INDEX目录
第一节 订房部、接待处、行政楼层
1. 目录 1
2. 预订部规章制度 3
3. 预订部工作职责 4
4. 预订部每日工作流程 6
5. 订房程序及处理方法 8
6. 接待处规章制度 18
7. 接待处工作职责 19
8. 接待处每日工作流程 22
9. 接待程序及处理方法 25
10. 询问程序及处理方法 32
11. 推销客房的技巧 34
12. 客人不同的付款方式及处理程序（包括信用卡知识） 38
13. 酒店日常英语学习 40
14. 接待处常见问题与对策 43
15. 处理投诉的一般程序 45
16. 行政楼层规章制度 46
17. 行政楼层工作职责 48
18. 行政楼层每日工作流程 50
19. 了解客人 52
20. 整理行李 53
21. 贵宾接待流程（行政楼层） 54
22. 办理退房结帐手续 56
23. 预订部、接待处、行政楼层所用表格 57
24. 各种报表的制作、用途及分派（待定）
25. 住房户口申报程序（待定）
26. 房间锁匙的制作标准（待定）
27. 酒店电脑系统操作程序（待定）
2．预订部规章制度
仪容仪表
1、制服必须整洁，熨烫平整，无松扣和掉扣现象；
2、常剪指甲，避免过长，不得留长指甲及女生不得涂有色指甲油，男生要常刮胡子；
3、头发着色必须是自然色，不准染成其它颜色，不准戴假发；
4、穿制服时的员工只允许带一块手表，但款式必须美观、简洁、大方；
5、允许戴一枚结婚戒指或者订婚戒指，一对钉式耳环，不得佩戴任何手镯手链式的饰物；
6、不准擦刺鼻或香味浓郁的香水；
7、穿短裙的女员工必须穿肉色袜子，不得穿已抽丝、破损的袜子，男员工要穿黑色皮鞋及袜子；
8、女员工头发超过肩膀应用发夹扎起，发式应朴素大方，不得剪特短或梳理其它怪异之发型，女员工头发饰物必须是黑色或棕色。
工作纪律
1、 上班时间穿着制服，方可进入酒店公共区域或办公室区域；当班期间佩戴工牌；
2、 保持办公区域的卫生，办公用品要整齐，不可杂乱无章；
3、 保持办公室的安静，严禁在办公室内大声喧哗、哼唱歌曲、吹口哨等；
4、 不得在办公室吃东西、嚼香口胶、看任何与工作无关的书籍、报刊，屡犯不改者给予签单处理；
5、 不许私自将闲杂人员带入办公室公共区域；
6、 对上司不礼貌，不服从 主管 或上司之合理工作指示，在工作中弄虚作假欺骗上司，屡教不改者给予签单处理；
7、 不准利用上班时间串岗或擅自离开工作岗位，情节严重者给予签单处理；
8、 不得出入酒店正门，不得使用客人电梯；
9、 迟到、早退、旷工者按酒店规定处罚，严重者作开除处理；
10、 不得搬弄是非、诽谤他人、影响团结及酒店声誉；
11、 不得委托他人或代他人打时钟卡以及帮其他同事签到；
12、 员工不得随意透露酒店各部门内部保密 资料 及泄露宾客资料，情节严重者作开除处理；
13、 当班的员工要将手机保持关机或无声状态；
14、 员工如有换班、换休要求，需经主管或 前厅 部经理批准方可执行，并填写换班申请单，违者签警告单；
15、 员工无故不得请假，如确有急事需向主管提出书面申请或经前厅部经理同意；若病假需开指定医院证明或医务室证明；
16、遵守酒店的规章制度，违者警告，违反多次签单处理。
工作岗位操作
1、提前十五分钟到岗交接班，特殊情况不能提前到岗的，应事先向主管或其他同事说明情况，最迟不得超过规定上班时间，否则按迟到处理；
2、使用规范的 礼貌用语 接听电话，注意“请”字开头，“谢”字结尾，礼貌用语不离口，声音要清晰；
3、上班前，仔细阅读交班本，了解需跟办事宜，掌握新发文件内容，了解当天房态及可卖房型的信息；
4、熟悉并掌握酒店不同种类的房间的特色和优点及房间价格，鼓励客人预订最好的房间，做到高价售房；
5、核对订房及空房资料，是否超额预定，提前做好对策；
6、做到散客两分钟（最迟五分钟内）、团体五分钟（最迟10分钟内）完成每一个预订录入；每个需回传的订房务必做到从接到预订起10分钟内回传给对方。
7、对于交接班不清楚而造成工作失误或投诉者，给予口头警告，屡犯者给予签单处理；
8、当班所发生的有关问题，未做详细记录或对于交班下来的工作未做跟进者，屡教不改者给予签单处理；
9、结束通话时，要待对方先挂电话后方可放下电话，任何时候都不可以掷电话，要轻拿轻放；
