顾客的投诉一般可归纳为四类： 一、对设备的投诉 宾客对企业设备的投诉主要包括：空调、照明、水电、家具等等。 即使企业建立了各种设备的检查、维修、保养 制度 ，也只能减少此类问题的发生，而不能保证消除所有设备潜在的问题。服务员在受理客人有关设备的投诉时，最好的办法是立即去实地观察，然后根据情况，采取措施。事后，再次与客人电话联系，以确认客人的要求已得到了满足。 二、对服务态度的投诉 宾客对服务员服务态度的投诉主要包括：粗鲁的语言、不负责任的答复或行为、冷冰冰的态度、若无其事、爱理不理的接待方式、过分的热情等等。 一位服务专家曾将顾客对服务态度的投诉归纲为十一种表现，分别是： 待客人不主动、不热情；不注意语言修养，冲撞客人；挖苦、辱骂客人；未经客人同意私闯客人房间；不尊重客人的风俗习惯；拿物品给客人不是“递”而是“扔”或“丢”给客人；无根据地乱怀疑客人取走企业物品，或者误以为他们没有结帐就离开；工作不主动；忘记或搞错了客人交代办理的事情；损坏、遗失客人的物品；房间床铺不干净、不换床单，卫生间地板有积水，马桶有黄迹，浴帘有肥皂、脏物痕迹，浴缸有头发丝或污垢等等。 三、对服务质量的投诉 宾客对服务质量的投诉一般包括：服务员没有照原则提供服务、电话无人接听、取送物品不及时甚至送错等等。此类投诉，在企业营业接待任务繁忙时，尤其容易发生。 减少宾客对服务态度与服务质量投诉的最好办法是加强对服务人员的培训。 四、对异常事件的投诉 突然停电停水、偷窃事件、天气突变等情况引起的投诉，要求服务员尽量在力所能及地范围内帮助解决，作好解释工作、协调工作、善后处理工作。 顾客投诉处理的原则： 一、投诉语言要礼貌 客人向服务员询问或投诉时，绝不能说：不、不懂、不行、不对、不会、不知道、不是我管的。而要实行“一次到位法”，即客人的问题在你这里一次获得解决，绝不能以不是自己部门的事为由往外推诿。如遇自己解决不了的事，应婉转地请客人稍等，同时立即向上级或值班经理询问，从而给客人以满意的答复。 二、承认宾客投诉的事实，认真听取意见 为了很好的了解宾客所提出的问题，必须认真的听取宾客的叙述，使客人感到企业 管理 者十分重视他的问题。倾听者要注视着客人，不时的点头示意，让客人明白我们在认真听取他的意见，而且听取客人意见的代表要不时地说：我理解，我明白，我们一定认真处理这件事情！ 为了使宾客能逐渐消气息怒，企业部门主管或值班经理可以自己的语言重复客人的投诉或抱怨内容，若遇上的是认真的投诉客人，在听取客人意见时，还应做一些听取意见的记录，以示对客人的尊重及对反映问题的重视。 三、保持冷静 在投诉时，客人总是有理的。不要反驳客人的意见，不要与客人争辩。为了不影响其他客人，可将客人请到办公室内，最好个别地听客人的投诉，私下交谈容易使客人平静。
