酒店管理十大服务

1、 整洁服务 整洁服务是指酒店设备、设施无论档次高低都必须保持清洁,用具用品摆放整齐有序;二是指所提供的各种产品都要清洁卫生,仪器要符合国家卫生标准;三是指服务员着装整洁、卫生。

2、 全新服务 服务使顾客始终保持一种全新的感觉,这是酒店吸引顾客的重要因素。客房用品的每天更换,鲜花的更新,食品、原料的新鲜,以及室内装饰,摆设和安排顾客的活动方面应避免重复和雷同,处处保持顾客对酒店有新鲜感。

3、 礼貌服务 礼貌款待会使客人有宾至如归之感。礼貌服务表现为友好的微笑,真诚的欢迎,愉快的提供服务,主动满足顾客需要但不打扰顾客,处处尊重客人但要让客人保持隐私权。真正的礼貌服务来源于真诚和主动。礼貌服务反映了饭店员工的文化素质和酒店整体水平。

4、 快速服务 酒店高效率的服务无不受到顾客的称赞,快速服务不仅是在顾客的住宿登记方面,而且体现在酒店各部门的日常服务工作,急客人之所急,在任何一件小事上都应该避免让客人等候。让客人等候是造成投诉的主要原因之一,它反映了酒店工作效率的低下。

5、 信任服务 酒店服务是建立在服务人员的良好职业道德和高度责任心之上的,突出服务的细腻、主动、热情,使客人感到舒适、安全、方便,才能得到客人的信任。一方面提供所有可能发生事故的安全保障,使顾客有绝对的安全感;另一方面所提供的服务要与价格相符,不能有任何欺骗行为,使客人对酒店有信赖感。

6、 特色服务 酒店经营不仅要求有完备的服务设施和娱乐项目,而且还要求有能在市场竞争中取胜的独一无二的服务项目,特色服务表现在不同的经营项目及服务方式上,以此招徕顾客。

7、 特殊服务 这是酒店为方便顾客的特殊需要提供的一种服务。特殊服务主要是主动免费为顾客提供的额外服务,如赠送饮品,提供信息,联系用车等。

8、 重视服务 重视服务在酒店中往往容易被忽略,而顾客对这些细微的服务又格外注重,比如,当某位顾客在入住的第二天或第二次入住同一家酒店时,服务人员能叫得出他的名字。这时他会感到自己受到了重视而高兴。另外,对顾客身份健康表示关怀,对客人的忧郁表示关切和同情,对客人的新发型、新服饰表示赞赏,对顾客的某项成功表示祝贺等,都会让客人感到自己受到了重视。

9、 归属服务 酒店里的一切设备、设施的服务都是为了顾客的到来而准备的,所以应使顾客处处感到象在家里一样方便、舒适。要做到这一点就需要服务员在多了解客人的习惯和个人喜好的基础上,献上一片爱心,使顾客产生一种”这是我住的酒店”的归属感。这样,酒店不仅会长期从客人那儿受益,还会让客人成为酒店的永久性推销员。

10 、荣耀服务 “顾客就是上帝”的服务旨宗,体现顾客在酒店的中心位置。在酒店提供服务过程中,对每一位客人都按接待贵宾的规格和礼仪来服务,以体现出客人的地位和成就,从而使顾客产生自豪或荣耀感。

酒店管理体会最佳50条

1、管理者要在关键的时候,出现在关键的部位,解决关键的问题,这就是管理的技巧。
  
2、没有高素质的管理者就没有高水平的服务质量。
  
3、企业的质量是用人来维持和提高的,对员工不教而诛是不对的,无原则地讲人情也是不对的,要处理好人情与管理者的关系。
  
4、工作中的惰性来自浮夸的习气。
  
5、管理者在下达工作指令后要督导、协调、管理和检查,不能只管下令,不管落实。对于每一项工作、每一个细节,都应逐项跟查,逐项落实,一环紧扣一环、一步紧跟一步才能真正抓深抓细。
  
6、管理者关键要养成一个良好的工作作风,哪项工作是以扎实、紧凑、深入的作风来抓,哪项工作就会获得良好效果。
  
7、严格管理不仅仅体现在对人的管理上,也体现在对财、对物的管理。
  
8、不要埋怨客源少,生意难做,关键要看我们对现有客人的服务工作有没有做足?
  
