒店发展到一定程度会形成一个独特的客源层,这个客源层有两个方面,一方面是对主题文化的爱好者,这样的客源层到哪个城市首先要选择主题酒店,住在这样的酒店里,相当于还看了一个景点。另一方面是对这个专题的文化的爱好,这种文化的爱好形成了另外一种特殊的吸引力。
第三,行业体系的变化,行业里标准的东西越来越多、越来越强,全国现在经济型连锁酒店有200多个,在市场中占的总体份额达到了10%到15%,可是这些经济型连锁本质上是商务酒店,就是单一功能、有限服务,所以成本很低,效能很高,从GOP率来说,这一类酒店的GOP率是最高的,最高能到达到85%,五星级饭店能达到50%就不错了。这都是行业体系的变化,这种变化就这几年来看,一是求高求豪,这是一个风气,追求高星级、追求豪华;二是经济型连锁;三是经济型酒店开始产生。等于三个方面同时挤压着我们传统的规范化、标准化的星级酒店,这就逼着我们不改不行。
2、发展的需要
从市场定位来说,一个成熟的产业应该有分工和专业化,我们这个产业现在大体来说分工有了,专业化还不足,所以就涉及到产品定位、功能定位、分工定位。在一个城市里有一个体系化分工和专业化的问题,就全国而言也存在这样的问题,如果在分工和专业化方面,到现在还乱七八糟,只能说明这个产业还不成熟。当然,也不能说是一个新兴产业,发展了三十年还是新兴产业吗?所以现在用新兴产业来给我们做掩饰已经不足了,就需要形成比较准确、比较鲜明的市场定位。
3、竞争的升华
下一步恶性的价格竞争毫无疑问又会发生,但是这种竞争基本上两败俱伤,我们已经经历了几轮这样的状况。比如八九年以后,当时酒店市场上叫做与其自杀不如自相残杀,其实与其自相残杀不如联合自救,因为自杀和自相残杀都是死,我们为什么要走一条死路呢?所以很自然就要从价格的竞争提升到质量的竞争,进一步提升到文化的竞争,文化的竞争是酒店行业竞争的最高形式。
现在的供求形势达到了历史最严峻的时期,而且这种趋势是我们挡不住的,现在房地产形成的格局是做一个楼盘就要建一个会所,因为指着这个会所卖房子,可是这个会所将来就会变成开发商的一个包袱,所以基本上做会所的时候都是按照酒店的格局来做,大体上一个楼盘带一个酒店出来,仅仅房地产这么发展,就会有大批的酒店出来。所以,使我们现在供给基本上处于一个失控的局面,我们现在想控制也控制不了。由于公费需求的压缩,泡沫化基本基础,需求反而在下降,光靠恶性的价格竞争肯定是不行的。
四、怎样创建主题酒店
不见得每一个酒店都按主题酒店这个路数走,但是至少每个酒店都要增加自己的文化含量,提升自己的竞争力,至少这一步我们都要做。
1、明确优势
(1)挖掘特色。有的特色是有原来的基础,有的根本不需要基础也做起来了,而且确实形成了一批新的市场。所以,不见得要有多少历史传承,如果有历史传承很好,但是很多东西是完全可以创造的。
(2)明确优势。从所在城市、区位,包括文化传统、员工的优势等等方面,都要挖掘出来,明确优势。
(3)确定功能。实际上确定主题功能就明确了主打市场,我们总是很习惯于说饭店要对应所有的市场,那是不可能的。
(4)完善结构
按照功能,完善这个酒店的结构,这种结构性的完善有的没有调整的余地,很多酒店是面多了加水,水多了加面,一开始不是在一个统一的规划设计的基础上起来的,这样的酒店结构的完善也有很大的困难。但是很多酒店现在是可以调整的,尤其是围绕着文化主题怎么来完善结构,这就需要做一篇好文章。
(5)突出形式。文化的形式要非常突出,各种文化符号、文化元素都要体现出来。比如金川宾馆的三国文化主题,这间房刘备府,那间房张飞府,花样很多,而且这套花样强化了功能,完善了结构。
2、深化主题设计
主题设计的深化,先要明确搞什么样的主题,即使不按主题酒店发展,也要有一个文化的东西。有三种方法:
(1)挖掘。挖掘就要挖掘域外文化形成项目,比较典型的是深圳的华侨城,华侨城这几年做了六个酒店:一个酒店是华侨城洲际,洲际的文化主题是西班牙文化,色彩鲜明、主题突出,包括员工的服装都是这一套东西,这个酒店真是牛,到处都是牛,包括酒店外面下水道的铁板上都是牛,因为这个酒店的主题文化就是西班牙文化,所以到处都是牛;二是威尼斯酒店,是意大利文化;又搞了一个酒店,是瑞士的文化;又搞了一个汽车酒店,就是一套汽车的文化。一共做了六个主题酒店,六个主题酒店做下来,基本上都是域外文化,但是都很成功,有的项目就是照搬过来,派个设计师过去,到那儿住半年,把这个小镇从头到尾测绘一遍,测绘完了原样就建,形式外观是原样,里面都不同,这就是一个方法,而且这个方法对他们来说是行之有效的。在深圳这样可以,因为深圳是一个没有历史包袱的城市,可以说它没有历史文化,但是反过来说,也没有历史包袱,没有历史包袱就可以创造。
(2)移植
文化主题的树立涉及到这几个方面:
第一,地域文化的移植。比如说浙江就是江浙文化,但是如果大家的主题都是江浙文化,也就没有主题了。
第二,民族文化的移植。就像成都的西藏宾馆这种方式,这就是民族文化的移植。
第三,民间文化的移植。除了民族文化之外,我们汉族有很多民间文化,这些民间文化有些元素就可以挖掘出来。
第四,历史文化的移植。历史文化中国太丰富了,各种各样的历史文化形成各种各样的题材,
第五,行业文化的移植。借助行业优势,借助行业资源。比如有些地方搞茶叶的主题宾馆,再比如有玉的主题宾馆,这些概念都有。实际上现在大家都在自觉不自觉的摸索这条路,这就形成了一种移植,这种移植是非常有效的,也比较符合我们各地的情况。
(3)整合
第一种方式,单一整合。形成单一主题,这种单一主题非常突出,在市场上也容易体现形象,但是也有一个弱势,相应而言,对应性小一点。第二种方式,复合型主题。第三种方式,形成故事。整个宾馆可以形成一个故事,甚至形成一个故事脉络,在宾馆里走一圈,体验了一个完整的故事,了解了一个完整的故事。第四种方式,突出主要人物。比如天津的利顺德就是这样,因为历史上无数的名人在那里住过,现在的方式就是。这种房子住一住,觉得真是很有历史感,这么伟大的人物,在这里睡过,我也在这里睡过,客人的感觉完全不同了,这就构造了一个品牌客房和人物主题的概念。第五种方式,结合。把方方面面的东西结合到一起,不仅是酒店单体的建筑,包括周边的环境都结合到一起。
从主题设计的角度来说,这三类方法各有各的优势,各有各的不足,我们需要结合自身来研究到底怎么做。
3、开发主题产品
(1)组合型。第一,板块组合。就是酒店和周边结合,比如酒店周边是个景区,就像太西湖度假酒店守着东方文化园一样,和东方文化园融为一体,这就构造了一个板块的组合,这种版块的组合对酒店自身的运营来说有很大的好处,但是我们很多城市型的酒店很难做到这一步,也不是完全做不到,关键在于我们如何和周围整合。第二,系统组合。可能对应某一个系统,通过这个系统性的组合,来形成一个主题文化。
(2)链条式。按照客人的需求链,形成服务链,最终形成经营链,这实际上是现在很大的一个缺陷,一个主题酒店这种链条式的服务方式更重要。
(3)配套性。第一,品牌客房。客房要形成品牌客房,不是一个简单的房号。安曼没有房间的概念,只说有多少把钥匙。第二,主题餐饮。一是主题餐饮形成,二是主题餐饮的变化,在一个酒店开会,天天吃这套东西肯定会烦的。第三,特色商品。围绕文化主题,要构造酒店自身的特色商品,这说起来复杂,实际上也简单,无非是设计,然后定制销售。这种特色商品不仅是纪念品的概念,也要有实用功能,这种实用功能和纪念品相结合,就构造了一个特色。第四,主题活动。凡是讲主题,少了活动就不行,所以就需要研究活动的项目、活动的场所、活动的内容,包括组织活动的这些人员,这一系列的东西都需要研究。
4、培育主题文化
(1)形式。要突出文化符号和文化元素,比如四川的鹤翔山庄,就是全套的道文化,进了那个院子感觉就不同,甚至有些人说一到那儿气场十足,它就形成了一种文化氛围,这种文化氛围对客人产生了吸引力。所以,不同的主题,就要研究不同的表现形式,这种表现形式到位了就出来了。
(2)氛围。氛围要达到时时是场景、处处是舞台、人人是演员、个个是观众。
(3)人才
主题酒店设计了两个专门的岗位:
第一个岗位叫做文化专员,文化专员每天要研究酒店的主题文化如何深化;另外要在店里巡视,告诉员工怎么体现主题文化,而且不断的有一些新的词出来;同时如果有要客来,要用要客的姓名写一个藏头对联,把名字嵌在里边,客人一进客房,就会看到这一幅对联写好了,这幅对联客人肯定会拿走,因为这写的是自己的事,拿走之后对这个酒店的印象就加深了,回到家还要挂一挂,这是一种表现方式,这就是一个独特的岗位,叫文化专员。这样一个独特岗位在酒店所起的作用非常大,因为他是一个文化人。
