如何建立酒店有效的员工培训体系

人力资本理论创始人、诺贝尔经济学奖获得者西奥多·舒尔茨依据大量的实证分析曾得出一个突破性结论:在现代社会,人的素质(知识、才能和健康等)的提高,对社会经济增长所起的作用,比(物质)资本和劳动(指非技术性劳动)的增加所起的作用要大得多,而人的知识才能基本上是投资(特别是教育投资)的产物。按照这种理论,不应当把人力资本的再生产仅仅视为一种消费,而应视为一种投资,这种投资的经济效益远大于物质投资的经济效益,是边际收益递增的。酒店行业作为服务性行业,其特殊的工作性质决定了一切流程和带给客人的感觉都是由每一位员工来完成的,因此培训工作就更显得尤为重要。

酒店培训
一、员工培训:人力资本再生产的重要方式

二十世纪九十年代,人类社会进入了知识经济时代,酒店竞争的焦点不仅是资金、技术等传统资源,更是建立在人力资本基础之上的创新能力。同时经济的全球化发展使得酒店间的竞争范围更加广阔,市场变化速度日益加快,面对这种严峻的挑战,酒店必须保持持续学习的能力,不断追踪日新月异的先进技术和管理思想,才能在广阔的市场中拥有一席之地。于是,增加对人力资源不断的投资,加强对员工的教育培训,提升员工素质,使人力资本持续增值,从而持续提升酒店业绩的和实现战略规划,已成为酒店业的共识。

强化员工培训,可以增强酒店竞争力,实现酒店战略目标;另一方面将员工个人的发展目标与酒店的战略发展目标统一起来,满足了员工自我发展的需要,调动员工工作的积极性和热情,增强酒店凝聚力。充分发挥培训对于酒店的积极作用,建立有效的培训体系是达成这一目标的前提条件。

二、有效酒店员工培训体系的特点

培训体系是否有效的判断标准是该培训体系是否能够增加酒店的竞争力,实现酒店的战略目标。有效的酒店培训体系应当具备以下特征:

1、 有效的培训体系以酒店战略为导向

酒店培训体系是根源于酒店的发展战略、人力资源战略体系之下的,只有根据酒店战略规划,结合人力资源发展战略,才能量身定做出符合自己持续发展的高效培训体系。

2、 有效的培训体系着眼于酒店核心需求

有效的培训体系不是头疼医头,脚疼医脚的“救火工程”,而是深入发掘酒店的核心需求,根据酒店的战略发展目标预测对于人力资本的需求,提前为酒店需求做好人才的培养和储备。

3、 有效的培训体系是多层次全方位的

员工培训说到底是一种成人教育,有效的酒店培训体系应考虑员工教育的特殊性,针对不同的课程采用不同的训练技法,针对具体的条件采用多种培训方式,针对具体个人能力和发展计划制定不同的训练计划。在效益最大化的前提下,多渠道、多层次的构建培训体系,达到全员参与、共同分享培训成果的效果,使得培训方法和内容适合被培训者。

4、 有效的培训体系充分考虑了员工的自我发展的需要

按照马斯洛的需求层次论,人的需要是多方面的,而最高需要是自我发展和自我实现。按照自身的需求接受教育培训,是对自我发展需求的肯定和满足。培训工作的最终目的是为酒店的发展战略服务,同时也要与员工个人职业生涯发展相结合,实现员工素质与酒店经营战略的匹配。这个体系将员工个人发展纳入酒店发展的轨道,让员工在服务酒店推动酒店战略目标实现的同时,也能按照明确的职业发展目标,通过参加相应层次的培训,实现个人的发展,获取个人成就。另外,激烈的人才市场竞争也使员工认识到,不断提高自己的技能和能力才是其在社会中立足的根本。有效的培训体系应当肯定这一需要的正当性,并给予合理的引导。

