三声问好为何遭投诉（酒店服务案例）
某家大型酒店的服务员，早晨向一位客人问候了三声 ” 先生，您好 ” ，没想到却被这位客人投诉到总经理那里。 原来，那位客人有早起散步的习惯。当日，他起来散步，出门时服务员问了一声： ” 先生，您好 ” ；散步回来进门时，服务员又问了一声： ” 先生，您好 ” ；上电梯时，一位服务员问了第三声： ” 先生，您好 ” 。这位客人面对如此礼遇，反而把他们投诉到酒店总经理那里。 刚一开始，总经理感到莫名奇妙：为什么我们的服务这样规范还会被投诉？经过了解，原来是服务员的服务态度刻板，缺少情感，千人一面，让人心里不舒服。 [ 评析 ] 上海 ** 院 旅游 研究中心王教授说，他曾问过一位酒店服务员，接受培训时学了哪些服务用语，服务员告诉他，学了 ” 您好，欢迎光临 ” 、 ” 请…… ” 、 ” 对不起 ” 、 ” 谢谢 ” 、 ” 再见 ” 等十几句话。他说，现在我们的教育模式，培训理念存在一些问题，进行的多是机械式培训、灌输式培训，培训出来的是 ” 机器人 ” ，而很少强调与顾客的情感沟通。 王 ** 教授讲述了自己的经历。在一家酒店吃饭时，大约一小时内，服务员连续说了 20 声 ” 对不起 ” 。递毛巾时说 ” 对不起 ” ，上烟缸时说 ” 对不起 ” ，倒茶时说的还是 ” 对不起 ” ……王 ** 实在过意不去，说： ” 你什么时候能做一点对得起我的事情来 ?quot; 服务员一下子愣在那里。 王 ** 教授说，目前僵化的培训在服务中的影响根深蒂固，很难一下子改变。 去年他曾到一家高档酒店进行培训，晚上就在这家酒店吃饭，而服务员则是下午听过课的一位主管。上茶时，这位主管说： ” 王教授请。 ” 酒店老板说： ” 你这话说得太呆板。 ” 那位主管愣在那里将近 20 秒钟后，才结结巴巴地接着说： ” 王、王、王教授，请用茶。 ” 老板说： ” 你就不会说’王教授讲了一下午课，请您喝口茶润润噪子’？ ” 面对日趋激烈的市场竞争，服务不应仅仅达到标准，更应体现情感化，要发自内心，而不是应付了事。现在国际上的服务理念已经发生了很明显的变化，正在 ?quot; 顾客满意 ” 方向发展，仅仅达到标准，即使说了三声 ” 先生，您好 ” ，也是很难让顾客全面满意的。