第二个岗位是酒店导游,酒店也需要导游,因为酒店同时还有一个景区、景点的功能,所以就需要导游。这种酒店导游首先主要针对的是客户,比如来个客户谈生意,导游带着一路看一路讲,讲下来坚定了客户投资的信心。其次是团队客人,尤其是团队客人下了车刚进大堂都在等,等的这段时间一般来说是非常枯燥,酒店导游出面带着大家先看一圈,这一圈看下来,客人对酒店有了更深的了解,等于各个服务岗位,各个消费的地方也都清楚了,回来手续都办好了,进完房大家就去消费了。
(4)应知应会。酒店的全体员工对酒店的文化主题、主题文化都要应知应会,都要能说得出来,能背得出来,这就需要一种独特的培训。像西藏饭店,个个能歌善舞,因为西藏人个个能歌善舞,所以对员工也是这种要求,自然而然就培育了这么一套东西。比如深圳那几家酒店,员工白天是酒店的员工,晚上是演出队,就开始演节目。这种应知应会对酒店员工的文化素养是一种熏陶是一种提高,在这个提高的过程中,整个酒店的文化氛围就不同了,就不是机械化的、职业化的服务,因为他们的文化素养高了,跟他们讲什么叫以人为本,就能够理解,否则他们就理解不了。
5、开展主题营销
(1)联动式。就是景区和酒店的联动,比如一些县级的酒店,县里有景区,就可以以这个景区为主题,形成主题酒店,和景区联合在一起,白天客人去看景区,晚上住主题酒店,同样体会到景区的这些东西,在营销方面也可以采用这样的方式。不见得非得是景区的酒店,或者紧挨着景区,即使是城市的景区,照样可以这么做,包括一些城市的酒店,也都可以研究这样的方式。城市都有很多文化题材,很多景区有景区的文化题材,这样联合起来对景区有好处,对酒店也有好处,也容易构造我们的主题。其次是近似主题的联合,这也是一个联动。比如山水大酒店,就想在全国地矿部门推广,因为全国大概有一百多个山水大酒店。比如西藏饭店,全国现在已经有十八个藏文化主题的饭店,他们就想输出管理,形成近似主题的集合,这样在市场营销的过程中就变成了一个群体形象,但是这种群体形象是网络式的,又不是左邻右舍,左邻右舍就容易形成恶性竞争。
(2)单独式。单独式营销就要研究如何突出特色,如何营销文化。相应来说一个单体饭店做这样的事情成本高一些,但是这样的成本该花也得花,否则的话大家怎么会知道你,大家为什么要到这儿来,这是很自然的原因,很简单的道理。
6、文化
(1)文化的转化。文化不是简单的包装,要转化成为核心竞争力,这种转化要求我们对文化有一种泛文化的理解,而不是简单的文化形式、文化元素、文化符号,而是整个企业文化都应该以此为核心。文化在于挖掘、在于提升、在于细节,文化的挖掘是需要做一篇大文章的。北京的东方饭店的主题文化专门出了一本书,为出这本书他们请了两个老先生,把民国时期的报纸都翻遍了。那个时期报纸上经常有他们的消息,有他们的报道,把当时的历史事件、历史人物,这些东西都挖掘出来了,有基础、有考据,但是进一步提升了。这种提升把民国文化里这些好的东西挖掘出来,在他的酒店里体现出来,这种体现仍然不是豪华的概念,就是做出特色,更重要的是在于细节。
既然是做文化,每一个细节都得考虑和文化主题怎么衔接,同时这些细节是不是让客人更方便、更舒适,这一系列的问题都需要研究。所以,说到底是一个体验设计,所谓体验设计是眼、耳、鼻、舌、身、心、神全面的感受、综合的体验。我们现在关注的是酒店的外观好看不好看,外观好看不好看是市长关注的,客人并不关注,我们一般的方式是坐着车到了酒店,第一眼看的是酒店的停车场,第二眼看的是酒店的大门,第三眼看的是酒店的大堂,有几个人去看酒店的外立面如何,可是我们现在很多功夫都花在外观上了,甚至为了外观牺牲了很多东西,这完全没有必要。
(2)主题之异与模式之同
主题为了突出差异性,为了形成特色,但是总体的模式是差不多的,所以这里要研究主题的差异化。文化的题材无数,我们没有必要去撞车,比如同样是江南文化,琴棋书画,这儿可能是琴,这儿可能是棋,这儿可能是书,这儿可能是画,这儿可能是茶,那儿可能是禅。同样是江南文化,内容无数,找出最舒适的点来做,进一步提升到一个主题,所以就构造了差异化和特色化。但是在运作模式上基本上是相同的,这种运作模式的相同性是现在酒店的基础。
所以,一方面要有工业化的运作模式,另一方面要有后工业化的追求,然后达到后工业化的品味,这两者结合起来,就是一个好的现代酒店。所以,这绝不在于投资量多大,星级高不高,豪华不豪华。很多豪华酒店最终造成的是客人的不方便,形成一大堆污染,进了这个酒店在哪儿感觉都不方便,服务态度很好,但是只是服务态度好不解决这些问题。
(3)建设新的旅游吸引物。首先,要形成酒店加景区或者酒店加景点的概念,面积大就是一个景区,面积小,比如就一个楼,就是一个景点的概念。
第二,培育一种住店的意境,客人进了这个酒店之后感觉到一种意境,这种意境的感受很难用语言描绘,但是到了一个好酒店就会有这种感受。比如进了拉斯维加斯大酒店,本质上是以赌博为核心,但是它把文化规模营造的很大,当然,现在也在变化,整个拉斯维加斯已经从一个赌城变成了一个玩成,变成了一个娱乐城。原来孩子不能去,现在家长带着孩子一块去,大人玩大人的,孩子玩孩子的,整体已经转换成为了一个娱乐城,也是一个欢乐城,实际上整个拉斯维加斯的主题就是欢乐,通过娱乐达到欢乐,自然而然就构造了这种意境。当然,一个主题城市这种概念,我们现在还很难达到,但是我们通过每一个细节的营造,形成客人住酒店的意境,这就要求我们的建设者、经营者本身要有这种意境的追求。
第三,集群的吸引,比如一个城市里有五六家、七八家主题酒店,就构造了一个集群,形成了独特的吸引力,形成一个独特的客源群,然后强化这个集群。现在,主题酒店比商务酒店的豪奢吸引力要大的多。
第四,资源的整合,要整合城市资源,整合周边资源,整合酒店的资源,包括整酒店每一个员工的资源,整合起来把这件事做好。
最终,形成发展的深化,这样的酒店应该是有生命力的,也需要我们在这个过程中进一步的努力。
5、主题酒店的明天
(1)市场特点。从客源市场来看,首先,寻求特色,就需要我们强化资源的挖掘。其次,寻求差异,通过这样的方式创造市场机会。第三,寻求文化,研究产品的深化。第四,寻求体验,扩大消费空间,主题商品实际上就是消费空间的扩大,同时主题活动也是如此。从市场人群来说,涉及名流、官员、老板、白领,这是所谓的高端;此外,还包括文化旅游者,商务旅游者,这都是我们对应的市场客源,包括自由职业者、特殊需求者和相应的退休者,现在很多老人有条件玩一玩,太贵了也不接受,所以这样的主题酒店对他们来说就非常对应,因为他们有时间来细细的品味,也有一定的消费能力。所以,很自然形成一个独特的综合性、系列性、衍生性的消费方式,比一般的床板经济要丰富的多,就意味着我们要研究综合式的运营,研究系列性的吸引,研究衍生性的消费。
(2)主题酒店的发展。从发展的角度来说,第一要强化主题酒店的观念,但是也很容易造成概念的泛化,是个酒店就称是主题酒店。第二要积极创建,但是容易形成一凤起的状况。第三是文化突出,但是容易倒向追求表象。第四是市场扩大,但是也可能造成某一个单体的萎缩,这就是主题之异和模式之同,反正创造不出来就模仿,就照搬,把国外的搬到国内来,可能还有市场,如果同城模仿,只能造成萎缩,所以就需要引导规范,在主题酒店领域避免发生恶性竞争的现象。同样,作为一种公共需求,需要提供公共服务,作为一种市场需求,需要经营运作。
(3)主题酒店联盟的发展
构造主题酒店联盟,形成单体和群体的互动,形成品牌联盟和市场联盟,单体饭店、群体品牌,不同主题、共同深化,构建平台、整合资源,网络发展、整体营销,丰富功能、突出文化标志,最后扩大外延、谋求共赢。
(4)中国与世界的互动
第一,这件事是个创新之举。需要思路的系统性、组织的规范性、实践的紧密性、发展的前瞻性,也需要理论的基础、理论的推动,更需要我们实践的发展,既涉及到我们每一个单体饭店的发展,也涉及到整个组织模式的运营,所以这是一个创新。国际上有很多主题酒店,有很多酒店的文化品味非常浓,但是没有相应的组织。
第二,这是我们的大国之举。我们规模大、发展快、模式多、探索强,所以中国这样一个大国,这些事完全可以做出来,这些事做出来,我们在世界上就处于领先位置。
第三,这是一个互动之举。国际竞争国内化,国内市场国际化,进一步是国际经验中国化,中国经验国际化,希望中国的酒店行业确实创造出一些经验来,而且这些经验在国际上推广,形成世界性的影响。现在我们是一个经济大国,客观来说,也是一个饭店大国,中国饭店的总量现在在世界上可以排到前三位,但是严格的说我们现在还没有出经验。所以,在这个领域,我们要形成国际经验中国化,中国经验国际化这样一个格局,从小事做起,从市场做起,从眼前做起。我相信,如果我们能够形成这个共识,就会有共同的行为,共同的行为就会创造共同的经验。最终,在激烈的红海竞争之中,开拓我们的蓝海。

