有关于酒店的VIP服务与管理,其实不同的酒店在具体的操作程序和标准、接待服务内容上存在很大的差异,同样是ABCD四级的VIP,在不同酒店所享受到的服务是不同的,同样的级别VIP 客人的规定也不尽相同,不过他们之间是有一些相通的,我收集了一些有关VIP 接待、服务与管理的博文,集中转帖到这里,以求达到抛砖引玉的作用,敬请大家关注这个方面的问题,掌握的 资料 和学习的能力越多对大家将来的某一些方面的工作,会更有帮助。
LBSALE国际饭店贵宾(VIP)接待服务程序
一、目的
为做好饭店贵宾接待服务工作,树立饭店品牌形象,特制定贵宾(VIP)接待服务程序。
二、内容
(一)贵宾(VIP)等级分类
1、特级贵宾
(1)国内外有杰出影响的政治家、政府官员;
(2)国际上有影响的人士或对饭店的经营与发展有重要影响人人士。
2、A级贵宾
(1)副省(部)以上政府官员或领导;
(2)国家旅游局正局级以上领导;
(3)国内外著名企业、集团、酒店、旅行社总裁;
(4)国内外文化界、艺术界、教育界、体育界知名人士及社会名流;
(5)对饭店的经营与发展有重要贡献或影响的人士。
3、B级贵宾
(1)厅(局)级以下政府官员或领导;
(2)各地企业界、金融界、新闻界人士及社会名流;
(3)国家副局级领导、国家旅游局正处级领导、省旅游局副局级领导;
(4)星级酒店、旅行社 总经理 、副总经理等旅游业人士;
(5)对饭店经营与发展有较重要影响的人士。
4、总经理根据实际情况划定为贵宾客人。
(二)贵宾接待服务的申请
1.总经理办公室、 营销部 、 餐饮部 等部门获悉贵宾抵店后,根据贵宾条件,由部门经理填写《贵宾接待通知单》明细呈报总经理。
2.《贵宾接待通知单》应详细记录客人的姓名、国籍、职务、单位、随行人员、抵离店时间及特殊喜好与要求,提出贵宾等级意见要求。
3.总经理对呈报的《贵宾接待单》迅速批复,确定贵宾等级后转营销部。
(三)贵宾接待服务的准备
1.贵宾等级确定后,营销部提前下发《贵宾接待通知单》,注明贵宾等级及相关部门的接待服务和接待准备要求,由相关部门签收。
2.对于A、B级贵宾的接待服务,由总经理本人或指定部门、人员负责。
3.对于特级贵宾的接待服务,由总经理组织临时接待服务小组,详细拟订接待服务方案,并逐项落实。
4.相关部门收到《贵宾接待通知单》后,须立即在部门内传达,并按要求做好相应的贵宾接待准备和检查工作。
5.接待服务过程中出现新的要求和变化时,有关部门立即反馈接待部门,接待部门提前下发《更改或补充通知单》至有关部门签收,重大变更须请示总经理同意后方可执行(紧急情况可先电话通知,详细记录通知时间及接电人姓名)。
(四)贵宾房间的检查
1.贵宾抵店前8小时(最迟4小时), 工程部 须对贵宾房间内的所有设施、设备检查维修完毕。特级、A级贵宾由工程部经理检查;B级贵宾由工程部 主管 级以上人员检查。
2.贵宾抵店前4小时(最迟2小时),客房部须按照《贵宾接待通知单》的要求完成对贵宾房间的准备,并检查整改完毕。特级、A级贵宾由 客房部经理 检查;B级贵宾由客房部主管级以上人员检查。
3.贵宾抵店前2小时(最迟1小时),质管部( 大堂副理 )须对贵宾房间检查完毕(设备设施的检查于工程部检查完毕后完成)。特级、A级贵宾由质管经理检查;B级贵宾由质管部质检员检查,检查完毕后须填写检查表。
4.贵宾抵店前半小时,总经理根据需要贵宾接待服务的各项准备工作进行检查。
(五)贵宾接待服务程序及标准
1.总经理
(1)对呈报的《贵宾接待单》迅速做出回复,确定贵宾等级和接特规格、标准。
(2)详细审批或拟定接待方案。
(3)客人抵店时,到车场或带领部门经理到大堂迎接。
(4)客人离店时,到大堂或车场送行。
2. 营销部
(1)营销部将总经理批复的《贵宾接待单》留本部门存档备查,并迅速向各相关部门下发《贵宾接待通知单》,《贵宾接待通知单》必须注明贵宾等级、接待标准、抵离日期、时间及住店期间的日程安排、付款方式、营销部联系人应与接待单位或贵宾助手保持密切联系,如有更改应立即通知有关部门,主动了解贵宾住店期间的宴请,会客和其它重要活动,详细询问对客房、餐厅、会场布置的要求。
(2)营销部负责贵宾抵离的迎送准备工作。
(3)美工须做好照像、摄像的准备工作。酒店大堂根据需要放欢迎牌,前台放《贵宾题词薄》。
(4)会议服务:根据预定单的要求将所需的工具、设备等准备好。
3. 前厅 部
   接到通知单后,在客人抵达酒店的前一至二天与营销部、客房部确定好房号,做好各项准备工作。
(1)贵宾抵达前,将住房卡和房间钥匙,并装入贵宾信封,。(房卡上加盖VIP印章)。
(2)贵宾抵店时不需在总台登记,请贵宾在《住店登记表》上签字即可。贵宾资料应精确地输入电脑。
(3)贵宾房号必须保密。贵宾的信件、传真等必须严格登记、专人收发。
(4)贵宾钥匙要仔细核对,经常检查。
(5)接待员、礼宾员应熟悉贵宾姓名,了解接待规格和要求。
(6)重要客人的行李由前厅部大堂副理或礼宾部 领班 亲自运送或亲自指挥运送。
(7)如须车站接站,行李员应衣着整洁,提前到达。行李装车后,马上返回酒店。
(8)饭店门口迎候的礼宾员应戴白手套,并根据情况提前将门打开,方便贵宾进入。
(9)贵宾行李到店时,应即刻挂上贵宾行李牌,马上送进客房。
(10)贵宾外出前,调好车辆在门口恭候。
(11)客人离店之日,应根据掌握的离店时间,派行李员在客房门口等候。运送行李要及时,要严格清点有无遗忘和破损。
(12)总机话务员应熟记贵宾的
武永成注解:
从这个公司的VIP 接待可以看出,有其饭店的规定和特别的地方,但更多地是统一的操作方式。下面是一个最发生在台北圆山饭店的VIP接待过程,大家以一个实际的案例,再看看VIP接待吧。