10、当班时由于员工的工作态度而导致的投诉，给予签单处理；
11、遇到特殊情况和客人投诉超越自己的权限时，应立即向预订主管或AM汇报。
3．预订部主管工作职责
上级：前厅经理/前厅副经理
下级：预订 文员
责任范围：负责按照酒店标准运作程序管理预订部所有区域，负责促销客房以最大限度增加客房收入。
1、安排监督预订部有关宾客来店离店的各项运作，例如：房间预订，VIP房间安排，团队及机组成员房间安排；
2、协调监督直接下属的工作，根据预计住房率合理安排当班员工人数；
3、与前厅部其它管理人员组织协调团队预订情况，例如：房间安排，钥匙分发，团队帐务以及其它相关信息；
4、与接待处通力合作，检查当日到店情况并解决差异和特殊问题；
5、保证预订部员工获取每日营业事件信息，通过会议，交接班和交接本传递给相关人员；
6、定期与客房部保持联络，保证系统中房间状态的准确性，协调处理房间清洁及保养，以便能以最快捷的方式安预订给客人；
7、确定培训需求，制定 培训计划 的发展，跟踪完成培训课程，有时也具体执行培训任务；
8、掌握酒店产品知识，当地旅游商务信息，并将其传递给直接下属，以便他们能回答客人的要求和问题；
9、预备并保持所有酒店宣传资料和办公用品的用量，监督使用情况，根据需要定时申领。
素质要求：
1、思维敏捷，具有团队协作精神；
2、熟悉本部门的各项工作程序和标准；
3、掌握客房预测、预订和销售技巧；
4、熟练掌握酒店系统及微软办公软件；
5、五官端正，口齿伶俐、清楚，气质高雅；
6、英语口语良好，普通话、白话流利，具有二年以上高星级预订部工作经验。
预订员工作职责
上级：预订部主管
职责范围：直接向预订主管汇报工作，准确无误地处理预订和查询将资料输入电脑系统。保持专业化的表现。为客人提供快速有效的优质服务。
1、回答所有客人电话查询及回复；
2、负责受理预订，预订更改和预订取消，并做好确认工作；
3、负责检查预订的工作进展情况及落实情况，避免有任何遗漏的发生；
4、检查当天预定及以后预定情况；
5、尽可能满足客人的合理要求，努力提高客房出租率；
6、检查房间预订情况，处理超额预订及其他问题；
7、对于重要的和疑难的预订，可请示预订部主管或前厅经理/前厅副经理明确指示具体的处理方法；
8、完成上级交给的其他工作。
素质要求：
1、具有良好的 服务意识 和一定的灵活性和应变能力以及承受工作压力的能力；
2、高中或职中毕业；
3、至少两年顾客服务经验，最好有国际五星级服务经验；
4、熟悉预订部业务操作，掌握预订和销售技巧；
5、英语口语良好，普通话、粤语流利；
6、具有一年以上高星级接待处或预订部工作经验。
4．预订部主管日工作流程
1、 提前十五分钟到岗, 班前检查个人及员工仪容、仪表；
2、 检查预订部办公室各种设备，是否属于正常工作状态，并检查预订部办公室内环境卫生是否符合标准；
3、 检查员工仪容仪表；
4、 检查LOG-BOOK记录事宜并及时跟进,询问员工是否有疑难问题并予以跟进；
5、 检查白板内容，包括当天散客、团体预订及VIP抵店情况、当天VIP在住客情况、长住房情况，如发现有变更的，及时更新白板相关内容；
6、 时刻了解酒店客房房类分部情况；
7、 熟悉当天到店VIP的身份，房间号码及抵店时间，提前做好相关准备工作；
8、 了解当天旅行社的团队和散客订房数，当天预计开房数、退房数、预计开房率及空房数的情况；
9、 与接待处、 营销部 保持紧密的工作联系，落实散客及团队订房事宜，核实团队名单和特殊要求，并及时将有关资料输入电脑；
10、 检查所有的预订是否都已正确的记录及输入电脑，并将预订单按客人抵店日期归档；
11、 进行正常的预订员工作，包括预订输入及归档；
12、 检查预订部所有用品存量，并及时补充；
13、 查阅酒店最新发文信息，并在发文签名；
14、 准时参加前厅部每日例会；
15、 关注客人的任何要求，竭尽全力满足客人的要求；
16、 与客房、销售、接待处、公关部等部门保持紧密的沟通和协调；
17、 监督员工是否用标准用语接听电话；
18、 检查第二天预抵店的散客订房、团体订房、VIP订房资料及电脑输入情况资料是否一致，有客人特殊要求的做
跟进交接工作；
19、 中班同事上班后，进行交接班工作，把当班中发生的事以及特殊或需要跟进的工作等事宜清晰交至下一班。