互联网高度产业化下的酒店更需要收益管理

越来越多人认同从2013年起,未来3-5年是中国酒店业痛苦转型,以实现“凤凰浴火重生”的目的。互联网正在以惊人的速度改造着酒店所有市场细分,酒店住宿业将成为传统行业中最先被全面颠覆的领域。可以毫不夸张的说,酒店客房的销售正在被互联网外包,酒店营销人员将成为5年内消失的工种。酒店只要找对分销商,酒店不再需要雇佣销售人员。

关键词之一“包房”

“包房”二字,对于很多高星级酒店的销售从业者来说,是个又爱又恨的词。当包房商把现金当作谈判的筹码,几乎没有酒店销售人员能抵挡如此巨大的诱惑。因为承包10%的房量之后,销售人员可以高枕无忧,放个大假去了。但实际情况是,房间以一定的低价“承包“给包房商之后,酒店的价格体系就变成了失控的野马;五星级酒店前台卖1500元一晚,消费者可以在网络分销商平台上采购到99元的超低空价格!!甚至18:00以后,1元就能抢购。这对酒店来说,简直是噩梦一般的存在。酒店承包出去10%的房间,但是会影响到的却是90%的市场份额,散客投诉,团队抱怨,总经理跳脚。

最后,顾客还是那些顾客,不同的是平均房价变低了,损失最大的是谁?这已经是不言而喻的事实。

关键词之二:互联网思维

互联网思维在酒店业中如何解读?

互联网将信息不对等变成对等,也就是说酒店所有的价格体系迅速透明化。消费者可以在携程网上查询到前台门市先付价格;也可以在艺龙网上找到同一家酒店旅行社批发商预付价格;淘宝网上甚至能找到商务散客协议价!如果消费者是预订会议团队,“会小二“,”酒店哥哥“之类的网站可以迅速把酒店会议团队价格以及会场租赁的费用推送到消费者的手机里。酒店如何应对?价格一致性的原则能保持住吗?

“痛点思维”:即生活当中的不满意有可能就是一个可以创新的点。消费者打电话预订酒店,被告知最低优惠门市价格需要预先支付给酒店,而酒店的预订小姐却告知消费者需要将房款汇款至酒店帐号!消费者无奈只得转投OTA重新订房。酒店电子支付的落后迫使很多顾客流失到OTA平台。还有多少是酒店直接销售的“痛点”?

