酒店前厅 “ 苛刻 ” 并非坏事
事物的发展都具两面性，既是矛盾的，又是辨证的，当事物发展到一定条件下，好与坏，利与弊是可以相互转换的。做人待事要有心胸，宽宏大度，待人切莫苛刻。但如果是一个顾客对一个商家，一个产品提出更多的意见或建议，我们不但不应该反感，而且应该积极接受，虚心改进，并且要鼓励这种人。虽然对于商家暂时可能是件伤伤脑筋的事，至少说明你的产品你的服务还有瑕疵，有缺陷。正如我们常说： ××× 真会鸡蛋里挑骨头。如果鸡蛋本身是纯净无瑕，连半点骨末都没有，何来 “ 骨头 ” 挑呢？既然发现了 “ 骨头 ” ， 经营 者就应该冷静虚心地面对，通过一番思考，往往能悟出企业发展和 管理 的新思路，变 “ 苛刻 ” 为动力，积极面对，绝不回避。这种顾客的 “ 苛刻 ” 对企业而言是块 “ 宝 ” ，非但要肯定，更应大力提倡。
随着 旅游 业的不断发展壮大，我国酒店业如雨后春笋，要想在市场中占有一席之地，不仅应不断强化软硬件服务质量，为了赢得回头客，多听听 “ 苛刻 ” 客人的意见，多多思考一下 “ 苛刻 ” 意见的长远意义十分必要。笔者常听业内有些朋友说： ××× 很苛刻； ××× 特挑剔，难服侍。笔者以为，服务本无止境并随社会的发展而发展，生活水平提高了，人们对服务的要求也不像以前那样单调与公式化，现在顾客追求的是个性化、人性化的服务，甚至是想于客人之前、服务于顾客开口之前的超前服务，顾客在酒店消费的每一个过程，不仅是一个简单的买与卖的过程，由于酒店产品的特殊属性，顾客视每一次消费为一次享受服务的过程，绝不同于市场上买萝卜青菜。
前不久，笔者就经历了一次尴尬。一日，老家来了一位远房亲戚，酒足饭饱后，天色已晚，于是带亲戚来到一家酒店，接待小姐一见面便主动、热情、如数家珍般地向我们介绍了酒店的双人套房、豪华套房和单人套房。房价分别是 898 元、 768 元和 568 ，小妹只介绍了高价房，惟独没介绍普通房，可能这是她高明的促销手段吧，我心里急得要命，摸摸口袋，手指放在裤兜里数了数，只有三百多元钱，可是临时退缩，那该多难看。无奈，咬咬牙壮壮胆，让我这个工薪阶层也当一回阔佬吧！我要了间单人套房，先让亲戚上了电梯，随即我倒回大堂，向大堂经理求援，好歹他同意将我的工作证押在收银处，次日一早再来结帐，同时我向他反映了这个接待小姐的欠妥之处。据说后来我成了那位小姐嘴中的 “ 苛刻客人 ” ，我心里暗想：下次再不去那家酒店。
顾客类型多种多样，经济条件也各不相同，顾客群体里，既有达官贵人，外国朋友，也有普通百姓，作为服务人员光有微笑热情是不够的，还应善于区分消费对象，促销意识要贴近每一位顾客的实际情况，要善于察颜观色，揣摸顾客心理，凭藉敏锐的职业眼光便可大致感觉到对方的接待规格，要么就将酒店的高中低档客房一一介绍给客人，这样顾客也有一个退身之步，以免出现尴尬场面，生意情意要兼顾。
试想，如果那家酒店的服务小姐或管理者能够充分意识到这种作法的不足，以积极的态度去认真对待与剖析这种 “ 苛刻 ” 的深远意义，在今后的工作中改进服务方式，增强服务语言的灵活性与艺术性，那将会赢得更多的各个阶层的顾客，因此， “ 苛刻 ” 并非坏事，而是一个酒店的 “ 医生 ” ， “ 病 ” 消了，企业自然朝着健康向上的方向发展。
