酒店前厅品质化提升培训
一、前置性服务
        作为一名优秀的服务员,不仅要有吃苦耐劳、爱岗敬业的精神,更重要的是还要具备敏锐的洞察力和心理分析能力。在日常服务中,员工要善于观察客人的面部表情和行动,分析客人的需求心理,把握瞬间,提供准确、迅捷的服务,想客人之所想,做到客人开口之前,给客人以惊喜。
1. 客人饮酒后,及时提供蜂蜜水或柠檬水供客人醒酒用。
2. 客人从洗手间回来后,在路过收银台时应及时给客人提供纸巾供客人擦手用。
3. 在冬季时,可以在征得客人同意后提供脚垫供客人使用。
4. 对于不善饮酒的女士,在征得同意后提供替代品。
5. 发现客人身体不舒服或头疼感冒时,可以提供合适菜品、饮品或药品。
6. 客人未到齐前,在征得客人意见后,可提供如当天报纸、应时杂志或打开电视机等便利。
7. 主 菜单 上的菜品上齐后,应在告知客人安排的菜品已上齐,同时把菜牌放在客人方便取用的地方。
8. 客人离店后,在第一时间通过吧台发送祝福平安信息。
9. 未预定的客人到店后,应及时把订餐卡或名片提供给客人。
10. 应根据季节的不同,为客人提供不同温度的客用香巾。
11. 要充分记住客人的个性需求,提供适合的 个性化服务 ,充分打好提前量,做好准备工作。如客人不喜欢吃鹅肝,需要换客人喜欢的同档次菜品,或客人不喜欢管状辣根,而喜欢自磨的辣根粉等。
12. 客人在前厅等候时,应及时将客人让至休息等候区,并主动给客人倒茶,并可提示有报纸、杂志等可供选择。
13. 结合实际,在客人从房间外出去洗手间的途中,应主动引领至电梯台阶下,提示客人注意台阶,如有可能,可等候或搀扶客人并准备纸巾等供客人擦手用。
14. 发现房间内的客人走出房间四处张望时,要主动询问客人,提供必要的帮助。可以询问:“先生,打扰一下,请问我能为您做些什么?”。如客人可能需要打火机、可能找服务员、可能手机信号不好、可能找鞋外出接朋友等。
二、细微化服务
          把细节做好,让客人感受用心服务。 餐饮服务 是由许多环节、细节组成的。让客人满意的最起码的要求,就是必须将细节服务做到位,做成功,体现和符合我们的服务规范。前厅在日常服务工作中,要注重收集客人的消费信息,掌握客人消费喜好,建立详实准确的客户档案,并根据档案内容对员工进行针对性培训,便于客人再次来店消费时提供细微化、规范化的服务,赢得客人的满意和信任。
1. 客人如果有点烟的动作,应在第一时间为客人递上打火机。
2. 冬季客人进入房间后,应把客人的外衣及时放在衣橱内,并在征询客人后将其随身携带物品放在显眼位置处。
3. 客人进店时,如有携带物品,应及时接手帮助客人拿进房间。
4. 客人如有携带小朋友前来就餐,应根据实际情况为客人提供宝宝椅等便利,并安排适合宝宝吃的菜品等。
5. 客人进入房间需要脱鞋时,可以适时对客人进行搀扶,避免客人站不稳或摔倒。
6. 当台服务人员发现客人就餐性质属生日聚会时,应第一时间告知区域 领班 ,由领班代为赠送长寿面,并祝长寿语,同时,告知吧台放生日快乐歌。
7. 根据当天客人就餐量及客人用餐情况,可以适时为客人推介特色菜品及招牌菜。
8. 发现客人面前的酒水、饮料不足三分之一杯时,应提前询问客人是否需要及时添加。
9. 充分考虑有客人在吸烟过程中到吧台结账,应在吧台放置烟灰缸一个,方便客人使用。
10. 迎宾或服务过程中,如果知道客人姓氏或职位后,可以根据需要用姓氏或职位称呼客人。如张总、李局等。
11. 当客人在就餐过程中,将手机放在餐桌上,应及时提供手机套,避免客人手机被菜品污染或水湿。
12. 客人临走前,应巡视房间内及衣柜内是否有客人物品,并及时提醒客人带好随身携带物品,必要时需要帮助送至客人走出店门。