9、生意是跑(出外促销)回来,效益是干出来。
  
10、管理者与被管理者既是“同一战壕战友”的关系,又是“猫与老鼠”的关系。
  
11、主管、领班应多到现场与员工一起操作,督导质量。要意识到,质量是竞争的基础,而质量体现在每一件为客人服务的小事上。
  
12、顾客评价服务质量是看他所得到的实际效果,而不是看有没有尽力。
  
13、效率应体现在一点一滴的小事上,节约时间从一分一秒着眼,在做好基础工作上才能讲效率。
  
14、主管的工作是酒店管理中重要的一环,主管只说不做不行,只做不说也不行。经理对主管的管理要抓得紧一点,标准定得细一点,管理方法要科学点。
  
15、部门的培训方式要有竞争性、娱乐性和趣味性。
  
16、酒店的工作特点就是如何把有形的设备与无形的服务有机地结合起来。
  
17、做酒店工作要按经济规律办事,要有市场概念、竞争意识和成本核算观念。
  
18、对关键的问题应议而即决,决了即行,否则一事无成。
  
19、人员流动是正常的,人家来挖人也是必然的,关键是如何针对社会实情做好员工素质提高工作,如何保证人员走一批,培养一批,成长一批,把培养骨干和技术尖子作为常年的工作;作为管理人员来说,则应不断提高领导艺术,考虑问题周到点,讲究工作方法,对员工的心理活动要多了解,多分析,多通气,多研究。
  
20、没有工作量的限制,就没有质的变化。
  
21、管理人员要带着工作标准去巡查,要提高工作效率,就必须坚持现场督导。
  
22、素质的培养是在日常一点一滴的培训中累积起来的。
  
23、只有抓好平时的工作,关键时候的判断才不会出差错。没有平时的工作质量,就没有关键时的化险为夷。
  
24、服务质量和管理水平体现在每一件小事上,一个表情,一个动作,都体现出我们的服务意识,要有好的服务质量,首先应有好的工作作风和好的思想意识。
  
25、企业的路线是由无数小点连接而成的,形成了自己的作风和精神,所以酒店工作无小事,事事关连着声誉。
  
26、每一项接待工作都是重要的,对于我们可能是简单的重复,对于客人却是第一次。
  
27、酒店的管理建立在客人的投诉之上,也可以说,酒店的管理建立在对质量事故分析总结的基础之上。
  
28、市场的情况是千变万化的,要善于随市场变化而变,捕捉一刹那的效益。
  
29、虚心好学,不耻下问,不等于一无所有。
  
30、一个企业在大好形势下不去发展是没有出路的。开拓的阻力来自于头脑中的平均主义,不求上进,不敢承担风险。作为经营者要时刻处于“冲”的姿势,守是守不住的。
  
31、管理是为顾客服务的,管理本身如同制作产品的过程一样,要研究市场,讲究产品质量。
  
32、酒店工作实际上并不复杂,硬件+软件+协调+素质=质量。
  
33、看不到大好形势是无知,看到了不去发展是无能。
  
34、要提高和维持服务质量,就要把主管的眼睛与员工的素质结合起来。
  
35、一个企业的质量和声誉并不随着一个人的离开而失去,也不能为一个人所带走。企业的人员可以不断轮换,但质量却不能降,维持一个企业的风格是最重要,也是最艰难的。
  
36、人的素质是一流酒店的基础。
  
37、有竞争就有压力,有压力才会有动力,有动力才会自觉为企业创造财富。
  
38、在酒店管理上,我们常说客人永远是对的,但事实上并不是每一次都百分之百全对,问题是当投诉内容与事实有出入时,我们是不是能够把“对”让给客人,“让”体现了酒店人员的素质,体现了我们的政策水平,“让”得既不得罪客人,又维护企业的利益。
  
