接待团队为主的酒店为数不少,它对做大酒店营业规模,争取集团规模消费优势,创造酒店整体效益,具有十分重要的意义。为此,作为酒店非常必要对团体的接待给予高度的重视,努力做好其服务。其中,做好”四个预”非常重要。即,预订要详,预备要细,预料要够,预后 要察。这”四个预”少之不得。   预订要详 团体接待,无论是会议接待,还是旅游团体,一般都要先做接待协议书、接待合同之类的书面接待文件。在这个书面的文件中,除了应具有一般合同的标的、权利、义务、履行方式、违约责任等基本要素之外,要详细注明:名称(团体名称、会议名称)、人数、抵离时间、交通工具、用何类房、房价、餐价、用餐方式、菜品、结帐方式(现金、支票、信用卡、挂账、转账等),都应尽可能详尽说明。特别是涉及费用的,一定马虎不得,以免事后扯皮。而且有些虽不必见于书面的事项,也要有所了解,以为下一步的接待服务打下一个良好的基础。如除了解人数外,还应进一步确定其国籍、男女比例,甚至老幼,以及有什么特殊情况等,以便有针对性地服务。譬如,某饭店接待某一台湾团时,仅有11人,人数虽不多,但除了领队是中年人外,其他皆为70多岁的老人,将于次日乘早班船离去。由于事先未掌握年龄结构这个情况,该饭店未配备相应接待力量。早晨起床后,老人们行动较为迟缓,影响了查房速度、退房速度。到了大堂,又有人遗忘了物品,致使结账远远超过了预定的时间,久久滞留。又影响了下一个团体的出团,导致了客人的投诉。

  预备要细,就是在做接待的准备工作时一定要细心、要细致。预订部门(有的是销售部)在团体接待预订后,就应将该团体的 资料 及时提供给 前厅 部、客房部、 餐饮部 ,甚至车场等相关接待部门或经营场所,周知到相关人员,以便及时做好服务接待工作的衔接和准备。最好 还应有个接待的预票。如客房部接到总台的入住指令后,要了解客人情况。包括抵店、离店时间,从何处乘什么交通工具来,乘什么交通工具到何处去,人数、国籍(国内客人应明白省市籍)、性别、年龄、身份、此行目的、宗教信仰、风俗习惯、生活特点、特殊嗜好、接待规格、特别要求、消费标准、付款方式、保卫保安有什么要求等,都应在掌握之中。然后,针对上述情况有针对性地做好相对应的接待准备。并对住房(或餐厅、或会议室等)的设备设施、卫生质量、物品配置、人员安排、房号落实、钥匙分发等进行全面检查。员工个人也应在精神状 态上、 仪容仪表 上做好思想准备。准备工作要尽可能细,每个环节都要考虑到,而且环环之间要相扣,不要脱节。这里举某酒店的一个例子: 总经理 收到了一封客人的投诉信:”我公司在10多天前就在贵店订了两间总统套房,拟接待某银行行长等人,商洽某工程项目贷款事宜。而当客人抵达时,却因贵店总统套房正在维修,将我们的贵宾安排在次之的房间,引起了客人的不满,致使洽谈受到不良影响……”事情的经过是这样的:这家公司为接待贵宾,提前10来天就到这家酒店的预订部订了总统套房。而该套房正在维修,部门间沟通不灵,预订人员也疏忽 ,导致订实不符。此案显然是预先准备不细造成的。
   预料要够 客观世界是复杂的,情况又是不断变化的。”计划没有变化快”就是人们常说的一句话。酒店的团体接待中,由于客人相对集中、人数相对较多、时间相对较紧、工作量相对增大,就往往容易出现一些服务接待不及时、不周到、不尽意、不完善的地方,甚至出现一些意外情况。这就需要我们对一些情况事先要有一些估计,这就是预料。”凡事预则立,不预则废”,说明预料常重要。从客人抵店时间看,因气候原因误机、误船,而延迟到达的屡见不鲜。团体迟到了,我们正常下班时间已过,但前厅、客房、餐厅等相关接待部门、场所,仍要在人员上、材料上备齐配足,思想上、物质上都要有所准备。一俟团体晚到,也能保证 服务质量 。当然,有些情况也很难估计,预料难以做够。有这样一个例子:某团客人到达,领队说少安排了一个房间,但酒店总台接到的通知确是此数,一查旅行社预订的传真也是如此。原来是由于旅行中,一对夫妻因事突然产生不和,到达当地非要分居不可。而客房较紧,排不上房,领队为免得客人怪罪,故称酒店安排少了。这种始料不及的情况,不可能是绝无仅有。为此,我们在预料时,要尽可能充分些、把问题估计得足够些,订计划时尽量留有余地。
   预后要察”预后”,这是我借用祖国医学的一个词,其意思是对后期的发展要有所预见、考虑、安排。这里,我们先不谈团体客人在店期间的接待服务。说说”预后”,就是讲团体客人离店时和离店后的工作还要做,而且还要做好。如果尽可能准确地落实离开酒店的时间,提前通知客房做好查房准备;行李房及时将团体行李运到大堂,等候客人清点;总台做好退房准备、总收银台做好结账准备等;VIP团还要及时通知酒店主要负责人或相关部门经理提前到大堂送行;还要检查所有委托代办的工作是否已办妥,账款是否结清,有无其它服务要求,如叫早服务、提前用餐、安排出租车、行包托运、托邮等。还应检查客人有无遗留物品、设备是否完好等。总之,要把现有客人的工作做足,让客人高兴而来,满意而去,乐意下回再来。销售部门还要征求客人的意见,团体客人,特别是会议的团体客人,性格不同、口味迥异,最易对 餐饮 产生意见,要注意征询,及时反馈,以便今后改进工作。团体走后,切忌”人走茶凉”、”人走不思量”,要系统地建立客史档案,与客人保持联络,加强与团体单位感情交流,为再一次的合作,为今后酒店的销售打下一个良好的基础。