“C2B”是电子商务未来的方向。基本已达成共识,不是B2B、不是B2C、也不是C2C,而是“C2B”。所谓“C2B”,就是集结顾客的需求,然后由商家来满足。酒店本身从事这方面研究的人员少之又少,大家都忙着运营,忙着服务顾客,却不知道消费者需要的是什么,而OTA却从大数据中受益,分析的语义文字,寻找消费者的潜力。

关键词之三:收益管理

收益管理是酒店在“电商”凶猛的时代下生存的重要管理手段。如果说一罐可乐在超市的售价是3元,那在机场的售价可能是10元,在24小时便利店是6元,在酒吧可能是15元。为什么同一罐可乐在不同的销售场所的售价是完全不一样的呢?甚至可以相差到3-5倍?这就是价格歧视原理。酒店的客房产品如何在不同的销售渠道上卖出不同的价格,以提升酒店的整体平均房价呢?这需要研究不同的细分市场在不同的渠道上的卖怎样的价格。

根据《2013年全国星级饭店统计公报》,截至2013年底,全中国星级酒店不到12000家;其中高星级连锁酒店在500家左右,而中国的收益管理经理们现在基本上集中在此,也就是说目前中国酒店业整体收益管理水平还很低下,全国90%以上的酒店没有实施收益管理。

收益管理把科学的预测技术和优化技术完美地结合在一起,将市场细分、定价等营销理论深入应用到了非常细致的水平,形成了一套系统的管理理念和方法,使航空及酒店销售成为精确化程度很高的营销。收益管理的基本特征就是“精确的营销”和“以收益为中心”。其思想要包括以下几个核心观念:

① 在平衡供给和需求时主要考虑的是价格而不是成本。
② 对市场进行精确的细分,并采用多种价格以满足每个细分市场的价格敏感性。
③ 用以市场为基础定价代替以成本为基础定价。