39、经理、主管的眼睛应能发现问题,起到控制质量的作用。
  
40、当管理者的就应有张“婆婆嘴”,久而久之,员工就知道什么该做、什么不该做了。
  
41、全方位地提高工效就要做到定时、定量、定标准、定进度,从细微之处着手。
  
42、服务质量是竞争的基础,是企业生存的根本条件。
  
43、管理作风要具备“三实”:扎实、落实、老实。
  
44、酒店档次的高低应由客人来决定,客人投诉的次数及轻重是衡量酒店管理水平的标准。
  
45、做酒店工作的一定要重视小事,做到事事落实,件件清楚。
  
46、每个员工的仪表仪容都代表着酒店的格调,要意识到自己在酒店的表现不再是个人,而是整个酒店。
  
47、宾馆如同一部机器,各部门如同机器上的各个部件,只有紧密的结合才能24小时运转自如。
  
48、 “永远不要得罪客人”是服务行业铁的原则,一个脸色,一个笑容,一句话,一个动作都要符合职业道德。
  
49、管理者对工作的态度应是以完成为准,而不是以小时计算。
  
50、作为管理者应做到:有社会道德,晓做人道理,知企业法规,识宾馆大体,而不是把自己划于法规之外。

酒店管理中的法、理、情的关系

在人们的生活中,不可能将法、理、情分开对待,它们之间互相影响着,转换着。将法、理、情恰当的应用到现代酒店管理中,将会提高我们的现代酒店管理的效果和效率,才能达到现代酒店管理的最高境界。

法、理、情是我们生活中不可缺少的部分,法即法律,它规范人们基本的行为,理即道理,它规范人们生活中的基本道德,情即感情,它支配着人的社会活动。在人们的生活中,不可能将这三者分开对待,它们之间互相影响着,转换着。懂得着三者的关系,并将法、理、情得这种关系恰当的应用到现代酒店管理中,将会提高我们的现代酒店管理的效果和效率,才能达到现代酒店管理的最高境界。现在,让我们一起来分析三者在现代酒店管理中的关系。

在现代酒店管理中,“法”是情和理的基础,法是指管理中的基本规章制度,例如考勤制度,奖罚制度,岗位责任制等,它规定了组织与员工之间特定的关系,义务和权利;另一个是专业制度,例如成本管理制度、食品烹调制度、出品质量标准、食品卫生制度等,并规定了员工在工作过程中所应遵循的程序和标准。“法”是厨房管理的基础,没有“法”的制约,就谈不上有组织纪律、制度措施对员工行为的约束,从根本上讲,更谈不上有效的管理。无论你是一种什么样的管理方式和管理风格,都是建立在“法”的基础上的。

在现代酒店管理中,“理”是法与情之间的中庸。“理”可以表现为人之常理、社会职业道德,也可以表现为文化习俗的道理。我们知道,国人是极富于人情味的。在这种文化背景下,制定的规章制度只是酒店管理工作的一种手段,有时亦会显得过于呆板和冷漠,再加上工作的重复性和客人的不理解,人的情绪心理、服务技能水平的发挥又时常影响整体服务质量,于是,这一且矛盾利用“理”来协调更显其重要。“理”是协调人际关系的重要法码。许多成功的实践已经证明,成功的酒店管理者首先是成功的人际关系专家。要做到这一点,必须善于用‘理’去变通(而不是改变破坏“法”),用“理”去中庸法与情之间的差异或冲突。

在现代酒店管理中,“情”是法与理的升华。“情”是指员工的归宿感,或者是企业的凝聚力,也包含人际关系的协调。人是有感情的,无论是正式的组织关系,还是非组织关系,无论是员工关系,还是领导与被领导的关系,都是需要用感情去维系的。所以,在法和理之上,情可以说是最高的境界。在酒店的管理人员与基层员工的关系方面,管理人员要主动关心属下的思想和生活,解决他们的实际困难,建立亲密的上下级关系,才能调动员工的积极性,更好的服务于企业服务于客人。

用“法”去约束员工,用“理”去调动员工,用“情”去团结员工,这就是法、理、情三者的变通,也正是现代酒店科学管理的重要手段。要使管理工作更富有成效,不断提高管理水平,就必须学会情、理、法在组织管理中的变通。

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