三、建立有效酒店培训体系的基本原则

1、理论联系实际、学以致用的原则

酒店员工培训要坚持针对性和实践性,以酒店工作的实际需要为出发点,与职位的特点紧密结合,与培训对象的年龄、知识结构紧密结合。

2、全员培训与重点提高的原则

有计划有步骤的对酒店各级各类人员进行培训,提高全员素质。同时,应重点培训一批技术骨干、管理骨干,特别是对中高层管理人员。

3、因材施教的原则

针对每个人员的实际技能、岗位和个人发展意愿等开展员工培训工作,培训方式和方法要切合个人的性格特点和学习能力。

4、讲求实效的原则

效果和质量是酒店员工培训成功与否的关键,为此必须制定全面周密的培训计划和采用先进科学的培训方法和手段。

5、激励的原则

一定要将酒店人员培训与人员任职、晋升、奖惩、工资福利等结合起来,让受训者受到某种程度的鼓励,同时管理者应当多关心培训人员的学习、工作和生活。

四、建立酒店有效的培训体系

1、酒店培训需求分析与评估

拟定培训计划,首先应当确定培训需求。从自然减员因素、现有岗位的需求量、酒店规模扩大的需求量和技术发展的需求量等多个方面对培训需求进行的预测。对于一般性的培训活动,需求的决定可以通过一下几种方法:

(1)业务分析(business analysis)通过探讨酒店未来几年内业务发展方向及变革计划,确定业务重点,并配合酒店整体发展策略,运用前瞻性的观点,将新开发的业务,事先纳入培训范畴。

(2)组织分析(organization analysis)培训的必要性和适当性,以及组织文化的配合是及其重要的前提,否则培训后,如果造成酒店内更大的认知差异,就得不偿失了。其次,对于组织结构、组织目标及组织优劣等也应该加以分析,以确定训练的范围与重点。

(3)工作分析(job analysis)培训的目的之一在于提高工作质量,以工作说明书和工作规范表为依据,确定职位的工作条件、职责及负责人员素质,并界定培训的内涵

(4)调查分析(opinion survey)对各级主管和员工进行面谈或者进行问卷调查,询问其工作需求,并据实说明训练的主题或应强化的能力是什么。

(5)绩效考评(performance appraisal)合理而公平的绩效考核可以显示员工能力缺陷,在期末绩效考核完成后,反映员工需要改善的计划,能够激发其潜力,因此绩效考核成为确定培训需求的重要来源。

(6)评价中心(assessment center)员工提升过程中,为了确保选择人选的适当性,利用评价中心测定候选人的能力是一种有效的方法,且可以兼而测知员工培训需求的重点。

对于特殊性的培训,可以利用自我申请的方式,以符合工作专业的需要和时效。

培训需求反映了员工和酒店对培训的期望,但是要将这些需求转化为计划,还需要对需求进行评估。对培训需求的评估通常要从以下几个方面出发:

(1)培训需求是否和酒店的战略目标相一致。只有符合酒店发展战略目标的培训需求才会得到满足。培训需求至少应当满足知识的传授、技能的培养和态度的转变其中任何一个目标。

(2)培训需求是否和酒店文化一致。如果某种培训需求与酒店文化相冲突,会造成酒店文化的混乱,其结果是得不偿失。

(3)培训需求所涉及到的员工数目。不同的员工有不同的培训需求,对于酒店大多数员工的培训需求,应当放在优先考虑的地位。

(4)培训需求对组织目标的重要性。如果通过培训能给组织带来巨大的效益,这样的培训应该得到优先满足。

(5)通过培训业务水平可以提高的程度。通过培训业务水平能够得到大幅度提高的需求,应当得到优先满足。培训需求评估可以界定培训需求是否应当得到满足,将需要按轻重缓急组成一个序列,为设计培训体系创造了条件。

2、如何建立酒店有效的培训体系。

酒店员工培训体系包括培训机构、培训内容、培训方式、培训对象和培训管理方式等,培训管理包括培训计划、培训执行和培训评估等三个方面。建立有效的培训体系需要对上述几个方面进行优化设计。