万达野心:三至五年内实现酒店管理一体化

  万达需要更好的平衡速度和质量,而不是一味的保证万达速度的实现。高端酒店做的是管理和服务,要想成功做出品牌,需要花点时间。
  位于北京建国路万达广场B座16层的办公区乍一眼看上去普通寻常。不过,只需短暂驻足两三分钟,便可以很快发现其“特色”:这层楼金发碧眼的老外格外的多。
  包铂(Llja Poepper)便是其中的一位。这位下巴宽厚的德国人声音醇厚、思维敏捷,而且还能说一口流畅的中文。包铂的身份是万达酒店及度假村管理有限公司(下称“万达酒店管理公司”)副总裁。
  过去近两年时间中,在以包铂为代表的这些“洋面孔们”的带领下,万达酒店管理公司开出了将近20家自有品牌的高星级酒店。
  在此之前,万达采取的是和国际酒店管理集团合作的形式——作为业主的万达建好了酒店,而后将其委托给国际酒店管理公司、由后者冠名品牌且负责实际运营管理。这亦是国内高星级酒店最普遍的一种运营模式。
  但日益强大的万达显然已不再满足于此。万达希望未来能够自己全权负责酒店从建设到装修再到运营的全流程。
  根据规划,到2015年万达集团旗下酒店将达到100余家,这其中将约有一半都挂上万达自有品牌、由万达酒店管理公司负责运营。而到了2020年,自有品牌酒店所占的比例还将更高。
  此举被视为万达想要摆脱国际酒店管理公司意欲“单飞”。这在国内已经不是孤例,同属商业地产商的绿地亦早早开始类似筹谋。
  “大业主‘单飞’或将改变未来国内高星级酒店业的格局。”华美酒店顾问机构首席知识官、高级经济师赵焕焱说,以前国内高星级酒店业都讲“北首旅、南锦江”,将来的格局则很可能是“北万达、南绿地”。
  “不夸张的讲,万达有希望成为国内高星级酒店界的‘旗手’。”赵焕焱说。
  但万达野心还不止于此。按照万达集团董事长王健林的规划,在三至五年内成为国际领先的豪华酒店管理公司。自去年6月万达斥资近7亿英镑在伦敦核心区建设自有品牌的超五星级酒店后,有消息称万达还正在寻找海外酒店收购机会。
  高端酒店狂飙
  除了新开酒店外,对于那些已经合同到期的委托管理的酒店,万达也开始重新做打算,收回管理权。
  包铂的办公室里挂着一张中国地图,上面插满了花花绿绿的大头针。每多一家万达自有品牌酒店开业,地图上相应的位置就会插上一根大头针。“我的针马上快不够用了。”他笑称。实际上,自2012年7月万达酒店管理公司成立以来,其一直保持着狂飙增长的态势:成立当年即有6家自有品牌酒店开业;2013年自有酒店总数增加至15家;而在今年万达筹建的18家酒店当中,17家都将是自营,仅保留一家委托第三方管理。
  新酒店大多依托万达广场而建。在过去仅两年中,伴随万达广场急速扩张的脚步,这些新酒店相继出现诸如太原、宁德、泉州、赤峰等许多中国的二三四线城市。
  万达为此不惜高薪挖来相关人才来负责新酒店的运营管理。这些人当中很多都是高鼻梁的老外,他们的一个共同的特征是此前都在大型知名国际酒店供职多年。
  包铂和他的团队则频繁在这些城市间往返奔波。万达酒店管理公司主管市场的副总经理刘畅说,这些新开业酒店“每一家自己都去过”。
  除了新开酒店外,对于那些已经合同到期的委托管理的酒店,万达也开始重新做打算。
  不久前,万达相继收回了北京铂尔曼酒店和廊坊万达希尔顿逸林酒店管理权、并将这两家酒店更名为北京万达嘉华酒店、廊坊万达嘉华酒店。
  5月5日,包铂在接受专访时对此解释称,万达是否要对委托酒店“换牌”,一般会考虑两个因素,“第一就是合同有没有到期,第二就是能不能顺利完成我们的经营指标”。
  他称,万达会继续保持与领先国际酒店管理集团一定程度的合作,“不可能完全直营,比如在万达城那样的酒店集群中,肯定会委托多家酒店品牌管理,而万达的单体酒店则会更可能使用自有品牌”。
  万达集团官网数据显示,到2014年底酒店总数将达到71家,其中委托管理的酒店数目为37家,略低于自有品牌。
  但接下来情况会很快发生变化。2015年万达酒店数目将接近100家,超过一半将都是自有品牌酒店。该比例未来还将逐年提升。
  眼下,万达推出的自有酒店分为三个,包括万达嘉华、万达文华、万达瑞华三个品牌,这其中定位于超五星级的万达瑞华最为高端,拟布局上海、成都、武汉这样的国内一线门户城市,而嘉华和文华品牌则以二、三线城市为主要布局方向。
  2013年,万达酒店管理公司收入36.3亿元、实现利润6亿元。酒店业正式成为万达集团的支柱业务之一。根据王健林的规划,接下来万达自有酒店平均每年将新增约20家。以此狂飙式的速度推进,意味着万达很快将成为全球最大的五星级酒店业主。
  业主优势
  当国内很多业主“集中采购”酒店管理公司时,万达却不这么干。它和五家酒店管理公司先后都建立了合作,而随后的发展则证明,万达这种“不把鸡蛋放到一个篮子”的商业智慧是有远见的。通过和多家酒店管理公司打交道,万达可以博取众长、为己所用。
  2007年,万达酒店建设有限公司成立。和国内其他商业地产商一样,万达选择了跟国际酒店管理品牌合作——即万达作为业主方提供物业,而洋巨头提供管理服务。前者需要付给后者约10%比例的酒店收入作为管理费。“万达非常有意思。当时国内很多业主一般采取的都是和一家或者两家特定的酒店管理公司签订合同的方式,因为这就相当于集中采购,比较容易获得一个划算‘合同价’。但是万达不这么干。”专注酒店研究多年的赵焕焱回忆说。
  例如,在六大国际酒店管理集团中,万达和五家酒店管理公司先后都建立了合作,它们分别是雅高、洲际、凯悦、希尔顿、喜达屋。而随后的发展则证明,万达这种“不把鸡蛋放到一个篮子”的商业智慧是具有远见的。
  一方面,随着万达羽翼渐丰,游走于多个酒店管理方之间的经历使得它熟悉不同集团的优劣和收费标准的高低,这让其在谈判中占尽优势。
  一个有名的例子是,如果万达有一家酒店要开业,它会把这五家酒店管理公司同时请来,依次“车轮战”谈协议,哪家临时“卡住”谈不下去就换下一家上,如此下去,到最后“总有人会选择妥协”。
  而在和酒店管理方的合作中,一般来讲业主很少可以派己方副总经理和财务代表,但万达却争取到了这一“特权”;大多数酒店服务合同中,采购权都归酒店管理公司所有,但是在万达的合同中,业主方则有权利监管采购。
  另一个更为长远的收获则是,通过和多家酒店管理公司打交道,万达可以有机会学习和比较不同酒店管理公司的管理模式和风格,从而博取众长、为己所用。
  万豪是六大酒店管理公司中唯一不曾和万达有过合作的。万豪大中华区的一位高管对记者称:“因为我们看得很清楚,万达一开始‘结婚’就是为了‘离婚’,是为了获取你的经验。”
  这或许能够从一个侧面很好的解释,当2012年万达下决心做酒店管理公司时候,为何筹备时间只花费短短几个月,而在开业后仅半年时间其更是一口气开出了6家酒店。在国内酒店业,这样的速度称得上空前。
  促使万达决定发力自有品牌的直接原因是和酒店管理公司的合作日见罅隙。一般来讲,国际酒店管理公司与酒店业主签订的合同期限通常在15年以上,其收取的费用一般分基本管理费、奖励管理费等,以上费用加起来差不多接近或大于酒店收入的10%,且大部分收益可谓旱涝保收。
  “无论单体酒店的实际经营状况如何,酒店管理方都可以稳赚不赔。他们并不像我们那样关心酒店未来发展。”包铂称。
  国际酒店管理公司一直以来的一个重要宣传卖点是客源优势,他们会告诉业主,借助自己的全球预订网络和会员系统可以帮助酒店带来更多的客源。
  但是万达在梳理自己的数据系统后发现,在2011年底的万达酒店体系中,跨国公司订房系统推荐的客户,全国平均占比不到5%,北京上海也只有10%,地级城市以下几乎为零。
  以上都无疑让万达开始萌生单飞意图。以做事雷厉风行和强势著称的王健林在2012年公司内部的一次会议更是质疑到:“如果一个业主有几家酒店,可以委托国际酒店管理集团,可以理解,但如果有几百家,仍然委托其他酒店集团来管理,不可以接受,甚至是一种耻辱。”
  包铂认为万达单飞以后一个最大的优势就是执行力,他说,万达身兼酒店业主和管理公司于一身,“许多事情几个领导一碰,打几个电话,或者开个会就决定了,然后马上去执行、行动下去”。
  如果是和国际酒店管理公司合作,则会是另一幅情况。对于业主的建议,这些跨国公司往往需要一级级向上汇报请示,“从中国区到亚洲区,然后再到总部。”包铂说当所有这个流程完成后,很多的机会已经转眼即逝。
  沟通决策流程的精简带来的是在成本上受益。“我们会事先和酒店建设公司那边讲好,需要什么样的东西,比如发现餐饮婚宴是市场趋势,那就在盖酒店的时候增大大宴会厅的面积”,而这样的事情在国际酒店管理公司那里的通常做法则是在装修期间通过一系列打打拆拆的后续施工实现,这样的成本动辄几百万元。
  高端酒店慢行
  万达的挑战在于如何在软性的东西上实现突破:即品牌影响力是不是足够强大,软性管理是否足够先进。
  万达眼下面临的一个最大考题是,如何让客户认可它们的新品牌。
  这在国际酒店管理集团那里通常不是难事。因为对那些已经有着多年品牌积累的大的酒店管理公司而言,一个酒店品牌就是一条生产线,这条生产线会有非常明确而严格的产品设计、生产、销售、管理、质量监督、售后服务等体系,每新增一家酒店,则只是生产线上又多出一个产品。
  “酒店业是一个服务业,硬件配套你可以做得尽可能的富丽堂皇,甚至个别的国内酒店可以与国外酒店品牌相媲美,但两者在品牌管理、体系化管理的差距就相当大。”罗兰贝格管理咨询公司合伙人兼大中华区副总裁王荣称,万达的挑战在于如何在软性的东西上实现突破:即品牌影响力是不是足够强大,软性管理是否足够先进。
  想要实现这一点这并不容易。不过万达显然已经意识到这一问题。包铂的办公桌上摆着两大16开的大厚书,分别是万达文华和嘉华品牌的品牌标准。在这份品牌标准中,每个品牌从品牌产品到设施设备,从酒店服务到餐饮,从服务文化到消防安全等方方面面的操作细则都被列了进去。
  为了编撰这两本手册,包括包铂在内的众高管们多次被“关”在办公室里,反复的论证和修改,每个参与者都基于自己的经验提出了许多建设性的意见。“这是我看到过的最细致最详实的运营手册。”包铂说。
  而没有了国际酒店管理集团的支持,万达自有酒店的客源如何解决也变成了人们关注焦点。目前,万达已经开通了自己的CRM(中央预订系统),所有的客人无论是通过网站还是电话,都可以通过CRM预订;同时也在北京、上海、广州设立了自己的全球销售办公室,和GDS(全球分销系统)建立联系;而新成立的酒店和携程等在线旅游预订商网站也均建立了分销协议。
  在具体销售上,万达则确定了酒店管理公司总部掌握和开发重点客户的策略。管理公司销售部下辖的地区销售组除了掌握北上广核心城市的重点大客户,还努力开发各酒店所在地区的重点行业客户,比如北京地区重点开发央企或大学的客户,上海地区则侧重于外资银行、大的金融机构、医药行业等。“由总部掌握和开发大客户,可以更好的达成酒店资源的整合,为客户提供基于全公司、全集团、全国层面的全方位服务”,包铂说。
  此外餐饮被视为增加营收的一个重要方式。在二三线城市,通常都是餐饮消费带动客房服务,餐饮收入能占到酒店总收入的60%以上。
  万达在前期市场调研中亦发现很多三四线城市的婚宴市场需求非常稳定且增长强势,基于此其和当地的婚宴公司寻求合作;而到了除夕期间则很应景的加大了过年期间年夜饭的供应。这些措施都有效提高了很多新开酒店餐饮部收益,从而补贴了受大环境影响的客房收入的不景气。
  而万达集团提供的综合资源优势亦不容忽视,万达酒店多依托于万达广场而建,这就为万达酒店从外围上提供了更多的可提供给客户的资源。比如万达酒店同万达的百货、万达的院线都有着战略合作协议,酒店与其他业态之间,形成了相辅相成的联动效应。
  但依旧有更多的问题摆在眼前。
  万达首先不得不面临的是人才流失的问题。目前中国星级酒店员工流动率超过了30%,工作一两年跳槽再正常不过。万达高薪挖来的高级人才同样面临被同行撬走的可能。早些时候,万达的一位部门总经理,仅工作了3个月就被上海另一家国际酒店管理集团挖走。
  另一个更为深远的问题则万达酒店的扩张速度确实太快了。万达酒店管理公司内部以香格里拉作为自己的参照对象,因为后者不仅身兼业主和酒店管理者双重身份,在高星级酒店餐饮方面亦做到了同行中最为优秀的。
  但是香格里拉在经历过去约50年的发展,其在目前全球共有酒店数量为70余家,在中国内部的酒店数目尚不足50家。按平均速度推理,香格里拉每年的新增酒店只有1.6家。“香格里拉几乎是发展最慢的国际酒店集团,因为这家公司追求的是质量,而不是速度。”一份酒店评论文章如此总结道。而按照万达提出的发展计划,它的发展速度将是香格里拉的十倍。
  以太原万达文华酒店为例,从水泥墙到装修布置完工,再到500名员工全部到位,这些只花费了5个多月的时间。但在业内很多酒店的筹开需要花费一两年。
  这很可能会以牺牲质量为代价。2012年11月,万达长白山度假村的酒店如期开业,第一期入住的客人在打开房门以后发现,装修材料的味道尚未散去。
  无疑,万达需要更好的平衡速度和质量,而不是一味的保证万达速度的实现——尤其在打造高星级酒店这件事情上。有消息称,这亦是王健林在2014年对于包括万达酒店在内部提出来的一个非常重要的要求。高端酒店做的是管理和服务,不花个十年八年是做不出来一个品牌的。要想做好,最普遍的做法就是慢一点、再慢一点。

