酒店疑难问题处理

酒店疑难问题处理
1 、作为一个有几百间房间的饭店接待员,在为客人分配房间时应注意些什么? 答: 1 、原则上根据客人要求和饭店房间状态来分。 2 、有特殊要求的客人预先分房。 3 、重要客人预分最好的房间。 4 、团体房应预分,且尽量集中。 5 、敌对的客人不要分在一起。 6 、散客与团体客尽量不要分在同一楼层。 7 、考虑离店客人与到店客人在时间上的衔接。 8 、考虑客人禁忌的数字。 2 、团体入住时没有团体签证,怎么办? 答: 1 、团体客人旅途十分劳累,我们应从方便客人出发? 2 、核实团体 资料 ,无误则先安排客人入住。 3 、如客人是以个人形式入境,则与领队或陪同一起收齐客人证件,按要求填写团体入住登记表。 4 、若是团体签证遗失,则请领队和陪同到有关部门补办 3 、一位外宾在前台办理入住时计划住一个星期,并预付了全部房费。客人入住三天后因故回国,但他要求不退房,说他公司的另一位同事会在今天续住此房,你将如何处理? 答: 1 、可以答应客人的要求,但请其写下书面证明,注明同事的姓名。 2 、请该住客付清自己的杂费,并确认其同事的杂费及逾期房租由谁付。 3 、问他的信件如何处理。 4 、其同事来时,办理登记手续,说明费用如何付。 5 、更改资料,原住客的资料一般都要保留。 4 、一位张先生来入住,他订了两间房,但其朋友迟些时候才能到。张先生说两间房的费用都由他自己来付,他想帮其朋友登记并帮他拿钥匙,你应如何处理? 答: 1 、向张先生解释,登记卡是要求本人填写和签名地。 2 、安排张先生入住,可预分其朋友的房号。 3 、请张先生在登记资料上注明其朋友的费用由他付。 4 、其朋友入住时,在其登记资料上注明费用由张先生付。 5 、一位外国客人入住你饭店,但在交订金时却说身上没带足够的现金,其朋友晚上会带钱来,你应如何处理? 答: 1 、建议客人用本店接受的信用卡或旅行支票付订金。 2 、若无信用卡和旅行支票,可请其先交一部分订金,待其朋友到时再补足。 3 、对于少行李或无行李者,要注意其消费情况,防止逃帐。 6 、某客人由旅行社代订你酒店的房间,由于太匆忙,记不清酒店名称,记忆中好像是你们饭店,但知道团号和抵离日期,怎么办? 答: 1 、安慰客人 2 、问清客人姓名,旅行社名称、团号和离店时间,据此先在本饭店的团体中查找。 3 、若本饭店无此团,则打电话与旅行社以及其他饭店联系查找。 4 、如一时找不到,可以散客形式安排客人住下,然后继续查找。 7 、一位姓陈的非住客对你说,住在你店的某客人欠了他许多钱,现陈先生无钱回香港,希望你帮忙查询及告知房号,以便他可把欠款退回,你是否同情此客?应怎样处理陈先生的要求? 答: 1 、对陈先生表示同情。 2 、向陈先生解释,无住客的同意是不能将其房号告知外人的。 3 、建议陈先生通过法律途径解决。 4 、与住客联系,问是否可将房号告知陈先生。 5 、通知保安人员注意陈先生和住客的动向,防止发生争执。同时注意住客的消费情况,防止逃帐。 8 、你饭店一位客人入住后要求在第二天晚上 8 点左右才退房,但又不愿多付房租,理由是他要乘当晚 10 : 30 的飞机,并且退房前还会在饭店的餐厅消费。对此你将如何处理? 答: 1 、要视当日客房出租情况和客人身份而定。 2 、一般客人,不愿多付房租,在房间不紧的情况下,可延迟到下午 5 : 00 以前,并可帮其寄存行李,若坚持要到 8 : 00PM ,则起码收半天房租。 3 、对于年老体弱,行动不便, VIP 、熟客等,可请示值班经理签免其逾时房租。 9 、你饭店某某房间客人外出未回,现有一位自称是与他同公司的人来取这间房的钥匙,他说是这一房客约他有要事商谈,并叫他先入房间等候的,你会如何处理? 答: 1 、查清住客有没有交待此事。 2 、若住客没交待,则拒绝其进房,说明饭店规定,请他等候住客回来。 3 、留言给住客,住客回来时告知情况,并建议下次预先交待一下。 4 、通知该客人住客已回,并向其道歉。 10 、一位前来入住的李小姐自称是北京一家外企公司的经理,她的公司与你店有协议,已让秘书帮其预定了你饭店的标准间,但你却查不到预定,你将如何处理?   答: 1 、向李小姐表示歉意,并了解公司名称、协议价格、协议签订人姓名和预定人姓名。 2 、如无异议,则按协议价格入住。 3 、如核对有误,先按散客形式安排客人入住。 4 、向李小姐讲清房价的差异,请她同公司和预定人联系,核对后可调整房价。 5 、同时联系营销部,落实预定。 6 、作好交班,以便第二天更改有关资料。 11 、一位客人入住时嫌房价太贵,说前几次是通过旅行社买房比这儿便宜,为什么不能按旅行社的价格来收费,你应如何解释? 答: 1 、门市价与旅行社的合同价是有区别的,旅行社与饭店签有合同,每年为饭店销售大量的房间,故有较大的优惠。 2 、由于客人入住过多次,可视情给予一定的折扣。 12 、一位客人来登记入住,说他是旅行团的客人提前一天到达,所以没预订,当时饭店尚有空房,你应如何处理? 答: 1 、先按散客形式安排客人入住。