处理常见客户投诉十二条
一、食物或饮料泼撒到客人身上
1 、 马上道歉
2 、 提供干净的餐巾给客人自己擦拭
3 、 提供安抚客人的方法
4 、 通知当值经理
5 、 检察客人的满意度
二、食物温度不对或火候不合要求
1 、 马上道歉
2 、 马上更换
3 、 通知当值经理和厨师长
4 、 通知客人重新制做所需的时间
5 、 确认更换的菜式符合要求
6 、 检查满意度
三、上错食品 \ 饮料
1 、 马上道歉，重复点单
2 、 确认点单的正确
3 、 和厨房 \ 吧台联系，确认重新更换所需时间，通知厨师主管及当值经理
4 、 通知客人需等待的时间
5 、 在上菜的时候，再次道歉并感谢客人的等待及理解
四、客人等待时间过长
1 、 马上道歉
2 、 通知厨师主管及当值经理，确认制作时间
3 、 通知客人所需时间
4 、 提供免费纯净水，确认食品的制作情况
5 、 在上菜的时候，再次道歉并感谢客人的等待及理解
五、帐单错误
1 、马上道歉
2 、核对帐单，并纠正错误
3 、再次感谢客人的提醒及等待
4 、通知当值经理
六、餐桌 \ 椅上有异物
1 、马上道歉
2 、清理台面
3 、感谢客人的提醒
七、客人发现菜中有异物
1 、马上道歉，确认客人无受到伤害
2 、坚持替客人更换食品，若客人不喜欢同样菜式，可更换其它的菜式
3 、提供免费茶水或水果
4 、通知当值经理 \ 厨师长，确保更换菜式的卫生
5 、上菜时，再次道歉
八、客人投诉杯具 \ 餐具的清洁或有破损
1 、马上道歉
2 、提供更换
3 、感谢客人的提醒
九、客人投诉咖啡的口感
1 、马上道歉
2 、马上更换
3 、确认满意度
4 、感谢客人的提醒
5 、若客人投诉太淡，提供意见更换
十、客人指出位置不佳
1 、 餐厅 已满：
A 、向客人道歉
B 、告知客人一有空台，马上更换
C 、更换后，再次感谢客人的理解及等待
2 、有座位：
A 、向客人道歉
B 、检查有无预定
C 、马上替客人换台
D 、通知领位
十一、处理退换的食物或酒水
1 、马上的向客人道歉：“不好意思，这道菜（酒水）不合您的口味”
2 、询问客人有关菜式 \ 酒水的详细情况
3 、通知厨师主管及当值经理
4 、当值经理亲自呈递更换好的食物或酒水
十二、处理投诉应有的态度
1 、永远不要和客人争执，让客人发表意见
2 、马上通知当值经理
3 、仔细聆听，试图找到投诉原因，保持目光接触，尽量称呼客人的姓
4 、礼貌的道歉，表示同情心
5 、告诉客人处理的情况和时间（与当值经理确认后）
6 、当值经理检查客人的满意