(1)培训机构。酒店培训的机构有两类:外部培训机构和酒店内部培训机构。外部机构包括专业培训公司,大学以及跨公司间的合作(即派本公司的员工到其它酒店挂职锻炼等)。酒店内部培训机构则包括专门的培训实体,或由人力资源部或由单独的培训部来专门履行其职责。酒店从其资金、人员及培训内容等因素考虑,来决定选择外部培训机构还是酒店内部培训机构。一般来讲,规模较大的酒店可以建立自己的培训机构,如摩托罗拉公司的摩托罗拉大学和明基电通的明基大学等。规模较小的公司,或者培训内容比较专业,或者参加培训的人员较少缺乏规模经济效益时,可以求助于外部咨询机构。

(2)培训对象。根据参加培训的人员不同,可分为:高层管理人员培训、中层管理人员培训、主管领班级培训和员工培训。应根据不同的受训对象,设计相应的培训方式和内容。一般而言,对于高层管理人员应以灌输理念能力为主,参训人数不宜太多,采用短期而密集的方式,运用讨论学习方法;对于中层人员,注重人际交往能力的训练和引导,参训规模可以适当扩大,延长培训时间,采用演讲、讨论及报告等交错的方式,利用互动机会增加学习效果;对于主管领班级培训和员工培训,需要加强其专业技能的培养,可以大班制的方式执行,长期性的延伸教育,充实员工的基本理念和实际操作水平。

(3)培训方式。从培训的方式来看,有在店培训(On-the-job Training)和赴外培训(Off-the-job Training ),在店培训指思想教导、工作轮调、专业培训等方式,赴外培训是采用走出去的方式将优秀员工送到一流酒店或专业院校进行培训,这对于提升员工理念、人际交往和专业技术能力方面具有良好的效果。通过在店培训和赴外培训相结合,对不同的培训内容采用不同的方式,就会使员工培训取得良好的效果。

(4)培训计划。员工培训的管理非常重要,有效的培训体系需要良好的管理作为保障。培训计划涵盖培训依据、培训目的、培训对象、培训时间、课程内容、师资来源、实施进度和培训经费等项目。

有效的酒店培训体系要求在制定培训计划时应当因循拟定的管理程序,先由人力资源管理部门(或者培训主管部门)分发培训需求调查表,经各级人员讨论填写完毕后进行汇总,拟定培训草案,组织专题会议进行讨论通过。在培训方法方面,应当考虑采用多种方式,对演讲、座谈、讨论、模拟等方法善加运用,可以增强培训效果。同时在培训内容上,最好能够采用自主管理的方式,有员工与主管或讲师共同制定培训目标、主题,场地开放自由化,可以增加员工学习意愿,提升学习效果。

(5)培训实施。培训计划制定后,就要有组织计划的实施。从实际操作面上讲,应该注意几个问题:

(a)执行培训时最好与考核相结合,重视过程控制,观察培训过程中参训者的反应及意见。培训是持续性的心智改造过程,所以员工在培训过程中的改变比训练结果更值得关注。

(b)培训计划执行时应当注重弹性原则和例外管理。对于一般性的训练,可以统筹办理,培训部门进行主要负责。对于特定性的培训,应采用例外管理,由各个部门根据具体情况弹性处理。

(c)培训活动应注意事前沟通,塑造学习气氛,从而加强学习互动,营造良好的学习氛围,逐步建立学习性组织。

(6)培训评估。培训的成效评估和反馈是不容忽视的。培训的成效评估一方面是对学习效果的检验,另一方面是对培训工作的总结。成效评估的方法分为过程评估和事后评估。前者重视培训活动的改善,从而达到提升实质培训成效的作用;后者则供培训部门的决策参考。从合理化的观点来看,最好是将两者结合起来。成效评估的方法主要可采用以下几种方法:

(a)如果培训的目的在于了解参训者的反应,可以利用观察法、面谈或意见调查等方式,从而了解参训者对培训内容、主题、教材、环境等的满意程度。

(b)如为了解参训者的学习效果,可以利用笔试或者心得体会,了解其知识增加程度。

(c)如为了解参训者行为的改变,可以对其行为观察及访谈其主管或同事。

(d)对工作实绩的测定,这种方法较为困难,它可能受到外来因素的影响。

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