打造面向消费者的酒店管理品牌

向休闲酒店转型的潮流,为酒店管理公司打开了机遇之门,比如在美洲拥有40家酒店的Destination酒店集团。

过去两年,Destination酒店集团接手了圣安东尼奥的La Cantera Hill Country Resort度假村(之前由Westin运营)以及Roc Miami Beach(之前由Renaissance运营)。这些都是城市中的标志性酒店度假村,设计精良,体验上乘,休闲、团体皆宜。Destination酒店集团接手之后,都进行了全面翻修。

品牌精神是连锁酒店核心

按照Destination酒店集团总裁兼COO Jamie Sabatier的说法,这样的品牌转变正在成为一种趋势。他表示,传统品牌的酒店老板,看到了休闲产品激增的需求,他们中的很多人感到,需要重新定位来获取市场份额,酒店产品需要符合休闲市场。

“毫无疑问,我们看到很多老板在考虑自己的资产和酒店,并且提出问题:‘酒店会从连锁中获得好处吗?’”Sabatier表示,“我们在这方面交流很多,相比之前有了更多真正的机会。”

如果老板想参与其中,合同问题就很明显,比如2013年万豪和Eden Roc的老板就发生了法律纠纷。如果老板可以从品牌业务中解脱出来,Destination酒店集团就有潜力提供新的分销渠道选择,结构和品牌标准更少一些。

Sabatier表示,品牌的设计和运营标准,成为具有企业家精神的酒店执行层的负担。Destination Resorts鼓励执行层变得更灵活、更包容、更具企业家精神,在本地层面促进业务发展。

“Bob Lowe 40年前创立公司,在Aspen建立了名为The Gant的公司。”Sabatier表示,“Bob就很有企业家精神,这也是我们公司文化价值的关键。我们需要每一个团队真正推动特定酒店或度假村的表现及定位。”

La Cantera Hill Country Resort的副总裁兼总经理John Spomer表示,公司的独立自主精神,与如今兴起的本地旅游体验在本质上可以联合起来。

“从客户服务,到培训,再到品牌信息等等,我们酒店不是用来做这些的,因为这都是品牌需要做的,”他表示,“品牌就是La Cantera Hill Country,我们需要利用每个机会打造整体体验,用最好的方式展示目的地。”

Sabatier强调,他并不认为这个酒店管理业务模式比其他模式好,因为这要因不同酒店而异。然而,他表示,酒店老板并不是唯一瞄准休闲领域的人。大型连锁品牌的执行层也在重新评估市场。

“在过去18个月以来,最有意思的发展就是,很多高质量人才从大型连锁品牌过来,他们被告知需要按照酒店级别去做事,”Sabatier表示,“他们会说‘我们认为我们可以增加很多价值,我们认为我们真的了解客户,我们希望创造一个良好的环境,但是我们受到了制约。’”

新网站6月上线

基于市场趋势,Destination酒店集团在2015年也会致力于提升他们面向消费者业务的盈利能力。独立酒店品牌依然有优先权,但是Sabatier相信Destination酒店集团还有未触及的品牌价值,可以加以利用获得更广泛的推广。

Destination酒店集团的忠诚度项目Destination Delivers的成功,为更好的接触消费者提供了机会,过去5年以来,他们积累了500,000名会员。

“我们认为,如果客户可以尽可能了解芝加哥的MileNorth Hotel, 我们就可以帮助酒店提供更好的表现,如果之后客户想去Vail,他们会发现Vail 和 MileNorth在运营方面拥有同样的DNA,他们会想去看看我们在Vail Cascade的酒店。”Sabatier表示。

为了扩大品牌在消费者心中的认知度,Destination酒店集团会在6月份发布新网站,拥有全新的运营口号:“True to Place, Diverse by Design(真情实景,设计多元)”。

为了迎合当今的酒店网站设计趋势,Destination酒店集团的新网站有全屏幕尺寸的精美图片,精准的文字描述,适合移动用户使用的长页面滚轴,以及深度解读目的地的博客,展示当地活动和景点。

网站还包括全新的两日Destination Guides导游,可以当周提供,并有由酒店员工制作的旅游线路样本。这里是 The Inn & Spa at Loretto的导游链接。在推出伊始,该功能尚不可使用,但是最终,网站会有Destination Inspiration和 Destination Suitcase拖放功能,在用户离家之前建立旅游线路,更好的了解当地区域。

Destination Hotel电商副总裁Isaac Gerstenzang表示,客户在预订后,还应该保持接触。“用户完成预订之后,我们会发送一份邮件,写着‘在您抵达我们酒店之前,有些东西别忘了带,比如冬季登山靴’”他表示,“因为,我们最终想要的,是每个客人都能沉浸在当地文化之中。”

这个理念在于,独立酒店需要扮演当地社区的门户,而这已经成为遍及休闲市场的标准定位,许多大品牌也用相同的方式宣传自己。

内容策略的价值在于执行,为了让这一切运转,博客社区需要接触客户,而照片也应避免做出过度营销的样子。如果内容不错,吸引了客户注意,Gerstenzang 表示,这会很显著的有益于搜索引擎优化、网站停留时间、直接预订,以及建立和维系客户忠诚度。

网站的结构会使用Sitecore的体验管理工具,基于用户之前的在网站的行为,以及忠诚度会员档案数据来订制内容。

“个性化内容会成为网站真正的关键,”Gerstenzang表示,“如果有人访问 Stowe Mountain的网站,看了很多水疗网页的内容,他们之后再去Vail Cascade的网站,他们在其首页首先会看到一个水疗的图片,而不是滑雪图片。”

另外一个有创意的设计元素为“内容内预订(in-context booking)”,把预订引擎整合到网站内容之中,目前已经加载到全新的Eden Roc Miami Beach网站上。如果浏览房间目录,点击房间照片旁边的“阅读更多”,下拉区域还会包括房间当晚是否可用的预订引擎。

酒店管理人才将备受青睐

一项学制为一年半、旨在培养酒店管理精英的新的课程即将启动。该项在瑞士西部应用科技大学(HES-SO)开设的国际酒店商务专业理科硕士课程由香港理工大学酒店及旅游业管理学院、洛桑酒店管理学院和美国休斯顿康拉德·希尔顿酒店餐饮管理学院共同组织。

酒店、旅游业及服务业也参与了该课程的设计,首批学生将于2015年9月入学,并在洛桑、香港和休斯顿各完成一个学期的学习。

该课程学费高达10.2万瑞郎(约合64.4万元人民币),足以令不少人望而却步,不过课程也包括在跨国企业的职业咨询授权及到交易会、顶级餐馆等做业务实习。

随着全球旅游业持续发展-这很大程度上是受到亚洲游客的推动-因此对专业人士的需求也与日俱增,以酒店管理这一行业新的复杂情况与微妙之处。这也是为什么瑞士最负盛名的酒店学校会同中、美各机构携手努力。

“我们总有以西方人思维方式思考的倾向,我们的希尔顿、万豪酒店集团总是独立于当地文化之外。这已成为过去,”洛桑酒店管理学院(EHL)院长法比安·菲涅耳(FabienFresnel)表示。

