酒店餐厅宾馆七步有效处理客人投诉 .
七步有效处理客人投诉 . 第一步：表达尊重； 例句：
1 、您所告诉我的事情对于我们的服务改进是非常重要以及有价值的。 2 、我可以想象到这个问题所带给您的感受。 3 、我非常理解您的感受。 4 、这的确是一件非常让人失望的事情。 5 、我为您所遇到的问题而感到非常的抱歉。 6 、这件事情我以前也遇到过，我的感受和您是一样的。 第二步：表示聆听； 例句：
1 、您是否可以告诉我事情的经过呢？ 2 、请告诉我发生了什么事情呢？ 3 、您是否可以慢慢的把事情的经过告诉我，我将把它记录下来。 第三步：找出客人的期望值； 例句：
1 、请问您觉得我们如何处理会更好呢？ 2 、请问我们能为您做些什么吗？ 3 、您觉得我们该如何解决这个问题才合适呢？ 4 、我该如何协助您呢？ 5 、我们该立即做些什么才能缓解此事情呢？ 6 、还有哪些事情您觉得是不合适或不满意的呢？ 第四步：重复确认关键问题； 例句：
1 、请让我确认一下您所需要的是。。。。。。 2 、问题的所在是。。。。。。 3 、请让我再次与您确认一下您所期望的。。。。。。 4 、为了避免错误请允许我归纳一下该为您做的事情。 第五步：提供选择方法或选择方案； 例句：
1 、您可以选择。。。。。。 2 、我将立即核查此事并将在。。。。。。时间回复您。 3 、您可以。。。。。。我们可以提供。。。。。。 4 、这里有一个选择，看您。。。。。。 第六步：及时的行动及跟办； 例句：
1 、有关您信用卡金额被冻结我们已经向银行提出了解冻要求，我将会亲自与 酒店会计 部核查此事。 2 、我将会立即核查您的帐单，并将在 10 分钟内答复您。 3 、我将立刻。。。。。。，请您。。。。。。或者您是否可以。。。。。。？ 第七步：回访了解客人的满意度，回复意识强烈； 例句：
1 、请问酒店对此事的处理您感到满意吗？ 2 、还有其他的事情我可以为您效劳吗？