根据世界旅游组织(UNWTO)数据,去年国际游客总人数超过11亿人,国内游客超过55亿人,全球旅游业在继续创造纪录。

法国是世界最受欢迎的旅游目的地,但官员们认为,如果增长以目前步伐持续的话,未来几年中国很可能就会取代法国。

中国引领的亚洲是旅游业的后起之秀,但它正在迅速地迎头赶上。去亚洲旅游的游客人数由1980年的2’800万,窜升至2013年的3亿。全世界所有在建的新酒店中,几乎近半数都在中国。

“30年前来亚洲的大多数游客都是欧洲人和美国人,因为亚洲人太穷,没钱旅游,”香港理工大学酒店及旅游业管理学院院长田桂成宣称。

然而时代已经变了。2013年,亚洲所有游客的82%都是亚洲人。据世界旅游组织数据,一成的中国新兴中产阶级-相当于1.3亿人-到2015年会搭乘国际航线,田院长说。

“将来你们必须预料到,住你们酒店的每5名客人中,就有3人来自亚洲,”田院长本月初在洛桑酒管的一次师生大会上表示。

除了了解财务、人员和如何摆餐桌,明年迎来的30名学生还需要处理这一行业日益复杂的各种情况、要求越来越高的顾客,以及新的预订趋势和网上旅行社这类新的竞争者。

“重要的不仅是有技术上训练有素的人才,更是有对本行业有全局性眼光的人才,”雅高集团(Accor)瑞士分公司总经理贝努瓦-埃蒂安·多芒热(Benoît-Etienne Domenget)解释道。

瑞斯丽酒店管理集团旗下品牌介绍

在中国,瑞斯丽致力于在每一市场领域不断创新,并保持品牌的独特性,以出色的表现引领每一家酒店所在的市场。瑞斯丽酒店管理集团旨在引领瑞士精致的生活理念及先进的创新科技,带给中国酒店业界全新的酒店定义。同时提供给业主超值的回报。瑞斯丽与酒店业主密切合作,提供酒店及度假村的专业管理及顾问式服务。

瑞斯丽奢华酒店及度假村 (白金五星级):瑞斯·丽铂

打造瑞士钟表般精致的奢华酒店,给顾客全新的住店体验

瑞士以拥有世界最高质量的酒店而著名,在Swisstouches的酒店和温泉度假村,您可以感受到瑞斯丽的独特理念。我们重新定义奢华,并为所有客人提供个性化服务。作为瑞斯丽家族的顶级品牌,我们将为我们尊贵的客人提供世界顶尖的酒店环境及高级饭店的独特、尊贵的体验。

瑞斯丽酒店及度假村 (五星级):瑞斯·丽

来自瑞士的触摸—Swisstouches

瑞士是一个将自然、文化及传统高度融合的美丽国度,拥有世界一流的酒店。现代、时尚、创新的酒店设计,尤其是酒店管理及培训在世界享有极高的声誉。在瑞斯丽的五星级酒店中,我们将结合当地文化,融合现代及古老不同风格的设计,演绎瑞士的美丽、精致及传统文化元素,并提供瑞士高品质的客户服务。

瑞士情调酒店(五星级):瑞斯

演绎别样的奢华 — 情调生活方式的酒店

瑞士情调酒店通过现代、精致的创新元素,为商旅客人提供独特的放松商务体验。您在享用舒适客房,优雅酒吧及餐厅的同时,更能感受到创新设计及独特融合带给商务客人的全新酒店理念。瑞士精品酒店亦提供商务俱乐部众多尊享优惠,使您的繁忙商务之旅充满情趣与放松。

瑞士温馨如家的品牌:瑞斯嘉

瑞士品牌带给您温暖如家的舒适住店体验

瑞斯嘉将舒适、品质、合理的价格与五星级的服务完美结合,为顾客打造温暖如家的舒适住店体验。

瑞斯丽公寓

您梦想的瑞士之家

来自遥远的瑞士阿尔卑斯山酒店式服务公寓, 以瑞斯丽的方式带给您梦想中温暖惬意的瑞士之家” ,欢迎各位宾客在此“安家”。

瑞斯丽最独特精品酒店珍藏集

世界顶级瑞士奢华小酒店

“The Most Unique Collection”作为瑞斯丽旗下全新的品牌思路,将独一无二的展现瑞士品牌的匠心独具、历史、工艺与文化无缝链接成为一个传奇不朽的作品,终将体现在区位与建筑的选择、空间设计、装饰设计、服务产品设计的每一个层面,履践“开始,即非凡的承诺。”

西南最大的酒店管理集团中国温德姆在渝隆重成立

1月9日,中国温德姆集团成立庆典、签约仪式和客户答谢会,在重庆华辰国际大酒店会议中心隆重举行,温德姆历经4年的发展从一个单一的酒店顾问公司终于发展到现在一个多元化的集团。

据中国温德姆集团董事长魏新介绍,以前从单一的酒店顾问公司发展到现在的酒店设计公司、酒店用品电子商务科技公司、酒店管理公司、酒店投资公司、餐饮管理公司及地产开发的一个综合性企业集团,在这经历了几年努力的发展已成为西南最大的酒店管理集团。公司也荣获了‘中国最佳管理公司、中国最佳顾问机构’等酒店业最高荣誉;魏新个人也荣获了‘重庆十大创业之星、中国酒店业十大年度人物’的称号还同时被聘任为中央派驻重庆的‘中国食品安全监察专员及重庆市级星评员’。

截至2014年底中国温德姆集团现在全球服务运营117家五星级酒店项目,先后在意大利罗马、南非开普顿、澳大利亚悉尼及老挝签订酒店合作协议。并与国内世界500强企业中铁集团、中冶集团;国有企业渝高集团、涪陵交旅集团及民营企业WFC开发商华迅集团、昆明正丰兴地产等企业达成酒店合作协议。2015 年初又与中央直属、世界500强企业中国电子集团达成智慧酒店软件试点合作企业,中国-温德姆集团管理的五星级酒店项目将在全球首先使用“前台接待无人化服务终端”。

国内酒店管理公司发展病态

如果用我个人的观点评价中国酒店管理公司的话,我只有一个字要说,乱!从主观上讲,中国酒店业在整体上看,缺乏推动酒店市场化发展的人才、政策、制度。从客观上讲,中国酒店业从发展至今,毕竟市场给予的时间尚短,酒店行业在自由经济市场中还没有摸索出中国式的酒店管理模式。

但毕竟,中国已经不是以往的中国,中国的各个行业也已成为中国世界关注的焦点,不论从哪个角度来讲,中国现在已经富了(最起码中国整体的国民经济收入较80年代翻了好几番,当然,中国仍有5千万没有解决温饱问题的贫困人口),富裕的同时,中国酒店行业作为中国第三产业发展中的重点之一,将承担着中国未来大批量就业问题,之所以我们对酒店管理行业的关注,是因为我们试图通过中国酒店管理的行业来透视现有面临的问题,不仅对中国未来战略影响巨大,同时,也对从事在酒店行业的工作者提供宏观的角度看待中国酒店管理行业。那么,中国酒店管理公司到底怎么了?为什么中国酒店管理公司的发展制约着酒店人的发展?作为酒店管理公司的工作者如何在当下的酒店管理公司锁定自己酒店行业的未来呢?

首先,我们看看中国酒店管理公司出现了什么问题?

1、 管理体系不成熟

中国酒店业的发展时间不过短短20余年,而真正成立酒店管理公司也不过10余年时间,中国酒店行业的是一个刚刚会走的过程大踏步的向体育界进军,在中国酒店行业中,我们尚没有发展的经验,从而在更多的酒店管理公司中还存在着诸多的内部管理问题,有一个单店的酒店老板就跃跃欲试的成立酒店管理公司,顺便还描绘着自己酒店发展的无限未来。但从酒店内部来看,酒店基本还不具备发展连锁和管理输出的能力,更要命的是,如今已经有许多在酒店业发展不错的总经理走出办公室,成立了自己的酒店管理公司,他们甚至没有自己的酒店,但是他们变成了公司的老板,他们通常通过业务能力去接管酒店项目,也许接管的项目并没有多少利润,但了壮大自己的规模,他们可以在毫无盈利的情况下接下某个项目,最终体现在公司的是接管公司的数量。

如果你是个细心的人,你可以很容易在酒店管理公司发现这样的现象,管理公司的规模通常都不大,而且他们很多成立后连基本的酒店管理流程、制度、规范、标准,即使某些酒店有了这些内容,他们的很多内容并没有经过实践,接管到项目后,标准难以为贯彻、制度难以被执行、流程更难以被操作,所有所面临的问题导致的是业主对管理公司的能力基于很大的怀疑。

接管项目凭什么?凭的不仅仅是关系,更需要在项目中推动业主的投资回报,当然,在中国还是有能被提到的酒店管理公司的,比如:锦江酒店管理公司、建国酒店管理公司、粤海酒店管理公司、港中旅酒店管理公司、海航酒店管理公司等等,但真正被提及的少之又少,就拿中国锦江酒店管理公司来说,近几年在星级酒店接管中也不被认可,业主的满意度也不断下降,最终,锦江酒店管理公司也从高星级酒店的管理中逐渐萎缩,顺势进入快捷酒店行业,在09年的酒店统计中,锦江管理公司预计拥有8万间客房,但其中锦江之星客房数量占据总数量的一半左右,那么,在近几年的发展中,星级酒店也不怎么景气,重要的原因也在于业主对管理公司的满意度下降并导致业主更希望在行业中挖掘人才归属自己所有。

2、 管理人才不充足

在制约酒店管理公司的发展中,酒店管理人才缺乏也是导致酒店管理公司发展的因素,传统的酒店管理人员常常在业务性和技术性的两级分化,业务性的常常从关系上找到自己的岗位,技术性的往往被使用在具体部门中,人才的两级分化导致的是互相之间的仇视,具有专业性的业务和技能的酒店管理人员没有被认可。

另外,中国酒店行业是个新兴行业,市场中并没有对酒店管理的专业教育,从事在酒店高管人员普遍是从员工阶层发展起来,他们在酒店行业的视野还没有上升到一定程度,一味知道如何程序化操作并不能成为真正的酒店管理者,产品创新、人员培训、市场开发等多种因素还没有被认真对待(在大多数酒店中,收益作为酒店管理的最终目标,在缺乏管理绩效的背景下谈论酒店收益本身就是外行的观点),整体酒店行业的人才供应不尽人意,缺乏敬业精神和管理能力的人员更是少之又少,再加之业主对酒店管理公司的国度片面评价,导致管理公司最终成为了业主的大人事部,他们不断根据业主的要求更换酒店管理人员,但很少有对管理人员的具体评价。

3、 发展环境不完善

谈到行业发展环境,不得不从广大酒店业主的状况,近几年,随着酒店行业的轻松入市,难免某些业主想通过酒店业务成为上市的捷径,老板一味的要求酒店收益,但面对酒店建设、酒店未来战略支持、酒店运作模式等问题的思考上欠缺了诸多问题,酒店不能被作为众多业主的发展重点而被当做市场资本运作的玩物导致的结果必将是酒店管理公司对业主的应付心态,管理公司为了收取管理费用,业主为了赚取收益,结果,市场中的很多品牌授权店的经营并不如人意,真正能发展的恰恰是带资经营的酒店,酒店管理公司可以任意的将重点发在不被业主左右的工作上,认真发展酒店业务,从业赢取市场的认知。

其次,在酒店从业者身上,行业的收入较低也是事实问题,那里有资源那里就有人员的经济理论是真理,我们不可能从没有收入有没有希望的行业里找到真正的人才,另外,区域酒店发展也常出现了极为不平衡的时态,某些地区酒店人满为患,某些区域酒店门庭冷落,对于区域对当地市场的投资环境同时也制约着酒店在区域的发展。

4、行业政策不系统

中国酒店行业政策几乎是一种摆设,既没有通过对酒店工作者的利益出发,也没有试图通过行业优势为从业者谋取福利,从国内目前的教育环境和行业形式来看,都不具备酒店高速发展的支持,再加之某些就管管理公司的进入门槛较低,酒店行业法律不健全导致酒店投资者寻求的一种快速收益心态导致酒店不能在良性环境下自然生长,往往要被某些因素给予催化,结果扭曲的发展事实已经展现在我们身边,已经富起来的中国人已经无法对行业环境给予正确看待。

在某些区域的酒店行业中,还存在诸多任意挂星的现象,星级评定成了完成任务的形式,况且,在国内整个酒店星级评定中,对于酒店如何看待员工的问题没有在评定的范围,对酒店高管的资历也没有非常正面的要求,这些因素都成为了酒店行业发展中具体政策的污点。

酒店管理专业就业趋势

酒店管理专业介绍
业务培养目标:培养掌握现代饭店经营管理的基本知识和服务技能,从事饭店经营管理和接待服务的高级管理人才与高级技术应用性专门人才。
业务培养要求:培养掌握现代饭店经营管理的基本知识和服务技能,从事饭店经营管理和接待服务的高级管理人才与高级技术应用性专门人才。
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瑞士酒店管理院校跻身全球最佳院校

瑞士酒店管理院校跻身豪华酒店经营者评出的全球最佳院校

理诺士国际酒店管理学院和格里昂高等教育管理学院被评为世界领先的酒店管理院校,能够提供国际生涯

瑞士克拉伦斯2013年11月27日电 /美通社/ — 格里昂高等教育管理学院 (Glion Institute of Higher Education)和理诺士国际酒店管理学院 (Les Roches International School of Hotel Management) 在最近的一项调查中跻身让学生为国际酒店管理生涯做好准备的三大管理学院。理诺士和格里昂都是劳瑞德国际大学联盟 (Laureate International Universities) 网络的成员。

这项调查包含了众多全球豪华国际酒店公司的在职管理人员,由世界上最大的定制研究与数据分析供应商 TNS Travel & Tourism (U.K.) 进行。2013年的这项调查建立了提供大学水平学位课程的国际酒店管理院校的专业排名。

格里昂临时首席执行官 Michael Huckaby 表示:“格里昂继续在提供高质量的国际酒店管理教育方面走在世界领先位置。顶级国际酒店管理院校的目标是为在瞬息万变的世界中成功竞争提供合适的管理人员。与2010年进行的调查类似,今年的调查再次表明,酒店行业了解和欣赏我们将实践操作与不同院校的学术研究以及国外专业的实习机会相结合的教育模式的特殊性质。”

调查显示,56%的豪华酒店管理人员更愿意雇佣在不仅一个国家接受过训练的毕业生。这也正是格里昂和理诺士课程的优势之一。例如,理诺士的课程让学生有机会在西班牙、中国和约旦的校园研究学习。理诺士首席执行官 Sonia Tatar 表示:“我们的新理诺士全球学士学位以及实习部分为学生在研究期间提供了前往多达5个目的地的机会,这在酒店管理课程中是独一无二的。”

这项调查在2013年春季和夏季进行,调查人群包括80个国家的50,000多名酒店经营者。美国劳瑞德教育集团 (Laureate Education Inc.) 旗下子公司劳瑞德酒店教育集团 (Laureate Hospitality Education) 委派 TNS 采用“盲点”客观方法进行这项调查。调查结果的统计数据是可靠的,信心水平为95%。TNS 在2010年进行的一项全球调查获得了类似的结论。

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